【正文】 的基本需求，立足于構(gòu)筑一個安全、整潔、優(yōu)美、舒適的生活環(huán)境和工作環(huán)境。c、建立秩序維護巡視制度，24小時不間斷巡查，及時發(fā)現(xiàn)治安消防隱患。同時，管理公司提供的快捷優(yōu)質(zhì)的服務，使業(yè)主真切的感受到自己得到了尊重和重視。g、信息發(fā)布：收集報紙、網(wǎng)絡信息通過宣傳欄為別墅業(yè)主提供各類重大新聞和物業(yè)管理服務信息。他們需有良好的個人素質(zhì)，具備機電、環(huán)境、建筑、給排水、安全管理等方面的專業(yè)，同時了解顧客心里學，有良好的處理投訴的技巧。一個管家就是一個封閉的服務流程，減少服務環(huán)節(jié)。 c、位置及周邊消費設施指引地圖：為別墅業(yè)主消費指引提供幫助。特色服務項目的優(yōu)勢a、特色服務項目，本質(zhì)上相同的，都是提供“一對一”的服務，保持與業(yè)主的經(jīng)常性溝通和情感交流，最終實現(xiàn)與業(yè)主的良性互動。l 秩序維護、消防管理與業(yè)主簽署區(qū)域防火責任協(xié)議書，建立消防責任制。任職條件： 自然條件：年齡35周歲以下，男女不限。1 發(fā)現(xiàn)業(yè)主遺失物品時，應在第一時間送還業(yè)主，若不能送還業(yè)主，應及時報告上級。 工作經(jīng)驗：熟悉飯店清潔養(yǎng)護標準和各種清潔劑和機器的操作使用方法，有一定綠化經(jīng)驗及督導能力。1 檢查各公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作質(zhì)量及、裝潢、綠化、設備設施，確保小區(qū)環(huán)境整潔舒適宜人。 語言能力：熟練掌握普通話、略懂英語。 確保公司各項規(guī)章制度的執(zhí)行。對業(yè)主提出的投訴和需求做出反應，或向業(yè)主指引正確的處理途徑。 維護外圍秩序，勸告游客不得損壞外圍公共設施設備、花草樹木和圍欄。 對于聚集在主車道上的閑雜人員，勸其迅速離開主車道，以免發(fā)生交通事故。按照車輛進出管理流程正確運用車輛指揮手勢指揮車輛的進出和停泊。 檢查當值范圍內(nèi)有無安全隱患，消防器具是否被移動，消防通道、樓梯是否被堵塞、各種指示燈標識是否完整無損，施工現(xiàn)場有無亂拉亂接電源等違章情況，發(fā)現(xiàn)問題要及時上報，并做好記錄。 消防監(jiān)控中心內(nèi)嚴禁存放任何易燃易爆物品。 嚴禁送盒飯人員使用客梯,如有發(fā)現(xiàn)除沒收通行證外，令其清除油湯，不許其進入小區(qū)。1 監(jiān)督、檢查、指導各班的工作，認真聽取其工作報告，及時查處當值時發(fā)生的治安案件及員工違紀問題。負責招聘、考核秩序維護員及屬下工作情況。負責提出節(jié)能降耗建議。1解答其它部門咨詢的工程技術(shù)問題。任職條件：自然條件：女性，年齡20~30歲以下；女身高155米以上。1通過“私人管家服務”所實現(xiàn)的超值服務功能，私人管家要對了解別墅業(yè)主的生日、國籍、以及個人生活習慣，要做到熟記于心，見到業(yè)主能用姓氏尊稱客人，如外國客人則盡量做到使用業(yè)主語言進行簡單的溝通。任職條件： 自然條件：年齡1825歲，身高:男172cm以上，女162cm以上，儀表端莊， 精力旺盛。 文化程度：大學?？苹蛞陨袭厴I(yè)。負責編寫、及時更新服務中心員工應知應會，負責督導、實施新員工有關(guān)公司規(guī)章制度、服務意識、服務技能的培訓。對所管理的項目由于管理不善造成物業(yè)嚴重損壞、設備功能喪失或嚴重削弱 負責。（3）長期（成立業(yè)主委員會后）物業(yè)服務目標：a、愿景目標v 不斷進行服務創(chuàng)新和經(jīng)驗積累，培養(yǎng)專業(yè)人才，總結(jié)出一整套“五星級服務”及“帖心管家”完善的運作體系和運作模式，成為公司乃至行業(yè)的一個樣板。v 從物業(yè)管理的運營成本控制等方面提出建議。結(jié)合現(xiàn)代培訓課程的最新成果，采取多種多樣的培訓方式，力求形式新穎實用，效果顯著。倡導“全員保潔，關(guān)愛家園”。日常巡視與定期維修保養(yǎng)相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。日常維護檢查與定期維修保養(yǎng)相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。日常維護檢查與定期維修巡查相結(jié)合。對投訴進行及時處理，填寫處理記錄。住宅物業(yè)管理費： 元/M2v 住戶年有效投訴率國家指標1%承諾指標5‰測定依據(jù)投訴次數(shù)/總戶數(shù)1000‰≤5‰質(zhì)量保證措施不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務意識，將“業(yè)主滿意”的核心價值觀念納入到每個員工的價值觀念中。房屋本體及設施設備管理目標v 房屋及配套設施完好率國家指標98%承諾指標98%以上承諾標準房屋外觀完好，立面潔凈，無改變使用功能，無亂搭亂建，公用設施及通道無隨意占用、各類物業(yè)標識齊全明顯等。v 排水管、明暗溝完好率國家指標90%承諾指標98%承諾標準排水管道及明暗溝無滴、漏、跑、冒，明管表面干凈整潔。v 消防設施設備完好率國家指標99%承諾指標99%承諾標準系統(tǒng)運行正常，反應靈敏，無事故隱患。實施衛(wèi)生責任區(qū)包干，全天12小時保潔制。加強檢查監(jiān)督，杜絕事故隱患。c、前期介入目標v 從優(yōu)化設計、完善設計細節(jié)方面提出建議。v 作好各項費用收繳工作。負責物業(yè)管理相關(guān)合同協(xié)議的洽談、評審，并在獲準后監(jiān)督執(zhí)行。 業(yè)務素質(zhì)：熟悉服務中心運作及管理規(guī)范，具有良好的職業(yè)道德和強烈的服 務意識，具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和社交技巧。1與有關(guān)部門及時溝通，主動配合協(xié)作，確保對業(yè)主服務的正常運作。 負責向別墅業(yè)主提供各項特色服務及商務服務。提供醫(yī)療服務的名稱和聯(lián)系電話，并清楚本市各大旅游景點及交通路線。負責公司各類發(fā)文的起草、打印，總公司發(fā)文的收發(fā)、登記、存檔工作。 合理使用人才，安排好勞動力，節(jié)約人力資源，提高維修工作效率。做好庫房維修材料的管理工作。 確實做好消防、安全工作，負責制定緊急突發(fā)事件的預案，一旦發(fā)生，迅速采取應急措施，及時向管理處經(jīng)理報告情況，并參與調(diào)查和善后處理工作。 管理消防工作，積極向公司員工進行法制、消防宣傳教育。 做好報刊、郵件的分發(fā)和記錄。 消防監(jiān)控中心的消防器材，不得隨意外借和挪作他用；消防中心值班員每周清理一次室內(nèi)衛(wèi)生。 在樓層巡邏時，無其它事情不得長時間在樓層停留。 發(fā)現(xiàn)外圍通道上停放車輛應立即勸阻。 遇有在車場內(nèi)發(fā)生車輛擦碰的，匯報領班,若雙方車主都在場，以雙方車主協(xié)商處理為主，雙方不能協(xié)商的，報交警處理。 巡邏方式，人機結(jié)合的交叉巡邏方式，以各固定巡邏簽到點為基準向整個外圍輻射。掌握應知應會信息，準確地為業(yè)主提供問詢、留言。 協(xié)助、分配并指導領班解決處理問題。任職條件： 自然條件：年齡25—40歲，男女不限，相貌端正。 當環(huán)境主管不在崗位時，根據(jù)授權(quán)，負責主持部門工作。2 負責巡視轄區(qū)的所有工作范圍，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，如遇自己不能解決的事情應及時向主管匯報。 主動協(xié)助本部門其他崗位或其他部門的清潔保養(yǎng)、安全、防火、防盜等工作。 及時處理枯枝落葉，清理場地。l 房屋本體維修管理按《房屋設施日常檢查表》進行巡檢。l 清潔綠化管理按星級酒店清潔標準，實行全天候保潔，并備專職清潔人員負責公共部分的清潔衛(wèi)生、生活垃圾的定時收集、清運工作，為業(yè)主提供清潔、舒適的生活環(huán)境。h、進行業(yè)主滿意度調(diào)查。f、其它服務：收發(fā)傳真、復印、機票代訂、特快專遞、房屋租賃服務、房屋代管、入戶清潔服務、接送租車服務、花園洋房花木基本護理、花園洋房花木高級護理、協(xié)辦小型慶典或私人PARTY活動、24小時日常急救藥品提供服務。崗位特性：典型的復合崗，主要工作內(nèi)容為提供私人管家服務，也可承擔客服助理及商務中心的工作。j、其它：小區(qū)內(nèi)免費小車穿梭、臨時別墅業(yè)主及租戶行李寄存服務、問詢服務、借傘服務、24小時客戶熱線服務、代訂報刊服務、代訂購鮮花服務、代訂水/訂牛奶服務、代辦網(wǎng)絡開戶、電話開通、有線電視開通、住戶VIP優(yōu)惠卡。b、引進供應商，簽訂合作合同。f、完善培訓體系，邀請星級酒店顧問管理專家定期進行職業(yè)道德、行為規(guī)范、業(yè)務技能、工作流程、管理制度等方面的培訓。③ 對影響今后正常管理運行的問題及時同發(fā)展商協(xié)商解決，不能解決的，發(fā)文發(fā)展商備案。 文化程度：初中以上文化。作業(yè)時遇到業(yè)主，要主動微笑禮讓，說聲對不起，操作、走路、說話要輕，嚴禁妨礙業(yè)主活動與休息。 檢查公共區(qū)域工作間的配置工作，確保用具、設備、用品的管理控制達到公司要求并能完成正常工作。 接受并妥善處理業(yè)主投訴，維護公司聲譽。1 建立公共區(qū)域的特別清潔計劃及綠化保養(yǎng)計劃。 工作經(jīng)驗：具有高星級酒店或物業(yè)管理秩序維護工作經(jīng)驗者優(yōu)先。 工作經(jīng)驗：在酒店或物業(yè)做過秩序維護工作，對本職工作熟悉，服過兵役或受過武術(shù)訓練，熱愛本職，責任心強。任職條件： 自然條件：性別男，年齡：19—30歲；男身高：173CM以上；精力充沛，反應靈敏，形象良好； 文化程度：初中畢業(yè)。 工作經(jīng)驗：在酒店或物業(yè)做過秩序維護或收銀工作，熱愛本職工作，責任心強。 業(yè)務素質(zhì)：有一定的對業(yè)主服務工作經(jīng)驗，警惕性強。 工作經(jīng)驗：在酒店或物業(yè)做過秩序維護工作，熱愛本職工作，責任心強。 語言能力：普通話流利。1 及時、有效的完成上級交辦的其它工作。 按指令分配、布置本班的工作任務,并在業(yè)務上進行指導。 語言能力：普通話流利，略懂英語。工程人員崗位說明書直接上級：工程主管直接下屬：無崗位職責：熟悉強弱電設備、線路、公共天線、集中監(jiān)控系統(tǒng)、消防及水池水位控制線路等。 負責所有設備的運行、保養(yǎng)、維修。負責辦理銀行業(yè)務，管理銀行賬戶，月末及時與會計共同核對銀行日記賬與銀行對賬單，按月編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。負責為別墅業(yè)主提供日常要求服務及各項代辦服務?？焖俚貫闃I(yè)主提供一站式的優(yōu)質(zhì)服務，使業(yè)主的所有要求可以迅速的得到反饋。負責組織籌辦社區(qū)文化娛樂活動。1在不超出公司規(guī)定標準的情況下，有權(quán)決定日常管理費用的支出和物資的使用。三、 組織架構(gòu)、人員配置（一）組織架構(gòu)物業(yè)經(jīng)理環(huán)境主管秩序主管客服主管工程主管 工程領班前臺接待出納︵兼文員︶客戶助理PA領班秩序領班私人管家 機電維修工秩序維護員禮賓員會所服務員員服務員綠化保潔員（二）人員配置1. 物業(yè)經(jīng)理：1人2. 客服主管：1人3. 工程主管：1人4. 秩序主管：1人5. 環(huán)境主管：1人6. 私人管家：4人7. 客戶助理：1人8．前臺接待：1人9. 出納（兼文員）：1人10. 工程領班：1人1機電維修：4人12. 秩序領班：2人13. 秩序維護員：24人14．PA領班：2人15．綠化領班：1人16．保潔員：16人17．綠化員：6人預計總?cè)藬?shù)：68人（備注：由于會所功能平面規(guī)劃未落實，因此該范圍服務人員（禮賓）的編制（虛線部分）在現(xiàn)階段未納入考慮。b、酒店式服務的實施目標v 具有優(yōu)質(zhì)、完善功能的商務服務配套，依照五星級服務標準制定工作規(guī)范并付諸實施。（二）階段管理目標：（1）近期（銷售階段）物業(yè)服務目標：a、銷售配合目標v 銷售現(xiàn)場管理：實現(xiàn)整潔有序、方便快捷、溫馨體貼、精品專業(yè)的服務目標。測定依據(jù)管理期限內(nèi)無因管理原因造成火災發(fā)生。每周對綠化養(yǎng)護情況進行巡查，及時處理發(fā)現(xiàn)的問題。設置車輛疏導崗位，在高峰期間及時疏導，避免交通堵塞及意外破壞。對維修情況進行及時跟蹤處理，進行服務統(tǒng)計及考核。v 違章發(fā)生率國家指標1%承諾指標1%測定依據(jù)違章次數(shù)/總戶數(shù)100%≤1%質(zhì)量保證措施加強宣傳，倡導社區(qū)公眾理念。v 財務收支平衡，力爭略有贏利。v 在20xx年底，全面導入ISO9000質(zhì)量體系，并組織實施。把維修回訪作為建立良好業(yè)主關(guān)系的重要手段，使之成為溝通業(yè)主情感的重要渠道。根據(jù)社區(qū)實際情況，合理儲備必備的維修材料，以備急用。測定依據(jù)停車場完好面積/總面積100%≥98%質(zhì)量保證措施制定詳細的養(yǎng)護計劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。測定依據(jù)綠化達標面積/綠化總面積=98%質(zhì)量保證措施制訂科學的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。v 火災發(fā)生率國家指標1‰承諾指標無承諾標準無因管理原因?qū)е禄馂陌l(fā)生。重視檔案管理工作。（2）中期（業(yè)主入伙至成立業(yè)主委員會）物業(yè)服務目標：a、入伙辦理目標v 進行一對一服務，讓業(yè)主在辦理入伙、商業(yè)辦理入駐等過程中，讓每一個業(yè)主、客戶時刻都有尊貴的感受。v 達到“總體目標”的各項要求。1有權(quán)對員工進行獎懲，對不合格員工有辭退建議權(quán)。負責督導服務中心人員的儀容儀表、言行舉止，負責接待和處理好業(yè)主來訪、投訴，并督導責任人跟蹤處理好業(yè)主/租戶投訴的問題。 熟悉各類服務信息，受理業(yè)主的服務需求并跟進，做好相應的記錄。為別墅業(yè)主提供上歡迎茶服務并介紹私人管家服務。負責現(xiàn)金日記賬、銀行存款日記賬的登記工作，做到日清日結(jié)。 積極配合物業(yè)經(jīng)理的工作，完成其分配的各項任務；為了經(jīng)濟、安全、高效地完成工作任務，在職權(quán)范圍內(nèi)，可下放權(quán)力并分配工作任務給下屬；在緊急情況下，有權(quán)力及責任采取必要措施，以保護公司的財產(chǎn)安全和人員的人身安全。 業(yè)務素質(zhì)：具備管理能力；掌握建筑、工程設計、機械、電子、電氣、暖通、 能源控制、設施設備管理、質(zhì)量控制及酒店工程管理等知識；具有組織實施酒店工程、工程設施設備管理維護、緊急事件處理的能力。 工作經(jīng)驗：具有2年以上酒店同職工作經(jīng)驗。秩序領班崗位說明書直接上司：秩序主管直接下屬：秩序維護員崗位職責： 在秩序主管的領導下，協(xié)助處理部門事務、管理秩序維護隊伍，協(xié)調(diào)處理各種關(guān)系