【正文】 公司將充分發(fā)揮社區(qū)文化的導(dǎo)向功 能、約束功能，并架起管理處與業(yè)戶單位的橋梁，真正提高業(yè)戶按章“ XXXXX”物業(yè)管理服務(wù)方案 XXXXXXXXXX 物業(yè)管理有限責任公司 裝修的自覺性。根據(jù)以往的裝修管理經(jīng)驗與教訓(xùn)，為打好裝修管理的攻堅 戰(zhàn)，對裝修管理人員績效實行獎勵與制裁相結(jié)合的管理方式，著重裝修宣傳簽約—— 裝修審批 —— 裝修跟蹤監(jiān)管 —— 違章裝修即時處理 —— 裝修驗收五個環(huán)節(jié)的工作，力爭“服務(wù)在一線，監(jiān)管在一線”。 業(yè)戶對新的場所均有一個了解、熟悉、認同的過程，為縮短這一心理過程，必須重視與業(yè)戶的首次接觸，展現(xiàn)未來物業(yè)管理人員的良好形象，為共同營造安寧、詳和、積極向上的社區(qū)物業(yè)所特有氛圍和良好的物業(yè)管理大環(huán)境，獲得一個良好的開端。 3）提供集體辦理和上門服務(wù)等項目。 2）提前與供電公司、自來水公司、燃氣公司、電話公司、有線電視臺協(xié)調(diào)，代辦有關(guān)業(yè)務(wù)，方便業(yè)戶，減少麻煩。 二、業(yè)主入住管理 1） 由專職人員提供一條龍服務(wù)。 運用電腦輔助管理，開展日常服務(wù)，與業(yè)戶保持 緊密聯(lián)系，接受業(yè)戶監(jiān)督，定期分析、評議尋找須改進的工作環(huán)節(jié)。 驗收與接管程序如下： 成立驗收小組 熟悉了解情況 制訂交接驗收單 審查資 料、圖紙、并按交接驗收單現(xiàn)場逐項檢查發(fā)現(xiàn)問題， 做好記錄，落實整改， 簽訂交接驗收書面手續(xù)，做好遺留事項備案 簽訂有關(guān)物業(yè)協(xié)議 第二部分 常規(guī)期物業(yè)管理 一、 日常管理服務(wù) 管理處作為物業(yè)服務(wù)者：人員需統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，各工種崗位職責、主要工作規(guī)程和管理制度、服務(wù)標準需上墻公開，收費標準及代辦生活服務(wù)項目需上墻公布。 積極開展對業(yè)戶的宣傳 隨著房產(chǎn)市場的高速發(fā)展，物業(yè)管理法規(guī)的逐步規(guī)范，購房 者的理性消費使業(yè)戶對物業(yè)管理的重視日益增加，為了更好地實施物業(yè)的管理和服務(wù)，作好對業(yè)戶的宣傳是本公司介入的一項重要工作，如有條件搞一些物業(yè)管理常規(guī)知識以及智能化設(shè)施的使用和裝修制度的宣傳。擬通過有關(guān)單位和前任物業(yè)公司管理留用人員，從上門服務(wù)等方式，與業(yè)戶建立彼此之間的聯(lián)系、溝通。 “ XXXXX”物業(yè)管理服務(wù)方案 XXXXXXXXXX 物業(yè)管理有限責任公司 第七節(jié) 日常管理與特色服務(wù) 日常物業(yè)管理階段是物業(yè)管理單位實施管理與服務(wù)功能的重要 階段，針對“ XXXXX”的特點 ，本公司的物業(yè)管理工作將由介入期、常規(guī)期二個部分組成。 第三部分是日常管理檔案，包括：資料圖表文件等，如裝修檔案、暫住人口檔案、公用設(shè)備設(shè)施檔案、社區(qū)文化活動檔案、財務(wù)檔案、員工個人檔案、與上級往來文件、顧客滿意率調(diào)查表、服務(wù)質(zhì)量回訪表、顧客投訴記錄及處理情況、重大事件記錄等等。 在本公司進駐后，我們希望能從原管理單位或者建設(shè)單位獲得完整的小區(qū)建筑竣工資料，這些資料包括：結(jié)構(gòu)、建筑、電氣、消防、給排水等方面的沒竣工圖紙及資料?？傮w上講，規(guī)章制度的制定有以下幾方面：（ 1）公眾制度部分；（ 2）崗位責任制部分；（ 3）管理運作制度部分；（ 4）考核標準部分。本公司目前有一整套完善的規(guī)章制度，這些制度的建立，不是憑空編造出來的，而是以政府的文件和公司的宗旨、經(jīng)營范圍和承擔的任務(wù)為依據(jù)，并在多年的實踐中反復(fù)補充修改，逐步健全完善和提高，概括的講，這些制度包括兩大方面：一是公司內(nèi)部管理制度，這是公司自身運作的章程，它包括公司的宗旨、任務(wù)、各類人員和各部門的職能、職責、言行舉止、著裝等，這一制度的建立，為公司造就一支良好的員工隊伍，樹立企業(yè)整體形象奠定了基礎(chǔ)。 警棍 12 根，手電筒 3 只，警示牌 11 塊，手提式滅火器 8 套 “ XXXXX”物業(yè)管理服務(wù)方案 XXXXXXXXXX 物業(yè)管理有限責任公司 第五節(jié) 管理規(guī)章制度 本公司素以管理的寬松和協(xié)調(diào)與法治嚴謹?shù)慕y(tǒng)一而著稱，在小區(qū)實施管理過程中，管理處依然將按公司的規(guī)范做法，做到軟硬兼?zhèn)?，治而不亂，管而不死，堅決貫徹業(yè)主自治與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合的路線。 （四）、清潔綠化環(huán)保工 具 。 對講機 3 部， 電話（含話機） 1 部 （三）、維修工具。評核工作是在員工工作一段時期后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記錄，以使員工“ XXXXX”物業(yè)管理服務(wù)方案 XXXXXXXXXX 物業(yè)管理有限責任公司 的直接上司、部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時了解和掌握員 工工作或思想情況，并作為評核培訓(xùn)成績的依據(jù)。 培訓(xùn)后的跟查或評核工作 （ 1）員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進行跟查，即在員工的實際工作中進行檢查，檢查員工是否按培訓(xùn)后的要求和標準進行工作，對不按要求做的員工進行督導(dǎo)和指正。 ④提高員工素質(zhì)培訓(xùn)：主要是在常規(guī)培訓(xùn)基礎(chǔ)上，結(jié)合公司業(yè)務(wù)發(fā)展或管理工作需要安排的專題培訓(xùn)，由公司辦公室負責組織落實。其中管理處經(jīng)理的培訓(xùn)由公司負責組織安排，一般管理人員及普通員工由管理處經(jīng)理負責落實或按公司要求執(zhí)行。主要內(nèi)容包括： A、崗位職責； B、專業(yè)技能； “ XXXXX”物業(yè)管理服務(wù)方案 XXXXXXXXXX 物業(yè)管理有限責任公司 C、操作規(guī)程； D、言行舉止訓(xùn)練。主要內(nèi)容包括： A、公司發(fā)展概況、經(jīng)營理念、質(zhì)量方針、組織架構(gòu)及主要人員介紹； B、公司各項規(guī)章制度講解； C、員工守則，禮節(jié)禮貌，職業(yè)道德教育； D、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識； E、安全消防常識等。 培訓(xùn)方式 （ 1）培訓(xùn)的組織方式： 由下至上可分為班組自行組織、管理處組織和公司組織三種方式。 培訓(xùn)目標 培訓(xùn)的目標是針對管理者的目標而言，其目的是在態(tài)度、知識、技能三個方面改變、加強或改進員工的行為或表現(xiàn)，從而提高管理人“ XXXXX”物業(yè)管理服務(wù)方案 XXXXXXXXXX 物業(yè)管理有限責任公司 員的素質(zhì)、技能及管理水平，以達到企業(yè)的目標。培訓(xùn)所要達到的目的，是最終培養(yǎng)出一大批領(lǐng)導(dǎo)干部中的職業(yè)經(jīng)理層管理人員；在普通職員中培養(yǎng)出一大批既有專業(yè)知識技能，又有現(xiàn)代管理水平的職業(yè)管理層人員；在保安員、保潔 員的臨時工隊伍中培養(yǎng)出一大批有理想、有覺悟、有能力、有綜合素質(zhì)、有現(xiàn)代意識的新時代打工一族（勞動者）。 保潔主管：謝慶豐，女， 28 歲，中專學歷，在本公司主要住宅項目從事保潔管理工作四年。 10 年房地產(chǎn)物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗。 “ XXXXX”物業(yè)管理服務(wù)方案 XXXXXXXXXX 物業(yè)管理有限責任公司 第三節(jié) 管理人員的配備 （一）、人員配備原則 精干、高效、敬業(yè)的原則 文化素質(zhì)與實際管理經(jīng)驗相結(jié)合的原則 公司內(nèi)部選調(diào)為主，面向社會招聘為輔的原則 德才兼?zhèn)淞坎胚m用的原則 （二）、人員配備計劃 項目主管 1 名 客服（兼收費） 1 名 維修人員 1 名 消防監(jiān)控人員 3 名 保安主管 (1 名 ) 保安 13 名（班長 3 名） 保潔主管 1 名 保潔 5 名（班長 2 名） 綠化 1 名 共計： 25 人 （三）、主要項目負責人設(shè)置 本物業(yè)管理項目若我公司中標，將選派優(yōu)秀項目經(jīng)理，下設(shè)小區(qū)管理處、客服中心、工程處、社區(qū)文化部等職能機構(gòu)，各司其職，各負其責，對該項目實行全面管理。比如我們制定了《不合格服務(wù)的識別及處理程序》并填寫不合格報告。 （ 4）融洽住管雙方關(guān)系，順暢的溝通渠道。 （ 2）嚴格的考核、獎罰、晉升、辭退制度，多樣化的激勵手法。我們還將在管理處這個集體中多組織群體成員相互接觸，包括工作上的協(xié)作互助，學習上的互敬互學，生活上的互相關(guān)心等，去引導(dǎo)員工進行健康的心理活動的交流，互相給予積極影響，抵制消極情緒，是群眾思想健康向上，正氣得到上升，邪氣受到壓制。同時，還要根據(jù)每個人當時的個性心理傾向有針對性地做思想工作，使每個人都能在不同的時間、不同的環(huán)境得到不同的激勵。管理者要把握下屬心理活動的規(guī)律，在尊重人的感情（首先尊重人格）的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)人們的動機和激發(fā)人們的興趣。 “ XXXXX”物業(yè)管理服務(wù)方案 XXXXXXXXXX 物業(yè)管理有限責任公司 在軟件方面，管理處將十分重視尊重人、教育人、幫助人這種“以人為本”的管理方式，透過這種“人性化”的管理及時了解掌握員工的心理活動、思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出來的各種消極情緒及時指導(dǎo)糾正，將可能發(fā)生的問題消滅在萌芽狀態(tài)中，確 保管理處的正常工作秩序不受到干擾和阻礙。比如，在對住戶方面，我們有《與顧客溝通的程序》，在此文件中 規(guī)定了管理處每半年至少召開一次顧客懇談會，另外每年公司要對顧客進行一次意見調(diào)查，并發(fā)放“顧客意見調(diào)查表”。 這個環(huán)節(jié)包括硬件和軟件兩個方面。針對日常物業(yè)管理工作，我們編制了詳盡全面的質(zhì)量體系文件，并已在實際工作中運作半年，相信我們在“ XXXXX”只要繼續(xù)按照程序文件運作，一定能夠取得良好的成績。在整個過程中，經(jīng)理還要從檢查、評比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并加以糾正，做到有布置、有檢查、有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。這種封閉管理回路（如圖） “ XXXXX”物業(yè)管理服務(wù)方案 XXXXXXXXXX 物業(yè)管理有限責任公司 在具體運作中，管理處經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時也是監(jiān)督檢查者。 （三）、擬采取的管理方式 內(nèi)部管理架構(gòu) “ XXXXX”物業(yè)管理服務(wù)方案 XXXXXXXXXX 物業(yè)管理有限責任公司 運作機制 管理處在內(nèi)部管理上，采取的是 將管理活動和管理手段構(gòu)成一個封閉回路的做法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運動。嚴格實施“有章可循，違章必糾”的裝修管 “ XXXXX”物業(yè)管理服務(wù)方案 XXXXXXXXXX 物業(yè)管理有限責任公司 理辦法，靈活運用各種手段，杜絕違章裝修。保安人員于小區(qū)內(nèi)、住宅外設(shè)守衛(wèi)崗、巡邏崗及機動崗，中央監(jiān)控調(diào)度室 24小時值班，接受報警及實施調(diào)動，實行全員義務(wù)消防員制。在便民服務(wù)上，確定多種免費及收費的服務(wù)項目，使業(yè)主充分享受生活。 3．社區(qū)文化和便民服務(wù)?！?XXXXX”的智能化設(shè)施提高了住戶的生活質(zhì)量，改變了住戶的生活方式，將促進管理理念、管理機構(gòu)、管理方式的進步。因此，本公司 如取得“ XXXXX”的物業(yè)管理權(quán)，即可安排包括保安、保潔在內(nèi)的人員進現(xiàn)場工作，憑借本公司的專業(yè)管理與服務(wù)，能夠促進物業(yè)銷售，幫助開發(fā)商進一步樹立在房地產(chǎn)市場上的良好信譽和卓越品牌，亦將成為本公司的榮幸。開展形式多樣的便民項目，對于不同 住戶提供不同的個性化服務(wù)，保證每一位住戶充分享受人性化的空 間。將人文精神融入小區(qū)的物業(yè)管理和 服務(wù)活動中，組織并配合業(yè)主開展多種形式的文化活動，豐富業(yè)主 的業(yè)余生活，滿足業(yè)主的精神追求，提高小區(qū)的文化品位。 建立健全管理制度，結(jié)合樓宇的設(shè)施、設(shè)備條件 ,運用現(xiàn)代管 理科學和先進技術(shù)對樓宇進行管理，以 ISO9000 質(zhì)量體系對各項 制度的實施進行全程監(jiān)控，保證管理與服務(wù)的專業(yè)和規(guī)范。 “ XXXXX”物業(yè)管理服務(wù)方案 XXXXXXXXXX 物業(yè)管理有限責任公司 二、擬采取的物業(yè)管理服務(wù)方案 第一節(jié) 物業(yè)管理的思路、重點，擬采取的管理方式 （ 一）、管理思路 通過與業(yè)主委員會部分成員的幾次接洽、信息溝通、答疑交流及對現(xiàn)場的觀察，根據(jù)“ XXXXX”的定位及管理與服務(wù)要求，并結(jié)合本公司多年來從事專業(yè)化物業(yè)管理的運作經(jīng)驗，“ XXXXX”的物業(yè)管理主題是“人性化服務(wù)”。 本公司經(jīng)過不斷的探索、發(fā)展、完善，建立了制度化、科學化的國際標準質(zhì)量管理體系，并通過 ISO9001 第三方國際機構(gòu)認證。據(jù)悉，日“ XXXXX”物業(yè)管理服務(wù)方案 XXXXXXXXXX 物業(yè)管理有限責任公司 本近來借鑒中國企業(yè)民主管理經(jīng)驗，普遍推行職工提合理化建議等做法，使企業(yè)的凝聚力明顯增強，經(jīng)營管理者與被管理者的關(guān)系不斷改善。 重視領(lǐng)導(dǎo)作用，發(fā)揮“群體效能”。比如，在我們的小區(qū)內(nèi)，沒有一塊“禁止隨地吐痰??違者罰款”等字樣的警告牌，清潔工默默地將住戶隨手丟棄的雜物撿起而不是粗暴地指責，這種跟蹤式清掃，令客人不好意思再亂扔亂吐。公司經(jīng)常教育員工，從一把刷子到一張紙，都不 允許浪費，告誡員工做到“物盡其用，反復(fù)再反復(fù)”，比如油刷、電腦用紙等。同時，也維護了員工的基本自尊。 不在住戶及來往客人面前斥責員工。 待所有住戶都一視同仁，包括新老住戶、不同身份的住戶、通情達理或刻薄刁蠻干的住戶、臨時租房的住戶、公司戶等。 對待住戶重視第一印象，因為能否與住戶建立良好的合作關(guān)系，很大意義上取決于住戶入住或進入小區(qū)時的第一印象。 “以人為本”的思想所熏陶的企業(yè)公司是一個強化的溫室社會，處身其