【正文】 1嚴(yán)禁體罰或變相體罰學(xué)生，管理人員對學(xué)生既要嚴(yán)格要求，又要關(guān)心愛護(hù)，努力為學(xué)生創(chuàng)造一個文明舒適干凈安全的生活環(huán)境。作息信號發(fā)出后，樓管人員應(yīng)協(xié)助值班教師組織和管理好學(xué)生在樓內(nèi)安靜、安全的作息，并經(jīng)常對學(xué)生進(jìn)行安全檢查，積極配合學(xué)校安排和調(diào)整學(xué)生住宿事項，主動承擔(dān)學(xué)校的臨時性工作。宿舍管理員每天要按照《管理員職責(zé)》、《管理員一日工作流程》進(jìn)行工作。備用鑰匙妥善保管。（5）如遇流感等傳染病高發(fā)時期，辦公室要搞好每天的消毒；辦公室日常衛(wèi)生要安排好衛(wèi)生清掃分工。每日下班前要對室內(nèi)進(jìn)行一次安全檢查，關(guān)閉用電器電源、開啟報警裝置、鎖好門窗。辦公室用電要合乎安全要求，不要將幾個電源插頭插在同一插座內(nèi)，電纜線要遠(yuǎn)離紙張、地毯等易燃物。不得讓非實驗人員操作。落實防火、防盜、防污染、防事故等方面的防護(hù)措施，并定期進(jìn)行檢查，作好檢查記錄。十、教室管理制度教室鑰匙應(yīng)指定專人保管，做到按時開門，放學(xué)后及時關(guān)窗鎖門。維護(hù)好室內(nèi)秩序，保持室內(nèi)整潔、衛(wèi)生規(guī)范。教育門衛(wèi)人員值班前和值班期間不得飲酒，不在值班室與閑雜人員閑聊，不得擅離職守，不得在崗上抽煙、吃零食、下棋、打牌等。仔細(xì)查看核實外來人員的有關(guān)證件，辦理入校登記手續(xù)。定期、不定期對浴室的設(shè)施、使用、服務(wù)等情況進(jìn)行檢查，督促浴室工作人員自覺維護(hù)好浴室的管理工作。任何人都不準(zhǔn)以任何理由損毀、破壞校內(nèi)的防火設(shè)施和滅火器材。及時制止違反校紀(jì)校規(guī)、違反衛(wèi)生條例的行為。不在樓道走廊上及寢室內(nèi)跳跑、打鬧或喧嘩、起哄；不得攜帶煙花爆竹等易燃物品進(jìn)入宿舍。 交班人員要對接班人員負(fù)責(zé)，要交安全、交記錄、交工具、交場所衛(wèi)生，雙方要辦簽字手續(xù)。建立投訴接待登記匯總月報制。值班員不得翻查車內(nèi)物品，應(yīng)待車主到場，自行檢查和關(guān)閉車門。在巡視的過程中發(fā)現(xiàn)可疑人員要進(jìn)行盤問、跟蹤，必要時報告領(lǐng)班。（6）接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。 對進(jìn)出校區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理。建立業(yè)務(wù)、績效考核與工資、職位掛鉤的機(jī)制。6)清潔工作作業(yè)規(guī)程7)清潔設(shè)備操作規(guī)程按照質(zhì)量管理體系文件實施。晶硬處理程序①工具及藥劑：晶面處理機(jī)、高速拋光機(jī)、全自動洗地機(jī)拋光墊、鋼絲棉墊、工作指示牌、拖把、晶硬粉、K2處理劑。仿石地磚清潔程序①日常清潔、保潔每日數(shù)次。②利用藥物借助于白蟻習(xí)性在群體內(nèi)進(jìn)行擴(kuò)散，最后使全巢白蟻死亡，具體做法：用毒死蜱、滅蟻靈進(jìn)行誘殺、毒殺一次。 （二）、除四害程序滅鼠：用敵鼠鈉鹽、大隆、鼠必殺滅鼠。18各類指示牌每天抹塵一次,用帶金屬保養(yǎng)劑的抹布擦拭無塵、無指印無污漬、無亂張貼物19花盆隨時清除雜物、枯葉，每天抹塵一次表面無塵漬，盆內(nèi)無雜物、無枯葉20開水器每天抹塵一次，每季清洗一次表面光亮、無塵、無污漬21防火門、消火栓隨時保潔，每天抹塵一次無塵、無污漬22綠化帶垃圾隨臟隨掃無紙屑、無果皮、無雜物、無枯枝、無積水23下水道、留泥井、化糞池每半年清理一次保持暢通四、服務(wù)工作程序（一）、一般程序工作時間必需穿工作服，服裝整潔并佩帶工作牌。3墻面天花板每天擦拭（2米內(nèi)），每月全面刮洗一次無積灰，無污漬、污點，蛛網(wǎng)，地角線潔凈，無“牛皮癬”。保持洗手間空氣無異味，清潔洗手間工具材料應(yīng)專用，清潔完畢，清潔工具應(yīng)清洗干凈。舉止規(guī)范⑴、說話得體，表達(dá)準(zhǔn)確，語言文明；⑵、舉止大方，與人交談時應(yīng)耐心傾聽，雙眼平視，不要左顧右盼；⑶、遇師生和上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動打招呼，下級對上級應(yīng)稱呼職務(wù)，同級之間稱職務(wù)或姓名；⑷、有客來訪時，應(yīng)主動相迎問好，先請客人入座后，自己方可坐下，來客告辭時，應(yīng)起身移步相送；⑸、站立時雙腳與肩同寬，雙手自然下垂，肩平、頭正，雙眼平視前方，挺胸、收腹；⑹、注意走路姿勢，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑；⑺、進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)或其它部門辦公室，應(yīng)先敲門或報告，征得同意后方可入內(nèi)，若進(jìn)去時門是關(guān)住的，出來時應(yīng)隨手把門輕輕帶上；⑻、進(jìn)出辦公室，應(yīng)主動上前一步先拉開門，請同行的師生、領(lǐng)導(dǎo)或客人先行；⑼、對師生或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，有問必答并要回答準(zhǔn)確（對自己無把握回答的要婉轉(zhuǎn)表示歉意，聯(lián)系相關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以答復(fù)）；⑽、所有來電，務(wù)必在第三響前接聽，拿起聽筒先說：“您好，星河灣學(xué)校運(yùn)營中心”，語氣平和；必要時做好記錄，將要點向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，通話完畢應(yīng)說：“好的，再見！”輕輕放下聽筒；⑾、嚴(yán)禁使用電話聊天，未經(jīng)批準(zhǔn)一般不準(zhǔn)打私人電話；語言規(guī)范● 日常用語 ⑴、您好！ ⑵、歡迎您！ ⑶、您請進(jìn)！ ⑷、您請坐！ ⑸、請稍候！ ⑹、讓您久等了。四、員工儀容儀表、著裝及標(biāo)志服務(wù)規(guī)范⑴、禮貌運(yùn)營中心員工在任何時間、地點，均應(yīng)使用禮貌用語，做到“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口?！?綠化工崗位職責(zé)熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)的綠化面積和布局、花草樹木的品種和數(shù)量；熟悉土壤性質(zhì)，掌握季節(jié)性綠化植被的栽培技術(shù)；對花草樹木定期培土施肥，除雜草和病蟲害防治，修枝剪葉、澆水，保持植被的良好長勢；正確使用剪草機(jī)等配套設(shè)備，做好日常維修保養(yǎng)工作；檢查、記錄、報告綠化和樹木情況，及時處理違章，及時制止任何故意破壞綠化的行為；完成上級交辦的其他任務(wù)。主要由相應(yīng)專家、學(xué)者或同行優(yōu)秀人士擔(dān)綱主講，達(dá)到拓寬視野、相互學(xué)習(xí)、溝通交流、提高認(rèn)識的目的。⑴、確保新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率98%?！?交際常識與溝通技能等。（一）、員工培訓(xùn)管理體系梯級培訓(xùn)原則● 理論聯(lián)系實際，學(xué)用一致；● 專業(yè)知識技能培訓(xùn)與文明禮儀培訓(xùn)兼顧；● 全員培訓(xùn)與重點培養(yǎng)相結(jié)合；● 嚴(yán)格考核，擇優(yōu)獎勵。（一）、人員配備一覽表序號崗位設(shè)置人數(shù)崗位安排1運(yùn)營經(jīng)理1負(fù)責(zé)運(yùn)營中心全面管理工作2客服人員1負(fù)責(zé)接待和財務(wù)3宿舍管理員負(fù)責(zé)管理學(xué)生宿舍樓秩序4秩序維護(hù)班長兼負(fù)責(zé)秩序維護(hù)隊的全面工作5秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)整個校園的秩序維護(hù)及門衛(wèi)工作6保潔班長兼負(fù)責(zé)保潔隊伍的全面工作7保潔人員負(fù)責(zé)校園內(nèi)部的保潔8工程維修班長兼負(fù)責(zé)工程維修部全面工作9工程維修員4負(fù)責(zé)學(xué)校水、電、暖的正常供應(yīng)，照明、開關(guān)的完好以及供水供暖報修工作10綠化工負(fù)責(zé)學(xué)校綠化的養(yǎng)護(hù)和管理11食堂后勤人員負(fù)責(zé)學(xué)生和教職工的用餐合計人（二）、素質(zhì)要求崗位設(shè)置崗位要求崗位職責(zé)運(yùn)營中心經(jīng)理大專以上學(xué)歷，具有物業(yè)管理中級證書，從事物業(yè)管理多年，有過商業(yè)項目的管理經(jīng)驗，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的思路和構(gòu)想，有一定的凝聚力；熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。投訴處理率95%以上100%6管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100% 精編科學(xué)、先進(jìn)、實用的培訓(xùn)教材，選派教學(xué)經(jīng)驗豐富的教員，對員工進(jìn)行入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和定期的培訓(xùn)。 2．實行24小時消防值班制度。 5．管理人員每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。四、各項物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號指標(biāo)名稱國標(biāo) 管理指標(biāo)管理采取的主要措施1綠化完好率98%以上 1．實行全員管理，每一位員工都有責(zé)任對環(huán)境進(jìn)行保護(hù)，積極開展宣傳工作，人人有義務(wù)對損壞綠化的行為進(jìn)行制止，并認(rèn)真聽取師生意見，接受師生監(jiān)督。（2）、建立和實施完善的質(zhì)量管理體系我們公司將針對校區(qū)導(dǎo)入IS09001質(zhì)量管理體系，從建設(shè)期開始高標(biāo)準(zhǔn)、高起點，科學(xué)管理、規(guī)范作業(yè)。因此，滿足師生的良好秩序需求將是管理工作的重點。124十、公共衛(wèi)生突發(fā)事件處理預(yù)案122六、停車場突發(fā)事件的應(yīng)急處理措施88第十章 體育器械管理70八、餐具清洗消毒保潔要求59九、作息制度58七、宿舍內(nèi)務(wù)整理56五、安全用電要求43五、學(xué)生宿舍安全防火管理制度38五、檢查與考核33二、作業(yè)規(guī)范32第四章 秩序維護(hù)管理6一、管理思路6二、整體管理方案策劃25一、管理思路46十、教室管理制度54三、學(xué)生公寓建筑規(guī)范66六、食品加工烹調(diào)制作要求73十一、食物留樣及食物中毒報告要求82一、庫房安全管理制度83三、美術(shù)器材室管理制度86六、校史陳列室管理制度92第十一章 車輛管理98第十二章 綠化管理100一、管理思路108五、檢查與考核122五、有人在學(xué)校范圍內(nèi)無理取鬧時的應(yīng)急處理措施123八、消防管理預(yù)案在物業(yè)管理運(yùn)作中，將根據(jù)“精干、高效、層次明晰、減少管理環(huán)節(jié)”的原則，確定直線職能式的管理架構(gòu)；根據(jù)該學(xué)校的需求特點，提出合理的人員配置方式；在人員管理上，確立“競爭上崗、激勵約束、量化考核、首數(shù)晉升和尾數(shù)淘汰”的“四機(jī)制”原則；在人員培訓(xùn)方面，確立“全員培訓(xùn)、梯級培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，提高各類人員的綜合素質(zhì)，造就一支“思想合格、素質(zhì)優(yōu)良、管理有方、服務(wù)周到”的員工隊伍。高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施⑴、組建專業(yè)化、高素質(zhì)的員工隊伍一流的物業(yè)需要一流的服務(wù)，一流的物業(yè)服務(wù)需要高素質(zhì)的員工，在該學(xué)校項目的物業(yè)管理中，要打造星河灣的物業(yè)管理品牌，必須選派具有豐富管理經(jīng)驗和出色管理能力的管理人員，以及技能熟練的操作層員工，確保物業(yè)管理服務(wù)人員的高素質(zhì)。創(chuàng)造優(yōu)美舒適、文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想⑴、安全管理服務(wù)建立一套治安防范緊急反應(yīng)系統(tǒng)是必不可少的。 2．垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染。 5．對秩序維護(hù)人員實行準(zhǔn)軍事化管理，加強(qiáng)對秩序維護(hù)人員的培訓(xùn)和考核。5有效投訴率每年2‰以下0、5‰以下 1．以“師生至上、優(yōu)質(zhì)高效”為服務(wù)準(zhǔn)則，竭誠為師生提供一流的服務(wù) 2．加強(qiáng)與師生的溝通，了解師生的愿望和要求，滿足師生的需求。 3．通過師生手冊、宣傳欄等，加強(qiáng)對有關(guān)規(guī)章制度的宣傳，以取得師生理解和支持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生。所錄用人員無傳染性疾病、無刑事犯罪記錄、品行端正、有從業(yè)經(jīng)歷和熟練計能?！?法律知識——物業(yè)管理條例、物權(quán)法、合同法、物業(yè)管理條例、公司規(guī)章制度等。培訓(xùn)方式● 時間安排為脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)、雙休日全職培訓(xùn)；● 具體方法采取程序式教學(xué)、示范講座、情景教學(xué)與專人指導(dǎo)相結(jié)合的形式，培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行嚴(yán)格考核，合格者進(jìn)入短期實習(xí)階段，不合格者即時淘汰。激勵培訓(xùn)⑴、轉(zhuǎn)正培訓(xùn)員工經(jīng)過二個月崗位試用后，需參加公司統(tǒng)一組織的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，它可以對員工二個月試用期內(nèi)所掌握的崗位知識進(jìn)行鞏固，使員工順利通過轉(zhuǎn)正考核?！?巡邏秩序維護(hù)員崗位職責(zé)熟悉和掌握星河灣學(xué)?；厩闆r；熟練掌握星河灣學(xué)校內(nèi)各種設(shè)備的性能，學(xué)會使用相關(guān)器材；遵守交接班制度，不得遲到、早退、擅離職守，做好各種記錄；掌握一般救護(hù)知識和緊急應(yīng)變能力；負(fù)責(zé)重要接待任務(wù)的安全工作；負(fù)責(zé)該學(xué)校內(nèi)消防設(shè)施、設(shè)備、器材的檢查管理工作；管好車輛的進(jìn)出、停放，維護(hù)星河灣學(xué)校的安全秩序；疏導(dǎo)進(jìn)出車輛，保證道路暢通；經(jīng)常巡查車輛停放情況，檢查車輛裝備和配件有無損壞，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時采取有效措施進(jìn)行處理；發(fā)生緊急事故，迅速趕到現(xiàn)場，立即處理，及時匯報；1嚴(yán)格要求自己，遵紀(jì)守法，按運(yùn)營中心各項規(guī)章制度辦事，講究文明，舉止端莊，禮貌待人；1完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 負(fù)責(zé)所有設(shè)備、設(shè)施系統(tǒng)（