【正文】 …… 8915） 停車場管理規(guī)程 ………………………………………………………… 8916）一般性救護(hù)程序 …………………………………………………………… 9117）煤氣泄漏應(yīng)急處理程序 …………………………………………………… 9218）突發(fā)停電處理規(guī)程 ………………………………………………………… 9419）突發(fā)水管爆裂處理規(guī)程 …………………………………………………… 9520）電梯困人處理規(guī)程 ………………………………………………………… 9521）突發(fā)應(yīng)急事件處理規(guī)程 …………………………………………………… 9622）安全委員會(huì)及管理制度 …………………………………………………… 9823）安全會(huì)議規(guī)程 ……………………………………………………………… 10324）消防管理規(guī)程 ……………………………………………………………… 10425）消防安全檢查規(guī)程 ………………………………………………………… 10526）消防演習(xí)規(guī)程 ……………………………………………………………… 10627）火警處理程序 ……………………………………………………………… 1066．工程維修管理 ……………………………………………………………… 1101）設(shè)施設(shè)備綜合管理規(guī)程 …………………………………………………… 1102）綜合維修管理規(guī)程 ………………………………………………………… 1113）電梯運(yùn)行管理規(guī)程 ………………………………………………………… 1124）水泵房管理制度 …………………………………………………………… 1135）水池、水箱管理制度 ……………………………………………………… 1146）管道、閥門及室外井道保養(yǎng)規(guī)定 ………………………………………… 1157）水泵維修保養(yǎng)規(guī)程 ………………………………………………………… 1168）發(fā)電機(jī)安全操作規(guī)程 ……………………………………………………… 1189）發(fā)電機(jī)運(yùn)行管理規(guī)程 ……………………………………………………… 11910）發(fā)電機(jī)維修保養(yǎng)規(guī)程 ……………………………………………………… 12011）變壓器室運(yùn)行管理規(guī)程 …………………………………………………… 12212）變壓器維修保養(yǎng)規(guī)程 ……………………………………………………… 12313）高壓配電室管理制度 ……………………………………………………… 12414）低壓配電室值班管理制度 ………………………………………………… 12515）低壓配電柜維修保養(yǎng)規(guī)程 ………………………………………………… 12616）監(jiān)控設(shè)備檢查保養(yǎng)規(guī)程 …………………………………………………… 12717）消防風(fēng)機(jī)維修保養(yǎng)規(guī)程 …………………………………………………… 12818）消防主機(jī)維護(hù)管理制度 ………………………………………………… 12919）消防濕式報(bào)警閥維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程 ………………………………………… 13020）設(shè)備資料管理規(guī)程 ……………………………………………………… 13121）能源管理規(guī)程 …………………………………………………………… 132 22）公共區(qū)域維修管理規(guī)程 ………………………………………………… 13323）鑰匙管理規(guī)定 …………………………………………………………… 13424）維修工具管理規(guī)定 ……………………………………………………… 1357．公共清潔綠化管理 ……………………………………………………… 1351）PA服務(wù)員操作規(guī)程 ……………………………………………………… 1352）PA交接班規(guī)程 …………………………………………………………… 1373）PA衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………… 1384）PA員工安全操作手冊 …………………………………………………… 1395）電梯保養(yǎng)工作規(guī)程 ……………………………………………………… 1406）突發(fā)事件處理預(yù)案 ……………………………………………………… 1417）消殺管理規(guī)程 …………………………………………………………… 1428）入戶清潔管理規(guī)程 ……………………………………………………… 1449）清潔機(jī)械保養(yǎng)規(guī)程 ……………………………………………………… 14510）綠化管理規(guī)定 …………………………………………………………… 14511）植物更換及擺放規(guī)程 …………………………………………………… 147六、財(cái)務(wù)管理—收支測算1）項(xiàng)目前三年物業(yè)管理費(fèi)用預(yù)測 ………………………………………… 1462）經(jīng)營支出匯總及單位成本 ……………………………………………… 1473）經(jīng)營狀況分析 …………………………………………… 153一、項(xiàng)目情況（1）項(xiàng)目的基本情況：物業(yè)名稱：　 座落位置：　 占地面積： 平方米 總建筑面積： 平方米總 戶 數(shù)： 共248戶，棟數(shù) 棟（雙拼別墅類型）車位數(shù)量： 個(gè)，其中地面車位 個(gè)、地下車位 個(gè)綠化覆蓋率： %物業(yè)類型： 雙拼別墅附帶少許商業(yè)及配套會(huì)所。v 財(cái)務(wù)收支平衡，力爭略有贏利。v 有效投訴處理率國家指標(biāo)95%承諾指標(biāo)100%承諾標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主對管理服務(wù)工作舒心滿意測定依據(jù)投訴處理次數(shù)/投訴總次數(shù)100%=100%質(zhì)量保證措施建立投訴處理流程及制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。v 違章發(fā)生率國家指標(biāo)1%承諾指標(biāo)1%測定依據(jù)違章次數(shù)/總戶數(shù)100%≤1%質(zhì)量保證措施加強(qiáng)宣傳，倡導(dǎo)社區(qū)公眾理念。房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到責(zé)任人。對維修情況進(jìn)行及時(shí)跟蹤處理，進(jìn)行服務(wù)統(tǒng)計(jì)及考核。排水管、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實(shí)到人。設(shè)置車輛疏導(dǎo)崗位，在高峰期間及時(shí)疏導(dǎo)，避免交通堵塞及意外破壞。將巡視、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分解落實(shí)到人。每周對綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡查，及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)的問題。加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。測定依據(jù)管理期限內(nèi)無因管理原因造成火災(zāi)發(fā)生。測定依據(jù)培訓(xùn)合格員工/員工總?cè)藬?shù)100%=100%質(zhì)量保證措施建立完善的培訓(xùn)制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。（二）階段管理目標(biāo)：（1）近期（銷售階段）物業(yè)服務(wù)目標(biāo)：a、銷售配合目標(biāo)v 銷售現(xiàn)場管理：實(shí)現(xiàn)整潔有序、方便快捷、溫馨體貼、精品專業(yè)的服務(wù)目標(biāo)。v 從設(shè)備建材選型、選材等方面提出建議。b、酒店式服務(wù)的實(shí)施目標(biāo)v 具有優(yōu)質(zhì)、完善功能的商務(wù)服務(wù)配套，依照五星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定工作規(guī)范并付諸實(shí)施。v 配合社區(qū)，籌備第一次業(yè)主大會(huì)的召開，推薦具有社會(huì)公德的人員進(jìn)入業(yè)主委員會(huì)。三、 組織架構(gòu)、人員配置（一）組織架構(gòu)物業(yè)經(jīng)理環(huán)境主管秩序主管客服主管工程主管 工程領(lǐng)班前臺(tái)接待出納︵兼文員︶客戶助理PA領(lǐng)班秩序領(lǐng)班私人管家 機(jī)電維修工秩序維護(hù)員禮賓員會(huì)所服務(wù)員員服務(wù)員綠化保潔員（二）人員配置1. 物業(yè)經(jīng)理：1人2. 客服主管：1人3. 工程主管：1人4. 秩序主管：1人5. 環(huán)境主管：1人6. 私人管家：4人7. 客戶助理：1人8．前臺(tái)接待：1人9. 出納（兼文員）：1人10. 工程領(lǐng)班：1人1機(jī)電維修：4人12. 秩序領(lǐng)班：2人13. 秩序維護(hù)員：24人14．PA領(lǐng)班：2人15．綠化領(lǐng)班：1人16．保潔員：16人17．綠化員：6人預(yù)計(jì)總?cè)藬?shù)：68人（備注：由于會(huì)所功能平面規(guī)劃未落實(shí)，因此該范圍服務(wù)人員（禮賓）的編制（虛線部分）在現(xiàn)階段未納入考慮。對因領(lǐng)導(dǎo)不力導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量降低、造成大面積業(yè)主投訴、嚴(yán)重?fù)p壞公司聲譽(yù)的情況負(fù)責(zé)。1在不超出公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的情況下，有權(quán)決定日常管理費(fèi)用的支出和物資的使用。崗位職責(zé)對上級下達(dá)指令的實(shí)施負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)組織籌辦社區(qū)文化娛樂活動(dòng)。任職條件： 自然條件：年齡2435歲，身高:男172cm以上，女160cm以上，儀表端莊， 精力旺盛。快速地為業(yè)主提供一站式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使業(yè)主的所有要求可以迅速的得到反饋。1服從上級調(diào)遣，完成上級交辦的其它工作。負(fù)責(zé)為別墅業(yè)主提供日常要求服務(wù)及各項(xiàng)代辦服務(wù)。有需要維修的工程馬上通知維修部門或填寫維修通知單。負(fù)責(zé)辦理銀行業(yè)務(wù)，管理銀行賬戶，月末及時(shí)與會(huì)計(jì)共同核對銀行日記賬與銀行對賬單，按月編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。1負(fù)責(zé)起草公司物品采購計(jì)劃、落實(shí)采購、填寫出入庫單據(jù)、發(fā)放物品等工作。 負(fù)責(zé)所有設(shè)備的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修。1及時(shí)掌握本部門員工的學(xué)習(xí)、生活及思想狀況，定期召開部門會(huì)議：總結(jié)工作，聽取意見，加強(qiáng)與員工的溝通，激發(fā)員工的工作積極性。工程人員崗位說明書直接上級：工程主管直接下屬：無崗位職責(zé)：熟悉強(qiáng)弱電設(shè)備、線路、公共天線、集中監(jiān)控系統(tǒng)、消防及水池水位控制線路等。每月對公共用水、用電量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，如有異常，進(jìn)行分析并進(jìn)行解決。 語言能力：普通話流利，略懂英語。 部署和檢查屬下的工作，有知才、用才、育才的管理方法。 按指令分配、布置本班的工作任務(wù),并在業(yè)務(wù)上進(jìn)行指導(dǎo)。 調(diào)配秩序維護(hù)員實(shí)施內(nèi)外治安巡查，消防檢查，著重檢查重點(diǎn)部門和要害部位，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除治安及安全隱患，制止一切擾亂營業(yè)和危及住戶、員工與項(xiàng)目安全的行為。1 及時(shí)、有效的完成上級交辦的其它工作。 規(guī)范客、貨電梯的使用，所有大型設(shè)備器材或裝修材料，必須提前同秩序維護(hù)部聯(lián)系，并從車庫及貨梯上下。 語言能力：普通話流利。 消防主機(jī)出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)時(shí)，立即看準(zhǔn)地點(diǎn)，通知巡邏隊(duì)員或離現(xiàn)場最近的隊(duì)員查看確認(rèn)，期間要詢問隊(duì)員到達(dá)的速度，確認(rèn)火警后按消防應(yīng)急程序操作。 工作經(jīng)驗(yàn)：在酒店或物業(yè)做過秩序維護(hù)工作，熱愛本職工作，責(zé)任心強(qiáng)。 檢查各處消防設(shè)施、器材是否完好，熟練掌握各種消防設(shè)施、器材分布位置和使用方法，遇火警時(shí)沉著、冷靜要立即通知領(lǐng)班，根據(jù)情況采取有效措施滅火、疏散人員。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：有一定的對業(yè)主服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，警惕性強(qiáng)。做好進(jìn)出車輛登記和外觀情況檢查記錄。 工作經(jīng)驗(yàn)：在酒店或物業(yè)做過秩序維護(hù)或收銀工作，熱愛本職工作，責(zé)任心強(qiáng)。 如遇突發(fā)事件，應(yīng)立即控制事態(tài)近一步發(fā)生，同時(shí)立即報(bào)告領(lǐng)班。任職條件： 自然條件：性別男，年齡：19—30歲；男身高：173CM以上；精力充沛，反應(yīng)靈敏，形象良好； 文化程度：初中畢業(yè)。 白天如有高空作業(yè)人員，檢查是否有安全防范設(shè)施及警戒標(biāo)識(shí)，報(bào)告領(lǐng)班安排巡邏隊(duì)員到樓頂檢查安全措施。 工作經(jīng)驗(yàn)：在酒店或物業(yè)做過秩序維護(hù)工作，對本職工作熟悉，服過兵役或受過武術(shù)訓(xùn)練，熱愛本職，責(zé)任心強(qiáng)。提供雨傘租借服務(wù)。 工作經(jīng)驗(yàn)：具有高星級酒店或物業(yè)管理秩序維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 確保各項(xiàng)工作按部門工作程序正常完成。1 建立公共區(qū)域的特別清潔計(jì)劃及綠化保養(yǎng)計(jì)劃。 工作經(jīng)驗(yàn)：五年以上高星級酒店或高檔物業(yè)環(huán)境管理工作經(jīng)驗(yàn)。 接受并妥善處理業(yè)主投訴，維護(hù)公司聲譽(yù)。1 執(zhí)行上級指令，帶領(lǐng)下屬完成清潔保養(yǎng)及綠化養(yǎng)護(hù)任務(wù)。 檢查公共區(qū)域工作間的配置工作，確保用具、設(shè)備、用品的管理控制達(dá)到公司要求并能完成正常工作。 文化程度：高中以上文化。作業(yè)時(shí)遇到業(yè)主，要主動(dòng)微笑禮讓，說聲對不起，操作、走路、說話要輕，嚴(yán)禁妨礙業(yè)主活動(dòng)與休息。1 及時(shí)申領(lǐng)、補(bǔ)充各種備品并規(guī)范擺放。 文化程度：初中以上文化。 服務(wù)主管安排，遵守紀(jì)律，完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。③ 對影響今后正常管理運(yùn)行的問題及時(shí)同發(fā)展商協(xié)商解決，不能解決的，發(fā)文發(fā)展商備案。制定共用部位、共用設(shè)施定期維修計(jì)劃并落實(shí)。f、完善培訓(xùn)體系，邀請星級酒店顧問管理專家定期進(jìn)行職業(yè)道德、行為規(guī)范、業(yè)務(wù)技能、工作流程、管理制度等方面的培訓(xùn)。（二）酒店特色服務(wù)內(nèi)容酒店特色服務(wù)是根據(jù)項(xiàng)目定位和業(yè)主自身的個(gè)性化需求而設(shè)立的，旨在滿足業(yè)主提高生活質(zhì)素，創(chuàng)造舒適、高貴、現(xiàn)代的上流社會(huì)生活方式。b、引進(jìn)供應(yīng)商，簽訂合作合同。b. 服務(wù)指南Service Directory, 家居安全指引手冊Home Safety Guide。j、其它：小區(qū)內(nèi)免費(fèi)小車穿梭、臨時(shí)別墅業(yè)主及租戶行李寄存服務(wù)、問詢服務(wù)、借傘服務(wù)、24小時(shí)客戶熱線服務(wù)、代訂報(bào)刊服務(wù)、代訂購鮮花服務(wù)、代訂水/訂牛奶服務(wù)、代辦網(wǎng)絡(luò)開戶、電話開通、有線電視開通、住戶VIP優(yōu)惠卡。私人管家服務(wù)的主要目的：● 縮短服務(wù)流程，減少服務(wù)環(huán)節(jié)；把原來服務(wù)流程的“環(huán)”簡化成一條線或一個(gè)點(diǎn)；把原來的“業(yè)主動(dòng)，管家靜”，轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮芗覄?dòng)，業(yè)主靜”，變被動(dòng)為主動(dòng)。崗位特性：典型的復(fù)合崗，主要工作內(nèi)容為提供私人管家服務(wù)，也可承擔(dān)客服助理及商務(wù)中心的工作。私人管家服務(wù)內(nèi)容： （管理公司保留根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整服務(wù)內(nèi)容的權(quán)利）。f、其它服務(wù)：收發(fā)傳真、復(fù)印、機(jī)票代訂、特快專遞、房屋租賃服務(wù)、房屋代管、入戶清潔服務(wù)、接送租車服務(wù)、花