【正文】 ，布置、協(xié)調(diào)本小區(qū)安全工作。 部署和檢查屬下的工作，有知才、用才、育才的管理方法。 確實(shí)做好消防、安全工作，負(fù)責(zé)制定緊急突發(fā)事件的預(yù)案，一旦發(fā)生，迅速采取應(yīng)急措施，及時(shí)向管理處經(jīng)理報(bào)告情況，并參與調(diào)查和善后處理工作。 負(fù)責(zé)與有關(guān)政府部機(jī)構(gòu)、國(guó)家安全部門、公安、消防部門等進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，配合、協(xié)調(diào)有關(guān)工作和業(yè)務(wù)往來(lái)。秩序維護(hù)主管崗位說(shuō)明書(shū)直接上司：物業(yè)經(jīng)理直接下屬：秩序維護(hù)領(lǐng)班崗位職責(zé)： 在物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)本小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，確保本小區(qū)和業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全，為本小區(qū)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)創(chuàng)造良好的治安環(huán)境和經(jīng)營(yíng)秩序。 語(yǔ)言能力：普通話流利，略懂英語(yǔ)。 文化程度：高中或中專以上學(xué)歷。1按時(shí)、按質(zhì)、按量完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。負(fù)責(zé)處理業(yè)主水電報(bào)修項(xiàng)目。每月對(duì)公共用水、用電量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，如有異常，進(jìn)行分析并進(jìn)行解決。做好庫(kù)房維修材料的管理工作。每日巡視水、電、電梯、空調(diào)系統(tǒng)的運(yùn)行情況，做好記錄，發(fā)現(xiàn)故障立即向上級(jí)匯報(bào)并及時(shí)處理；檢查配電系統(tǒng)的空氣開(kāi)關(guān)、斷路器、電表等用電設(shè)備是否正常運(yùn)行。嚴(yán)格遵守安全技術(shù)操作規(guī)程，負(fù)責(zé)公共設(shè)施設(shè)備及水、電維修，確保整個(gè)轄區(qū)水、電、電梯、空調(diào)、消防系統(tǒng)正常。工程人員崗位說(shuō)明書(shū)直接上級(jí)：工程主管直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)：熟悉強(qiáng)弱電設(shè)備、線路、公共天線、集中監(jiān)控系統(tǒng)、消防及水池水位控制線路等。 語(yǔ)言能力：普通話流利，略懂英語(yǔ)。 專業(yè)技術(shù)職稱：助理工程師以上職稱。任職條件： 自然條件：性別男；年齡在30~45歲；身高170CM以上。1及時(shí)掌握本部門員工的學(xué)習(xí)、生活及思想狀況，定期召開(kāi)部門會(huì)議：總結(jié)工作，聽(tīng)取意見(jiàn)，加強(qiáng)與員工的溝通，激發(fā)員工的工作積極性。 合理使用人才，安排好勞動(dòng)力，節(jié)約人力資源，提高維修工作效率。 為了掌握第一手資料，堅(jiān)持每天抽查各班組的現(xiàn)場(chǎng)工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 確保與本部門有關(guān)的所有安全計(jì)劃措施的實(shí)施，同時(shí)協(xié)助其他部門做好設(shè)備安全操作等工作。 負(fù)責(zé)所有設(shè)備的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修。工程主管/領(lǐng)班崗位說(shuō)明書(shū)直接上司：物業(yè)經(jīng)理直接下屬：工程人員崗位職責(zé)： 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度、方針政策。語(yǔ)言能力：普通話流利，略懂英語(yǔ)。文化程度：大專以上學(xué)歷。1負(fù)責(zé)起草公司物品采購(gòu)計(jì)劃、落實(shí)采購(gòu)、填寫出入庫(kù)單據(jù)、發(fā)放物品等工作。負(fù)責(zé)公司各類發(fā)文的起草、打印，總公司發(fā)文的收發(fā)、登記、存檔工作。制定財(cái)務(wù)分析報(bào)告，對(duì)公司開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)的收支狀況進(jìn)行分析并做出準(zhǔn)確合理的分析。負(fù)責(zé)電腦收費(fèi)系統(tǒng)、水費(fèi)讀數(shù)錄入，按月打印輸出收費(fèi)單，將收費(fèi)通知單按規(guī)定方式傳送到業(yè)主/租戶手中。負(fù)責(zé)辦理銀行業(yè)務(wù)，管理銀行賬戶，月末及時(shí)與會(huì)計(jì)共同核對(duì)銀行日記賬與銀行對(duì)賬單，按月編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。出納（兼文員）崗位說(shuō)明書(shū)直接上級(jí)：客服主管直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)保管現(xiàn)金、空白支票和收據(jù)。工作經(jīng)驗(yàn)：具有良好的服務(wù)意識(shí)、推銷意識(shí)和職業(yè)道德修養(yǎng)；具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和人際交往技巧，能獨(dú)立開(kāi)展工作和處理涉及本區(qū)域服務(wù)的一般投訴，能與業(yè)主建立良好關(guān)系，能建立廣泛的社會(huì)關(guān)系和協(xié)作網(wǎng)絡(luò)；必須具備高星級(jí)酒店工作經(jīng)驗(yàn)。任職條件：自然條件：年齡30歲以下，女性為主，相貌端莊秀麗。有需要維修的工程馬上通知維修部門或填寫維修通知單。提供醫(yī)療服務(wù)的名稱和聯(lián)系電話，并清楚本市各大旅游景點(diǎn)及交通路線。C、特殊代辦：指不易做到，需請(qǐng)示部門進(jìn)行多方面的聯(lián)系，同時(shí)會(huì)收取服務(wù)費(fèi)的服務(wù)。完成別墅業(yè)主委托的各項(xiàng)代辦服務(wù)，其中包括：A、日常要求服務(wù)：比如擦鞋服務(wù)、縫補(bǔ)服務(wù)、修理物品、代寄郵件包裹等等（此方面服務(wù)為有償代辦工作）。負(fù)責(zé)為別墅業(yè)主提供日常要求服務(wù)及各項(xiàng)代辦服務(wù)。私人管家崗位說(shuō)明書(shū)直接上司：客服主管直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)主要負(fù)責(zé)日常對(duì)業(yè)主服務(wù)工作，確保為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，并提供各項(xiàng)代辦服務(wù)。 語(yǔ)言能力：普通話流利，懂英語(yǔ)口語(yǔ)。 文化程度：高中、中專以上學(xué)歷。1服從上級(jí)調(diào)遣，完成上級(jí)交辦的其它工作。 負(fù)責(zé)向別墅業(yè)主提供各項(xiàng)特色服務(wù)及商務(wù)服務(wù)。 對(duì)業(yè)主提出的正當(dāng)要求或求助，必須及時(shí)的給予處理和幫助，不能當(dāng)時(shí)給予處理的，要立即向直屬上級(jí)匯報(bào)，由直屬上級(jí)協(xié)調(diào)其它部門給予幫助。 掌握應(yīng)知應(yīng)會(huì)信息，準(zhǔn)確地為別墅業(yè)主提供問(wèn)詢、留言、鑰匙管理等服務(wù)?？焖俚貫闃I(yè)主提供一站式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使業(yè)主的所有要求可以迅速的得到反饋。 保持良好的儀容儀表，始終給業(yè)主以友好、整潔、愉快和職業(yè)化的印象。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉服務(wù)中心運(yùn)作及管理規(guī)范，具有良好的職業(yè)道德和強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和社交技巧。 工作經(jīng)驗(yàn)：有四星級(jí)酒店或以上前廳部主管或者高檔物業(yè)運(yùn)作管理兩年以上 工作經(jīng)歷。任職條件： 自然條件：年齡2435歲，身高:男172cm以上，女160cm以上，儀表端莊， 精力旺盛。1與有關(guān)部門及時(shí)溝通，主動(dòng)配合協(xié)作，確保對(duì)業(yè)主服務(wù)的正常運(yùn)作。1掌握本部門物品支出平衡，控制物品消耗，在不降低質(zhì)量前提下，盡可能降低整個(gè)部門的成本費(fèi)用。1負(fù)責(zé)服務(wù)中心的員工在崗培訓(xùn)的計(jì)劃和實(shí)施工作。負(fù)責(zé)組織籌辦社區(qū)文化娛樂(lè)活動(dòng)。負(fù)責(zé)督導(dǎo)員工進(jìn)行業(yè)主/租戶資料的收集整理、業(yè)主/租戶服務(wù)項(xiàng)目的具體執(zhí)行、改進(jìn)。負(fù)責(zé)新服務(wù)內(nèi)容、新服務(wù)方式的策劃。對(duì)服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容、工作流程規(guī)劃、設(shè)計(jì)、提出方案。崗位職責(zé)對(duì)上級(jí)下達(dá)指令的實(shí)施負(fù)責(zé)。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉服務(wù)中心運(yùn)作及管理規(guī)范，具有良好的職業(yè)道德和強(qiáng)烈的服 務(wù)意識(shí)，具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和社交技巧。 工作經(jīng)驗(yàn)：有四星級(jí)酒店或以上前廳部經(jīng)理或者高檔物業(yè)運(yùn)作管理兩年以上 工作經(jīng)歷。任職條件： 自然條件：年齡30歲以上，身高:男172cm以上，女160cm以上，儀表端莊， 精力旺盛。1在不超出公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的情況下，有權(quán)決定日常管理費(fèi)用的支出和物資的使用。1在確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)管理指標(biāo)的前提下，對(duì)管理服務(wù)行政組織的設(shè)置和員工人數(shù)的配備有建議權(quán)。對(duì)因工作不認(rèn)真、事前調(diào)研不夠而導(dǎo)致管理費(fèi)使用不當(dāng)或造成資產(chǎn)嚴(yán)重浪費(fèi)負(fù)責(zé)。對(duì)所轄物業(yè)發(fā)生重大火災(zāi)、刑事案件負(fù)責(zé)。對(duì)因領(lǐng)導(dǎo)不力導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量降低、造成大面積業(yè)主投訴、嚴(yán)重?fù)p壞公司聲譽(yù)的情況負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)合同協(xié)議的洽談、評(píng)審，并在獲準(zhǔn)后監(jiān)督執(zhí)行。負(fù)責(zé)制定年度及月工作計(jì)劃。負(fù)責(zé)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)服務(wù)中心各部門的工作，確保根據(jù)公司的目標(biāo)達(dá)到最高的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。三、 組織架構(gòu)、人員配置（一）組織架構(gòu)物業(yè)經(jīng)理環(huán)境主管秩序主管客服主管工程主管 工程領(lǐng)班前臺(tái)接待出納︵兼文員︶客戶助理PA領(lǐng)班秩序領(lǐng)班私人管家 機(jī)電維修工秩序維護(hù)員禮賓員會(huì)所服務(wù)員員服務(wù)員綠化保潔員（二）人員配置1. 物業(yè)經(jīng)理：1人2. 客服主管：1人3. 工程主管：1人4. 秩序主管：1人5. 環(huán)境主管：1人6. 私人管家：4人7. 客戶助理：1人8．前臺(tái)接待：1人9. 出納（兼文員）：1人10. 工程領(lǐng)班：1人1機(jī)電維修：4人12. 秩序領(lǐng)班：2人13. 秩序維護(hù)員：24人14．PA領(lǐng)班：2人15．綠化領(lǐng)班：1人16．保潔員：16人17．綠化員：6人預(yù)計(jì)總?cè)藬?shù)：68人（備注：由于會(huì)所功能平面規(guī)劃未落實(shí)，因此該范圍服務(wù)人員（禮賓）的編制（虛線部分）在現(xiàn)階段未納入考慮。v 創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)。b、創(chuàng)建目標(biāo)v 按照ISO9000質(zhì)量體系要求實(shí)施管理，按質(zhì)量目標(biāo)中所有分項(xiàng)指標(biāo)運(yùn)作并持續(xù)改進(jìn)。v 通過(guò)打造“XX物業(yè)”服務(wù)品牌，進(jìn)行對(duì)外人員培訓(xùn)、外接顧問(wèn)項(xiàng)目、直至全面外接新的項(xiàng)目，進(jìn)行服務(wù)輸出和管理輸出，拓展新的市場(chǎng)，為公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。v 配合社區(qū)，籌備第一次業(yè)主大會(huì)的召開(kāi)，推薦具有社會(huì)公德的人員進(jìn)入業(yè)主委員會(huì)。v 作好各項(xiàng)費(fèi)用收繳工作。v 每年進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查，綜合滿意度達(dá)到95％以上。v 提供私人管家服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、個(gè)性化別墅清潔服務(wù)、禮賓等個(gè)性化服務(wù)，實(shí)施“一站式服務(wù)”、“首問(wèn)責(zé)任制”、“三米微笑制”服務(wù)。b、酒店式服務(wù)的實(shí)施目標(biāo)v 具有優(yōu)質(zhì)、完善功能的商務(wù)服務(wù)配套，依照五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定工作規(guī)范并付諸實(shí)施。v 作好人員準(zhǔn)備和物資準(zhǔn)備。v 作好入伙資料準(zhǔn)備。v 熟悉設(shè)施設(shè)備的安裝、調(diào)試，對(duì)隱蔽工程進(jìn)行了解。v 從設(shè)備建材選型、選材等方面提出建議。c、前期介入目標(biāo)v 從優(yōu)化設(shè)計(jì)、完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)方面提出建議。讓業(yè)主體驗(yàn)到尊重、歡迎、關(guān)注、友好，在心中認(rèn)可并愉快接受XX物業(yè)。v 銷售現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造：營(yíng)造出舒適、高貴酒店特色服務(wù)氛圍，讓每一位業(yè)主都有極大的尊崇感。（二）階段管理目標(biāo)：（1）近期（銷售階段）物業(yè)服務(wù)目標(biāo)：a、銷售配合目標(biāo)v 銷售現(xiàn)場(chǎng)管理：實(shí)現(xiàn)整潔有序、方便快捷、溫馨體貼、精品專業(yè)的服務(wù)目標(biāo)。實(shí)行原始資料與電腦存檔雙軌制，確保檔案資料的安全及使用方便。v 檔案建立與完好率國(guó)家指標(biāo)96%承諾指標(biāo)96%承諾標(biāo)準(zhǔn)檔案齊全，管理完善，簡(jiǎn)便易查。制訂詳實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃。測(cè)定依據(jù)培訓(xùn)合格員工/員工總?cè)藬?shù)100%=100%質(zhì)量保證措施建立完善的培訓(xùn)制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。加強(qiáng)檢查監(jiān)督，杜絕事故隱患。定期為業(yè)主提供安全用電、用氣檢測(cè)服務(wù)，消除消防隱患。制訂嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的應(yīng)急方案，定期演習(xí)。測(cè)定依據(jù)管理期限內(nèi)無(wú)因管理原因造成火災(zāi)發(fā)生。加強(qiáng)檢查監(jiān)督，杜絕重大事故隱患。保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)能力，滿足工作需要。治安及消防目標(biāo)v 治安與刑事案件發(fā)生率管理國(guó)家指標(biāo)1%承諾指標(biāo)≥1‰承諾標(biāo)準(zhǔn)案件發(fā)生件數(shù)/總戶數(shù)1000‰≤1‰質(zhì)量保證措施發(fā)揮智能化安全防范立體交叉監(jiān)管體系作用，實(shí)施全方位24小時(shí)安全監(jiān)控及安全管理服務(wù)，并采用巡邏方式進(jìn)行有效補(bǔ)充，“人、技”結(jié)合，建立完善的安全防范保障體系。加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。實(shí)施衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，全天12小時(shí)保潔制。測(cè)定依據(jù)衛(wèi)生、消殺達(dá)標(biāo)面積/總衛(wèi)生、消殺面積100%≥99%質(zhì)量保證措施配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用。v 清潔保潔、消殺達(dá)標(biāo)率國(guó)家指標(biāo)99%承諾指標(biāo)≥99%承諾標(biāo)準(zhǔn)垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無(wú)垃圾，社區(qū)無(wú)異味。每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡查，及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。環(huán)境管理目標(biāo)v 綠化完好率國(guó)家指標(biāo)95%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)綠化長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪、更換及時(shí)，園藝造型精巧別致。日常巡視與定期維修保養(yǎng)相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。l 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施完好率國(guó)家指標(biāo)95%承諾指標(biāo)99%承諾標(biāo)準(zhǔn)無(wú)損壞，表面或外觀整潔干凈測(cè)定依據(jù)完好、基本文體設(shè)施面積/配套設(shè)施總面積100%=99%質(zhì)量保證措施制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。將巡視、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分解落實(shí)到人。v 消防設(shè)施設(shè)備完好率國(guó)家指標(biāo)99%承諾指標(biāo)99%承諾標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)運(yùn)行正常，反應(yīng)靈敏，無(wú)事故隱患。化糞池、雨水井、污水井的巡查落實(shí)到人，及時(shí)清掏。v 化糞池、雨水井、污水井完好率國(guó)家指標(biāo)90%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)井蓋完好，無(wú)損壞、丟失、移位，蓋合良好，井內(nèi)無(wú)雜物。設(shè)置車輛疏導(dǎo)崗位，在高峰期間及時(shí)疏導(dǎo)，避免交通堵塞及意外破壞。l 停車場(chǎng)完好率國(guó)家指標(biāo)90%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)道路暢通無(wú)阻，地面平坦整潔，排水流暢，無(wú)隨意占道或改變使用功能，車位線外無(wú)隨意停放。發(fā)現(xiàn)損壞的設(shè)備，及時(shí)進(jìn)行維修更換，確保系統(tǒng)正常工作。v 公共照明系統(tǒng)（路燈）完好率國(guó)家指標(biāo)85%承諾指標(biāo)95%承諾標(biāo)準(zhǔn)照明系統(tǒng)完好無(wú)損，工作正常，表面整潔干凈，維修更換及時(shí)。排水管、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實(shí)到人。v 排水管、明暗溝完好率國(guó)家指標(biāo)90%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)排水管道及明暗溝無(wú)滴、漏、跑、冒，明管表面干凈整潔。加強(qiáng)外購(gòu)材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修服務(wù)前由業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)收確認(rèn)。測(cè)定依據(jù)質(zhì)量合格維修單數(shù)/總維修單數(shù)100%=100%質(zhì)量保證措施加強(qiáng)對(duì)維修人員的專業(yè)培訓(xùn)，相關(guān)人員全部實(shí)行持證上崗，嚴(yán)格按照維修規(guī)程進(jìn)行作業(yè)。對(duì)維修情況進(jìn)行及時(shí)跟蹤處理，進(jìn)行服務(wù)統(tǒng)計(jì)及考核。維修人員在接到維修通知后嚴(yán)格按照規(guī)定到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并完成維修任務(wù)。測(cè)定依據(jù)已完成急修、零修數(shù)/總急修、零修數(shù)100%=100%質(zhì)量保證措施建立嚴(yán)格的維修制度，實(shí)行24小時(shí)值班（設(shè)立專線電話）。維修基金的妥善管理與使用。房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到責(zé)任人。房屋本體及設(shè)施設(shè)備管理目標(biāo)v 房屋及配套設(shè)施完好率國(guó)家指標(biāo)98%承諾指標(biāo)98%以上承諾標(biāo)準(zhǔn)房屋外觀完好，立面潔凈，無(wú)改變使用功能，無(wú)亂搭亂建，公用設(shè)施及通道無(wú)隨意占用、各類物業(yè)標(biāo)識(shí)齊全明顯等。采用情理、經(jīng)濟(jì)、法律手段及時(shí)處理。制度合理方案，解決業(yè)主實(shí)際問(wèn)題。v 違章發(fā)生率國(guó)家指標(biāo)1%承諾指標(biāo)1%測(cè)定依據(jù)違章次數(shù)/總戶數(shù)100%≤1%質(zhì)量保證措施加強(qiáng)宣傳