【正文】 蹤回訪制度。房屋本體及設(shè)施設(shè)備管理目標(biāo)v 房屋及配套設(shè)施完好率國家指標(biāo)98%承諾指標(biāo)98%以上承諾標(biāo)準(zhǔn)房屋外觀完好，立面潔凈，無改變使用功能，無亂搭亂建，公用設(shè)施及通道無隨意占用、各類物業(yè)標(biāo)識齊全明顯等。測定依據(jù)完好、基本完好房屋面積/總建筑面積100%≥98%質(zhì)量保證措施制定詳細的房屋及配套設(shè)施維修保養(yǎng)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到責(zé)任人。日常維護檢查與定期維修巡查相結(jié)合。維修基金的妥善管理與使用。v 房屋及配套設(shè)施設(shè)備零修、急修及時率國家指標(biāo)99%承諾指標(biāo)100%承諾標(biāo)準(zhǔn)急修在接到通知5分鐘內(nèi)迅速到達現(xiàn)場，零修及時完成，急修控制在8小時內(nèi)完成。測定依據(jù)已完成急修、零修數(shù)/總急修、零修數(shù)100%=100%質(zhì)量保證措施建立嚴(yán)格的維修制度，實行24小時值班（設(shè)立專線電話）。實施首問責(zé)任制，對維修需求實施全流程跟蹤服務(wù)。維修人員在接到維修通知后嚴(yán)格按照規(guī)定到達現(xiàn)場，并完成維修任務(wù)。根據(jù)社區(qū)實際情況，合理儲備必備的維修材料，以備急用。對維修情況進行及時跟蹤處理，進行服務(wù)統(tǒng)計及考核。l 維修工程質(zhì)量合格率國家指標(biāo)100%承諾指標(biāo)100%承諾標(biāo)準(zhǔn)維修工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無返修。測定依據(jù)質(zhì)量合格維修單數(shù)/總維修單數(shù)100%=100%質(zhì)量保證措施加強對維修人員的專業(yè)培訓(xùn)，相關(guān)人員全部實行持證上崗，嚴(yán)格按照維修規(guī)程進行作業(yè)。實行業(yè)主質(zhì)量簽收制度。加強外購材料、備件的驗收控制，確保質(zhì)量，提供維修服務(wù)前由業(yè)主進行驗收確認。較為復(fù)雜的維修工程，事先制訂相應(yīng)的工作專案，作業(yè)時維修主管到場進行指導(dǎo)、監(jiān)督及驗收。v 排水管、明暗溝完好率國家指標(biāo)90%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)排水管道及明暗溝無滴、漏、跑、冒，明管表面干凈整潔。測定依據(jù)完好、基本完好排水管、明暗溝面積/排水管、明暗溝總面積100%≥98%質(zhì)量保證措施制訂詳細的維修保養(yǎng)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。排水管、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實到人。日常維護檢查與定期維修保養(yǎng)相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。v 公共照明系統(tǒng)（路燈）完好率國家指標(biāo)85%承諾指標(biāo)95%承諾標(biāo)準(zhǔn)照明系統(tǒng)完好無損，工作正常，表面整潔干凈，維修更換及時。測定依據(jù)路燈完好數(shù)量/路燈總數(shù)量100%=95%質(zhì)量保證措施制訂詳細的維修保養(yǎng)計劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。發(fā)現(xiàn)損壞的設(shè)備，及時進行維修更換，確保系統(tǒng)正常工作。加強宣傳，倡導(dǎo)社區(qū)居民自覺愛護公共照明設(shè)施。l 停車場完好率國家指標(biāo)90%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)道路暢通無阻，地面平坦整潔，排水流暢，無隨意占道或改變使用功能，車位線外無隨意停放。測定依據(jù)停車場完好面積/總面積100%≥98%質(zhì)量保證措施制定詳細的養(yǎng)護計劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。設(shè)置車輛疏導(dǎo)崗位，在高峰期間及時疏導(dǎo)，避免交通堵塞及意外破壞。對損壞部分進行及時修補。v 化糞池、雨水井、污水井完好率國家指標(biāo)90%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)井蓋完好，無損壞、丟失、移位，蓋合良好，井內(nèi)無雜物。測定依據(jù)完好、基本完好化糞池、雨水井、污水井面積/化糞池、雨水井、污水井總面積100%≥98%質(zhì)量保證措施制訂詳細的維修保養(yǎng)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行?；S池、雨水井、污水井的巡查落實到人，及時清掏。日常維護檢查與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。v 消防設(shè)施設(shè)備完好率國家指標(biāo)99%承諾指標(biāo)99%承諾標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)運行正常，反應(yīng)靈敏，無事故隱患。測定依據(jù)完好、基本完好消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量/總數(shù)量100%≥99%質(zhì)量保證措施制訂詳細的維修保養(yǎng)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。將巡視、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分解落實到人。日常巡視與定期維修保養(yǎng)相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。l 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施完好率國家指標(biāo)95%承諾指標(biāo)99%承諾標(biāo)準(zhǔn)無損壞，表面或外觀整潔干凈測定依據(jù)完好、基本文體設(shè)施面積/配套設(shè)施總面積100%=99%質(zhì)量保證措施制訂詳細的維修保養(yǎng)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。將配套設(shè)施的保養(yǎng)、巡視頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到人。日常巡視與定期維修保養(yǎng)相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。加強專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，提升維修保養(yǎng)水平。環(huán)境管理目標(biāo)v 綠化完好率國家指標(biāo)95%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)綠化長勢良好，修剪、更換及時，園藝造型精巧別致。測定依據(jù)綠化達標(biāo)面積/綠化總面積=98%質(zhì)量保證措施制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。每周對綠化養(yǎng)護情況進行巡查，及時處理發(fā)現(xiàn)的問題。定期開展環(huán)保宣傳，增強業(yè)主愛護綠化的意識及自覺性。v 清潔保潔、消殺達標(biāo)率國家指標(biāo)99%承諾指標(biāo)≥99%承諾標(biāo)準(zhǔn)垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無垃圾，社區(qū)無異味。消殺措施得力，效果明顯。測定依據(jù)衛(wèi)生、消殺達標(biāo)面積/總衛(wèi)生、消殺面積100%≥99%質(zhì)量保證措施配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用。垃圾日產(chǎn)日清，實施封閉轉(zhuǎn)運及分類處理，杜絕二次污染。實施衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，全天12小時保潔制。建立嚴(yán)格的衛(wèi)生消殺制度，采用科學(xué)手段。加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。倡導(dǎo)“全員保潔，關(guān)愛家園”。治安及消防目標(biāo)v 治安與刑事案件發(fā)生率管理國家指標(biāo)1%承諾指標(biāo)≥1‰承諾標(biāo)準(zhǔn)案件發(fā)生件數(shù)/總戶數(shù)1000‰≤1‰質(zhì)量保證措施發(fā)揮智能化安全防范立體交叉監(jiān)管體系作用，實施全方位24小時安全監(jiān)控及安全管理服務(wù)，并采用巡邏方式進行有效補充，“人、技”結(jié)合，建立完善的安全防范保障體系。建立“快速反應(yīng)、快速支持”安全應(yīng)急機制。保安員實行準(zhǔn)軍事化管理，定期進行軍事素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)能力，滿足工作需要。加強宣傳，倡導(dǎo)“全員防范、全員參與”安全防范意識。加強檢查監(jiān)督，杜絕重大事故隱患。v 火災(zāi)發(fā)生率國家指標(biāo)1‰承諾指標(biāo)無承諾標(biāo)準(zhǔn)無因管理原因?qū)е禄馂?zāi)發(fā)生。測定依據(jù)管理期限內(nèi)無因管理原因造成火災(zāi)發(fā)生。質(zhì)量保證措施實行全員義務(wù)消防員制度，建立一支“消防快速應(yīng)急分隊”。制訂嚴(yán)格的消防管理制度和詳細的應(yīng)急方案，定期演習(xí)。定期開展多種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，加強業(yè)主的消防安全意識。定期為業(yè)主提供安全用電、用氣檢測服務(wù)，消除消防隱患。加強消防系統(tǒng)的巡檢及保養(yǎng)，確保其隨時處于良好狀態(tài)。加強檢查監(jiān)督，杜絕事故隱患。內(nèi)部管理目標(biāo)v 管理服務(wù)人員培訓(xùn)合格率國家指標(biāo)80%承諾指標(biāo)100%承諾標(biāo)準(zhǔn)定期培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。測定依據(jù)培訓(xùn)合格員工/員工總?cè)藬?shù)100%=100%質(zhì)量保證措施建立完善的培訓(xùn)制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。結(jié)合現(xiàn)代培訓(xùn)課程的最新成果，采取多種多樣的培訓(xùn)方式，力求形式新穎實用，效果顯著。制訂詳實可行的培訓(xùn)計劃。嚴(yán)格培訓(xùn)考核，考核成績達標(biāo)后方可上崗，并與崗位工資實行動態(tài)結(jié)合。v 檔案建立與完好率國家指標(biāo)96%承諾指標(biāo)96%承諾標(biāo)準(zhǔn)檔案齊全，管理完善，簡便易查。測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量100%≥96%質(zhì)量保證措施制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的保管設(shè)施及場所，加強檔案的收集、分類和歸檔整理。實行原始資料與電腦存檔雙軌制，確保檔案資料的安全及使用方便。重視檔案管理工作。（二）階段管理目標(biāo)：（1）近期（銷售階段）物業(yè)服務(wù)目標(biāo)：a、銷售配合目標(biāo)v 銷售現(xiàn)場管理：實現(xiàn)整潔有序、方便快捷、溫馨體貼、精品專業(yè)的服務(wù)目標(biāo)。v 銷售現(xiàn)場配合：及時、圓滿完成臨時性、突發(fā)性工作。v 銷售現(xiàn)場氣氛營造：營造出舒適、高貴酒店特色服務(wù)氛圍，讓每一位業(yè)主都有極大的尊崇感。b、物業(yè)管理服務(wù)展示目標(biāo)v 讓業(yè)主感受到徽州華府為業(yè)主提供的是最全面、最及時、最周到、最安全的、最優(yōu)秀的服務(wù)。讓業(yè)主體驗到尊重、歡迎、關(guān)注、友好，在心中認可并愉快接受XX物業(yè)。v 通過招聘、培訓(xùn)，打造一支形象好、專業(yè)、訓(xùn)練有素、團隊精神強的職業(yè)化隊伍。c、前期介入目標(biāo)v 從優(yōu)化設(shè)計、完善設(shè)計細節(jié)方面提出建議。v 從功能布局的實用性、業(yè)主使用的方便性和節(jié)能等方面提出建議。v 從設(shè)備建材選型、選材等方面提出建議。v 從物業(yè)管理的運營成本控制等方面提出建議。v 熟悉設(shè)施設(shè)備的安裝、調(diào)試，對隱蔽工程進行了解。d、入伙前準(zhǔn)備目標(biāo)v 參與竣工驗收，作好工程接管驗收。v 作好入伙資料準(zhǔn)備。v 建立入伙流程，確保入伙工作順利進行。v 作好人員準(zhǔn)備和物資準(zhǔn)備。（2）中期（業(yè)主入伙至成立業(yè)主委員會）物業(yè)服務(wù)目標(biāo)：a、入伙辦理目標(biāo)v 進行一對一服務(wù)，讓業(yè)主在辦理入伙、商業(yè)辦理入駐等過程中，讓每一個業(yè)主、客戶時刻都有尊貴的感受。b、酒店式服務(wù)的實施目標(biāo)v 具有優(yōu)質(zhì)、完善功能的商務(wù)服務(wù)配套，依照五星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定工作規(guī)范并付諸實施。v 滿足業(yè)主提高生活質(zhì)量的個性化需要，營造舒適、高貴、現(xiàn)代的上流社會生活方式，送服務(wù)上門，強化“情感化”、“方便化”、“私密性”服務(wù)。v 提供私人管家服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、個性化別墅清潔服務(wù)、禮賓等個性化服務(wù)，實施“一站式服務(wù)”、“首問責(zé)任制”、“三米微笑制”服務(wù)。v 每年不定期舉辦社區(qū)文化活動，搭建與業(yè)主的溝通的平臺。v 每年進行業(yè)主滿意度調(diào)查，綜合滿意度達到95％以上。c、基礎(chǔ)服務(wù)目標(biāo)v 導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系。v 作好各項費用收繳工作。v 嚴(yán)格控制成本，對用水用電情況進行嚴(yán)格監(jiān)管，堵塞管理漏洞，主動采取有效措施節(jié)能降耗，最大限度降低水電成本。v 配合社區(qū)，籌備第一次業(yè)主大會的召開，推薦具有社會公德的人員進入業(yè)主委員會。（3）長期（成立業(yè)主委員會后）物業(yè)服務(wù)目標(biāo)：a、愿景目標(biāo)v 不斷進行服務(wù)創(chuàng)新和經(jīng)驗積累，培養(yǎng)專業(yè)人才，總結(jié)出一整套“五星級服務(wù)”及“帖心管家”完善的運作體系和運作模式，成為公司乃至行業(yè)的一個樣板。v 通過打造“XX物業(yè)”服務(wù)品牌，進行對外人員培訓(xùn)、外接顧問項目、直至全面外接新的項目，進行服務(wù)輸出和管理輸出，拓展新的市場，為公司創(chuàng)造經(jīng)濟效益。v 通過對會所、服務(wù)（商務(wù)）中心等精心的經(jīng)營，提供物業(yè)管理增值服務(wù)項目，努力提高物業(yè)的附加價值。b、創(chuàng)建目標(biāo)v 按照ISO9000質(zhì)量體系要求實施管理，按質(zhì)量目標(biāo)中所有分項指標(biāo)運作并持續(xù)改進。v 創(chuàng)建安全文明小區(qū)。v 創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)。v 達到“總體目標(biāo)”的各項要求。三、 組織架構(gòu)、人員配置（一）組織架構(gòu)物業(yè)經(jīng)理環(huán)境主管秩序主管客服主管工程主管 工程領(lǐng)班前臺接待出納︵兼文員︶客戶助理PA領(lǐng)班秩序領(lǐng)班私人管家 機電維修工秩序維護員禮賓員會所服務(wù)員員服務(wù)員綠化保潔員（二）人員配置1. 物業(yè)經(jīng)理：1人2. 客服主管：1人3. 工程主管：1人4. 秩序主管：1人5. 環(huán)境主管：1人6. 私人管家：4人7. 客戶助理：1人8．前臺接待：1人9. 出納（兼文員）：1人10. 工程領(lǐng)班：1人1機電維修：4人12. 秩序領(lǐng)班：2人13. 秩序維護員：24人14．PA領(lǐng)班：2人15．綠化領(lǐng)班：1人16．保潔員：16人17．綠化員：6人預(yù)計總?cè)藬?shù)：68人（備注：由于會所功能平面規(guī)劃未落實，因此該范圍服務(wù)人員（禮賓）的編制（虛線部分）在現(xiàn)階段未納入考慮。）（三）崗位職責(zé)物業(yè)經(jīng)理崗位說明書直接上司：物業(yè)公司總經(jīng)理直接下屬：客服主管/工程主管/秩序主管/環(huán)境主管工作概述: 通過計劃、組織、實施和控制等工作來保證服務(wù)中心的高效率運作。負責(zé)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)服務(wù)中心各部門的工作，確保根據(jù)公司的目標(biāo)達到最高的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。崗位職責(zé)：負責(zé)項目的前期介入，接管入伙工作。負責(zé)制定年度及月工作計劃。負責(zé)管理體系的有效運作和持續(xù)改進。負責(zé)物業(yè)管理相關(guān)合同協(xié)議的洽談、評審，并在獲準(zhǔn)后監(jiān)督執(zhí)行。對因領(lǐng)導(dǎo)不力造成管理費不能及時足額收繳負責(zé)，對公司其它經(jīng)營項目經(jīng)營不善導(dǎo)致公司經(jīng)濟效益下降負責(zé)，對不能按規(guī)定上交管理酬金指標(biāo)負責(zé)。對因領(lǐng)導(dǎo)不力導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量降低、造成大面積業(yè)主投訴、嚴(yán)重損壞公司聲譽的情況負責(zé)。對所管理的項目由于管理不善造成物業(yè)嚴(yán)重損壞、設(shè)備功能喪失或嚴(yán)重削弱 負責(zé)。對所轄物業(yè)發(fā)生重大火災(zāi)、刑事案件負責(zé)。負責(zé)設(shè)計、策劃、確定酒店特色服務(wù)項目。對因工作不認真、事前調(diào)研不夠而導(dǎo)致管理費使用不當(dāng)或造成資產(chǎn)嚴(yán)重浪費負責(zé)。1對全面工作有決策和指揮權(quán)，對緊急重大問題有臨時處置權(quán)。1在確保完成公司下達的各項管理指標(biāo)的前提下，對管理服務(wù)行政組織的設(shè)置和員工人數(shù)的配備有建議權(quán)。1有權(quán)對員工進行獎懲，對不合格員工有辭退建議權(quán)。1在不超出公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的情況下，有權(quán)決定日常管理費用的支出和物資的使用。1在不違背公司有關(guān)規(guī)定、制度精神的前提下，有權(quán)制定具體的實施細則和落實措施。任職條件： 自然條件：年齡30歲以上，身高:男172cm以上，女160cm以上，儀表端莊， 精力旺盛。 文化程度：大學(xué)?？苹蛞陨袭厴I(yè)。 工作經(jīng)驗：有四星級酒店或以上前廳部經(jīng)理或者高檔物業(yè)運作管