【正文】 標準業(yè)主滿意度較高測定依據(jù)滿意業(yè)主/總戶數(shù)100%≥95%質(zhì)量保證措施實行開放管理，使物業(yè)管理服務(wù)工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。v 住戶年有效投訴率國家指標1%承諾指標5‰測定依據(jù)投訴次數(shù)/總戶數(shù)1000‰≤5‰質(zhì)量保證措施不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識，將“業(yè)主滿意”的核心價值觀念納入到每個員工的價值觀念中。及時進行跟蹤回訪，相關(guān)結(jié)果納入部門及個人工作考核體系。每周不定期對維修申報業(yè)主進行回訪抽查及監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。制度合理方案，解決業(yè)主實際問題。房屋本體及設(shè)施設(shè)備管理目標v 房屋及配套設(shè)施完好率國家指標98%承諾指標98%以上承諾標準房屋外觀完好，立面潔凈，無改變使用功能，無亂搭亂建，公用設(shè)施及通道無隨意占用、各類物業(yè)標識齊全明顯等。維修基金的妥善管理與使用。維修人員在接到維修通知后嚴格按照規(guī)定到達現(xiàn)場，并完成維修任務(wù)。測定依據(jù)質(zhì)量合格維修單數(shù)/總維修單數(shù)100%=100%質(zhì)量保證措施加強對維修人員的專業(yè)培訓(xùn)，相關(guān)人員全部實行持證上崗，嚴格按照維修規(guī)程進行作業(yè)。v 排水管、明暗溝完好率國家指標90%承諾指標98%承諾標準排水管道及明暗溝無滴、漏、跑、冒，明管表面干凈整潔。v 公共照明系統(tǒng)（路燈）完好率國家指標85%承諾指標95%承諾標準照明系統(tǒng)完好無損，工作正常，表面整潔干凈，維修更換及時。l 停車場完好率國家指標90%承諾指標98%承諾標準道路暢通無阻，地面平坦整潔，排水流暢，無隨意占道或改變使用功能，車位線外無隨意停放。v 化糞池、雨水井、污水井完好率國家指標90%承諾指標98%承諾標準井蓋完好，無損壞、丟失、移位，蓋合良好，井內(nèi)無雜物。v 消防設(shè)施設(shè)備完好率國家指標99%承諾指標99%承諾標準系統(tǒng)運行正常，反應(yīng)靈敏，無事故隱患。l 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施完好率國家指標95%承諾指標99%承諾標準無損壞，表面或外觀整潔干凈測定依據(jù)完好、基本文體設(shè)施面積/配套設(shè)施總面積100%=99%質(zhì)量保證措施制訂詳細的維修保養(yǎng)計劃，并嚴格執(zhí)行。環(huán)境管理目標v 綠化完好率國家指標95%承諾指標98%承諾標準綠化長勢良好，修剪、更換及時，園藝造型精巧別致。v 清潔保潔、消殺達標率國家指標99%承諾指標≥99%承諾標準垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無垃圾，社區(qū)無異味。實施衛(wèi)生責任區(qū)包干，全天12小時保潔制。治安及消防目標v 治安與刑事案件發(fā)生率管理國家指標1%承諾指標≥1‰承諾標準案件發(fā)生件數(shù)/總戶數(shù)1000‰≤1‰質(zhì)量保證措施發(fā)揮智能化安全防范立體交叉監(jiān)管體系作用，實施全方位24小時安全監(jiān)控及安全管理服務(wù)，并采用巡邏方式進行有效補充，“人、技”結(jié)合，建立完善的安全防范保障體系。加強檢查監(jiān)督，杜絕重大事故隱患。制訂嚴格的消防管理制度和詳細的應(yīng)急方案，定期演習。加強檢查監(jiān)督，杜絕事故隱患。制訂詳實可行的培訓(xùn)計劃。實行原始資料與電腦存檔雙軌制，確保檔案資料的安全及使用方便。v 銷售現(xiàn)場氣氛營造：營造出舒適、高貴酒店特色服務(wù)氛圍，讓每一位業(yè)主都有極大的尊崇感。c、前期介入目標v 從優(yōu)化設(shè)計、完善設(shè)計細節(jié)方面提出建議。v 熟悉設(shè)施設(shè)備的安裝、調(diào)試，對隱蔽工程進行了解。v 作好人員準備和物資準備。v 提供私人管家服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、個性化別墅清潔服務(wù)、禮賓等個性化服務(wù)，實施“一站式服務(wù)”、“首問責任制”、“三米微笑制”服務(wù)。v 作好各項費用收繳工作。v 通過打造“XX物業(yè)”服務(wù)品牌，進行對外人員培訓(xùn)、外接顧問項目、直至全面外接新的項目，進行服務(wù)輸出和管理輸出，拓展新的市場，為公司創(chuàng)造經(jīng)濟效益。v 創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)。負責指導(dǎo)和協(xié)調(diào)服務(wù)中心各部門的工作，確保根據(jù)公司的目標達到最高的服務(wù)質(zhì)量標準。負責物業(yè)管理相關(guān)合同協(xié)議的洽談、評審，并在獲準后監(jiān)督執(zhí)行。對所轄物業(yè)發(fā)生重大火災(zāi)、刑事案件負責。1在確保完成公司下達的各項管理指標的前提下，對管理服務(wù)行政組織的設(shè)置和員工人數(shù)的配備有建議權(quán)。任職條件： 自然條件：年齡30歲以上，身高:男172cm以上，女160cm以上，儀表端莊， 精力旺盛。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉服務(wù)中心運作及管理規(guī)范，具有良好的職業(yè)道德和強烈的服 務(wù)意識，具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和社交技巧。對服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容、工作流程規(guī)劃、設(shè)計、提出方案。負責督導(dǎo)員工進行業(yè)主/租戶資料的收集整理、業(yè)主/租戶服務(wù)項目的具體執(zhí)行、改進。1負責服務(wù)中心的員工在崗培訓(xùn)的計劃和實施工作。1與有關(guān)部門及時溝通，主動配合協(xié)作，確保對業(yè)主服務(wù)的正常運作。 工作經(jīng)驗：有四星級酒店或以上前廳部主管或者高檔物業(yè)運作管理兩年以上 工作經(jīng)歷。 保持良好的儀容儀表，始終給業(yè)主以友好、整潔、愉快和職業(yè)化的印象。 掌握應(yīng)知應(yīng)會信息，準確地為別墅業(yè)主提供問詢、留言、鑰匙管理等服務(wù)。 負責向別墅業(yè)主提供各項特色服務(wù)及商務(wù)服務(wù)。 文化程度：高中、中專以上學(xué)歷。私人管家崗位說明書直接上司：客服主管直接下屬：無崗位職責主要負責日常對業(yè)主服務(wù)工作，確保為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，并提供各項代辦服務(wù)。完成別墅業(yè)主委托的各項代辦服務(wù)，其中包括：A、日常要求服務(wù)：比如擦鞋服務(wù)、縫補服務(wù)、修理物品、代寄郵件包裹等等（此方面服務(wù)為有償代辦工作）。提供醫(yī)療服務(wù)的名稱和聯(lián)系電話，并清楚本市各大旅游景點及交通路線。任職條件：自然條件：年齡30歲以下，女性為主，相貌端莊秀麗。出納（兼文員）崗位說明書直接上級：客服主管直接下屬：無崗位職責：負責保管現(xiàn)金、空白支票和收據(jù)。負責電腦收費系統(tǒng)、水費讀數(shù)錄入，按月打印輸出收費單，將收費通知單按規(guī)定方式傳送到業(yè)主/租戶手中。負責公司各類發(fā)文的起草、打印，總公司發(fā)文的收發(fā)、登記、存檔工作。文化程度：大專以上學(xué)歷。工程主管/領(lǐng)班崗位說明書直接上司：物業(yè)經(jīng)理直接下屬：工程人員崗位職責： 遵守公司各項規(guī)章制度、方針政策。 確保與本部門有關(guān)的所有安全計劃措施的實施，同時協(xié)助其他部門做好設(shè)備安全操作等工作。 合理使用人才，安排好勞動力，節(jié)約人力資源，提高維修工作效率。任職條件： 自然條件：性別男；年齡在30~45歲；身高170CM以上。 語言能力：普通話流利，略懂英語。嚴格遵守安全技術(shù)操作規(guī)程，負責公共設(shè)施設(shè)備及水、電維修，確保整個轄區(qū)水、電、電梯、空調(diào)、消防系統(tǒng)正常。做好庫房維修材料的管理工作。負責處理業(yè)主水電報修項目。 文化程度：高中或中專以上學(xué)歷。秩序維護主管崗位說明書直接上司：物業(yè)經(jīng)理直接下屬：秩序維護領(lǐng)班崗位職責： 在物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責本小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，確保本小區(qū)和業(yè)主的財產(chǎn)安全，為本小區(qū)經(jīng)營管理活動創(chuàng)造良好的治安環(huán)境和經(jīng)營秩序。 確實做好消防、安全工作，負責制定緊急突發(fā)事件的預(yù)案，一旦發(fā)生，迅速采取應(yīng)急措施，及時向管理處經(jīng)理報告情況，并參與調(diào)查和善后處理工作。 出席部門例會，布置、協(xié)調(diào)本小區(qū)安全工作。業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉酒店安或物業(yè)安全管理工作，懂法律，對治安、刑偵、消防有一定的工作經(jīng)驗，善于協(xié)調(diào)各部門之間關(guān)系，工作業(yè)績突出。 熟悉本項目的內(nèi)外環(huán)境、社會治安情況、各項規(guī)章制度及所有消防器材、設(shè)施使用方法和分布位置，對項目的秩序維護工作進行檢查、督促，妥善安排部署當值班次的安全保衛(wèi)工作，并將當值過程中發(fā)生不安全問題及時向主管報告,確保業(yè)主和區(qū)內(nèi)安全。 管理消防工作，積極向公司員工進行法制、消防宣傳教育。1 及時、妥善處理有關(guān)安全方面的投訴問題，使業(yè)主滿意，維護項目聲譽。1 監(jiān)督下屬遵守員工守則及衛(wèi)生、安全、消防與設(shè)備設(shè)施管理規(guī)范。 工作經(jīng)驗：具有酒店或物業(yè)管理秩序維護二年以上工作經(jīng)驗，服務(wù)意識強。 做好報刊、郵件的分發(fā)和記錄。 對講機保持暢通，不得外借，不得講與工作無關(guān)的事。任職條件： 自然條件：年齡：19—28歲；男身高：173CM以上；精力充沛，反應(yīng)靈敏，形象良好； 文化程度：初中畢業(yè)或經(jīng)過相當于初中以上教育。消防監(jiān)控崗崗位說明書直接上司：秩序領(lǐng)班直接下屬：無 崗位職責： 消防監(jiān)控中心實行24小時值班制度，誰當班、誰負責。 消防監(jiān)控中心的消防器材，不得隨意外借和挪作他用；消防中心值班員每周清理一次室內(nèi)衛(wèi)生。 監(jiān)視監(jiān)控畫面,發(fā)現(xiàn)可疑人員立即通知巡邏隊員前往查看，問明原因。任職條件： 自然條件：男女不限，年齡：19—28歲；男身高：173CM以上；女身高163CM以上。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉消防設(shè)施，有一定的消防、監(jiān)控知識，警惕性強。 在樓層巡邏時，無其它事情不得長時間在樓層停留。 加強與工程人員聯(lián)系并及時處理突發(fā)事件，仔細、嚴格地檢查各樓層區(qū)域，遇可疑人員要認真查問并通知領(lǐng)班，完成上級交辦的其它工作。 工作經(jīng)驗：在酒店或物業(yè)做過秩序維護工作，熱愛本職工作，責任心強。 認真查驗外出車輛號碼與車卡簽名是否相符，防止丟車。 發(fā)現(xiàn)外圍通道上停放車輛應(yīng)立即勸阻。 做好進出人員的登記和隨帶物品檢查工作，按照人員進出管理流程引導(dǎo)出入人員進出道口。1負責所收費用的記錄、結(jié)算工作1樹立良好的職業(yè)道德，嚴禁貪污。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：有一定的對業(yè)主服務(wù)工作經(jīng)驗和溝通能力，警惕性強。 遇有在車場內(nèi)發(fā)生車輛擦碰的，匯報領(lǐng)班,若雙方車主都在場，以雙方車主協(xié)商處理為主，雙方不能協(xié)商的，報交警處理。 遇有特殊接待任務(wù)，要預(yù)留好車位，確保車輛安全。1 按時進行巡邏打點，協(xié)助監(jiān)控中心對于可疑情況的跟進和處理。 語言能力：普通話流利。 巡邏方式，人機結(jié)合的交叉巡邏方式，以各固定巡邏簽到點為基準向整個外圍輻射。 掌握閑雜人員動態(tài)，勸堵衣冠不整以及精神不正常的人進入花園范圍對形跡可疑人員要注監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)問題，及時上報領(lǐng)班。 及時完成上級安排的其它工作。業(yè)務(wù)素質(zhì)：對有一定的觀察可疑人員和對業(yè)主服務(wù)的工作經(jīng)驗。掌握應(yīng)知應(yīng)會信息，準確地為業(yè)主提供問詢、留言。負責車輛衛(wèi)生工作，使之保持整潔有序。 任職條件：自然條件：年齡1825歲，身高:男173cm以上，女163cm以上，儀表端莊，精力旺盛。業(yè)務(wù)素質(zhì)：有對業(yè)主服務(wù)經(jīng)驗，具有一定的靈活性和應(yīng)變能力以及承受工作壓力的能力。 協(xié)助、分配并指導(dǎo)領(lǐng)班解決處理問題。 確保各項物品的控制并做到每日更新到準確狀態(tài)。1 處理業(yè)主投訴，物品遺失及損壞報告給管理處經(jīng)理。1 高效的完成物業(yè)經(jīng)理下達的工作任務(wù)及指令。任職條件： 自然條件：年齡25—40歲，男女不限，相貌端正。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：具備良好的溝通技巧，熟練的業(yè)務(wù)技能，良好的經(jīng)營及成本控制能力。堅持現(xiàn)場督導(dǎo)，使班組工作達到滿負荷、快節(jié)奏、高效率。 協(xié)助環(huán)境主管完善清潔保養(yǎng)制度及綠化保養(yǎng)制度和提出工作建議，并培訓(xùn)屬下員工，解決員工工作中遇到的疑難問。 當環(huán)境主管不在崗位時，根據(jù)授權(quán)，負責主持部門工作。1 嚴格控制作業(yè)需用品的申領(lǐng)、保管和使用，防止浪費和流失。1 檢查員工工作期間對設(shè)備的使用情況及工作程序的執(zhí)行情況。2 帶頭并嚴格監(jiān)督屬下員工執(zhí)行公司和部門規(guī)章制度，負責完善本職范圍的工作制度，使各項工作制度化、程序化、規(guī)范化。2 負責巡視轄區(qū)的所有工作范圍，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，如遇自己不能解決的事情應(yīng)及時向主管匯報。 語言能力：熟練掌握普通話、略通英語。 接受上級培訓(xùn)，嚴格執(zhí)行工作程序和操作規(guī)范，保證清潔工作符合質(zhì)量標準和環(huán)境舒適宜人。完工后應(yīng)將移動設(shè)備、物品復(fù)歸原位，工具用后應(yīng)清潔干凈。 主動協(xié)助本部門其他崗位或其他部門的清潔保養(yǎng)、安全、防火、防盜等工作。1 服務(wù)中發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施故障、損壞、停水停電或其他重要問題，應(yīng)立即報告上級。1 完成上級交辦的其他工作。 語言能力：熟練掌握普通話。 及時處理枯枝落葉，清理場地。 語言能力：普通話流利。主要內(nèi)容包括：l 機電設(shè)備、設(shè)施管理前期介入階段① 熟悉現(xiàn)場環(huán)境，在接管設(shè)備前兩周接收設(shè)備說明書，竣工圖紙等各類技術(shù)資料。 正常運行階段① 實行崗位責任制，制定工程管理各類規(guī)章制度，領(lǐng)導(dǎo)帶頭實施執(zhí)行，保證制度的貫徹落實。l 房屋本體維修管理按《房屋設(shè)施日常檢查表》進行巡檢。向業(yè)主宣傳安全、消防知識，每年一次定期舉行有業(yè)主參加的消防演習。d、嚴格篩選秩序維護人員，從形象素質(zhì)、服務(wù)意識、職業(yè)道德、敬業(yè)精神等方面進行嚴格把關(guān)。敬業(yè)愛崗，加強秩序維護員培訓(xùn)，強化“預(yù)防為主”原則，防止可疑人員進入小區(qū)。l 清潔綠化管理按星級酒店清潔標準，實行全天候保潔，并備專職清潔人員負責公共部分的清潔衛(wèi)生、生活垃圾的定時收集、清運工作，為業(yè)主提供清潔、舒適的生活環(huán)境。在提供的服務(wù)細部方面部分可能是相同的，但上述服務(wù)項目，其提供服務(wù)的地點、方式和側(cè)重有所不同：設(shè)立的私人管家服務(wù)概念主要特點在于提供“主動化”的服務(wù)，給業(yè)主提供個性化服務(wù)，從而彰顯其尊貴身份；而禮賓服務(wù)則主要置放于公共區(qū)域的服務(wù)；服務(wù)中心更大的責任在于監(jiān)督服務(wù)的實施和反饋客人意見。反過來，服務(wù)人員也贏得了業(yè)主的尊重和配合，可以提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，超值實現(xiàn)了業(yè)主的期望價值。d、制定優(yōu)惠政策，吸引業(yè)主。h、進行業(yè)主滿意度調(diào)查。d、服務(wù)設(shè)施平面分布圖：使別墅業(yè)主直觀地了解小區(qū)分布。h、通過電話或上門為業(yè)主提供叫醒服務(wù)