【正文】 有償服務(wù)：擦鞋服務(wù)、代辦/代購服務(wù)、收送洗衣、入戶清潔、各項代訂服務(wù)（機票、船票、餐廳、酒店等）、特快專遞；商務(wù)服務(wù)包括中英文打字收發(fā)傳真、復(fù)印等無償服務(wù)：咨詢服務(wù)、訂報服務(wù)、訂水/訂牛奶服務(wù)、代訂購鮮花服務(wù)、代辦網(wǎng)絡(luò)開戶、電話開通、有線電視開通工作流程：a、別墅業(yè)主向服務(wù)中心提出服務(wù)需求，服務(wù)中心做好記錄；b、服務(wù)中心向別墅業(yè)主介紹服務(wù)價格；c、別墅業(yè)主確認價格，服務(wù)中心與業(yè)主預(yù)約服務(wù)時間；d、服務(wù)中心安排私人管家上門服務(wù)；e、別墅業(yè)主到付費，私人管家向別墅業(yè)主提供收款收據(jù)；f、服務(wù)中心進行別墅業(yè)主回訪。（3）私人管家服務(wù)理念隨著社會經(jīng)濟突飛猛進的發(fā)展，人們的生活水平也在不斷的提高，其業(yè)主/住戶不會再僅僅拘泥于簡單的吃、住、玩、樂之中，而是追求更高質(zhì)量的物質(zhì)與精神的享受。i、社區(qū)文化服務(wù)：每年不定期舉辦一次或多次社區(qū)文化活動，增進與業(yè)主的溝通。 具體服務(wù)內(nèi)容： （1）提供無償服務(wù)，參考服務(wù)項目： a、服務(wù)卡片：印制精美的無償、有償服務(wù)電話、服務(wù)項目、價格的卡片發(fā)放給別墅業(yè)主，讓別墅業(yè)主隨時了解并得到及時周到的服務(wù)。特色服務(wù)項目的開展推廣方式a、根據(jù)項目特點、業(yè)主群類型，確定業(yè)主需求。由專業(yè)園藝人員對小區(qū)綠化進行設(shè)計與管理，創(chuàng)造清新、美好的生活環(huán)境。e、隊伍實行嚴格的軍事化管理。制定共用部位、共用設(shè)施的日常維修保養(yǎng)計劃。② 接收設(shè)備、公共設(shè)施、住宅室內(nèi)，組成接管驗收小組，按《接管驗收表》規(guī)定內(nèi)容驗收。 認真學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)知識，努力提高管理質(zhì)量和工作效率。任職條件： 自然條件：年齡20歲35歲以下，身高：男165CM、女155CM以上，男女不限，相貌端莊。 認真執(zhí)行交接班制度，妥善交接未盡事宜。 提高對業(yè)主意識，做到禮貌服務(wù)。任職條件： 自然條件：年齡35歲以下，身高：男170CM女160CM以上，相貌端莊。1 對所轄區(qū)的衛(wèi)生、綠化、消殺工作實施有效的、檢查和監(jiān)督。1 教育監(jiān)督下屬提供禮貌服務(wù)，確保清潔保養(yǎng)工作不妨礙業(yè)主活動與休息。 任何需要時從事下屬的工作或示范操作，確保各項工作按部門工作程序正常完成。 文化程度：高中以上文化。1 檢查樓層及公共區(qū)域的清潔情況，確保衛(wèi)生要求達到標準。 培訓(xùn)并評估員工。 文化程度：高中、中專以上學(xué)歷。提供報紙、信件收發(fā)派送服務(wù)。任職條件： 自然條件：年齡：男19—30歲； 身高：173CM以上；體魄強健，精力充沛，反應(yīng)靈敏，形象良好； 文化程度：初中畢業(yè)。 每班次對外圍護欄最少要做全面檢查，檢查有無斷裂或認為破壞的跡象。1 其它上級交辦的各項臨時任務(wù)。 認真巡查車場各區(qū)域，保持高度警惕，注意中心設(shè)施有無遭破壞,嚴密監(jiān)視可疑人員，及時清理閑雜人員，防止意外事件發(fā)生。任職條件： 自然條件：性別不限，年齡：19—28歲；女身高：163CM以上，男身高：173CM以上；精力充沛，反應(yīng)靈敏，形象良好； 文化程度：初中畢業(yè)。 阻止閑雜人員、與工作無關(guān)的人員從花園進出和攜帶物品外出。 語言能力：普通話流利。 須熟悉各樓層施工隊分布情況,檢查各處消防設(shè)施是否完好,在接到消防監(jiān)控中心的呼叫查看火警情況時，必須在最短時間(3分鐘內(nèi))趕至現(xiàn)場，并將結(jié)果反饋至控制中心。精力充沛，反應(yīng)靈敏，形象良好； 文化程度：高中畢業(yè)或經(jīng)過相當(dāng)于高中以上教育。消防監(jiān)控中心電話嚴禁非工作原因使用。 工作經(jīng)驗：在酒店或物業(yè)行業(yè)做過秩序維護工作，熱愛本職工作，責(zé)任心強。 嚴格管理進出本小區(qū)的物品,外出物品必須憑業(yè)主和服務(wù)中心或業(yè)主簽字蓋章的放行條方可放行。熟悉掌握所有消防設(shè)施和器材的分布位置和使用方法，了解施工隊伍情況，加強與施工方溝通，確保安全。 組織部內(nèi)員工參加各種應(yīng)急演習(xí)工作，提高處理突發(fā)事件能力；負責(zé)業(yè)主遺失財物以及人身意外傷害、受到騷擾等事項的處理。秩序領(lǐng)班崗位說明書直接上司：秩序主管直接下屬：秩序維護員崗位職責(zé)： 在秩序主管的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助處理部門事務(wù)、管理秩序維護隊伍，協(xié)調(diào)處理各種關(guān)系。 負責(zé)建立義務(wù)消防隊的組織，組織定期或不定期的日常的消防安全檢查，切實消除一切隱患和不安全因素，確保本小區(qū)安全。 工作經(jīng)驗：具有2年以上酒店同職工作經(jīng)驗。按照公司節(jié)水節(jié)電的規(guī)定，做好節(jié)水節(jié)電的工作。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：具備管理能力；掌握建筑、工程設(shè)計、機械、電子、電氣、暖通、 能源控制、設(shè)施設(shè)備管理、質(zhì)量控制及酒店工程管理等知識；具有組織實施酒店工程、工程設(shè)施設(shè)備管理維護、緊急事件處理的能力。負責(zé)組織本部門員工的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)及考核，建立一支訓(xùn)練有素的工程技術(shù)隊伍。 積極配合物業(yè)經(jīng)理的工作，完成其分配的各項任務(wù)；為了經(jīng)濟、安全、高效地完成工作任務(wù)，在職權(quán)范圍內(nèi)，可下放權(quán)力并分配工作任務(wù)給下屬；在緊急情況下，有權(quán)力及責(zé)任采取必要措施，以保護公司的財產(chǎn)安全和人員的人身安全。負責(zé)管理處的固定資產(chǎn)管理工作。負責(zé)現(xiàn)金日記賬、銀行存款日記賬的登記工作，做到日清日結(jié)。為別墅業(yè)主提供有償入戶清潔服務(wù)。為別墅業(yè)主提供上歡迎茶服務(wù)并介紹私人管家服務(wù)。負責(zé)與其它部門的溝通聯(lián)系，確保業(yè)主的各類投訴能得到及時的處理。 熟悉各類服務(wù)信息，受理業(yè)主的服務(wù)需求并跟進，做好相應(yīng)的記錄。1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。負責(zé)督導(dǎo)服務(wù)中心人員的儀容儀表、言行舉止，負責(zé)接待和處理好業(yè)主來訪、投訴，并督導(dǎo)責(zé)任人跟蹤處理好業(yè)主/租戶投訴的問題?？头鞴苈毼徽f明書直接上司：物業(yè)經(jīng)理直接下屬：私人管家/客戶助理/出納（文員）/前臺接待工作概述：督導(dǎo)及親自參與服務(wù)中心的運作，確保服務(wù)的高效優(yōu)質(zhì)。1有權(quán)對員工進行獎懲，對不合格員工有辭退建議權(quán)。對因領(lǐng)導(dǎo)不力造成管理費不能及時足額收繳負責(zé)，對公司其它經(jīng)營項目經(jīng)營不善導(dǎo)致公司經(jīng)濟效益下降負責(zé)，對不能按規(guī)定上交管理酬金指標負責(zé)。v 達到“總體目標”的各項要求。v 嚴格控制成本，對用水用電情況進行嚴格監(jiān)管，堵塞管理漏洞，主動采取有效措施節(jié)能降耗，最大限度降低水電成本。（2）中期（業(yè)主入伙至成立業(yè)主委員會）物業(yè)服務(wù)目標：a、入伙辦理目標v 進行一對一服務(wù)，讓業(yè)主在辦理入伙、商業(yè)辦理入駐等過程中，讓每一個業(yè)主、客戶時刻都有尊貴的感受。v 從功能布局的實用性、業(yè)主使用的方便性和節(jié)能等方面提出建議。重視檔案管理工作。內(nèi)部管理目標v 管理服務(wù)人員培訓(xùn)合格率國家指標80%承諾指標100%承諾標準定期培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。v 火災(zāi)發(fā)生率國家指標1‰承諾指標無承諾標準無因管理原因?qū)е禄馂?zāi)發(fā)生。建立嚴格的衛(wèi)生消殺制度，采用科學(xué)手段。測定依據(jù)綠化達標面積/綠化總面積=98%質(zhì)量保證措施制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。測定依據(jù)完好、基本完好消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量/總數(shù)量100%≥99%質(zhì)量保證措施制訂詳細的維修保養(yǎng)計劃，并嚴格執(zhí)行。測定依據(jù)停車場完好面積/總面積100%≥98%質(zhì)量保證措施制定詳細的養(yǎng)護計劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。測定依據(jù)完好、基本完好排水管、明暗溝面積/排水管、明暗溝總面積100%≥98%質(zhì)量保證措施制訂詳細的維修保養(yǎng)計劃，并嚴格執(zhí)行。根據(jù)社區(qū)實際情況，合理儲備必備的維修材料，以備急用。測定依據(jù)完好、基本完好房屋面積/總建筑面積100%≥98%質(zhì)量保證措施制定詳細的房屋及配套設(shè)施維修保養(yǎng)計劃，并嚴格執(zhí)行。把維修回訪作為建立良好業(yè)主關(guān)系的重要手段，使之成為溝通業(yè)主情感的重要渠道。保持業(yè)主與管理服務(wù)中心之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和信箱，持續(xù)超越業(yè)主期望的服務(wù)，及時改進管理服務(wù)工作中存在的問題及不足。v 在20xx年底，全面導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系，并組織實施。別墅項目物業(yè)管理方案合肥XX物業(yè)管理有限公司20xx年4月目 錄一、 項目情況 ……………………………………………………………... 6二、 管理目標1． 主體管理目標 ………………………………………………………… 62． 階段管理目標 ………………………………………………………… 15 三、 組織架構(gòu)、人員配置及崗位職責(zé)1．組織架構(gòu) ……………………………………………………………… 182．人員配備 ……………………………………………………………… 18 3．崗位職責(zé) ……………………………………………………………… 19四、 服務(wù)內(nèi)容 （一）常規(guī)服務(wù)內(nèi)容 ………………………………………………………… 41（二）酒店特色服務(wù)內(nèi)容 …………………………………………………… 42五、 管理運作（一）人員培訓(xùn)及管理 ……………………………………………………… 48（二）檔案管理 ……………………………………………………………… 50（三）管理制度及規(guī)程 ……………………………………………………… 531．入伙流程圖 ……………………………………………………………… 532．業(yè)主投訴和回訪 ………………………………………………………… 54 3．酒店式特色服務(wù) ………………………………………………………… 551）私人管家服務(wù)操作規(guī)程 ………………………………………………… 552）叫醒服務(wù)規(guī)程 …………………………………………………………… 563）訂報、訂購鮮花服務(wù)規(guī)程 ……………………………………………… 574）行李寄存與提取服務(wù)規(guī)程 ……………………………………………… 585）禮賓物品傳送服務(wù)規(guī)程 …………………………………………………… 596）禮賓物品轉(zhuǎn)交服務(wù)規(guī)程 …………………………………………………… 607）禮賓郵件、報刊收發(fā)規(guī)程 ………………………………………………… 618）禮賓臺風(fēng)、暴雨預(yù)警服務(wù)信息 …………………………………………… 619）禮賓行李服務(wù)操作程序 …………………………………………………… 6210）委托訂車服務(wù)規(guī)程 ……………………………………………………… 6311）特快專遞服務(wù)規(guī)程 ……………………………………………………… 6412）打印服務(wù)規(guī)程 …………………………………………………………… 6413）傳真服務(wù)規(guī)程 …………………………………………………………… 6514）復(fù)印服務(wù)規(guī)程 …………………………………………………………… 6615）機票代訂服務(wù)規(guī)程 ……………………………………………………… 6816）委托代辦服務(wù)操作規(guī)程 ………………………………………………… 6817）借傘服務(wù)規(guī)程 …………………………………………………………… 6918）收送洗衣操作規(guī)程 ……………………………………………………… 704．裝修管理規(guī)程 …………………………………………………………… 715． 安全消防管理 …………………………………………………………… 741） 秩序領(lǐng)班崗位工作規(guī)程 ………………………………………………… 742）大門崗崗位工作規(guī)程 …………………………………………………… 753）消防監(jiān)控中心崗位工作規(guī)程 ……………………………………………… 774）巡邏崗崗位工作規(guī)程 ……………………………………………………… 785）車庫出口崗崗位工作規(guī)程 ………………………………………………… 806）車場巡邏崗工作規(guī)程 ……………………………………………………… 817）外圍巡邏崗工作規(guī)程 ……………………………………………………… 828）巡更管理規(guī)程 ……………………………………………………………… 839）物品出入管理規(guī)程 ………………………………………………………… 8410）停車場緊急情況處理規(guī)程 ………………………………………………… 8511）秩序維護部會議規(guī)程 …………………………………………………… 8712）對講機使用管理規(guī)程 ……………………………………………………… 8813）秩序維護部鑰匙使用管理規(guī)程 ………………………………………………8814）緊急集合管理規(guī)程 ………………………………………………………… 8915） 停車場管理規(guī)程 ………………………………