【正文】 重大違章裝修及時向物業(yè)服務處匯報。對證件不符者，不允許進入物管區(qū)域；對過期的證件要予以沒收，并請其到服務處重新辦理；（3）監(jiān)督裝修工人在指定時間內(nèi)施工，將袋裝的裝修垃圾放至指定地點。員工上崗、轉(zhuǎn)崗均應經(jīng)崗前消防安全培訓合格。監(jiān)控中心（信息收集處理）服務處業(yè)主報警監(jiān)控設備巡更秩序維護員固定電話報警電話上級部門新聞媒介其 他政府職能部門供水供電部門電梯保養(yǎng)公司快速應急隊伍維修電工巡更秩序維護員固定崗秩序維護員義務消防員公司后備支援應急信息處理網(wǎng)絡圖監(jiān)控中心在接到報警后，首先應迅速核實，確定真?zhèn)巍＃?）擅自增加樓面荷載。如原設計未預定位置，則按照物業(yè)服務企業(yè)指定的統(tǒng)一位置進行規(guī)范合理安裝，并做好噪音預防及冷凝水的處理。跟蹤時，如發(fā)現(xiàn)有違章和妨礙公共利益的行為，應及時采取措施進行制止，要求業(yè)主及時自行整改，必要時填寫《整改通知書》，并現(xiàn)場拍照，以備留用與歸檔?；鹁_認過程中，應隨時保持與服務處的聯(lián)系，并報告確認情況；（2）發(fā)現(xiàn)火警的秩序維護員應立即報告控制中心，并趕赴火警現(xiàn)場，判明火警發(fā)生原因。服務處經(jīng)理接報后，立即指揮調(diào)遣現(xiàn)場附近的秩序維護員和當值機動秩序維護員對現(xiàn)場進行保護，并迅速趕赴現(xiàn)場；（1）與當值秩序維護員聯(lián)系，要求秩序維護員對現(xiàn)場進行保護；（2）服務處經(jīng)理到達現(xiàn)場立即了解案情及相關資料，根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)作出布置；A、調(diào)遣機動秩序維護員對打架斗毆的事件進行增援；B、調(diào)派車輛將重傷人員送達醫(yī)院搶救；C、對事態(tài)輕微的事件進行調(diào)解；D、對因打架斗毆事件造成事態(tài)嚴重或不良影響的當事人，應帶回服務處進行詢問筆錄，并交由公安機關處理。)乘客們聽到服務處誠懇的話語，看到現(xiàn)場忙碌的服務處員工，相信會給予諒解。不卑不亢，以理服人不應有自卑心理或視自己低人一等，也不能強烈、生硬，應始終保持平靜的心態(tài)，堅持以理服人，使人從心理順服，絕不可爭無謂的一時之氣。（三）秩序維護員崗位職責嚴格執(zhí)行國家治安條例，密切配合公安機關，維護物業(yè)內(nèi)公共秩序的安全；以大門固定崗、監(jiān)控崗和物業(yè)區(qū)域內(nèi)巡邏崗相結(jié)合的形式，實行24小時全天候的值班服務；負責物業(yè)區(qū)域內(nèi)流動人員、暫住人員出入登記管理，對裝修人員及施工人員要憑證出入，禁止各類流動閑雜人員出入；負責物業(yè)區(qū)域內(nèi)機動或非機動車輛的出入管理，業(yè)主的機動或非機動車輛憑物業(yè)通行證進出，外來車輛換證進出，控制大型貨車、出租車輛進出物業(yè)；做好物品出入的登記工作，業(yè)主搬家或貴重物品、大件物品離開應有服務處的放行條，否則不予放行；對攜帶和運送可疑物品、管制刀具等違法物品及其他形跡可疑的人員有權進行盤查、監(jiān)視、報請當?shù)毓矙C關處理，但無權偵察、扣押、搜查；在物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生治安、消防、交通等方面的突發(fā)事件時，應保護好證據(jù)，維護好現(xiàn)場秩序，及時采取搶救措施，制止事態(tài)的進一步惡化，但無勘察現(xiàn)場的權力；必要時通知有關部門，并積極配合協(xié)助處理工作，依法維護業(yè)主和使用人的合法權益；維護公司和服務處公布的各項規(guī)章制度，對不遵守相關制度的業(yè)主進行勸阻、制止和批評教育，但沒有罰款、裁決等處罰的權力；受公安機關的委托，協(xié)助轄區(qū)民警檢查有關車輛、人員的證件及其他情況；有權對破壞物業(yè)內(nèi)公共秩序的人員進行勸阻、制止，直至移交公安機關處理，但無實施拘留、關押、審訊、沒收財產(chǎn)和罰款的權力；負責物業(yè)區(qū)域內(nèi)安保設施的檢修、養(yǎng)護和消防事宜； 1負責物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主關于秩序維護方面投訴的糾正和預防措施的具體實施；1負責物業(yè)區(qū)域內(nèi)特殊事件的通知、處理、監(jiān)控、記錄事宜；1積極協(xié)助公安機關開展各項治安防范活動或行動，努力完成各項治安服務工作；1密切聯(lián)系群眾，積極向業(yè)主（住戶）進行治安防范和管理方面的宣傳，協(xié)助業(yè)主（住戶）做好“四防”工作，落實各項安全防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時向業(yè)主（住戶）報告，協(xié)助整改；1完成上級交辦的其他臨時性任務。負責頂替需要短時離開崗位的秩序維護員。（二）停車須知物業(yè)內(nèi)實行業(yè)主車輛刷卡通行及通行證制度和外來機動車輛出入證制度，嚴禁無卡無證車輛進入。對證件不符者，不允許進入物管區(qū)域；對過期的證件要予以沒收，并請其到服務處重新辦理；（3）監(jiān)督裝修工人在指定時間內(nèi)施工，將袋裝的裝修垃圾放至指定地點。在實施員工計分考核制度的過程中，各部、班組應充分行使管理職責，對各工種、各崗位人員的考核應根據(jù)服務處管理制度、貫標要求和自身實際多層次一并進行考核?？己顺绦?）每月末由員工自評打分。提高各級員工的專業(yè)知識、專業(yè)技能、實際操作能力和管理水平，不斷提高組織和員工的工作績效，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務。所有新職員工應該接受綜合管理部的崗前培訓，主要內(nèi)容有：公司的基本情況、組織機構(gòu)及主要領導成員；公司質(zhì)量方針、目標、企業(yè)精神及物業(yè)管理工作基本知識；《員工手冊》、職業(yè)道德及質(zhì)量意識教育；公司有關規(guī)章制度。試用期滿后，經(jīng)考核合格后方可轉(zhuǎn)正。確保員工年度培訓在150課時以上。7)每月由考核小組根據(jù)考核情況評選“當月優(yōu)秀員工”，原則上為1名，經(jīng)領導批準，各獎勵人民幣100元。物品清點不清，或有損壞，交接班后才發(fā)現(xiàn)，相關責任由接班人員負責。裝修人不得拒絕和阻礙服務中心對住宅室內(nèi)裝飾裝修活動的監(jiān)督檢查。監(jiān)控中心內(nèi)禁止吸煙，杜絕一切火種，嚴禁存放易燃易爆等危險品。負責查詢可疑人員，及時將收買、推銷及閑雜人員勸離物業(yè)區(qū)域。負責所轄區(qū)域派出所、辦事處等相關部門的溝通、協(xié)調(diào)工作。制度落實根據(jù)國家的有關政策法規(guī)、規(guī)定和要求，結(jié)合所管物業(yè)的實際情況，制定出切實可行的安全管理的制度和辦法，如安全管理崗位責任制、安全管理操作規(guī)程等，并要堅決組織貫徹執(zhí)行。）以最快的速度趕到現(xiàn)場，緊張而有序地進行解救工作。統(tǒng)一指揮原則：處理突發(fā)事件一般由服務處經(jīng)理負責統(tǒng)一指揮；服從命令原則：服務處員工須無條件服從服務處經(jīng)理的命令，服務處經(jīng)理負責對突發(fā)事件的處理過程作詳細記錄?；鹁畔⒖梢允牵海?）消防控制中心接收的火警號（包括燈光、音響、消防主機顯示屏）；（2）秩序維護員執(zhí)勤和巡邏中發(fā)現(xiàn)的火警；（3）辦公人員的報警。審批通過，簽署《裝飾裝修管理服務協(xié)議》，并繳納相關費用：業(yè)主繳納裝修垃圾處理費等其他費用；裝修公司繳納裝修管理服務費，領取《裝修許可證》及《裝修施工人員出入證》；并提供裝修施工人員的身份證復印件（原件備驗）及其1寸 免冠彩照1張。為加強室內(nèi)裝飾裝修管理，保證裝飾裝修工程質(zhì)量和安全，維護公共安全和公眾利益，業(yè)主在簽訂裝飾裝修服務協(xié)議時，應繳納約定收取的裝飾裝修服務費；待裝飾裝修結(jié)束，經(jīng)驗收未造成共用部位、共用設施設備和承重結(jié)構(gòu)損壞，無不良責任，裝飾裝修公司方可退場；如發(fā)生不良責任，物業(yè)服務處有權責令予以恢復，或提請有關政府執(zhí)法部門處理。裝修審批重點如下：保證房屋設施的正常使用功能，審核重點：房屋結(jié)構(gòu)、智能化設施及管線、供水、供電、供氣管線、衛(wèi)生間的防水等。智能監(jiān)控中心權限及職能：負責智能監(jiān)控系統(tǒng)主機設備的運行操作、維護；負責運行信息收集、統(tǒng)計、分析、傳遞，制作統(tǒng)計報表等；發(fā)生應急事件時，履行調(diào)度、協(xié)調(diào)指揮職能，及時組織處理并向上級報告。（3）組織人員疏散逃生能力要求消防安全責任人，消防安全管理人和員工做到“四熟悉”：1）熟悉本單位疏散逃生路線；2）熟悉引導人員疏散程序；3）熟悉避難逃生設施使用方法；4）熟悉火場逃生基本技能。負責巡查物業(yè)內(nèi)車輛停放秩序及停車場安全、消防情況等管理工作。（三）物業(yè)內(nèi)秩序維護工作的具體管理以巡邏崗及智能化系統(tǒng)監(jiān)控的形式，實行日常定時、不定時巡邏24小時全天候的值班服務。第三章 巡邏崗管理一、巡邏路線（招標方提供圖紙）二、治安防范根據(jù)物業(yè)項目的特點，從全面布防、全員防范的觀點出發(fā)，利用技防條件，走“人防、技防、物防”相結(jié)合的路線，將可能出現(xiàn)的治安問題消除在隱患中。通過日常定時與不定時的巡查工作，巡邏崗若發(fā)現(xiàn)未整齊停放的非機動車輛，應及時對其進行歸整；對未及時落鎖的非機動車輛，若能找到車主，應及時告知其盡快落鎖，若無法找到車主，應將非機動車輛推到就近的物業(yè)傳達室，并進行友情告知，等待車主前來認領。熟悉的業(yè)主/住戶未帶卡的，在門崗及時確認后，應主動為其進行開門服務，并有禮貌提醒業(yè)戶：為了物業(yè)交通秩序的暢通，也為了節(jié)省業(yè)戶時間，請下次別忘了帶卡、刷卡出入；謝謝業(yè)戶的支持和配合。接聽電話1）所有來電，務必在三響之內(nèi)接答。3）友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式，因此應以微笑迎接業(yè)主及與同事相處。5）勤勉高效——發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔負的工作。4）注意走路姿勢，在樓道內(nèi)走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）。對無“IC磁卡”又不出示《車輛出入通行證》的，大門出入口固定崗有權進行阻止、盤詢，待得到確認、落實、準許后，方可放行。物業(yè)內(nèi)出現(xiàn)安全糾紛或交通事故時，巡邏崗應及時報告、疏導和處理，必要時應保護好現(xiàn)場，維護好現(xiàn)場秩序，及時采取搶救措施，并通知物業(yè)經(jīng)理及有關部門處理。對分包商人員的管理，分包商主要是對物業(yè)某個部位或某個設施實施分包維護，因而，對分包商人員進入物業(yè)實施分包維護工作時，應對分包商人員領導實施身份登記管理工作，并告知分包商人員領導應在其規(guī)定的職責范圍內(nèi)、規(guī)定的區(qū)域內(nèi)實施分包維護工作，分包商人員領導應對其人員活動負全責；分包商人員實施分包維護工作完成后，應將分包維護現(xiàn)場恢復原樣。C、監(jiān)督機制讓業(yè)戶參與監(jiān)督，讓業(yè)戶給秩序維護員的工作評分，選出最佳、最滿意的安管員。負責查詢可疑人員，及時將收買、推銷及閑雜人員勸離物業(yè)區(qū)域。（2）撲救初起火災能力建立兩支滅火隊伍：1）滅火第一戰(zhàn)斗力量隊伍；2）滅火第二戰(zhàn)斗力量隊伍。在進駐物業(yè)項目后，要求相關人員熟悉系統(tǒng)設備，了解安裝調(diào)試，并進行以下培訓工作：對監(jiān)控值班室人員進行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、工作原理，相關設備的性能、原理、特點、操作規(guī)程、維修保養(yǎng)規(guī)范、故障處理方法、報警處理程序等方面的培訓；對服務處相關人員進行進出智能系統(tǒng)終端設施的使用操作方法、檢查保養(yǎng)等方面的培訓；對工程維修人員進行有關設備設施的原理、使用操作方法、維護維修規(guī)程等方面的培訓；對秩序維護員進行設備設施的使用操作方法，以及各類事件處理程序等方面的嚴格的培訓；所述各類人員必須考核合格后，方能上崗、錄用留崗。房屋裝修前，業(yè)主應會同裝修企業(yè)向物業(yè)服務企業(yè)進行裝修申報登記，如實申報裝修項目、標準、施工人數(shù)、擬開工時間和竣工時間等內(nèi)容，提交裝修合同、裝修營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書復印件（原件備驗），并提供申請人身份證、裝修設計圖樣及施工方案、施工負責人身份證等復印件（原件備驗）。（11）占用、損壞或者擅自變動物業(yè)共有部位、共有設施設備。裝飾裝修流程：業(yè)主攜帶：購房合同原件；物業(yè)服務相關費用收據(jù)或發(fā)票原件；身份證復印件（原件備驗）；裝修需繳納的相關費用；非業(yè)主的物業(yè)使用人裝修還需提供：（1）物業(yè)使用人身份證復印件（原件備驗）；（2）業(yè)主同意裝修的書面證明文件。裝修材料搬運過程中，嚴禁損壞樓道、電梯等公共設施設備，粉塵性裝修材料應袋裝化，嚴禁搬運過程中拋、灑、漏，破壞環(huán)境衛(wèi)生、損壞公共設施設備。疏散及轉(zhuǎn)移物資：（1）服務處經(jīng)理協(xié)助疏散、安頓住戶，協(xié)助運送轉(zhuǎn)移火場中被救的人員物資；（2）秩序維護員應積極主動地進入火災現(xiàn)場，撤出易燃、易爆物品，搶救公、私財物。（二）電梯困人事件處理接到求助信號后，應按照公司既定的應急預案，立即向服務處和監(jiān)控中心報告。人員落實選派得力的人員出任秩序維護部主管，并配備必要的安全保衛(wèi)人員。突發(fā)事件的處理，應參照公司制定的“突發(fā)事件應急預案”。未經(jīng)準許嚴禁大型貨車和出租車進入物業(yè)，禁止攜帶危險品的人員或車輛進入物業(yè)。密切監(jiān)視所有攝像位置的圖像，注意異常情況，系統(tǒng)出現(xiàn)報警信號時，應首先核查信號的真?zhèn)?，并呼叫巡查人員趕往報警所在防區(qū)，查明報警的原因；如屬誤報，應及時消除警報；如發(fā)現(xiàn)異常，報請當值班長、經(jīng)理，并視情況撥打“110”；事故處理完畢后，認真填寫報警發(fā)生的時間、防區(qū)、內(nèi)容及處理結(jié)果。裝修人在裝飾裝修開工前，應向服務中心申報登記，簽訂裝飾裝修管理服務協(xié)議，服務中心并告知裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項。交班人員在交接時應將當班工作情況、設施、維護工具、注意事項等，填寫在《交接班記錄表》上以備移交。5）考核扣分金額計算方法：中層5元/分；主管4元/分；員工3元/分。通過培訓，公司已培養(yǎng)了一批知識結(jié)構(gòu)全面、管理服務能力強、經(jīng)驗豐富的中層管理干部和工作技能扎實、具有敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。（2）培訓階段實施流程。上崗前應進行相關專業(yè)知識、專業(yè)技能的培訓，由有關部門負責組織；上崗前應進行崗位基本情況、崗位職責、人員配備及設施設備的分布，以及員工態(tài)度的要求等常規(guī)性上崗培訓，由服務處負責組織。物業(yè)服務工作是由日常一點一滴的細微工作組成的，為業(yè)主提供服務，應善待和處理好有時極為繁瑣或細微的工作，這極為重要。4）經(jīng)理考核公司中層管理人員。適用范圍適用于全體在職在崗人員。（2）發(fā)現(xiàn)異常情況，物管巡查人員應立即采取相應的控制措施，并及時上報服務處處理。對進入物業(yè)停車場內(nèi)的車輛，物業(yè)公司不承擔車輛及財物的保管義務，對停車場內(nèi)發(fā)生的車損事故，不承擔車主的車損賠償責任。（七）義務消防員職責秩序維護全體員工（包括主管），都是義務消防員，必須履行消防員工作職責；堅持貫徹“以防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針；認真學習消防知識，熟練掌握各種消防器材的操作技術和使用方法；物業(yè)內(nèi)消防器材、設備每月檢查一次，保證消防器材、設備隨時處于良好狀態(tài)；一旦在物業(yè)區(qū)發(fā)生火警事故，不論上班或下班，都必須迅速趕赴現(xiàn)場，積極參與搶險救災工作，不得借故逃避，否則嚴肅處理；發(fā)生火警事故，必須采取應急措施，積極組織人力滅火、搶救物