【正文】 施設(shè) 備管理目標 房屋及配套設(shè)施完好率 國家指標 98% 承諾指標 98% 以上 承諾標準 房屋外觀完好，立面潔凈，無改變使用功能，無亂搭亂建，公用設(shè)施及通道無隨意占用、各類物業(yè)標識齊全明顯等。 給您一個五級的家 9 和泓半山 物業(yè)管理方案 測定依據(jù) 違章處理數(shù) /總違章數(shù)179。 100%≤ 1% 質(zhì)量保證措施 加強宣傳，倡導(dǎo)社區(qū)公眾理念。 100%=100% 質(zhì)量保證措施 建立完善回訪制度，并嚴格執(zhí)行。 及時進行跟蹤回訪，相關(guān)結(jié)果納入部門及個人工作考核體系。 有效投訴處理率 國家指標 95% 承諾指標 100% 和泓物業(yè) 加強雙方的溝通了解，建立和諧的友好關(guān)系。 （ 2）其他指標： 客戶服務(wù)目標 業(yè)主 對物業(yè)管理滿意率 國家指標 95% 承諾指標 95％以上 承諾標準 業(yè)主滿意度較高 測定依據(jù) 滿意業(yè)主 /總戶數(shù)179。 在 2020年底，全面導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量體系，并組織實施。 商 業(yè)物業(yè)管理費： 元 / M2178。 給您一個五級的家 6 和泓半山 物業(yè)管理方案 一、項目情況 （ 1）項目的基本情況： 物 業(yè)名稱： 和泓置地集團有限公司 178。 給您一個五級的家 2 和泓半山 物業(yè)管理方案 目 錄 一、 項目情況 ??????????????????????? ... 6 二、 管理目標 1． 主體管理目標 ?????????????????????? 6 2． 階段管理目標 ?????????????????????? 15 三、 組織架構(gòu)、人員配置及崗位職責 1．組織架構(gòu) ???????????????????????? 18 2．人員配備 ??????????????? ????????? 18 3．崗位職責 ???????????????????????? 19 四、 服務(wù)內(nèi)容 （一）常規(guī)服務(wù)內(nèi)容 ?????????????????????? 41 （二）酒店特色服務(wù)內(nèi)容 ???????????????????? 42 五、 管理運作 （一）人員培訓(xùn)及管理 ????????????????????? 48 （二）檔案管理 ???????????????????????? 50 （三）管理制度及規(guī)程 ??????????????? ?????? 53 1．入伙流程圖 ???????????????????????? 53 2．業(yè)主投訴和回訪 ?????????????????????? 54 3．酒店式特色服務(wù) ?????????????????????? 55 1）私人管家服務(wù)操作規(guī)程 ??????????????????? 55 2）叫醒服務(wù)規(guī)程 ??????????????????????? 56 3）訂報、訂購鮮花服務(wù)規(guī)程 ?????????????????? 57 4）行 李寄存與提取服務(wù)規(guī)程 ?????????????????? 58 5）禮賓物品傳送服務(wù)規(guī)程 ???????????????????? 59 6）禮賓物品轉(zhuǎn)交服務(wù)規(guī)程 ???????????????????? 60 7）禮賓郵件、報刊收發(fā)規(guī)程 ??????????????????? 61 8）禮賓臺風、暴雨預(yù)警服務(wù)信息 ????????????????? 61 9）禮賓行李服務(wù)操作程序 ???????????????????? 62 和泓物業(yè) 和泓物業(yè) 給您一個五級的家 3 和泓半山 物業(yè)管理方案 10）委托訂車服務(wù)規(guī)程 ?????????? ??????????? 63 11）特快專遞服務(wù)規(guī)程 ????????????????????? 64 12）打印服務(wù)規(guī)程 ??????????????????????? 64 13）傳真服務(wù)規(guī)程 ??????????????????????? 65 14）復(fù)印服務(wù)規(guī)程 ??????????????????????? 66 15）機票代訂服務(wù)規(guī)程 ????????????????????? 68 16）委托代辦服務(wù)操作規(guī)程 ??????????????????? 68 17）借傘服務(wù)規(guī)程 ??????????????????????? 69 18）收送洗衣操作規(guī)程 ????????????????????? 70 4．裝修管理規(guī)程 ??????????????????????? 71 5． 安全消防管理 ??????????????????????? 74 1） 秩序領(lǐng)班崗位工作規(guī)程 ??????????????????? 74 2）大門崗崗位工作規(guī)程 ???????????????????? 75 3）消防監(jiān)控中心崗位工作規(guī)程 ?????????????????? 77 4）巡邏崗崗位工作規(guī)程 ????????????????????? 78 5）車庫出口崗崗位工作規(guī)程 ??????????????????? 80 6）車場巡邏崗工作規(guī)程 ????????????????????? 81 7）外圍巡邏崗工作規(guī)程 ????????????????????? 82 8）巡更管理規(guī)程 ???????????????????????? 83 9）物品出入管理規(guī)程 ?????????????????????? 84 10）停車場緊急情況處理規(guī)程 ??????????????????? 85 11）秩序維護部會議規(guī)程 ???????????????????? 87 12）對講機使用管理規(guī)程 ????????????????????? 88 13）秩序維護部鑰匙使用管理規(guī)程 ???????????????? ?? 88 14）緊急集合管理規(guī)程 ?????????????????????? 89 15） 停車場管理規(guī)程 ?????????????????????? 89 16）一般性救護程序 ???? ??????????????????? 91 17） 煤氣泄漏應(yīng)急處理程序 ???????????????????? 92 18）突發(fā)停電處理規(guī)程 ?????????????????????? 94 19）突發(fā)水管爆裂處理規(guī)程 ???????????????????? 95 和泓物業(yè) 成都和泓半山別墅項目 座 落位置： 成都市南延線極地海洋世界往南 4 千米 占 地面積： 約 300 畝 總 建筑面積： 平方米 總 戶 數(shù)： 共 498 套 ，棟數(shù) 棟（雙拼別墅類型） 車位數(shù)量： 996 個，其中地面車位 498 個、地下車位 498 個 綠 化覆蓋率 ： 33 % 物 業(yè)類型： 雙拼別墅附帶少許商業(yè)及配套會所。月。 項目部前期物業(yè) 財務(wù)收支平衡，力爭略有贏利。 100%≥ 95% 質(zhì)量保證措施 實行開放管理，使物業(yè)管理服務(wù)工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。 住戶年有效投訴率 國家指標 1% 承諾指標 5? 測定依據(jù) 投訴次數(shù) /總戶數(shù)179。 給您一個五級的家 8 和泓半山 物業(yè)管理方案 承諾標準 業(yè)主對管理服務(wù)工作舒心滿意 測定依據(jù) 投訴處理次數(shù) /投訴總次數(shù)179。 組織人員進行投訴分析，找到投訴源頭，并及時進行整改，以從根本上減少或消除相關(guān)投訴。 每周不定期對維修申報業(yè)主進行回訪抽查及監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 及時巡視檢查，做到早發(fā)現(xiàn)及早處理。 100%=100% 質(zhì)量保證措施 加強宣傳。 測定依據(jù) 完好、基本完好房屋面積 /總建筑面積179。 維修基金的妥善管理與使用。 實施首問責任制，對維修需求實施全流程跟蹤服務(wù)。 和泓物業(yè) 實行業(yè)主質(zhì)量簽收制度。 測定依據(jù) 完好、基本完好排水管、明暗溝面積 /排水管、明暗溝總面積179。 公共照明系統(tǒng)（路燈）完好率 國家指標 85% 承諾指標 95% 承諾標準 照明系統(tǒng)完好無損，工作正常，表面整潔干凈，維修更換及時。 發(fā)現(xiàn)損壞的設(shè)備，及時進行維修更換，確保系統(tǒng)正常工作。 100%≥ 98% 質(zhì)量保證措施 制定詳細的養(yǎng)護計劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。 測定依據(jù) 完好、基本完好化糞池、雨水井、污水井面積 /化糞池、雨水井、污水井總面積179。 消防設(shè)施設(shè)備完好率 國家指標 99% 承諾指標 99% 和泓物業(yè) 將巡視、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標準分解落實到人。 將配套 設(shè)施的保養(yǎng)、巡視頻率及質(zhì)量標準量化分解到人。 測定依據(jù) 綠化達標面積 /綠化總面積 =98% 質(zhì)量保證措施 制訂科學的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。 給您一個五級的家 13 和泓半山 物業(yè)管理方案 承諾標準 垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無垃圾，社區(qū)無異味。 垃圾日產(chǎn)日清，實施封閉轉(zhuǎn)運及分類處理，杜絕二次污染。 倡導(dǎo)“全員保潔，關(guān)愛家園”。 保安員實行準軍事化管理，定期進行軍事素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)能力，滿足工作需要。 測定依據(jù) 管理期限內(nèi)無因管理原因造成火災(zāi)發(fā)生。 定期開展多種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，加強業(yè)主的消防安全意識。 內(nèi)部管理 目標 管理服務(wù)人員培訓(xùn)合格率 國家指標 80% 承諾指標 100% 承諾標準 定期培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。 制訂詳實可行的培訓(xùn)計劃。 100%≥ 96% 質(zhì)量保證措施 制訂嚴密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的保管設(shè)施及場所，加強檔案的收集、分類和歸檔整理。 （二）階段管理目標： （ 1）近期（銷售階段）物業(yè)服務(wù)目標： a、銷售配合目標 銷售現(xiàn)場管理：實現(xiàn)整潔有序、方便快捷、溫馨體貼、精品專業(yè)的服務(wù)目標。讓 業(yè)主 體驗到尊重、歡迎、關(guān)注、友好 ， 在心中 認可并愉快接受誠和物業(yè)。 從設(shè)備建材選型、選材等方面提出建議。 作好入伙資料準備。 給您一個五級的家 16 和泓半山 物業(yè)管理方案 （ 2）中期（業(yè)主入伙至成立業(yè)主委員會）物業(yè)服務(wù)目標： a、入伙辦理目標 進行一對一服務(wù)，讓業(yè)主在辦理入伙、商業(yè)辦理入駐等過程中，讓每一個業(yè)主、客戶時刻都有尊貴的感受。 每年不定期舉辦社區(qū)文化活動，搭建與業(yè)主的溝通的平臺。 嚴格控制成本，對用水用電情況進行嚴格監(jiān)管，堵塞管理漏洞，主動采取有效措施節(jié)能降耗，最大限度降低水電成本。 給您一個五級的家 17 和泓半山 物業(yè)管理方案 創(chuàng)造經(jīng)濟效益。 創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)。） （三）崗位職責 物業(yè)經(jīng) 理崗位說明書 直接上司：物業(yè)公司總經(jīng)理 和泓物業(yè) 負責制定年度及月工作計劃。 對因領(lǐng)導(dǎo)不力導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量降低、造成大面積業(yè)主投訴、嚴重損壞公司聲譽的情況負責。 對因工作不認真、事前調(diào)研不夠而導(dǎo)致管理費使用不當或造成資產(chǎn)嚴重浪費負責。 1在不超出公司規(guī)定標準的情況下，有權(quán)決定日常管理費用的支出和物資的使用。 文化程度：大學 本 科或以上畢業(yè)。 客服主管 職位說明書 直接上司：物業(yè)經(jīng)理 直接下屬：私人管家 /客戶助理 /出納（文員） /前臺接待 工作概述： 督導(dǎo)及親自參與服務(wù)中心的運作，確保服務(wù)的高效優(yōu)質(zhì)。 負責