【正文】 蹤回訪制度。房屋本體及設(shè)施設(shè)備管理目標(biāo)v 房屋及配套設(shè)施完好率國(guó)家指標(biāo)98%承諾指標(biāo)98%以上承諾標(biāo)準(zhǔn)房屋外觀完好，立面潔凈，無(wú)改變使用功能，無(wú)亂搭亂建，公用設(shè)施及通道無(wú)隨意占用、各類(lèi)物業(yè)標(biāo)識(shí)齊全明顯等。測(cè)定依據(jù)完好、基本完好房屋面積/總建筑面積100%≥98%質(zhì)量保證措施制定詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到責(zé)任人。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合。維修基金的妥善管理與使用。v 房屋及配套設(shè)施設(shè)備零修、急修及時(shí)率國(guó)家指標(biāo)99%承諾指標(biāo)100%承諾標(biāo)準(zhǔn)急修在接到通知5分鐘內(nèi)迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完成，急修控制在8小時(shí)內(nèi)完成。測(cè)定依據(jù)已完成急修、零修數(shù)/總急修、零修數(shù)100%=100%質(zhì)量保證措施建立嚴(yán)格的維修制度，實(shí)行24小時(shí)值班（設(shè)立專(zhuān)線電話）。實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制，對(duì)維修需求實(shí)施全流程跟蹤服務(wù)。維修人員在接到維修通知后嚴(yán)格按照規(guī)定到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并完成維修任務(wù)。根據(jù)社區(qū)實(shí)際情況，合理儲(chǔ)備必備的維修材料，以備急用。對(duì)維修情況進(jìn)行及時(shí)跟蹤處理，進(jìn)行服務(wù)統(tǒng)計(jì)及考核。l 維修工程質(zhì)量合格率國(guó)家指標(biāo)100%承諾指標(biāo)100%承諾標(biāo)準(zhǔn)維修工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)返修。測(cè)定依據(jù)質(zhì)量合格維修單數(shù)/總維修單數(shù)100%=100%質(zhì)量保證措施加強(qiáng)對(duì)維修人員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，相關(guān)人員全部實(shí)行持證上崗，嚴(yán)格按照維修規(guī)程進(jìn)行作業(yè)。實(shí)行業(yè)主質(zhì)量簽收制度。加強(qiáng)外購(gòu)材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修服務(wù)前由業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)收確認(rèn)。較為復(fù)雜的維修工程，事先制訂相應(yīng)的工作專(zhuān)案，作業(yè)時(shí)維修主管到場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及驗(yàn)收。v 排水管、明暗溝完好率國(guó)家指標(biāo)90%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)排水管道及明暗溝無(wú)滴、漏、跑、冒，明管表面干凈整潔。測(cè)定依據(jù)完好、基本完好排水管、明暗溝面積/排水管、明暗溝總面積100%≥98%質(zhì)量保證措施制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。排水管、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實(shí)到人。日常維護(hù)檢查與定期維修保養(yǎng)相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。v 公共照明系統(tǒng)（路燈）完好率國(guó)家指標(biāo)85%承諾指標(biāo)95%承諾標(biāo)準(zhǔn)照明系統(tǒng)完好無(wú)損，工作正常，表面整潔干凈，維修更換及時(shí)。測(cè)定依據(jù)路燈完好數(shù)量/路燈總數(shù)量100%=95%質(zhì)量保證措施制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計(jì)劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。發(fā)現(xiàn)損壞的設(shè)備，及時(shí)進(jìn)行維修更換，確保系統(tǒng)正常工作。加強(qiáng)宣傳，倡導(dǎo)社區(qū)居民自覺(jué)愛(ài)護(hù)公共照明設(shè)施。l 停車(chē)場(chǎng)完好率國(guó)家指標(biāo)90%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)道路暢通無(wú)阻，地面平坦整潔，排水流暢，無(wú)隨意占道或改變使用功能，車(chē)位線外無(wú)隨意停放。測(cè)定依據(jù)停車(chē)場(chǎng)完好面積/總面積100%≥98%質(zhì)量保證措施制定詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。設(shè)置車(chē)輛疏導(dǎo)崗位，在高峰期間及時(shí)疏導(dǎo)，避免交通堵塞及意外破壞。對(duì)損壞部分進(jìn)行及時(shí)修補(bǔ)。v 化糞池、雨水井、污水井完好率國(guó)家指標(biāo)90%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)井蓋完好，無(wú)損壞、丟失、移位，蓋合良好，井內(nèi)無(wú)雜物。測(cè)定依據(jù)完好、基本完好化糞池、雨水井、污水井面積/化糞池、雨水井、污水井總面積100%≥98%質(zhì)量保證措施制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。化糞池、雨水井、污水井的巡查落實(shí)到人，及時(shí)清掏。日常維護(hù)檢查與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。v 消防設(shè)施設(shè)備完好率國(guó)家指標(biāo)99%承諾指標(biāo)99%承諾標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)運(yùn)行正常，反應(yīng)靈敏，無(wú)事故隱患。測(cè)定依據(jù)完好、基本完好消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量/總數(shù)量100%≥99%質(zhì)量保證措施制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。將巡視、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分解落實(shí)到人。日常巡視與定期維修保養(yǎng)相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。l 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施完好率國(guó)家指標(biāo)95%承諾指標(biāo)99%承諾標(biāo)準(zhǔn)無(wú)損壞，表面或外觀整潔干凈測(cè)定依據(jù)完好、基本文體設(shè)施面積/配套設(shè)施總面積100%=99%質(zhì)量保證措施制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。將配套設(shè)施的保養(yǎng)、巡視頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到人。日常巡視與定期維修保養(yǎng)相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，提升維修保養(yǎng)水平。環(huán)境管理目標(biāo)v 綠化完好率國(guó)家指標(biāo)95%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)綠化長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪、更換及時(shí)，園藝造型精巧別致。測(cè)定依據(jù)綠化達(dá)標(biāo)面積/綠化總面積=98%質(zhì)量保證措施制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡查，及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。定期開(kāi)展環(huán)保宣傳，增強(qiáng)業(yè)主愛(ài)護(hù)綠化的意識(shí)及自覺(jué)性。v 清潔保潔、消殺達(dá)標(biāo)率國(guó)家指標(biāo)99%承諾指標(biāo)≥99%承諾標(biāo)準(zhǔn)垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無(wú)垃圾，社區(qū)無(wú)異味。消殺措施得力，效果明顯。測(cè)定依據(jù)衛(wèi)生、消殺達(dá)標(biāo)面積/總衛(wèi)生、消殺面積100%≥99%質(zhì)量保證措施配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用。垃圾日產(chǎn)日清，實(shí)施封閉轉(zhuǎn)運(yùn)及分類(lèi)處理，杜絕二次污染。實(shí)施衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，全天12小時(shí)保潔制。建立嚴(yán)格的衛(wèi)生消殺制度，采用科學(xué)手段。加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。倡導(dǎo)“全員保潔，關(guān)愛(ài)家園”。治安及消防目標(biāo)v 治安與刑事案件發(fā)生率管理國(guó)家指標(biāo)1%承諾指標(biāo)≥1‰承諾標(biāo)準(zhǔn)案件發(fā)生件數(shù)/總戶數(shù)1000‰≤1‰質(zhì)量保證措施發(fā)揮智能化安全防范立體交叉監(jiān)管體系作用，實(shí)施全方位24小時(shí)安全監(jiān)控及安全管理服務(wù)，并采用巡邏方式進(jìn)行有效補(bǔ)充，“人、技”結(jié)合，建立完善的安全防范保障體系。建立“快速反應(yīng)、快速支持”安全應(yīng)急機(jī)制。保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)能力，滿足工作需要。加強(qiáng)宣傳，倡導(dǎo)“全員防范、全員參與”安全防范意識(shí)。加強(qiáng)檢查監(jiān)督，杜絕重大事故隱患。v 火災(zāi)發(fā)生率國(guó)家指標(biāo)1‰承諾指標(biāo)無(wú)承諾標(biāo)準(zhǔn)無(wú)因管理原因?qū)е禄馂?zāi)發(fā)生。測(cè)定依據(jù)管理期限內(nèi)無(wú)因管理原因造成火災(zāi)發(fā)生。質(zhì)量保證措施實(shí)行全員義務(wù)消防員制度，建立一支“消防快速應(yīng)急分隊(duì)”。制訂嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的應(yīng)急方案，定期演習(xí)。定期開(kāi)展多種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，加強(qiáng)業(yè)主的消防安全意識(shí)。定期為業(yè)主提供安全用電、用氣檢測(cè)服務(wù)，消除消防隱患。加強(qiáng)消防系統(tǒng)的巡檢及保養(yǎng)，確保其隨時(shí)處于良好狀態(tài)。加強(qiáng)檢查監(jiān)督，杜絕事故隱患。內(nèi)部管理目標(biāo)v 管理服務(wù)人員培訓(xùn)合格率國(guó)家指標(biāo)80%承諾指標(biāo)100%承諾標(biāo)準(zhǔn)定期培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。測(cè)定依據(jù)培訓(xùn)合格員工/員工總?cè)藬?shù)100%=100%質(zhì)量保證措施建立完善的培訓(xùn)制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。結(jié)合現(xiàn)代培訓(xùn)課程的最新成果，采取多種多樣的培訓(xùn)方式，力求形式新穎實(shí)用，效果顯著。制訂詳實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃。嚴(yán)格培訓(xùn)考核，考核成績(jī)達(dá)標(biāo)后方可上崗，并與崗位工資實(shí)行動(dòng)態(tài)結(jié)合。v 檔案建立與完好率國(guó)家指標(biāo)96%承諾指標(biāo)96%承諾標(biāo)準(zhǔn)檔案齊全，管理完善，簡(jiǎn)便易查。測(cè)定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量100%≥96%質(zhì)量保證措施制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專(zhuān)職人員管理，配置完善的保管設(shè)施及場(chǎng)所，加強(qiáng)檔案的收集、分類(lèi)和歸檔整理。實(shí)行原始資料與電腦存檔雙軌制，確保檔案資料的安全及使用方便。重視檔案管理工作。（二）階段管理目標(biāo)：（1）近期（銷(xiāo)售階段）物業(yè)服務(wù)目標(biāo)：a、銷(xiāo)售配合目標(biāo)v 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理：實(shí)現(xiàn)整潔有序、方便快捷、溫馨體貼、精品專(zhuān)業(yè)的服務(wù)目標(biāo)。v 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)配合：及時(shí)、圓滿完成臨時(shí)性、突發(fā)性工作。v 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造：營(yíng)造出舒適、高貴酒店特色服務(wù)氛圍，讓每一位業(yè)主都有極大的尊崇感。b、物業(yè)管理服務(wù)展示目標(biāo)v 讓業(yè)主感受到徽州華府為業(yè)主提供的是最全面、最及時(shí)、最周到、最安全的、最優(yōu)秀的服務(wù)。讓業(yè)主體驗(yàn)到尊重、歡迎、關(guān)注、友好，在心中認(rèn)可并愉快接受XX物業(yè)。v 通過(guò)招聘、培訓(xùn)，打造一支形象好、專(zhuān)業(yè)、訓(xùn)練有素、團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)的職業(yè)化隊(duì)伍。c、前期介入目標(biāo)v 從優(yōu)化設(shè)計(jì)、完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)方面提出建議。v 從功能布局的實(shí)用性、業(yè)主使用的方便性和節(jié)能等方面提出建議。v 從設(shè)備建材選型、選材等方面提出建議。v 從物業(yè)管理的運(yùn)營(yíng)成本控制等方面提出建議。v 熟悉設(shè)施設(shè)備的安裝、調(diào)試，對(duì)隱蔽工程進(jìn)行了解。d、入伙前準(zhǔn)備目標(biāo)v 參與竣工驗(yàn)收，作好工程接管驗(yàn)收。v 作好入伙資料準(zhǔn)備。v 建立入伙流程，確保入伙工作順利進(jìn)行。v 作好人員準(zhǔn)備和物資準(zhǔn)備。（2）中期（業(yè)主入伙至成立業(yè)主委員會(huì)）物業(yè)服務(wù)目標(biāo)：a、入伙辦理目標(biāo)v 進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)，讓業(yè)主在辦理入伙、商業(yè)辦理入駐等過(guò)程中，讓每一個(gè)業(yè)主、客戶時(shí)刻都有尊貴的感受。b、酒店式服務(wù)的實(shí)施目標(biāo)v 具有優(yōu)質(zhì)、完善功能的商務(wù)服務(wù)配套，依照五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定工作規(guī)范并付諸實(shí)施。v 滿足業(yè)主提高生活質(zhì)量的個(gè)性化需要，營(yíng)造舒適、高貴、現(xiàn)代的上流社會(huì)生活方式，送服務(wù)上門(mén)，強(qiáng)化“情感化”、“方便化”、“私密性”服務(wù)。v 提供私人管家服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、個(gè)性化別墅清潔服務(wù)、禮賓等個(gè)性化服務(wù)，實(shí)施“一站式服務(wù)”、“首問(wèn)責(zé)任制”、“三米微笑制”服務(wù)。v 每年不定期舉辦社區(qū)文化活動(dòng)，搭建與業(yè)主的溝通的平臺(tái)。v 每年進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查，綜合滿意度達(dá)到95％以上。c、基礎(chǔ)服務(wù)目標(biāo)v 導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系。v 作好各項(xiàng)費(fèi)用收繳工作。v 嚴(yán)格控制成本，對(duì)用水用電情況進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，堵塞管理漏洞，主動(dòng)采取有效措施節(jié)能降耗，最大限度降低水電成本。v 配合社區(qū)，籌備第一次業(yè)主大會(huì)的召開(kāi)，推薦具有社會(huì)公德的人員進(jìn)入業(yè)主委員會(huì)。（3）長(zhǎng)期（成立業(yè)主委員會(huì)后）物業(yè)服務(wù)目標(biāo)：a、愿景目標(biāo)v 不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新和經(jīng)驗(yàn)積累，培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)人才，總結(jié)出一整套“五星級(jí)服務(wù)”及“帖心管家”完善的運(yùn)作體系和運(yùn)作模式，成為公司乃至行業(yè)的一個(gè)樣板。v 通過(guò)打造“XX物業(yè)”服務(wù)品牌，進(jìn)行對(duì)外人員培訓(xùn)、外接顧問(wèn)項(xiàng)目、直至全面外接新的項(xiàng)目，進(jìn)行服務(wù)輸出和管理輸出，拓展新的市場(chǎng)，為公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。v 通過(guò)對(duì)會(huì)所、服務(wù)（商務(wù)）中心等精心的經(jīng)營(yíng)，提供物業(yè)管理增值服務(wù)項(xiàng)目，努力提高物業(yè)的附加價(jià)值。b、創(chuàng)建目標(biāo)v 按照ISO9000質(zhì)量體系要求實(shí)施管理，按質(zhì)量目標(biāo)中所有分項(xiàng)指標(biāo)運(yùn)作并持續(xù)改進(jìn)。v 創(chuàng)建安全文明小區(qū)。v 創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)。v 達(dá)到“總體目標(biāo)”的各項(xiàng)要求。三、 組織架構(gòu)、人員配置（一）組織架構(gòu)物業(yè)經(jīng)理環(huán)境主管秩序主管客服主管工程主管 工程領(lǐng)班前臺(tái)接待出納︵兼文員︶客戶助理PA領(lǐng)班秩序領(lǐng)班私人管家 機(jī)電維修工秩序維護(hù)員禮賓員會(huì)所服務(wù)員員服務(wù)員綠化保潔員（二）人員配置1. 物業(yè)經(jīng)理：1人2. 客服主管：1人3. 工程主管：1人4. 秩序主管：1人5. 環(huán)境主管：1人6. 私人管家：4人7. 客戶助理：1人8．前臺(tái)接待：1人9. 出納（兼文員）：1人10. 工程領(lǐng)班：1人1機(jī)電維修：4人12. 秩序領(lǐng)班：2人13. 秩序維護(hù)員：24人14．PA領(lǐng)班：2人15．綠化領(lǐng)班：1人16．保潔員：16人17．綠化員：6人預(yù)計(jì)總?cè)藬?shù)：68人（備注：由于會(huì)所功能平面規(guī)劃未落實(shí)，因此該范圍服務(wù)人員（禮賓）的編制（虛線部分）在現(xiàn)階段未納入考慮。）（三）崗位職責(zé)物業(yè)經(jīng)理崗位說(shuō)明書(shū)直接上司：物業(yè)公司總經(jīng)理直接下屬：客服主管/工程主管/秩序主管/環(huán)境主管工作概述: 通過(guò)計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制等工作來(lái)保證服務(wù)中心的高效率運(yùn)作。負(fù)責(zé)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)服務(wù)中心各部門(mén)的工作，確保根據(jù)公司的目標(biāo)達(dá)到最高的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目的前期介入，接管入伙工作。負(fù)責(zé)制定年度及月工作計(jì)劃。負(fù)責(zé)管理體系的有效運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)。負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)合同協(xié)議的洽談、評(píng)審，并在獲準(zhǔn)后監(jiān)督執(zhí)行。對(duì)因領(lǐng)導(dǎo)不力造成管理費(fèi)不能及時(shí)足額收繳負(fù)責(zé)，對(duì)公司其它經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)不善導(dǎo)致公司經(jīng)濟(jì)效益下降負(fù)責(zé)，對(duì)不能按規(guī)定上交管理酬金指標(biāo)負(fù)責(zé)。對(duì)因領(lǐng)導(dǎo)不力導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量降低、造成大面積業(yè)主投訴、嚴(yán)重?fù)p壞公司聲譽(yù)的情況負(fù)責(zé)。對(duì)所管理的項(xiàng)目由于管理不善造成物業(yè)嚴(yán)重?fù)p壞、設(shè)備功能喪失或嚴(yán)重削弱 負(fù)責(zé)。對(duì)所轄物業(yè)發(fā)生重大火災(zāi)、刑事案件負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、策劃、確定酒店特色服務(wù)項(xiàng)目。對(duì)因工作不認(rèn)真、事前調(diào)研不夠而導(dǎo)致管理費(fèi)使用不當(dāng)或造成資產(chǎn)嚴(yán)重浪費(fèi)負(fù)責(zé)。1對(duì)全面工作有決策和指揮權(quán)，對(duì)緊急重大問(wèn)題有臨時(shí)處置權(quán)。1在確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)管理指標(biāo)的前提下，對(duì)管理服務(wù)行政組織的設(shè)置和員工人數(shù)的配備有建議權(quán)。1有權(quán)對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲，對(duì)不合格員工有辭退建議權(quán)。1在不超出公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的情況下，有權(quán)決定日常管理費(fèi)用的支出和物資的使用。1在不違背公司有關(guān)規(guī)定、制度精神的前提下，有權(quán)制定具體的實(shí)施細(xì)則和落實(shí)措施。任職條件： 自然條件：年齡30歲以上，身高:男172cm以上，女160cm以上，儀表端莊， 精力旺盛。 文化程度：大學(xué)專(zhuān)科或以上畢業(yè)。 工作經(jīng)驗(yàn)：有四星級(jí)酒店或以上前廳部經(jīng)理或者高檔物業(yè)運(yùn)作管