【正文】 宣傳。采用情理、經濟、法律手段及時處理。建立違章跟蹤回訪制度。房屋本體及設施設備管理目標v 房屋及配套設施完好率國家指標98%承諾指標98%以上承諾標準房屋外觀完好，立面潔凈，無改變使用功能，無亂搭亂建，公用設施及通道無隨意占用、各類物業(yè)標識齊全明顯等。測定依據完好、基本完好房屋面積/總建筑面積100%≥98%質量保證措施制定詳細的房屋及配套設施維修保養(yǎng)計劃，并嚴格執(zhí)行。房屋及配套設施的巡查、保養(yǎng)頻率及質量標準量化分解到責任人。日常維護檢查與定期維修巡查相結合。維修基金的妥善管理與使用。v 房屋及配套設施設備零修、急修及時率國家指標99%承諾指標100%承諾標準急修在接到通知5分鐘內迅速到達現場，零修及時完成，急修控制在8小時內完成。測定依據已完成急修、零修數/總急修、零修數100%=100%質量保證措施建立嚴格的維修制度，實行24小時值班（設立專線電話）。實施首問責任制，對維修需求實施全流程跟蹤服務。維修人員在接到維修通知后嚴格按照規(guī)定到達現場，并完成維修任務。根據社區(qū)實際情況，合理儲備必備的維修材料，以備急用。對維修情況進行及時跟蹤處理，進行服務統(tǒng)計及考核。l 維修工程質量合格率國家指標100%承諾指標100%承諾標準維修工程符合質量標準，無返修。測定依據質量合格維修單數/總維修單數100%=100%質量保證措施加強對維修人員的專業(yè)培訓，相關人員全部實行持證上崗，嚴格按照維修規(guī)程進行作業(yè)。實行業(yè)主質量簽收制度。加強外購材料、備件的驗收控制，確保質量，提供維修服務前由業(yè)主進行驗收確認。較為復雜的維修工程，事先制訂相應的工作專案，作業(yè)時維修主管到場進行指導、監(jiān)督及驗收。v 排水管、明暗溝完好率國家指標90%承諾指標98%承諾標準排水管道及明暗溝無滴、漏、跑、冒，明管表面干凈整潔。測定依據完好、基本完好排水管、明暗溝面積/排水管、明暗溝總面積100%≥98%質量保證措施制訂詳細的維修保養(yǎng)計劃，并嚴格執(zhí)行。排水管、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實到人。日常維護檢查與定期維修保養(yǎng)相結合，確保良好狀態(tài)。v 公共照明系統(tǒng)（路燈）完好率國家指標85%承諾指標95%承諾標準照明系統(tǒng)完好無損，工作正常，表面整潔干凈，維修更換及時。測定依據路燈完好數量/路燈總數量100%=95%質量保證措施制訂詳細的維修保養(yǎng)計劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。發(fā)現損壞的設備，及時進行維修更換，確保系統(tǒng)正常工作。加強宣傳，倡導社區(qū)居民自覺愛護公共照明設施。l 停車場完好率國家指標90%承諾指標98%承諾標準道路暢通無阻，地面平坦整潔，排水流暢，無隨意占道或改變使用功能，車位線外無隨意停放。測定依據停車場完好面積/總面積100%≥98%質量保證措施制定詳細的養(yǎng)護計劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。設置車輛疏導崗位，在高峰期間及時疏導，避免交通堵塞及意外破壞。對損壞部分進行及時修補。v 化糞池、雨水井、污水井完好率國家指標90%承諾指標98%承諾標準井蓋完好，無損壞、丟失、移位，蓋合良好，井內無雜物。測定依據完好、基本完好化糞池、雨水井、污水井面積/化糞池、雨水井、污水井總面積100%≥98%質量保證措施制訂詳細的維修保養(yǎng)計劃，并嚴格執(zhí)行。化糞池、雨水井、污水井的巡查落實到人，及時清掏。日常維護檢查與定期維修相結合，確保良好狀態(tài)。v 消防設施設備完好率國家指標99%承諾指標99%承諾標準系統(tǒng)運行正常，反應靈敏，無事故隱患。測定依據完好、基本完好消防設備設施數量/總數量100%≥99%質量保證措施制訂詳細的維修保養(yǎng)計劃，并嚴格執(zhí)行。將巡視、保養(yǎng)頻率及質量標準分解落實到人。日常巡視與定期維修保養(yǎng)相結合，確保良好狀態(tài)。l 公共文體設施、休息設施完好率國家指標95%承諾指標99%承諾標準無損壞，表面或外觀整潔干凈測定依據完好、基本文體設施面積/配套設施總面積100%=99%質量保證措施制訂詳細的維修保養(yǎng)計劃，并嚴格執(zhí)行。將配套設施的保養(yǎng)、巡視頻率及質量標準量化分解到人。日常巡視與定期維修保養(yǎng)相結合，確保良好狀態(tài)。加強專業(yè)素質培訓，提升維修保養(yǎng)水平。環(huán)境管理目標v 綠化完好率國家指標95%承諾指標98%承諾標準綠化長勢良好，修剪、更換及時，園藝造型精巧別致。測定依據綠化達標面積/綠化總面積=98%質量保證措施制訂科學的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。每周對綠化養(yǎng)護情況進行巡查，及時處理發(fā)現的問題。定期開展環(huán)保宣傳，增強業(yè)主愛護綠化的意識及自覺性。v 清潔保潔、消殺達標率國家指標99%承諾指標≥99%承諾標準垃圾日產日清，環(huán)境整潔，地面基本無垃圾，社區(qū)無異味。消殺措施得力，效果明顯。測定依據衛(wèi)生、消殺達標面積/總衛(wèi)生、消殺面積100%≥99%質量保證措施配備完善的垃圾收集及處理設施，方便業(yè)主使用。垃圾日產日清，實施封閉轉運及分類處理，杜絕二次污染。實施衛(wèi)生責任區(qū)包干，全天12小時保潔制。建立嚴格的衛(wèi)生消殺制度，采用科學手段。加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。倡導“全員保潔，關愛家園”。治安及消防目標v 治安與刑事案件發(fā)生率管理國家指標1%承諾指標≥1‰承諾標準案件發(fā)生件數/總戶數1000‰≤1‰質量保證措施發(fā)揮智能化安全防范立體交叉監(jiān)管體系作用，實施全方位24小時安全監(jiān)控及安全管理服務，并采用巡邏方式進行有效補充，“人、技”結合，建立完善的安全防范保障體系。建立“快速反應、快速支持”安全應急機制。保安員實行準軍事化管理，定期進行軍事素質、業(yè)務技能培訓，不斷提高業(yè)務能力，滿足工作需要。加強宣傳，倡導“全員防范、全員參與”安全防范意識。加強檢查監(jiān)督，杜絕重大事故隱患。v 火災發(fā)生率國家指標1‰承諾指標無承諾標準無因管理原因導致火災發(fā)生。測定依據管理期限內無因管理原因造成火災發(fā)生。質量保證措施實行全員義務消防員制度，建立一支“消防快速應急分隊”。制訂嚴格的消防管理制度和詳細的應急方案，定期演習。定期開展多種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，加強業(yè)主的消防安全意識。定期為業(yè)主提供安全用電、用氣檢測服務，消除消防隱患。加強消防系統(tǒng)的巡檢及保養(yǎng)，確保其隨時處于良好狀態(tài)。加強檢查監(jiān)督，杜絕事故隱患。內部管理目標v 管理服務人員培訓合格率國家指標80%承諾指標100%承諾標準定期培訓，考核合格后方可上崗。測定依據培訓合格員工/員工總人數100%=100%質量保證措施建立完善的培訓制度，并嚴格執(zhí)行。結合現代培訓課程的最新成果，采取多種多樣的培訓方式，力求形式新穎實用，效果顯著。制訂詳實可行的培訓計劃。嚴格培訓考核，考核成績達標后方可上崗，并與崗位工資實行動態(tài)結合。v 檔案建立與完好率國家指標96%承諾指標96%承諾標準檔案齊全，管理完善，簡便易查。測定依據完好檔案數量/應建檔案總量100%≥96%質量保證措施制訂嚴密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的保管設施及場所，加強檔案的收集、分類和歸檔整理。實行原始資料與電腦存檔雙軌制，確保檔案資料的安全及使用方便。重視檔案管理工作。（二）階段管理目標：（1）近期（銷售階段）物業(yè)服務目標：a、銷售配合目標v 銷售現場管理：實現整潔有序、方便快捷、溫馨體貼、精品專業(yè)的服務目標。v 銷售現場配合：及時、圓滿完成臨時性、突發(fā)性工作。v 銷售現場氣氛營造：營造出舒適、高貴酒店特色服務氛圍，讓每一位業(yè)主都有極大的尊崇感。b、物業(yè)管理服務展示目標v 讓業(yè)主感受到徽州華府為業(yè)主提供的是最全面、最及時、最周到、最安全的、最優(yōu)秀的服務。讓業(yè)主體驗到尊重、歡迎、關注、友好，在心中認可并愉快接受XX物業(yè)。v 通過招聘、培訓，打造一支形象好、專業(yè)、訓練有素、團隊精神強的職業(yè)化隊伍。c、前期介入目標v 從優(yōu)化設計、完善設計細節(jié)方面提出建議。v 從功能布局的實用性、業(yè)主使用的方便性和節(jié)能等方面提出建議。v 從設備建材選型、選材等方面提出建議。v 從物業(yè)管理的運營成本控制等方面提出建議。v 熟悉設施設備的安裝、調試，對隱蔽工程進行了解。d、入伙前準備目標v 參與竣工驗收，作好工程接管驗收。v 作好入伙資料準備。v 建立入伙流程，確保入伙工作順利進行。v 作好人員準備和物資準備。（2）中期（業(yè)主入伙至成立業(yè)主委員會）物業(yè)服務目標：a、入伙辦理目標v 進行一對一服務，讓業(yè)主在辦理入伙、商業(yè)辦理入駐等過程中，讓每一個業(yè)主、客戶時刻都有尊貴的感受。b、酒店式服務的實施目標v 具有優(yōu)質、完善功能的商務服務配套，依照五星級服務標準制定工作規(guī)范并付諸實施。v 滿足業(yè)主提高生活質量的個性化需要，營造舒適、高貴、現代的上流社會生活方式，送服務上門，強化“情感化”、“方便化”、“私密性”服務。v 提供私人管家服務、商務中心服務、個性化別墅清潔服務、禮賓等個性化服務，實施“一站式服務”、“首問責任制”、“三米微笑制”服務。v 每年不定期舉辦社區(qū)文化活動，搭建與業(yè)主的溝通的平臺。v 每年進行業(yè)主滿意度調查，綜合滿意度達到95％以上。c、基礎服務目標v 導入ISO9000質量管理體系。v 作好各項費用收繳工作。v 嚴格控制成本，對用水用電情況進行嚴格監(jiān)管，堵塞管理漏洞，主動采取有效措施節(jié)能降耗，最大限度降低水電成本。v 配合社區(qū)，籌備第一次業(yè)主大會的召開，推薦具有社會公德的人員進入業(yè)主委員會。（3）長期（成立業(yè)主委員會后）物業(yè)服務目標：a、愿景目標v 不斷進行服務創(chuàng)新和經驗積累，培養(yǎng)專業(yè)人才，總結出一整套“五星級服務”及“帖心管家”完善的運作體系和運作模式，成為公司乃至行業(yè)的一個樣板。v 通過打造“XX物業(yè)”服務品牌，進行對外人員培訓、外接顧問項目、直至全面外接新的項目，進行服務輸出和管理輸出，拓展新的市場，為公司創(chuàng)造經濟效益。v 通過對會所、服務（商務）中心等精心的經營，提供物業(yè)管理增值服務項目，努力提高物業(yè)的附加價值。b、創(chuàng)建目標v 按照ISO9000質量體系要求實施管理，按質量目標中所有分項指標運作并持續(xù)改進。v 創(chuàng)建安全文明小區(qū)。v 創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)。v 達到“總體目標”的各項要求。三、 組織架構、人員配置（一）組織架構物業(yè)經理環(huán)境主管秩序主管客服主管工程主管 工程領班前臺接待出納︵兼文員︶客戶助理PA領班秩序領班私人管家 機電維修工秩序維護員禮賓員會所服務員員服務員綠化保潔員（二）人員配置1. 物業(yè)經理：1人2. 客服主管：1人3. 工程主管：1人4. 秩序主管：1人5. 環(huán)境主管：1人6. 私人管家：4人7. 客戶助理：1人8．前臺接待：1人9. 出納（兼文員）：1人10. 工程領班：1人1機電維修：4人12. 秩序領班：2人13. 秩序維護員：24人14．PA領班：2人15．綠化領班：1人16．保潔員：16人17．綠化員：6人預計總人數：68人（備注：由于會所功能平面規(guī)劃未落實，因此該范圍服務人員（禮賓）的編制（虛線部分）在現階段未納入考慮。）（三）崗位職責物業(yè)經理崗位說明書直接上司：物業(yè)公司總經理直接下屬：客服主管/工程主管/秩序主管/環(huán)境主管工作概述: 通過計劃、組織、實施和控制等工作來保證服務中心的高效率運作。負責指導和協(xié)調服務中心各部門的工作，確保根據公司的目標達到最高的服務質量標準。崗位職責：負責項目的前期介入，接管入伙工作。負責制定年度及月工作計劃。負責管理體系的有效運作和持續(xù)改進。負責物業(yè)管理相關合同協(xié)議的洽談、評審，并在獲準后監(jiān)督執(zhí)行。對因領導不力造成管理費不能及時足額收繳負責，對公司其它經營項目經營不善導致公司經濟效益下降負責，對不能按規(guī)定上交管理酬金指標負責。對因領導不力導致服務質量降低、造成大面積業(yè)主投訴、嚴重損壞公司聲譽的情況負責。對所管理的項目由于管理不善造成物業(yè)嚴重損壞、設備功能喪失或嚴重削弱 負責。對所轄物業(yè)發(fā)生重大火災、刑事案件負責。負責設計、策劃、確定酒店特色服務項目。對因工作不認真、事前調研不夠而導致管理費使用不當或造成資產嚴重浪費負責。1對全面工作有決策和指揮權，對緊急重大問題有臨時處置權。1在確保完成公司下達的各項管理指標的前提下，對管理服務行政組織的設置和員工人數的配備有建議權。1有權對員工進行獎懲，對不合格員工有辭退建議權。1在不超出公司規(guī)定標準的情況下，有權決定日常管理費用的支出和物資的使用。1在不違背公司有關規(guī)定、制度精神的前提下，有權制定具體的實施細則和落實措施。任職條件： 自然條件：年齡30歲以上，身高:男172cm以上，女160cm以上，儀表端莊， 精力旺盛。 文化程度：大學?？苹蛞陨袭厴I(yè)。