【正文】 的基本需求，立足于構(gòu)筑一個(gè)安全、整潔、優(yōu)美、舒適的生活環(huán)境和工作環(huán)境。c、建立秩序維護(hù)巡視制度，24小時(shí)不間斷巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)治安消防隱患。同時(shí)，管理公司提供的快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使業(yè)主真切的感受到自己得到了尊重和重視。g、信息發(fā)布：收集報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)信息通過宣傳欄為別墅業(yè)主提供各類重大新聞和物業(yè)管理服務(wù)信息。他們需有良好的個(gè)人素質(zhì)，具備機(jī)電、環(huán)境、建筑、給排水、安全管理等方面的專業(yè)，同時(shí)了解顧客心里學(xué)，有良好的處理投訴的技巧。一個(gè)管家就是一個(gè)封閉的服務(wù)流程，減少服務(wù)環(huán)節(jié)。 c、位置及周邊消費(fèi)設(shè)施指引地圖：為別墅業(yè)主消費(fèi)指引提供幫助。特色服務(wù)項(xiàng)目的優(yōu)勢a、特色服務(wù)項(xiàng)目，本質(zhì)上相同的，都是提供“一對一”的服務(wù)，保持與業(yè)主的經(jīng)常性溝通和情感交流，最終實(shí)現(xiàn)與業(yè)主的良性互動(dòng)。l 秩序維護(hù)、消防管理與業(yè)主簽署區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書，建立消防責(zé)任制。任職條件： 自然條件：年齡35周歲以下，男女不限。1 發(fā)現(xiàn)業(yè)主遺失物品時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間送還業(yè)主，若不能送還業(yè)主，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級。 工作經(jīng)驗(yàn)：熟悉飯店清潔養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和各種清潔劑和機(jī)器的操作使用方法，有一定綠化經(jīng)驗(yàn)及督導(dǎo)能力。1 檢查各公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作質(zhì)量及、裝潢、綠化、設(shè)備設(shè)施，確保小區(qū)環(huán)境整潔舒適宜人。 語言能力：熟練掌握普通話、略懂英語。 確保公司各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行。對業(yè)主提出的投訴和需求做出反應(yīng)，或向業(yè)主指引正確的處理途徑。 維護(hù)外圍秩序，勸告游客不得損壞外圍公共設(shè)施設(shè)備、花草樹木和圍欄。 對于聚集在主車道上的閑雜人員，勸其迅速離開主車道，以免發(fā)生交通事故。按照車輛進(jìn)出管理流程正確運(yùn)用車輛指揮手勢指揮車輛的進(jìn)出和停泊。 檢查當(dāng)值范圍內(nèi)有無安全隱患，消防器具是否被移動(dòng)，消防通道、樓梯是否被堵塞、各種指示燈標(biāo)識是否完整無損，施工現(xiàn)場有無亂拉亂接電源等違章情況，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)上報(bào)，并做好記錄。 消防監(jiān)控中心內(nèi)嚴(yán)禁存放任何易燃易爆物品。 嚴(yán)禁送盒飯人員使用客梯,如有發(fā)現(xiàn)除沒收通行證外，令其清除油湯，不許其進(jìn)入小區(qū)。1 監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)各班的工作，認(rèn)真聽取其工作報(bào)告，及時(shí)查處當(dāng)值時(shí)發(fā)生的治安案件及員工違紀(jì)問題。負(fù)責(zé)招聘、考核秩序維護(hù)員及屬下工作情況。負(fù)責(zé)提出節(jié)能降耗建議。1解答其它部門咨詢的工程技術(shù)問題。任職條件：自然條件：女性，年齡20~30歲以下；女身高155米以上。1通過“私人管家服務(wù)”所實(shí)現(xiàn)的超值服務(wù)功能，私人管家要對了解別墅業(yè)主的生日、國籍、以及個(gè)人生活習(xí)慣，要做到熟記于心，見到業(yè)主能用姓氏尊稱客人，如外國客人則盡量做到使用業(yè)主語言進(jìn)行簡單的溝通。任職條件： 自然條件：年齡1825歲，身高:男172cm以上，女162cm以上，儀表端莊， 精力旺盛。 文化程度：大學(xué)?？苹蛞陨袭厴I(yè)。負(fù)責(zé)編寫、及時(shí)更新服務(wù)中心員工應(yīng)知應(yīng)會，負(fù)責(zé)督導(dǎo)、實(shí)施新員工有關(guān)公司規(guī)章制度、服務(wù)意識、服務(wù)技能的培訓(xùn)。對所管理的項(xiàng)目由于管理不善造成物業(yè)嚴(yán)重?fù)p壞、設(shè)備功能喪失或嚴(yán)重削弱 負(fù)責(zé)。（3）長期（成立業(yè)主委員會后）物業(yè)服務(wù)目標(biāo)：a、愿景目標(biāo)v 不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新和經(jīng)驗(yàn)積累，培養(yǎng)專業(yè)人才，總結(jié)出一整套“五星級服務(wù)”及“帖心管家”完善的運(yùn)作體系和運(yùn)作模式，成為公司乃至行業(yè)的一個(gè)樣板。v 從物業(yè)管理的運(yùn)營成本控制等方面提出建議。結(jié)合現(xiàn)代培訓(xùn)課程的最新成果，采取多種多樣的培訓(xùn)方式，力求形式新穎實(shí)用，效果顯著。倡導(dǎo)“全員保潔，關(guān)愛家園”。日常巡視與定期維修保養(yǎng)相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。日常維護(hù)檢查與定期維修保養(yǎng)相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合。對投訴進(jìn)行及時(shí)處理，填寫處理記錄。住宅物業(yè)管理費(fèi)： 元/M2v 住戶年有效投訴率國家指標(biāo)1%承諾指標(biāo)5‰測定依據(jù)投訴次數(shù)/總戶數(shù)1000‰≤5‰質(zhì)量保證措施不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識，將“業(yè)主滿意”的核心價(jià)值觀念納入到每個(gè)員工的價(jià)值觀念中。房屋本體及設(shè)施設(shè)備管理目標(biāo)v 房屋及配套設(shè)施完好率國家指標(biāo)98%承諾指標(biāo)98%以上承諾標(biāo)準(zhǔn)房屋外觀完好，立面潔凈，無改變使用功能，無亂搭亂建，公用設(shè)施及通道無隨意占用、各類物業(yè)標(biāo)識齊全明顯等。v 排水管、明暗溝完好率國家指標(biāo)90%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)排水管道及明暗溝無滴、漏、跑、冒，明管表面干凈整潔。v 消防設(shè)施設(shè)備完好率國家指標(biāo)99%承諾指標(biāo)99%承諾標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)運(yùn)行正常，反應(yīng)靈敏，無事故隱患。實(shí)施衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，全天12小時(shí)保潔制。加強(qiáng)檢查監(jiān)督，杜絕事故隱患。c、前期介入目標(biāo)v 從優(yōu)化設(shè)計(jì)、完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)方面提出建議。v 作好各項(xiàng)費(fèi)用收繳工作。負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)合同協(xié)議的洽談、評審，并在獲準(zhǔn)后監(jiān)督執(zhí)行。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉服務(wù)中心運(yùn)作及管理規(guī)范，具有良好的職業(yè)道德和強(qiáng)烈的服 務(wù)意識，具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和社交技巧。1與有關(guān)部門及時(shí)溝通，主動(dòng)配合協(xié)作，確保對業(yè)主服務(wù)的正常運(yùn)作。 負(fù)責(zé)向別墅業(yè)主提供各項(xiàng)特色服務(wù)及商務(wù)服務(wù)。提供醫(yī)療服務(wù)的名稱和聯(lián)系電話，并清楚本市各大旅游景點(diǎn)及交通路線。負(fù)責(zé)公司各類發(fā)文的起草、打印，總公司發(fā)文的收發(fā)、登記、存檔工作。 合理使用人才，安排好勞動(dòng)力，節(jié)約人力資源，提高維修工作效率。做好庫房維修材料的管理工作。 確實(shí)做好消防、安全工作，負(fù)責(zé)制定緊急突發(fā)事件的預(yù)案，一旦發(fā)生，迅速采取應(yīng)急措施，及時(shí)向管理處經(jīng)理報(bào)告情況，并參與調(diào)查和善后處理工作。 管理消防工作，積極向公司員工進(jìn)行法制、消防宣傳教育。 做好報(bào)刊、郵件的分發(fā)和記錄。 消防監(jiān)控中心的消防器材，不得隨意外借和挪作他用；消防中心值班員每周清理一次室內(nèi)衛(wèi)生。 在樓層巡邏時(shí)，無其它事情不得長時(shí)間在樓層停留。 發(fā)現(xiàn)外圍通道上停放車輛應(yīng)立即勸阻。 遇有在車場內(nèi)發(fā)生車輛擦碰的，匯報(bào)領(lǐng)班,若雙方車主都在場，以雙方車主協(xié)商處理為主，雙方不能協(xié)商的，報(bào)交警處理。 巡邏方式，人機(jī)結(jié)合的交叉巡邏方式，以各固定巡邏簽到點(diǎn)為基準(zhǔn)向整個(gè)外圍輻射。掌握應(yīng)知應(yīng)會信息，準(zhǔn)確地為業(yè)主提供問詢、留言。 協(xié)助、分配并指導(dǎo)領(lǐng)班解決處理問題。任職條件： 自然條件：年齡25—40歲，男女不限，相貌端正。 當(dāng)環(huán)境主管不在崗位時(shí)，根據(jù)授權(quán)，負(fù)責(zé)主持部門工作。2 負(fù)責(zé)巡視轄區(qū)的所有工作范圍，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，如遇自己不能解決的事情應(yīng)及時(shí)向主管匯報(bào)。 主動(dòng)協(xié)助本部門其他崗位或其他部門的清潔保養(yǎng)、安全、防火、防盜等工作。 及時(shí)處理枯枝落葉，清理場地。l 房屋本體維修管理按《房屋設(shè)施日常檢查表》進(jìn)行巡檢。l 清潔綠化管理按星級酒店清潔標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行全天候保潔，并備專職清潔人員負(fù)責(zé)公共部分的清潔衛(wèi)生、生活垃圾的定時(shí)收集、清運(yùn)工作，為業(yè)主提供清潔、舒適的生活環(huán)境。h、進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查。f、其它服務(wù)：收發(fā)傳真、復(fù)印、機(jī)票代訂、特快專遞、房屋租賃服務(wù)、房屋代管、入戶清潔服務(wù)、接送租車服務(wù)、花園洋房花木基本護(hù)理、花園洋房花木高級護(hù)理、協(xié)辦小型慶典或私人PARTY活動(dòng)、24小時(shí)日常急救藥品提供服務(wù)。崗位特性：典型的復(fù)合崗，主要工作內(nèi)容為提供私人管家服務(wù)，也可承擔(dān)客服助理及商務(wù)中心的工作。j、其它：小區(qū)內(nèi)免費(fèi)小車穿梭、臨時(shí)別墅業(yè)主及租戶行李寄存服務(wù)、問詢服務(wù)、借傘服務(wù)、24小時(shí)客戶熱線服務(wù)、代訂報(bào)刊服務(wù)、代訂購鮮花服務(wù)、代訂水/訂牛奶服務(wù)、代辦網(wǎng)絡(luò)開戶、電話開通、有線電視開通、住戶VIP優(yōu)惠卡。b、引進(jìn)供應(yīng)商，簽訂合作合同。f、完善培訓(xùn)體系，邀請星級酒店顧問管理專家定期進(jìn)行職業(yè)道德、行為規(guī)范、業(yè)務(wù)技能、工作流程、管理制度等方面的培訓(xùn)。③ 對影響今后正常管理運(yùn)行的問題及時(shí)同發(fā)展商協(xié)商解決，不能解決的，發(fā)文發(fā)展商備案。 文化程度：初中以上文化。作業(yè)時(shí)遇到業(yè)主，要主動(dòng)微笑禮讓，說聲對不起，操作、走路、說話要輕，嚴(yán)禁妨礙業(yè)主活動(dòng)與休息。 檢查公共區(qū)域工作間的配置工作，確保用具、設(shè)備、用品的管理控制達(dá)到公司要求并能完成正常工作。 接受并妥善處理業(yè)主投訴，維護(hù)公司聲譽(yù)。1 建立公共區(qū)域的特別清潔計(jì)劃及綠化保養(yǎng)計(jì)劃。 工作經(jīng)驗(yàn)：具有高星級酒店或物業(yè)管理秩序維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 工作經(jīng)驗(yàn)：在酒店或物業(yè)做過秩序維護(hù)工作，對本職工作熟悉，服過兵役或受過武術(shù)訓(xùn)練，熱愛本職，責(zé)任心強(qiáng)。任職條件： 自然條件：性別男，年齡：19—30歲；男身高：173CM以上；精力充沛，反應(yīng)靈敏，形象良好； 文化程度：初中畢業(yè)。 工作經(jīng)驗(yàn)：在酒店或物業(yè)做過秩序維護(hù)或收銀工作，熱愛本職工作，責(zé)任心強(qiáng)。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：有一定的對業(yè)主服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，警惕性強(qiáng)。 工作經(jīng)驗(yàn)：在酒店或物業(yè)做過秩序維護(hù)工作，熱愛本職工作，責(zé)任心強(qiáng)。 語言能力：普通話流利。1 及時(shí)、有效的完成上級交辦的其它工作。 按指令分配、布置本班的工作任務(wù),并在業(yè)務(wù)上進(jìn)行指導(dǎo)。 語言能力：普通話流利，略懂英語。工程人員崗位說明書直接上級：工程主管直接下屬：無崗位職責(zé)：熟悉強(qiáng)弱電設(shè)備、線路、公共天線、集中監(jiān)控系統(tǒng)、消防及水池水位控制線路等。 負(fù)責(zé)所有設(shè)備的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修。負(fù)責(zé)辦理銀行業(yè)務(wù)，管理銀行賬戶，月末及時(shí)與會計(jì)共同核對銀行日記賬與銀行對賬單，按月編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。負(fù)責(zé)為別墅業(yè)主提供日常要求服務(wù)及各項(xiàng)代辦服務(wù)。快速地為業(yè)主提供一站式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使業(yè)主的所有要求可以迅速的得到反饋。負(fù)責(zé)組織籌辦社區(qū)文化娛樂活動(dòng)。1在不超出公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的情況下，有權(quán)決定日常管理費(fèi)用的支出和物資的使用。三、 組織架構(gòu)、人員配置（一）組織架構(gòu)物業(yè)經(jīng)理環(huán)境主管秩序主管客服主管工程主管 工程領(lǐng)班前臺接待出納︵兼文員︶客戶助理PA領(lǐng)班秩序領(lǐng)班私人管家 機(jī)電維修工秩序維護(hù)員禮賓員會所服務(wù)員員服務(wù)員綠化保潔員（二）人員配置1. 物業(yè)經(jīng)理：1人2. 客服主管：1人3. 工程主管：1人4. 秩序主管：1人5. 環(huán)境主管：1人6. 私人管家：4人7. 客戶助理：1人8．前臺接待：1人9. 出納（兼文員）：1人10. 工程領(lǐng)班：1人1機(jī)電維修：4人12. 秩序領(lǐng)班：2人13. 秩序維護(hù)員：24人14．PA領(lǐng)班：2人15．綠化領(lǐng)班：1人16．保潔員：16人17．綠化員：6人預(yù)計(jì)總?cè)藬?shù)：68人（備注：由于會所功能平面規(guī)劃未落實(shí)，因此該范圍服務(wù)人員（禮賓）的編制（虛線部分）在現(xiàn)階段未納入考慮。b、酒店式服務(wù)的實(shí)施目標(biāo)v 具有優(yōu)質(zhì)、完善功能的商務(wù)服務(wù)配套，依照五星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定工作規(guī)范并付諸實(shí)施。（二）階段管理目標(biāo)：（1）近期（銷售階段）物業(yè)服務(wù)目標(biāo)：a、銷售配合目標(biāo)v 銷售現(xiàn)場管理：實(shí)現(xiàn)整潔有序、方便快捷、溫馨體貼、精品專業(yè)的服務(wù)目標(biāo)。測定依據(jù)管理期限內(nèi)無因管理原因造成火災(zāi)發(fā)生。每周對綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡查，及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)的問題。設(shè)置車輛疏導(dǎo)崗位，在高峰期間及時(shí)疏導(dǎo)，避免交通堵塞及意外破壞。對維修情況進(jìn)行及時(shí)跟蹤處理，進(jìn)行服務(wù)統(tǒng)計(jì)及考核。v 違章發(fā)生率國家指標(biāo)1%承諾指標(biāo)1%測定依據(jù)違章次數(shù)/總戶數(shù)100%≤1%質(zhì)量保證措施加強(qiáng)宣傳，倡導(dǎo)社區(qū)公眾理念。v 財(cái)務(wù)收支平衡，力爭略有贏利。v 在20xx年底，全面導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系，并組織實(shí)施。把維修回訪作為建立良好業(yè)主關(guān)系的重要手段，使之成為溝通業(yè)主情感的重要渠道。根據(jù)社區(qū)實(shí)際情況，合理儲備必備的維修材料，以備急用。測定依據(jù)停車場完好面積/總面積100%≥98%質(zhì)量保證措施制定詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。測定依據(jù)綠化達(dá)標(biāo)面積/綠化總面積=98%質(zhì)量保證措施制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。v 火災(zāi)發(fā)生率國家指標(biāo)1‰承諾指標(biāo)無承諾標(biāo)準(zhǔn)無因管理原因?qū)е禄馂?zāi)發(fā)生。重視檔案管理工作。（2）中期（業(yè)主入伙至成立業(yè)主委員會）物業(yè)服務(wù)目標(biāo)：a、入伙辦理目標(biāo)v 進(jìn)行一對一服務(wù)，讓業(yè)主在辦理入伙、商業(yè)辦理入駐等過程中，讓每一個(gè)業(yè)主、客戶時(shí)刻都有尊貴的感受。v 達(dá)到“總體目標(biāo)”的各項(xiàng)要求。1有權(quán)對員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲，對不合格員工有辭退建議權(quán)。負(fù)責(zé)督導(dǎo)服務(wù)中心人員的儀容儀表、言行舉止，負(fù)責(zé)接待和處理好業(yè)主來訪、投訴，并督導(dǎo)責(zé)任人跟蹤處理好業(yè)主/租戶投訴的問題。 熟悉各類服務(wù)信息，受理業(yè)主的服務(wù)需求并跟進(jìn)，做好相應(yīng)的記錄。為別墅業(yè)主提供上歡迎茶服務(wù)并介紹私人管家服務(wù)。負(fù)責(zé)現(xiàn)金日記賬、銀行存款日記賬的登記工作，做到日清日結(jié)。 積極配合物業(yè)經(jīng)理的工作，完成其分配的各項(xiàng)任務(wù)；為了經(jīng)濟(jì)、安全、高效地完成工作任務(wù)，在職權(quán)范圍內(nèi)，可下放權(quán)力并分配工作任務(wù)給下屬；在緊急情況下，有權(quán)力及責(zé)任采取必要措施，以保護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)安全和人員的人身安全。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：具備管理能力；掌握建筑、工程設(shè)計(jì)、機(jī)械、電子、電氣、暖通、 能源控制、設(shè)施設(shè)備管理、質(zhì)量控制及酒店工程管理等知識；具有組織實(shí)施酒店工程、工程設(shè)施設(shè)備管理維護(hù)、緊急事件處理的能力。 工作經(jīng)驗(yàn)：具有2年以上酒店同職工作經(jīng)驗(yàn)。秩序領(lǐng)班崗位說明書直接上司：秩序主管直接下屬：秩序維護(hù)員崗位職責(zé)： 在秩序主管的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助處理部門事務(wù)、管理秩序維護(hù)隊(duì)伍，協(xié)調(diào)處理各種關(guān)系