【正文】 重大違章裝修及時向物業(yè)服務(wù)處匯報(bào)。對證件不符者，不允許進(jìn)入物管區(qū)域；對過期的證件要予以沒收，并請其到服務(wù)處重新辦理；（3）監(jiān)督裝修工人在指定時間內(nèi)施工，將袋裝的裝修垃圾放至指定地點(diǎn)。員工上崗、轉(zhuǎn)崗均應(yīng)經(jīng)崗前消防安全培訓(xùn)合格。監(jiān)控中心（信息收集處理）服務(wù)處業(yè)主報(bào)警監(jiān)控設(shè)備巡更秩序維護(hù)員固定電話報(bào)警電話上級部門新聞媒介其 他政府職能部門供水供電部門電梯保養(yǎng)公司快速應(yīng)急隊(duì)伍維修電工巡更秩序維護(hù)員固定崗秩序維護(hù)員義務(wù)消防員公司后備支援應(yīng)急信息處理網(wǎng)絡(luò)圖監(jiān)控中心在接到報(bào)警后，首先應(yīng)迅速核實(shí)，確定真?zhèn)?。?）擅自增加樓面荷載。如原設(shè)計(jì)未預(yù)定位置，則按照物業(yè)服務(wù)企業(yè)指定的統(tǒng)一位置進(jìn)行規(guī)范合理安裝，并做好噪音預(yù)防及冷凝水的處理。跟蹤時，如發(fā)現(xiàn)有違章和妨礙公共利益的行為，應(yīng)及時采取措施進(jìn)行制止，要求業(yè)主及時自行整改，必要時填寫《整改通知書》，并現(xiàn)場拍照，以備留用與歸檔?；鹁_認(rèn)過程中，應(yīng)隨時保持與服務(wù)處的聯(lián)系，并報(bào)告確認(rèn)情況；（2）發(fā)現(xiàn)火警的秩序維護(hù)員應(yīng)立即報(bào)告控制中心，并趕赴火警現(xiàn)場，判明火警發(fā)生原因。服務(wù)處經(jīng)理接報(bào)后，立即指揮調(diào)遣現(xiàn)場附近的秩序維護(hù)員和當(dāng)值機(jī)動秩序維護(hù)員對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場；（1）與當(dāng)值秩序維護(hù)員聯(lián)系，要求秩序維護(hù)員對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)；（2）服務(wù)處經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)作出布置；A、調(diào)遣機(jī)動秩序維護(hù)員對打架斗毆的事件進(jìn)行增援；B、調(diào)派車輛將重傷人員送達(dá)醫(yī)院搶救；C、對事態(tài)輕微的事件進(jìn)行調(diào)解；D、對因打架斗毆事件造成事態(tài)嚴(yán)重或不良影響的當(dāng)事人，應(yīng)帶回服務(wù)處進(jìn)行詢問筆錄，并交由公安機(jī)關(guān)處理。)乘客們聽到服務(wù)處誠懇的話語，看到現(xiàn)場忙碌的服務(wù)處員工，相信會給予諒解。不卑不亢，以理服人不應(yīng)有自卑心理或視自己低人一等，也不能強(qiáng)烈、生硬，應(yīng)始終保持平靜的心態(tài)，堅(jiān)持以理服人，使人從心理順服，絕不可爭無謂的一時之氣。（三）秩序維護(hù)員崗位職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行國家治安條例，密切配合公安機(jī)關(guān)，維護(hù)物業(yè)內(nèi)公共秩序的安全；以大門固定崗、監(jiān)控崗和物業(yè)區(qū)域內(nèi)巡邏崗相結(jié)合的形式，實(shí)行24小時全天候的值班服務(wù)；負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)流動人員、暫住人員出入登記管理，對裝修人員及施工人員要憑證出入，禁止各類流動閑雜人員出入；負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)機(jī)動或非機(jī)動車輛的出入管理，業(yè)主的機(jī)動或非機(jī)動車輛憑物業(yè)通行證進(jìn)出，外來車輛換證進(jìn)出，控制大型貨車、出租車輛進(jìn)出物業(yè)；做好物品出入的登記工作，業(yè)主搬家或貴重物品、大件物品離開應(yīng)有服務(wù)處的放行條，否則不予放行；對攜帶和運(yùn)送可疑物品、管制刀具等違法物品及其他形跡可疑的人員有權(quán)進(jìn)行盤查、監(jiān)視、報(bào)請當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理，但無權(quán)偵察、扣押、搜查；在物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生治安、消防、交通等方面的突發(fā)事件時，應(yīng)保護(hù)好證據(jù)，維護(hù)好現(xiàn)場秩序，及時采取搶救措施，制止事態(tài)的進(jìn)一步惡化，但無勘察現(xiàn)場的權(quán)力；必要時通知有關(guān)部門，并積極配合協(xié)助處理工作，依法維護(hù)業(yè)主和使用人的合法權(quán)益；維護(hù)公司和服務(wù)處公布的各項(xiàng)規(guī)章制度，對不遵守相關(guān)制度的業(yè)主進(jìn)行勸阻、制止和批評教育，但沒有罰款、裁決等處罰的權(quán)力；受公安機(jī)關(guān)的委托，協(xié)助轄區(qū)民警檢查有關(guān)車輛、人員的證件及其他情況；有權(quán)對破壞物業(yè)內(nèi)公共秩序的人員進(jìn)行勸阻、制止，直至移交公安機(jī)關(guān)處理，但無實(shí)施拘留、關(guān)押、審訊、沒收財(cái)產(chǎn)和罰款的權(quán)力；負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)安保設(shè)施的檢修、養(yǎng)護(hù)和消防事宜； 1負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主關(guān)于秩序維護(hù)方面投訴的糾正和預(yù)防措施的具體實(shí)施；1負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)特殊事件的通知、處理、監(jiān)控、記錄事宜；1積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)開展各項(xiàng)治安防范活動或行動，努力完成各項(xiàng)治安服務(wù)工作；1密切聯(lián)系群眾，積極向業(yè)主（住戶）進(jìn)行治安防范和管理方面的宣傳，協(xié)助業(yè)主（住戶）做好“四防”工作，落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時向業(yè)主（住戶）報(bào)告，協(xié)助整改；1完成上級交辦的其他臨時性任務(wù)。負(fù)責(zé)頂替需要短時離開崗位的秩序維護(hù)員。（二）停車須知物業(yè)內(nèi)實(shí)行業(yè)主車輛刷卡通行及通行證制度和外來機(jī)動車輛出入證制度，嚴(yán)禁無卡無證車輛進(jìn)入。對證件不符者，不允許進(jìn)入物管區(qū)域；對過期的證件要予以沒收，并請其到服務(wù)處重新辦理；（3）監(jiān)督裝修工人在指定時間內(nèi)施工，將袋裝的裝修垃圾放至指定地點(diǎn)。在實(shí)施員工計(jì)分考核制度的過程中，各部、班組應(yīng)充分行使管理職責(zé)，對各工種、各崗位人員的考核應(yīng)根據(jù)服務(wù)處管理制度、貫標(biāo)要求和自身實(shí)際多層次一并進(jìn)行考核?？己顺绦?）每月末由員工自評打分。提高各級員工的專業(yè)知識、專業(yè)技能、實(shí)際操作能力和管理水平，不斷提高組織和員工的工作績效，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。所有新職員工應(yīng)該接受綜合管理部的崗前培訓(xùn)，主要內(nèi)容有：公司的基本情況、組織機(jī)構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo)成員；公司質(zhì)量方針、目標(biāo)、企業(yè)精神及物業(yè)管理工作基本知識；《員工手冊》、職業(yè)道德及質(zhì)量意識教育；公司有關(guān)規(guī)章制度。試用期滿后，經(jīng)考核合格后方可轉(zhuǎn)正。確保員工年度培訓(xùn)在150課時以上。7)每月由考核小組根據(jù)考核情況評選“當(dāng)月優(yōu)秀員工”，原則上為1名，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，各獎勵人民幣100元。物品清點(diǎn)不清，或有損壞，交接班后才發(fā)現(xiàn)，相關(guān)責(zé)任由接班人員負(fù)責(zé)。裝修人不得拒絕和阻礙服務(wù)中心對住宅室內(nèi)裝飾裝修活動的監(jiān)督檢查。監(jiān)控中心內(nèi)禁止吸煙，杜絕一切火種，嚴(yán)禁存放易燃易爆等危險(xiǎn)品。負(fù)責(zé)查詢可疑人員，及時將收買、推銷及閑雜人員勸離物業(yè)區(qū)域。負(fù)責(zé)所轄區(qū)域派出所、辦事處等相關(guān)部門的溝通、協(xié)調(diào)工作。制度落實(shí)根據(jù)國家的有關(guān)政策法規(guī)、規(guī)定和要求，結(jié)合所管物業(yè)的實(shí)際情況，制定出切實(shí)可行的安全管理的制度和辦法，如安全管理崗位責(zé)任制、安全管理操作規(guī)程等，并要堅(jiān)決組織貫徹執(zhí)行。）以最快的速度趕到現(xiàn)場，緊張而有序地進(jìn)行解救工作。統(tǒng)一指揮原則：處理突發(fā)事件一般由服務(wù)處經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮；服從命令原則：服務(wù)處員工須無條件服從服務(wù)處經(jīng)理的命令，服務(wù)處經(jīng)理負(fù)責(zé)對突發(fā)事件的處理過程作詳細(xì)記錄?；鹁畔⒖梢允牵海?）消防控制中心接收的火警號（包括燈光、音響、消防主機(jī)顯示屏）；（2）秩序維護(hù)員執(zhí)勤和巡邏中發(fā)現(xiàn)的火警；（3）辦公人員的報(bào)警。審批通過，簽署《裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》，并繳納相關(guān)費(fèi)用：業(yè)主繳納裝修垃圾處理費(fèi)等其他費(fèi)用；裝修公司繳納裝修管理服務(wù)費(fèi)，領(lǐng)取《裝修許可證》及《裝修施工人員出入證》；并提供裝修施工人員的身份證復(fù)印件（原件備驗(yàn)）及其1寸 免冠彩照1張。為加強(qiáng)室內(nèi)裝飾裝修管理，保證裝飾裝修工程質(zhì)量和安全，維護(hù)公共安全和公眾利益，業(yè)主在簽訂裝飾裝修服務(wù)協(xié)議時，應(yīng)繳納約定收取的裝飾裝修服務(wù)費(fèi)；待裝飾裝修結(jié)束，經(jīng)驗(yàn)收未造成共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和承重結(jié)構(gòu)損壞，無不良責(zé)任，裝飾裝修公司方可退場；如發(fā)生不良責(zé)任，物業(yè)服務(wù)處有權(quán)責(zé)令予以恢復(fù)，或提請有關(guān)政府執(zhí)法部門處理。裝修審批重點(diǎn)如下：保證房屋設(shè)施的正常使用功能，審核重點(diǎn)：房屋結(jié)構(gòu)、智能化設(shè)施及管線、供水、供電、供氣管線、衛(wèi)生間的防水等。智能監(jiān)控中心權(quán)限及職能：負(fù)責(zé)智能監(jiān)控系統(tǒng)主機(jī)設(shè)備的運(yùn)行操作、維護(hù)；負(fù)責(zé)運(yùn)行信息收集、統(tǒng)計(jì)、分析、傳遞，制作統(tǒng)計(jì)報(bào)表等；發(fā)生應(yīng)急事件時，履行調(diào)度、協(xié)調(diào)指揮職能，及時組織處理并向上級報(bào)告。（3）組織人員疏散逃生能力要求消防安全責(zé)任人，消防安全管理人和員工做到“四熟悉”：1）熟悉本單位疏散逃生路線；2）熟悉引導(dǎo)人員疏散程序；3）熟悉避難逃生設(shè)施使用方法；4）熟悉火場逃生基本技能。負(fù)責(zé)巡查物業(yè)內(nèi)車輛停放秩序及停車場安全、消防情況等管理工作。（三）物業(yè)內(nèi)秩序維護(hù)工作的具體管理以巡邏崗及智能化系統(tǒng)監(jiān)控的形式，實(shí)行日常定時、不定時巡邏24小時全天候的值班服務(wù)。第三章 巡邏崗管理一、巡邏路線（招標(biāo)方提供圖紙）二、治安防范根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)，從全面布防、全員防范的觀點(diǎn)出發(fā)，利用技防條件，走“人防、技防、物防”相結(jié)合的路線，將可能出現(xiàn)的治安問題消除在隱患中。通過日常定時與不定時的巡查工作，巡邏崗若發(fā)現(xiàn)未整齊停放的非機(jī)動車輛，應(yīng)及時對其進(jìn)行歸整；對未及時落鎖的非機(jī)動車輛，若能找到車主，應(yīng)及時告知其盡快落鎖，若無法找到車主，應(yīng)將非機(jī)動車輛推到就近的物業(yè)傳達(dá)室，并進(jìn)行友情告知，等待車主前來認(rèn)領(lǐng)。熟悉的業(yè)主/住戶未帶卡的，在門崗及時確認(rèn)后，應(yīng)主動為其進(jìn)行開門服務(wù)，并有禮貌提醒業(yè)戶：為了物業(yè)交通秩序的暢通，也為了節(jié)省業(yè)戶時間，請下次別忘了帶卡、刷卡出入；謝謝業(yè)戶的支持和配合。接聽電話1）所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。3）友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑迎接業(yè)主及與同事相處。5）勤勉高效——發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。4）注意走路姿勢，在樓道內(nèi)走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）。對無“IC磁卡”又不出示《車輛出入通行證》的，大門出入口固定崗有權(quán)進(jìn)行阻止、盤詢，待得到確認(rèn)、落實(shí)、準(zhǔn)許后，方可放行。物業(yè)內(nèi)出現(xiàn)安全糾紛或交通事故時，巡邏崗應(yīng)及時報(bào)告、疏導(dǎo)和處理，必要時應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，維護(hù)好現(xiàn)場秩序，及時采取搶救措施，并通知物業(yè)經(jīng)理及有關(guān)部門處理。對分包商人員的管理，分包商主要是對物業(yè)某個部位或某個設(shè)施實(shí)施分包維護(hù)，因而，對分包商人員進(jìn)入物業(yè)實(shí)施分包維護(hù)工作時，應(yīng)對分包商人員領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施身份登記管理工作，并告知分包商人員領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在其規(guī)定的職責(zé)范圍內(nèi)、規(guī)定的區(qū)域內(nèi)實(shí)施分包維護(hù)工作，分包商人員領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對其人員活動負(fù)全責(zé)；分包商人員實(shí)施分包維護(hù)工作完成后，應(yīng)將分包維護(hù)現(xiàn)場恢復(fù)原樣。C、監(jiān)督機(jī)制讓業(yè)戶參與監(jiān)督，讓業(yè)戶給秩序維護(hù)員的工作評分，選出最佳、最滿意的安管員。負(fù)責(zé)查詢可疑人員，及時將收買、推銷及閑雜人員勸離物業(yè)區(qū)域。（2）撲救初起火災(zāi)能力建立兩支滅火隊(duì)伍：1）滅火第一戰(zhàn)斗力量隊(duì)伍；2）滅火第二戰(zhàn)斗力量隊(duì)伍。在進(jìn)駐物業(yè)項(xiàng)目后，要求相關(guān)人員熟悉系統(tǒng)設(shè)備，了解安裝調(diào)試，并進(jìn)行以下培訓(xùn)工作：對監(jiān)控值班室人員進(jìn)行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、工作原理，相關(guān)設(shè)備的性能、原理、特點(diǎn)、操作規(guī)程、維修保養(yǎng)規(guī)范、故障處理方法、報(bào)警處理程序等方面的培訓(xùn)；對服務(wù)處相關(guān)人員進(jìn)行進(jìn)出智能系統(tǒng)終端設(shè)施的使用操作方法、檢查保養(yǎng)等方面的培訓(xùn)；對工程維修人員進(jìn)行有關(guān)設(shè)備設(shè)施的原理、使用操作方法、維護(hù)維修規(guī)程等方面的培訓(xùn)；對秩序維護(hù)員進(jìn)行設(shè)備設(shè)施的使用操作方法，以及各類事件處理程序等方面的嚴(yán)格的培訓(xùn)；所述各類人員必須考核合格后，方能上崗、錄用留崗。房屋裝修前，業(yè)主應(yīng)會同裝修企業(yè)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行裝修申報(bào)登記，如實(shí)申報(bào)裝修項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、施工人數(shù)、擬開工時間和竣工時間等內(nèi)容，提交裝修合同、裝修營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書復(fù)印件（原件備驗(yàn)），并提供申請人身份證、裝修設(shè)計(jì)圖樣及施工方案、施工負(fù)責(zé)人身份證等復(fù)印件（原件備驗(yàn)）。（11）占用、損壞或者擅自變動物業(yè)共有部位、共有設(shè)施設(shè)備。裝飾裝修流程：業(yè)主攜帶：購房合同原件；物業(yè)服務(wù)相關(guān)費(fèi)用收據(jù)或發(fā)票原件；身份證復(fù)印件（原件備驗(yàn)）；裝修需繳納的相關(guān)費(fèi)用；非業(yè)主的物業(yè)使用人裝修還需提供：（1）物業(yè)使用人身份證復(fù)印件（原件備驗(yàn)）；（2）業(yè)主同意裝修的書面證明文件。裝修材料搬運(yùn)過程中，嚴(yán)禁損壞樓道、電梯等公共設(shè)施設(shè)備，粉塵性裝修材料應(yīng)袋裝化，嚴(yán)禁搬運(yùn)過程中拋、灑、漏，破壞環(huán)境衛(wèi)生、損壞公共設(shè)施設(shè)備。疏散及轉(zhuǎn)移物資：（1）服務(wù)處經(jīng)理協(xié)助疏散、安頓住戶，協(xié)助運(yùn)送轉(zhuǎn)移火場中被救的人員物資；（2）秩序維護(hù)員應(yīng)積極主動地進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場，撤出易燃、易爆物品，搶救公、私財(cái)物。（二）電梯困人事件處理接到求助信號后，應(yīng)按照公司既定的應(yīng)急預(yù)案，立即向服務(wù)處和監(jiān)控中心報(bào)告。人員落實(shí)選派得力的人員出任秩序維護(hù)部主管，并配備必要的安全保衛(wèi)人員。突發(fā)事件的處理，應(yīng)參照公司制定的“突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案”。未經(jīng)準(zhǔn)許嚴(yán)禁大型貨車和出租車進(jìn)入物業(yè)，禁止攜帶危險(xiǎn)品的人員或車輛進(jìn)入物業(yè)。密切監(jiān)視所有攝像位置的圖像，注意異常情況，系統(tǒng)出現(xiàn)報(bào)警信號時，應(yīng)首先核查信號的真?zhèn)危⒑艚醒膊槿藛T趕往報(bào)警所在防區(qū)，查明報(bào)警的原因；如屬誤報(bào)，應(yīng)及時消除警報(bào)；如發(fā)現(xiàn)異常，報(bào)請當(dāng)值班長、經(jīng)理，并視情況撥打“110”；事故處理完畢后，認(rèn)真填寫報(bào)警發(fā)生的時間、防區(qū)、內(nèi)容及處理結(jié)果。裝修人在裝飾裝修開工前，應(yīng)向服務(wù)中心申報(bào)登記，簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，服務(wù)中心并告知裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項(xiàng)。交班人員在交接時應(yīng)將當(dāng)班工作情況、設(shè)施、維護(hù)工具、注意事項(xiàng)等，填寫在《交接班記錄表》上以備移交。5）考核扣分金額計(jì)算方法：中層5元/分；主管4元/分；員工3元/分。通過培訓(xùn)，公司已培養(yǎng)了一批知識結(jié)構(gòu)全面、管理服務(wù)能力強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的中層管理干部和工作技能扎實(shí)、具有敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。（2）培訓(xùn)階段實(shí)施流程。上崗前應(yīng)進(jìn)行相關(guān)專業(yè)知識、專業(yè)技能的培訓(xùn)，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)組織；上崗前應(yīng)進(jìn)行崗位基本情況、崗位職責(zé)、人員配備及設(shè)施設(shè)備的分布，以及員工態(tài)度的要求等常規(guī)性上崗培訓(xùn)，由服務(wù)處負(fù)責(zé)組織。物業(yè)服務(wù)工作是由日常一點(diǎn)一滴的細(xì)微工作組成的，為業(yè)主提供服務(wù)，應(yīng)善待和處理好有時極為繁瑣或細(xì)微的工作，這極為重要。4）經(jīng)理考核公司中層管理人員。適用范圍適用于全體在職在崗人員。（2）發(fā)現(xiàn)異常情況，物管巡查人員應(yīng)立即采取相應(yīng)的控制措施，并及時上報(bào)服務(wù)處處理。對進(jìn)入物業(yè)停車場內(nèi)的車輛，物業(yè)公司不承擔(dān)車輛及財(cái)物的保管義務(wù)，對停車場內(nèi)發(fā)生的車損事故，不承擔(dān)車主的車損賠償責(zé)任。（七）義務(wù)消防員職責(zé)秩序維護(hù)全體員工（包括主管），都是義務(wù)消防員，必須履行消防員工作職責(zé)；堅(jiān)持貫徹“以防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針；認(rèn)真學(xué)習(xí)消防知識，熟練掌握各種消防器材的操作技術(shù)和使用方法；物業(yè)內(nèi)消防器材、設(shè)備每月檢查一次，保證消防器材、設(shè)備隨時處于良好狀態(tài)；一旦在物業(yè)區(qū)發(fā)生火警事故，不論上班或下班，都必須迅速趕赴現(xiàn)場，積極參與搶險(xiǎn)救災(zāi)工作，不得借故逃避，否則嚴(yán)肅處理；發(fā)生火警事故，必須采取應(yīng)急措施，積極組織人力滅火、搶救物