【正文】 不宜過肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物且以深色為宜；b) 要化淡妝，但不能濃裝艷抹；c) 不涂或涂無色透明指甲油；d) 化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美；e) 只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露；f) 切忌在大庭廣眾下化妝?？蛻艄芗业膬x態(tài)（1） 站立要領(lǐng)A、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮；站姿：前腹式；B、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑；C、雙肩自然下垂，手在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)（前腹式）；D、女子站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊；E、男子站立時(shí)，雙腳與肩寬；F、站立時(shí)要防止重心偏左或偏右；G、站立時(shí)雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；H、站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。（2） 行走要領(lǐng)A、昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直（避免O型或八字型腿）；身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，兩腳距離為4550公分左右，步位相平直前；雙腿前后成一直線，腳步輕穩(wěn)；B、女士走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）；C、男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長(zhǎng)度（隨身材高低不同）；D、行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指； 不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑；E、因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲“對(duì)不起”；F、走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃動(dòng)臂部；G、盡量靠右行，不走中間；（五）禮賓員的禮儀規(guī)范問候禮對(duì)賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時(shí)間遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。得悉賓客的姓名之后，“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”這四種稱呼就與其姓氏搭配使用。迎送禮在迎送客人時(shí)，禮賓員應(yīng)主動(dòng)迎上去，一手打開車門，一手遮擋車門框上沿，以防客人的頭碰撞到車門框，對(duì)老人適當(dāng)加以攙扶。在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，禮賓員也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再會(huì)”、 “祝您一路平安”、“歡迎再次光臨”等。操作禮1） 引導(dǎo)A、為客人引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)；B、拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說：“請(qǐng)當(dāng)心”；C、為客人送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。2） “請(qǐng)”的體態(tài)凡到來【＊＊＊】的客戶，禮賓均應(yīng)表達(dá)“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)先行”等意思，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說：“請(qǐng)”。反之亦然。3） 向客人指示方位的體態(tài)若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍灾怅P(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，若所要指的方向在右方，方法同前。（六）迎賓員的禮儀規(guī)范稱呼禮對(duì)來訪的客戶，最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)?shù)孟べe客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就與其姓搭配使用。問候禮迎賓員對(duì)賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時(shí)間遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。根據(jù)工作情況的需要，在用上述問候語同時(shí)還可跟上“我能幫您做些什么？”或“需要我?guī)兔?？”。送別禮在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再會(huì)”、 “請(qǐng)慢走”、“歡迎再次光臨”等。操作禮1） 引導(dǎo)A、為客人引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)；B、拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說：“請(qǐng)當(dāng)心”“請(qǐng)留意腳下”；C、為客人送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。2） “請(qǐng)”的體態(tài)凡到來【＊＊＊】的客戶，迎賓員均應(yīng)表達(dá)“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)先行”等意思，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說：“請(qǐng)”。若要示意的方位在左邊，方法同前。3） 向客人指示方位的體態(tài)若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍灾怅P(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下。若所要指的方向在右方，方法同前。（七）水吧員的禮儀規(guī)范稱呼禮對(duì)就坐的客戶，稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)?shù)孟べe客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就與其姓搭配使用。 問候禮 送檸檬水時(shí)輕聲的說：“先生（小姐），請(qǐng)用檸檬水”點(diǎn)飲料站在客人右側(cè)，腰部稍彎，輕聲詢問：“請(qǐng)問您需要喝點(diǎn)什么飲料？點(diǎn)完后向客人復(fù)核一遍，并說：“謝謝，請(qǐng)稍候”。操作禮用托盤將配制好的飲料從客人的右邊逐一送上，在送飲料過程中，手拿杯子底部，并要向客人說：“先生（小姐），這是您點(diǎn)的飲料。”并報(bào)上名稱。及時(shí)為客人添加茶水，對(duì)用完飲料的賓客詢問是否還有其它需要。端茶送水和換煙灰缸時(shí)要輕拿輕放，不能發(fā)出明顯的響聲。（八）保潔員的禮儀規(guī)范1） 根據(jù)儀容儀表規(guī)范的要求統(tǒng)一著裝，符合工作需要，保持整潔、干凈，工作服和工作鞋必須勤換洗。在工作過程中，始終保持良好的精神狀態(tài)。2） 做到文明禮貌，舉止大方得體，說話聲音適度，注意在公共場(chǎng)合不大聲說話，談笑，不聚眾聊天。3） 遇到客戶、同事和上級(jí)的時(shí)候均要主動(dòng)問候，“早上好，下午好，您好，某經(jīng)理”等；言談中多使用禮貌用語，如：“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”等4） 在工作過程中，要做到“三輕”:操作輕、說話輕、取放物品要輕。因工作崗位多為公共場(chǎng)合，所以必須避免發(fā)出較大響聲影響周圍的人。5） 在工作過程中，如遇到有客戶要通行或需要使用設(shè)施時(shí)必須先等客戶使用完再進(jìn)行工作，不能讓客戶在旁等待。盡量減少因自身工作而對(duì)客戶造成的不便。三、崗位職責(zé)（一）駐場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé) 嚴(yán)格按照中心的規(guī)章制度和部門的工作程序，主持并參與部門的日常工作；聽取下級(jí)各項(xiàng)日常工作的匯報(bào)，協(xié)調(diào)處理重要事項(xiàng)，負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作；負(fù)責(zé)每月規(guī)劃與總結(jié)（維修整改、物耗、參觀人數(shù)及次數(shù)、食品飲料消耗等的統(tǒng)計(jì)），及時(shí)向銷售中心分管人員匯報(bào)工作情況并提供相關(guān)合理化建議；每日召開班前晨會(huì)，安排、下達(dá)工作任務(wù)，傳遞各類信息，工作中負(fù)責(zé)監(jiān)督下屬員工儀表儀容、服務(wù)禮儀、操作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及工作區(qū)域內(nèi)日常衛(wèi)生檢查工作；修正工作中存在的問題；制定接待人員在接待來訪客戶時(shí)的站位及服務(wù)責(zé)任，并介入日常服務(wù)接待；負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的管理及團(tuán)隊(duì)建設(shè)；每周進(jìn)行不少于一次的培訓(xùn)；重視安全隱患；負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)并落實(shí)緊急預(yù)案的實(shí)施；每日檢查客戶管家的清點(diǎn)工作，對(duì)相關(guān)飾品拍照留案，確保所有飾品的擺放均與原設(shè)計(jì)風(fēng)格相符；加強(qiáng)成本核算、審查、控制部門的物品消耗，監(jiān)督部門各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)下屬的調(diào)班情況。（二）客戶管家崗位職責(zé)對(duì)來訪賓客進(jìn)行迎送、接待，提供優(yōu)質(zhì)的酒店式服務(wù)，配合銷售人員進(jìn)行宣傳；每日對(duì)中心的陳設(shè)物品進(jìn)行核點(diǎn)工作；確保所有飾品的擺放均與原設(shè)計(jì)風(fēng)格相符；每日定時(shí)檢查中心各區(qū)域衛(wèi)生狀況，及時(shí)督促保潔員進(jìn)行區(qū)域保潔；每日檢查中心內(nèi)燈光及設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)作；接待工程維修人員，并對(duì)維修工作進(jìn)行登記跟進(jìn)；服從案場(chǎng)經(jīng)理的管理指揮，及時(shí)如實(shí)反映服務(wù)工作情況，意見及存在的問題；做好員工政治思想工作，加強(qiáng)員工之間的團(tuán)結(jié)，處理班內(nèi)糾紛，提高員工的工作積極性；負(fù)責(zé)完成每月、每季度、年度的班組工作總結(jié)；收集了解業(yè)主各類信息，建立業(yè)主服務(wù)檔案，以便針對(duì)性的提供服務(wù)；遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。（三）禮賓主管崗位職責(zé)領(lǐng)導(dǎo)禮賓員完成中心客戶迎送和停車場(chǎng)等秩序維護(hù)任務(wù)，樹立綠城禮賓隊(duì)伍的良好形象；負(fù)責(zé)禮賓員班次安排、崗位自查、日?？己恕⒃碌卓记?、內(nèi)部違紀(jì)查處等工作；負(fù)責(zé)檔案分類保管和基礎(chǔ)臺(tái)帳記錄；負(fù)責(zé)中心消防工作，落實(shí)中心消防責(zé)任制，定期進(jìn)行消防器材和消防安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決和上報(bào)；組織處理或匯報(bào)中心的突發(fā)事件；服從案場(chǎng)經(jīng)理的管理指揮，及時(shí)如實(shí)反映服務(wù)工作情況，意見及存在的問題；負(fù)責(zé)對(duì)禮賓員的管理教育，組織召集全隊(duì)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，及時(shí)傳達(dá)公司的各項(xiàng)指示精神；做好禮賓員政治思想工作，關(guān)心禮賓員生活，幫助解決禮賓員的實(shí)際困難，加強(qiáng)禮賓員之間的團(tuán)結(jié)，處理班內(nèi)糾紛，提高禮賓員的工作積極性；負(fù)責(zé)完成每月、每季度、年度的班組工作總結(jié)；遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。（四）保潔主管崗位職責(zé)承擔(dān)中心衛(wèi)生管理責(zé)任，積極提合理化建議；每天負(fù)責(zé)本組員工的考勤，負(fù)責(zé)當(dāng)日中心人力安排和調(diào)配；督導(dǎo)日常工作，定期培訓(xùn)；每日巡視中心衛(wèi)生工作，督導(dǎo)員工遵守公司規(guī)章制度，嚴(yán)格按規(guī)定操作和服務(wù)；做好會(huì)議室、辦公區(qū)及辦公樓公共區(qū)域的衛(wèi)生巡視工作，確保衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；有效控制中心的設(shè)備保養(yǎng)、操作用具和操作安全，制定中心設(shè)備的維修更新以及添置用品計(jì)劃；在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，控制物品消耗，堵塞漏洞，降低成本；負(fù)責(zé)新員工的培訓(xùn)，督促檢查員工的工作是否符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求；做好員工思想工作，關(guān)心員工的生活，敢于表揚(yáng)先進(jìn)，批評(píng)和處分違紀(jì)者，努力調(diào)動(dòng)一切積極因素；完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。（五）門崗禮賓員崗位職責(zé)了解、熟知預(yù)約客戶情況，做好預(yù)約客戶的接待工作；對(duì)前來中心的來訪車輛（人員）攔停詢問，確定來訪客戶是否為預(yù)約客戶，并及時(shí)把來訪客戶情況通知案場(chǎng)全體人員；遇打車來的客戶，要記錄出租車車牌號(hào)，并提醒客戶帶好隨身物品；對(duì)未預(yù)約客戶及時(shí)與中心銷售經(jīng)理溝通；對(duì)進(jìn)入中心的外來車輛進(jìn)行登記，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入中心，做好來訪車輛的保衛(wèi)工作；為客戶提供叫車服務(wù)，對(duì)駛離中心的車輛行注目禮；嚴(yán)格落實(shí)并執(zhí)行公司的放行條制度，對(duì)外出物品進(jìn)行嚴(yán)格檢查；堅(jiān)持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務(wù)；發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作；遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。（六）車管禮賓員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)接待中心的車輛管理工作，對(duì)車輛進(jìn)出、行駛和停放進(jìn)行管理，確保道路暢通和按規(guī)定停車；主動(dòng)為客戶做好開車門，護(hù)頂?shù)姆?wù)工作；做好車牌遮擋、車輛遮陽及車輛安全工作；下雨或下雪時(shí)主動(dòng)為客戶打傘；及時(shí)糾正案場(chǎng)周圍出現(xiàn)的不文明現(xiàn)象；客戶離開時(shí)目送車輛遠(yuǎn)行；堅(jiān)持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務(wù)；發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作。遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。（七）迎賓員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)客戶迎侯工作，并與銷售人員做好對(duì)接工作。注意隨時(shí)留意客戶及大廳的一切狀況，做好對(duì)大廳突發(fā)事件的應(yīng)急處理。檢查所屬區(qū)域內(nèi)燈光及設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。檢查所屬區(qū)域是否整潔，監(jiān)督循環(huán)保潔。為客人提供必要的個(gè)性化服務(wù)。為客戶指引洗手間及其他功能區(qū)的所在，必要時(shí)做引領(lǐng)。協(xié)助水吧人員為客戶提供服務(wù)。下雨或下雪時(shí)主動(dòng)為客戶打傘。巡場(chǎng)迎賓每日做好香薰燈的添水、添精油的工作；發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作；1遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。（八）水吧員崗位職責(zé)為客戶提供茶水、飲品、糖果、小點(diǎn)心的服務(wù)；保證所提供物品的品質(zhì)，保證食物飲料的質(zhì)量和美觀；負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生保潔和物品定位擺放工作；客人離開后，負(fù)責(zé)大廳臺(tái)面的保潔復(fù)位工作；檢查所屬區(qū)域是否整潔，監(jiān)督循環(huán)保潔；檢查所屬區(qū)域內(nèi)燈光及服務(wù)設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)；做好飲料消耗的登記和表單的制作上報(bào)，對(duì)所需物品的不足及時(shí)做出匯報(bào)；按規(guī)定要求做好背景音樂播放控制工作；發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作；遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。（九）保潔員崗位職責(zé)嚴(yán)格按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好所屬區(qū)域的衛(wèi)生清理工作；清掃時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞，按規(guī)定及時(shí)上報(bào)；主動(dòng)協(xié)助銷售人員和接待服務(wù)人員，做好配合工作；發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作；積極做好節(jié)能、降耗工作，將一切費(fèi)用降到最低限度；認(rèn)真做好每天的善后工作；遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。（十）消監(jiān)控員工作職責(zé)協(xié)助禮賓員維護(hù)接待中心內(nèi)部及周圍的治安秩序；仔細(xì)做好儀器設(shè)備以及中控室的衛(wèi)生保潔工作，確保各類設(shè)施設(shè)備的完好；密切關(guān)注接待中心周圍情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知主管或禮賓員處理；妥善做好進(jìn)出中控室的人員登記工作；發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作；遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。（十一）夜間巡場(chǎng)保安職責(zé)負(fù)責(zé)中心和辦公大樓的安全防范檢查（