【正文】 有償服務(wù)：擦鞋服務(wù)、代辦/代購(gòu)服務(wù)、收送洗衣、入戶清潔、各項(xiàng)代訂服務(wù)（機(jī)票、船票、餐廳、酒店等）、特快專遞；商務(wù)服務(wù)包括中英文打字收發(fā)傳真、復(fù)印等無(wú)償服務(wù)：咨詢服務(wù)、訂報(bào)服務(wù)、訂水/訂牛奶服務(wù)、代訂購(gòu)鮮花服務(wù)、代辦網(wǎng)絡(luò)開(kāi)戶、電話開(kāi)通、有線電視開(kāi)通工作流程：a、別墅業(yè)主向服務(wù)中心提出服務(wù)需求，服務(wù)中心做好記錄；b、服務(wù)中心向別墅業(yè)主介紹服務(wù)價(jià)格；c、別墅業(yè)主確認(rèn)價(jià)格，服務(wù)中心與業(yè)主預(yù)約服務(wù)時(shí)間；d、服務(wù)中心安排私人管家上門(mén)服務(wù)；e、別墅業(yè)主到付費(fèi)，私人管家向別墅業(yè)主提供收款收據(jù)；f、服務(wù)中心進(jìn)行別墅業(yè)主回訪。（3）私人管家服務(wù)理念隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，人們的生活水平也在不斷的提高，其業(yè)主/住戶不會(huì)再僅僅拘泥于簡(jiǎn)單的吃、住、玩、樂(lè)之中，而是追求更高質(zhì)量的物質(zhì)與精神的享受。i、社區(qū)文化服務(wù)：每年不定期舉辦一次或多次社區(qū)文化活動(dòng)，增進(jìn)與業(yè)主的溝通。 具體服務(wù)內(nèi)容： （1）提供無(wú)償服務(wù)，參考服務(wù)項(xiàng)目： a、服務(wù)卡片：印制精美的無(wú)償、有償服務(wù)電話、服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格的卡片發(fā)放給別墅業(yè)主，讓別墅業(yè)主隨時(shí)了解并得到及時(shí)周到的服務(wù)。特色服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展推廣方式a、根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)、業(yè)主群類(lèi)型，確定業(yè)主需求。由專業(yè)園藝人員對(duì)小區(qū)綠化進(jìn)行設(shè)計(jì)與管理，創(chuàng)造清新、美好的生活環(huán)境。e、隊(duì)伍實(shí)行嚴(yán)格的軍事化管理。制定共用部位、共用設(shè)施的日常維修保養(yǎng)計(jì)劃。② 接收設(shè)備、公共設(shè)施、住宅室內(nèi)，組成接管驗(yàn)收小組，按《接管驗(yàn)收表》規(guī)定內(nèi)容驗(yàn)收。 認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)知識(shí)，努力提高管理質(zhì)量和工作效率。任職條件： 自然條件：年齡20歲35歲以下，身高：男165CM、女155CM以上，男女不限，相貌端莊。 認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，妥善交接未盡事宜。 提高對(duì)業(yè)主意識(shí)，做到禮貌服務(wù)。任職條件： 自然條件：年齡35歲以下，身高：男170CM女160CM以上，相貌端莊。1 對(duì)所轄區(qū)的衛(wèi)生、綠化、消殺工作實(shí)施有效的、檢查和監(jiān)督。1 教育監(jiān)督下屬提供禮貌服務(wù)，確保清潔保養(yǎng)工作不妨礙業(yè)主活動(dòng)與休息。 任何需要時(shí)從事下屬的工作或示范操作，確保各項(xiàng)工作按部門(mén)工作程序正常完成。 文化程度：高中以上文化。1 檢查樓層及公共區(qū)域的清潔情況，確保衛(wèi)生要求達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 培訓(xùn)并評(píng)估員工。 文化程度：高中、中專以上學(xué)歷。提供報(bào)紙、信件收發(fā)派送服務(wù)。任職條件： 自然條件：年齡：男19—30歲； 身高：173CM以上；體魄強(qiáng)健，精力充沛，反應(yīng)靈敏，形象良好； 文化程度：初中畢業(yè)。 每班次對(duì)外圍護(hù)欄最少要做全面檢查，檢查有無(wú)斷裂或認(rèn)為破壞的跡象。1 其它上級(jí)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。 認(rèn)真巡查車(chē)場(chǎng)各區(qū)域，保持高度警惕，注意中心設(shè)施有無(wú)遭破壞,嚴(yán)密監(jiān)視可疑人員，及時(shí)清理閑雜人員，防止意外事件發(fā)生。任職條件： 自然條件：性別不限，年齡：19—28歲；女身高：163CM以上，男身高：173CM以上；精力充沛，反應(yīng)靈敏，形象良好； 文化程度：初中畢業(yè)。 阻止閑雜人員、與工作無(wú)關(guān)的人員從花園進(jìn)出和攜帶物品外出。 語(yǔ)言能力：普通話流利。 須熟悉各樓層施工隊(duì)分布情況,檢查各處消防設(shè)施是否完好,在接到消防監(jiān)控中心的呼叫查看火警情況時(shí)，必須在最短時(shí)間(3分鐘內(nèi))趕至現(xiàn)場(chǎng)，并將結(jié)果反饋至控制中心。精力充沛，反應(yīng)靈敏，形象良好； 文化程度：高中畢業(yè)或經(jīng)過(guò)相當(dāng)于高中以上教育。消防監(jiān)控中心電話嚴(yán)禁非工作原因使用。 工作經(jīng)驗(yàn)：在酒店或物業(yè)行業(yè)做過(guò)秩序維護(hù)工作，熱愛(ài)本職工作，責(zé)任心強(qiáng)。 嚴(yán)格管理進(jìn)出本小區(qū)的物品,外出物品必須憑業(yè)主和服務(wù)中心或業(yè)主簽字蓋章的放行條方可放行。熟悉掌握所有消防設(shè)施和器材的分布位置和使用方法，了解施工隊(duì)伍情況，加強(qiáng)與施工方溝通，確保安全。 組織部?jī)?nèi)員工參加各種應(yīng)急演習(xí)工作，提高處理突發(fā)事件能力；負(fù)責(zé)業(yè)主遺失財(cái)物以及人身意外傷害、受到騷擾等事項(xiàng)的處理。秩序領(lǐng)班崗位說(shuō)明書(shū)直接上司：秩序主管直接下屬：秩序維護(hù)員崗位職責(zé)： 在秩序主管的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助處理部門(mén)事務(wù)、管理秩序維護(hù)隊(duì)伍，協(xié)調(diào)處理各種關(guān)系。 負(fù)責(zé)建立義務(wù)消防隊(duì)的組織，組織定期或不定期的日常的消防安全檢查，切實(shí)消除一切隱患和不安全因素，確保本小區(qū)安全。 工作經(jīng)驗(yàn)：具有2年以上酒店同職工作經(jīng)驗(yàn)。按照公司節(jié)水節(jié)電的規(guī)定，做好節(jié)水節(jié)電的工作。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：具備管理能力；掌握建筑、工程設(shè)計(jì)、機(jī)械、電子、電氣、暖通、 能源控制、設(shè)施設(shè)備管理、質(zhì)量控制及酒店工程管理等知識(shí)；具有組織實(shí)施酒店工程、工程設(shè)施設(shè)備管理維護(hù)、緊急事件處理的能力。負(fù)責(zé)組織本部門(mén)員工的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)及考核，建立一支訓(xùn)練有素的工程技術(shù)隊(duì)伍。 積極配合物業(yè)經(jīng)理的工作，完成其分配的各項(xiàng)任務(wù)；為了經(jīng)濟(jì)、安全、高效地完成工作任務(wù)，在職權(quán)范圍內(nèi)，可下放權(quán)力并分配工作任務(wù)給下屬；在緊急情況下，有權(quán)力及責(zé)任采取必要措施，以保護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)安全和人員的人身安全。負(fù)責(zé)管理處的固定資產(chǎn)管理工作。負(fù)責(zé)現(xiàn)金日記賬、銀行存款日記賬的登記工作，做到日清日結(jié)。為別墅業(yè)主提供有償入戶清潔服務(wù)。為別墅業(yè)主提供上歡迎茶服務(wù)并介紹私人管家服務(wù)。負(fù)責(zé)與其它部門(mén)的溝通聯(lián)系，確保業(yè)主的各類(lèi)投訴能得到及時(shí)的處理。 熟悉各類(lèi)服務(wù)信息，受理業(yè)主的服務(wù)需求并跟進(jìn)，做好相應(yīng)的記錄。1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。負(fù)責(zé)督導(dǎo)服務(wù)中心人員的儀容儀表、言行舉止，負(fù)責(zé)接待和處理好業(yè)主來(lái)訪、投訴，并督導(dǎo)責(zé)任人跟蹤處理好業(yè)主/租戶投訴的問(wèn)題?？头鞴苈毼徽f(shuō)明書(shū)直接上司：物業(yè)經(jīng)理直接下屬：私人管家/客戶助理/出納（文員）/前臺(tái)接待工作概述：督導(dǎo)及親自參與服務(wù)中心的運(yùn)作，確保服務(wù)的高效優(yōu)質(zhì)。1有權(quán)對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲，對(duì)不合格員工有辭退建議權(quán)。對(duì)因領(lǐng)導(dǎo)不力造成管理費(fèi)不能及時(shí)足額收繳負(fù)責(zé)，對(duì)公司其它經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)不善導(dǎo)致公司經(jīng)濟(jì)效益下降負(fù)責(zé)，對(duì)不能按規(guī)定上交管理酬金指標(biāo)負(fù)責(zé)。v 達(dá)到“總體目標(biāo)”的各項(xiàng)要求。v 嚴(yán)格控制成本，對(duì)用水用電情況進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，堵塞管理漏洞，主動(dòng)采取有效措施節(jié)能降耗，最大限度降低水電成本。（2）中期（業(yè)主入伙至成立業(yè)主委員會(huì)）物業(yè)服務(wù)目標(biāo)：a、入伙辦理目標(biāo)v 進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)，讓業(yè)主在辦理入伙、商業(yè)辦理入駐等過(guò)程中，讓每一個(gè)業(yè)主、客戶時(shí)刻都有尊貴的感受。v 從功能布局的實(shí)用性、業(yè)主使用的方便性和節(jié)能等方面提出建議。重視檔案管理工作。內(nèi)部管理目標(biāo)v 管理服務(wù)人員培訓(xùn)合格率國(guó)家指標(biāo)80%承諾指標(biāo)100%承諾標(biāo)準(zhǔn)定期培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。v 火災(zāi)發(fā)生率國(guó)家指標(biāo)1‰承諾指標(biāo)無(wú)承諾標(biāo)準(zhǔn)無(wú)因管理原因?qū)е禄馂?zāi)發(fā)生。建立嚴(yán)格的衛(wèi)生消殺制度，采用科學(xué)手段。測(cè)定依據(jù)綠化達(dá)標(biāo)面積/綠化總面積=98%質(zhì)量保證措施制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。測(cè)定依據(jù)完好、基本完好消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量/總數(shù)量100%≥99%質(zhì)量保證措施制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。測(cè)定依據(jù)停車(chē)場(chǎng)完好面積/總面積100%≥98%質(zhì)量保證措施制定詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。測(cè)定依據(jù)完好、基本完好排水管、明暗溝面積/排水管、明暗溝總面積100%≥98%質(zhì)量保證措施制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。根據(jù)社區(qū)實(shí)際情況，合理儲(chǔ)備必備的維修材料，以備急用。測(cè)定依據(jù)完好、基本完好房屋面積/總建筑面積100%≥98%質(zhì)量保證措施制定詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。把維修回訪作為建立良好業(yè)主關(guān)系的重要手段，使之成為溝通業(yè)主情感的重要渠道。保持業(yè)主與管理服務(wù)中心之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和信箱，持續(xù)超越業(yè)主期望的服務(wù)，及時(shí)改進(jìn)管理服務(wù)工作中存在的問(wèn)題及不足。v 在20xx年底，全面導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系，并組織實(shí)施。. .. . ..別墅項(xiàng)目物業(yè)管理方案合肥XX物業(yè)管理有限公司20xx年4月目 錄一、 項(xiàng)目情況 ……………………………………………………………... 6二、 管理目標(biāo)1． 主體管理目標(biāo) ………………………………………………………… 62． 階段管理目標(biāo) ………………………………………………………… 15 三、 組織架構(gòu)、人員配置及崗位職責(zé)1．組織架構(gòu) ……………………………………………………………… 182．人員配備 ……………………………………………………………… 18 3．崗位職責(zé) ……………………………………………………………… 19四、 服務(wù)內(nèi)容 （一）常規(guī)服務(wù)內(nèi)容 ………………………………………………………… 41（二）酒店特色服務(wù)內(nèi)容 …………………………………………………… 42五、 管理運(yùn)作（一）人員培訓(xùn)及管理 ……………………………………………………… 48（二）檔案管理 ……………………………………………………………… 50（三）管理制度及規(guī)程 ……………………………………………………… 531．入伙流程圖 ……………………………………………………………… 532．業(yè)主投訴和回訪 ………………………………………………………… 54 3．酒店式特色服務(wù) ………………………………………………………… 551）私人管家服務(wù)操作規(guī)程 ………………………………………………… 552）叫醒服務(wù)規(guī)程 …………………………………………………………… 563）訂報(bào)、訂購(gòu)鮮花服務(wù)規(guī)程 ……………………………………………… 574）行李寄存與提取服務(wù)規(guī)程 ……………………………………………… 585）禮賓物品傳送服務(wù)規(guī)程 …………………………………………………… 596）禮賓物品轉(zhuǎn)交服務(wù)規(guī)程 …………………………………………………… 607）禮賓郵件、報(bào)刊收發(fā)規(guī)程 ………………………………………………… 618）禮賓臺(tái)風(fēng)、暴雨預(yù)警服務(wù)信息 …………………………………………… 619）禮賓行李服務(wù)操作程序 …………………………………………………… 6210）委托訂車(chē)服務(wù)規(guī)程 ……………………………………………………… 6311）特快專遞服務(wù)規(guī)程 ……………………………………………………… 6412）打印服務(wù)規(guī)程 …………………………………………………………… 6413）傳真服務(wù)規(guī)程 …………………………………………………………… 6514）復(fù)印服務(wù)規(guī)程 …………………………………………………………… 6615）機(jī)票代訂服務(wù)規(guī)程 ……………………………………………………… 6816）委托代辦服務(wù)操作規(guī)程 ………………………………………………… 6817）借傘服務(wù)規(guī)程 …………………………………………………………… 6918）收送洗衣操作規(guī)程 ……………………………………………………… 704．裝修管理規(guī)程 …………………………………………………………… 715． 安全消防管理 …………………………………………………………… 741） 秩序領(lǐng)班崗位工作規(guī)程 ………………………………………………… 742）大門(mén)崗崗位工作規(guī)程 …………………………………………………… 753）消防監(jiān)控中心崗位工作規(guī)程 ……………………………………………… 774）巡邏崗崗位工作規(guī)程 ……………………………………………………… 785）車(chē)庫(kù)出口崗崗位工作規(guī)程 ………………………………………………… 806）車(chē)場(chǎng)巡邏崗工作規(guī)程 ……………………………………………………… 817）外圍巡邏崗工作規(guī)程 ……………………………………………………… 828）巡更管理規(guī)程 ……………………………………………………………… 839）物品出入管理規(guī)程 ………………………………………………………… 8410）停車(chē)場(chǎng)緊急情況處理規(guī)程 ………………………………………………… 8511）秩序維護(hù)部會(huì)議規(guī)程 …………………………………………………… 8712）對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)程 ……………………………………………………… 8813）秩序維護(hù)部鑰匙使用管理規(guī)程 ………………………………………………8814）緊急集合管理規(guī)程 ……………………………………………………