【正文】 內(nèi)容）工作流程：臨時行李寄存a、別墅業(yè)主向服務(wù)中心提出行李寄存需求。他們需有良好的個人素質(zhì)，具備機(jī)電、環(huán)境、建筑、給排水、安全管理等方面的專業(yè)，同時了解顧客心里學(xué)，有良好的處理投訴的技巧。e、代辦/代購物品：按別墅業(yè)主要求購置物品服務(wù)。g、信息發(fā)布：收集報紙、網(wǎng)絡(luò)信息通過宣傳欄為別墅業(yè)主提供各類重大新聞和物業(yè)管理服務(wù)信息。g、不斷進(jìn)行總結(jié)，完善運作流程 。同時，管理公司提供的快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使業(yè)主真切的感受到自己得到了尊重和重視。由服務(wù)中心通過回訪機(jī)制對維修工作進(jìn)行監(jiān)督，提高業(yè)主滿意度。c、建立秩序維護(hù)巡視制度，24小時不間斷巡查，及時發(fā)現(xiàn)治安消防隱患。④ 開展節(jié)能降耗工作，及時對各類耗能設(shè)備分析、控制，杜絕浪費水電現(xiàn)象⑤ 制定設(shè)備故障緊急處理程序。四、服務(wù)內(nèi)容（一）常規(guī)服務(wù)內(nèi)容常規(guī)服務(wù)主要是滿足業(yè)主安居樂業(yè)的基本需求，立足于構(gòu)筑一個安全、整潔、優(yōu)美、舒適的生活環(huán)境和工作環(huán)境。 對花草樹木定期施肥、澆水、防病治蟲、除草和培土，及時修枝整形、補(bǔ)栽補(bǔ)種。1 執(zhí)行上司工作指令，對直屬上司負(fù)責(zé)。當(dāng)接到業(yè)主投訴和要求超越個人職責(zé)時，應(yīng)及時匯報給上級或有關(guān)部門。 負(fù)責(zé)垃圾的收集及清運工作，確保樓層清潔無異味。2 完成上級指派的其他工作任務(wù)。1 檢查公共區(qū)域的殺蟲及綠化情況。 考核評估下屬，每月向環(huán)境主管呈報評估意見。 監(jiān)督檢查下屬出勤和儀容儀表，合理調(diào)配人力。1 執(zhí)行公司的環(huán)境管理政策，控制本部門的環(huán)境因素及管理。1 維護(hù)與其他部門之間的工作關(guān)系。 確保本部門負(fù)責(zé)區(qū)域的維修保養(yǎng)及日常清潔的標(biāo)準(zhǔn)得以維持。1收集業(yè)主意見，并進(jìn)行反饋 。提供業(yè)主接送及寄存運送行李、行李打包服務(wù)。 負(fù)責(zé)外圍臨時車輛的指揮停放，杜絕一切未經(jīng)許可的商業(yè)擺攤設(shè)點行為。詢問交班隊員有無注意事項。 保持車庫內(nèi)通道及車位暢通，業(yè)主裝修物資及材料必須放在指定位置并限時清理。如遇個別業(yè)主故意不按規(guī)定停車或故意為難，應(yīng)立即報告領(lǐng)班,嚴(yán)禁與業(yè)主發(fā)生正面沖突和不禮貌行為。1負(fù)責(zé)按規(guī)定嚴(yán)格收費，嚴(yán)禁亂收費，嚴(yán)禁收費不付發(fā)票的現(xiàn)象，違者嚴(yán)肅處理。 認(rèn)真觀察進(jìn)場車輛，發(fā)現(xiàn)車輛有損立即匯報領(lǐng)班。任職條件： 自然條件：男，年齡：19—28歲；身高：173CM以上；體魄強(qiáng)健，精力充沛，反應(yīng)靈敏，形象良好； 文化程度：初中畢業(yè)。 在樓層巡邏時發(fā)現(xiàn)問題須及時通報當(dāng)值領(lǐng)班，并應(yīng)隨時配合相關(guān)部門主管級以上人員處理安全方面事務(wù)。 詳細(xì)記錄當(dāng)班情況，做好交接，出現(xiàn)交接不清而引發(fā)問題的，追究交接人員責(zé)任。掌握消防器材的使用方法，熟悉項目結(jié)構(gòu)，熟記消防應(yīng)急程序。 完成上級交代的其它工作。 保持良好軍人站姿，樹立良好形象，禮貌待客，做到有問必答。1 帶頭并督導(dǎo)下屬做好當(dāng)值工作記錄，完成各種工作報告、案件材料，并每日匯報當(dāng)值工作情況，每周工作小結(jié)，每月工作總結(jié)。 負(fù)責(zé)本部門員工的專業(yè)培訓(xùn)考核等組織工作；搞好內(nèi)部管理和團(tuán)體建設(shè),處理各種關(guān)系，保障隊員身心健康,活躍隊員業(yè)余生活，使全體隊員保持心情舒暢，愉悅的開展工作。 語言能力：普通話流利，略懂英語。 接待、解決、處理住戶有關(guān)安全方面的重要問題和投訴。任職條件： 自然條件：性別男；年齡20~30歲以下；身高170CM以上。負(fù)責(zé)起草工程材料采購計劃并確保所購材料質(zhì)量。 工作經(jīng)驗：工程管理工作3年以上。（審核運行記錄表，對照能耗規(guī)律，發(fā)現(xiàn)差異過大的情況要分析原因，及時采取措施糾正；審閱系統(tǒng)運行監(jiān)測技術(shù)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)異常的偏差，及時檢查修正；巡查本部門崗位，重點檢查勞動紀(jì)律和工作狀況，現(xiàn)場與有關(guān)工程師共同分析隱患或故障，組織力量及時處理；巡查重要的維修和改造工作，現(xiàn)場重點檢查工作質(zhì)量和進(jìn)度；巡查公共場所的設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時組織力量解決） 保障供給、安全使用、合理分配各種能源，抓好節(jié)能工作，開拓節(jié)能技術(shù)革新和技術(shù)改造，努力降低能耗、物耗，節(jié)省費用。業(yè)務(wù)素質(zhì)：具有酒店服務(wù)知識，具有財務(wù)專業(yè)知識，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)辦公文件登記、借閱、保管工作。語言能力：熟練掌握普通話、懂一般英語口語。負(fù)責(zé)業(yè)主衣類的收取干洗代辦工作。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：電腦操作熟練，具有一定的靈活性和應(yīng)變能力以及承受工作壓力 的能力。 負(fù)責(zé)本部門區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生、安全、設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)工作，使之保持整潔有序。客服助理崗位說明書直接上司：客服主管直接下屬：（禮賓員）/前臺接待崗位職責(zé)： 熟悉各項業(yè)務(wù)操作程序。1負(fù)責(zé)業(yè)主滿意度調(diào)查，負(fù)責(zé)宣傳、發(fā)放、回收，以及對其中的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、跟進(jìn)并及時回應(yīng)業(yè)主提出的意見或建議。對服務(wù)中心的整體服務(wù)質(zhì)量滿意度負(fù)責(zé)。 語言能力：普通話標(biāo)準(zhǔn)，英語口頭及書面表達(dá)能力較強(qiáng)。1對全面工作有決策和指揮權(quán)，對緊急重大問題有臨時處置權(quán)。負(fù)責(zé)管理體系的有效運作和持續(xù)改進(jìn)。v 創(chuàng)建安全文明小區(qū)。c、基礎(chǔ)服務(wù)目標(biāo)v 導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系。v 建立入伙流程，確保入伙工作順利進(jìn)行。v 通過招聘、培訓(xùn)，打造一支形象好、專業(yè)、訓(xùn)練有素、團(tuán)隊精神強(qiáng)的職業(yè)化隊伍。測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量100%≥96%質(zhì)量保證措施制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的保管設(shè)施及場所，加強(qiáng)檔案的收集、分類和歸檔整理。加強(qiáng)消防系統(tǒng)的巡檢及保養(yǎng)，確保其隨時處于良好狀態(tài)。加強(qiáng)宣傳，倡導(dǎo)“全員防范、全員參與”安全防范意識。垃圾日產(chǎn)日清，實施封閉轉(zhuǎn)運及分類處理，杜絕二次污染。加強(qiáng)專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，提升維修保養(yǎng)水平。日常維護(hù)檢查與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。加強(qiáng)宣傳，倡導(dǎo)社區(qū)居民自覺愛護(hù)公共照明設(shè)施。較為復(fù)雜的維修工程，事先制訂相應(yīng)的工作專案，作業(yè)時維修主管到場進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及驗收。實施首問責(zé)任制，對維修需求實施全流程跟蹤服務(wù)。建立違章跟蹤回訪制度。測定依據(jù)業(yè)主回訪數(shù)/總維修業(yè)主數(shù)100%=100%質(zhì)量保證措施建立完善回訪制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。加強(qiáng)雙方的溝通了解，建立和諧的友好關(guān)系。入伙時間：20xx年 月 日二、管理目標(biāo)根據(jù)項目定位和業(yè)主的實際成分及功能需求分析，該項目的業(yè)主/使用人主要為社會中高產(chǎn)階層，需求導(dǎo)向以自住休閑、投資和商務(wù)接待為主，籍此，制定相應(yīng)的管理目標(biāo)如下：（一）總體管理目標(biāo)：（1）總體目標(biāo)：v 導(dǎo)入實施“貼心管家”管理模式。月，區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施水電由業(yè)主和使用人合理分?jǐn)偂＃?）其他指標(biāo)：客戶服務(wù)目標(biāo)v 居民對物業(yè)管理滿意率國家指標(biāo)95%承諾指標(biāo)95％以上承諾標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主滿意度較高測定依據(jù)滿意業(yè)主/總戶數(shù)100%≥95%質(zhì)量保證措施實行開放管理，使物業(yè)管理服務(wù)工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。及時進(jìn)行跟蹤回訪，相關(guān)結(jié)果納入部門及個人工作考核體系。制度合理方案，解決業(yè)主實際問題。維修基金的妥善管理與使用。測定依據(jù)質(zhì)量合格維修單數(shù)/總維修單數(shù)100%=100%質(zhì)量保證措施加強(qiáng)對維修人員的專業(yè)培訓(xùn)，相關(guān)人員全部實行持證上崗，嚴(yán)格按照維修規(guī)程進(jìn)行作業(yè)。v 公共照明系統(tǒng)（路燈）完好率國家指標(biāo)85%承諾指標(biāo)95%承諾標(biāo)準(zhǔn)照明系統(tǒng)完好無損，工作正常，表面整潔干凈，維修更換及時。v 化糞池、雨水井、污水井完好率國家指標(biāo)90%承諾指標(biāo)98%承諾標(biāo)準(zhǔn)井蓋完好，無損壞、丟失、移位，蓋合良好，井內(nèi)無雜物。l 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施完好率國家指標(biāo)95%承諾指標(biāo)99%承諾標(biāo)準(zhǔn)無損壞，表面或外觀整潔干凈測定依據(jù)完好、基本文體設(shè)施面積/配套設(shè)施總面積100%=99%質(zhì)量保證措施制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。v 清潔保潔、消殺達(dá)標(biāo)率國家指標(biāo)99%承諾指標(biāo)≥99%承諾標(biāo)準(zhǔn)垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無垃圾，社區(qū)無異味。治安及消防目標(biāo)v 治安與刑事案件發(fā)生率管理國家指標(biāo)1%承諾指標(biāo)≥1‰承諾標(biāo)準(zhǔn)案件發(fā)生件數(shù)/總戶數(shù)1000‰≤1‰質(zhì)量保證措施發(fā)揮智能化安全防范立體交叉監(jiān)管體系作用，實施全方位24小時安全監(jiān)控及安全管理服務(wù)，并采用巡邏方式進(jìn)行有效補(bǔ)充，“人、技”結(jié)合，建立完善的安全防范保障體系。制訂嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的應(yīng)急方案，定期演習(xí)。制訂詳實可行的培訓(xùn)計劃。v 銷售現(xiàn)場氣氛營造：營造出舒適、高貴酒店特色服務(wù)氛圍，讓每一位業(yè)主都有極大的尊崇感。v 熟悉設(shè)施設(shè)備的安裝、調(diào)試，對隱蔽工程進(jìn)行了解。v 提供私人管家服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、個性化別墅清潔服務(wù)、禮賓等個性化服務(wù)，實施“一站式服務(wù)”、“首問責(zé)任制”、“三米微笑制”服務(wù)。v 通過打造“XX物業(yè)”服務(wù)品牌，進(jìn)行對外人員培訓(xùn)、外接顧問項目、直至全面外接新的項目，進(jìn)行服務(wù)輸出和管理輸出，拓展新的市場，為公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。負(fù)責(zé)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)服務(wù)中心各部門的工作，確保根據(jù)公司的目標(biāo)達(dá)到最高的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。對所轄物業(yè)發(fā)生重大火災(zāi)、刑事案件負(fù)責(zé)。任職條件： 自然條件：年齡30歲以上，身高:男172cm以上，女160cm以上，儀表端莊， 精力旺盛。對服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容、工作流程規(guī)劃、設(shè)計、提出方案。1負(fù)責(zé)服務(wù)中心的員工在崗培訓(xùn)的計劃和實施工作。 工作經(jīng)驗：有四星級酒店或以上前廳部主管或者高檔物業(yè)運作管理兩年以上 工作經(jīng)歷。 掌握應(yīng)知應(yīng)會信息，準(zhǔn)確地為別墅業(yè)主提供問詢、留言、鑰匙管理等服務(wù)。 文化程度：高中、中專以上學(xué)歷。完成別墅業(yè)主委托的各項代辦服務(wù)，其中包括：A、日常要求服務(wù)：比如擦鞋服務(wù)、縫補(bǔ)服務(wù)、修理物品、代寄郵件包裹等等（此方面服務(wù)為有償代辦工作）。任職條件：自然條件：年齡30歲以下，女性為主，相貌端莊秀麗。負(fù)責(zé)電腦收費系統(tǒng)、水費讀數(shù)錄入，按月打印輸出收費單，將收費通知單按規(guī)定方式傳送到業(yè)主/租戶手中。文化程度：大專以上學(xué)歷。 確保與本部門有關(guān)的所有安全計劃措施的實施，同時協(xié)助其他部門做好設(shè)備安全操作等工作。任職條件： 自然條件：性別男；年齡在30~45歲；身高170CM以上。嚴(yán)格遵守安全技術(shù)操作規(guī)程，負(fù)責(zé)公共設(shè)施設(shè)備及水、電維修，確保整個轄區(qū)水、電、電梯、空調(diào)、消防系統(tǒng)正常。負(fù)責(zé)處理業(yè)主水電報修項目。秩序維護(hù)主管崗位說明書直接上司：物業(yè)經(jīng)理直接下屬：秩序維護(hù)領(lǐng)班崗位職責(zé)： 在物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)本小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，確保本小區(qū)和業(yè)主的財產(chǎn)安全，為本小區(qū)經(jīng)營管理活動創(chuàng)造良好的治安環(huán)境和經(jīng)營秩序。 出席部門例會，布置、協(xié)調(diào)本小區(qū)安全工作。 熟悉本項目的內(nèi)外環(huán)境、社會治安情況、各項規(guī)章制度及所有消防器材、設(shè)施使用方法和分布位置，對項目的秩序維護(hù)工作進(jìn)行檢查、督促，妥善安排部署當(dāng)值班次的安全保衛(wèi)工作，并將當(dāng)值過程中發(fā)生不安全問題及時向主管報告,確保業(yè)主和區(qū)內(nèi)安全。1 及時、妥善處理有關(guān)安全方面的投訴問題，使業(yè)主滿意，維護(hù)項目聲譽。 工作經(jīng)驗：具有酒店或物業(yè)管理秩序維護(hù)二年以上工作經(jīng)驗，服務(wù)意識強(qiáng)。 對講機(jī)保持暢通，不得外借，不得講與工作無關(guān)的事。消防監(jiān)控崗崗位說明書直接上司：秩序領(lǐng)班直接下屬：無 崗位職責(zé)： 消防監(jiān)控中心實行24小時值班制度，誰當(dāng)班、誰負(fù)責(zé)。 監(jiān)視監(jiān)控畫面,發(fā)現(xiàn)可疑人員立即通知巡邏隊員前往查看，問明原因。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：熟悉消防設(shè)施，有一定的消防、監(jiān)控知識，警惕性強(qiáng)。 加強(qiáng)與工程人員聯(lián)系并及時處理突發(fā)事件，仔細(xì)、嚴(yán)格地檢查各樓層區(qū)域，遇可疑人員要認(rèn)真查問并通知領(lǐng)班，完成上級交辦的其它工作。 認(rèn)真查驗外出車輛號碼與車卡簽名是否相符，防止丟車。 做好進(jìn)出人員的登記和隨帶物品檢查工作，按照人員進(jìn)出管理流程引導(dǎo)出入人員進(jìn)出道口。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：有一定的對業(yè)主服務(wù)工作經(jīng)驗和溝通能力，警惕性強(qiáng)。 遇有特殊接待任務(wù)，要預(yù)留好車位，確保車輛安全。 語言能力：普通話流利。 掌握閑雜人員動態(tài)，勸堵衣冠不整以及精神不正常的人進(jìn)入花園范圍對形跡可疑人員要注監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)問題，及時上報領(lǐng)班。業(yè)務(wù)素質(zhì)：對有一定的觀察可疑人員和對業(yè)主服務(wù)的工作經(jīng)驗。負(fù)責(zé)車輛衛(wèi)生工作，使之保持整潔有序。業(yè)務(wù)素質(zhì)：有對業(yè)主服務(wù)經(jīng)驗，具有一定的靈活性和應(yīng)變能力以及承受工作壓力的能力。 確保各項物品的控制并做到每日更新到準(zhǔn)確狀態(tài)。1 高效的完成物業(yè)經(jīng)理下達(dá)的工作任務(wù)及指令。 業(yè)務(wù)素質(zhì)：具備良好的溝通技巧，熟練的業(yè)務(wù)技能，良好的經(jīng)營及成本控制能力。 協(xié)助環(huán)境主管完善清潔保養(yǎng)制度及綠化保養(yǎng)制度和提出工作建議，并培訓(xùn)屬下員工，解決員工工作中遇到的疑難問。1 嚴(yán)格控制作業(yè)需用品的申領(lǐng)、保管和使用，防止浪費和流失。2 帶頭并嚴(yán)格監(jiān)督屬下員工執(zhí)行公司和部門規(guī)章制度，負(fù)責(zé)完善本職范圍的工作制度，使各項工作制度化、程序化、規(guī)范化。 語言能力：熟練掌握普通話、略通英語。完工后應(yīng)將移動設(shè)備、物品復(fù)歸原位，工具用后應(yīng)清潔干凈。1 服務(wù)中發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施故障、損壞、停水停電或其他重要問題，應(yīng)立即報告上級。 語言能力：熟練掌握普通話。 語言能力：普通話流利。 正常運行階段① 實行崗位責(zé)任制，制定工程管理各類規(guī)章制度，領(lǐng)導(dǎo)帶頭實施執(zhí)行，保證制度的貫徹落實。向業(yè)主宣傳安全、消防知識，每年一次定期舉行有業(yè)主參加的消防演習(xí)。敬業(yè)愛崗，加強(qiáng)秩序維護(hù)員培訓(xùn)，強(qiáng)化“預(yù)防為主”原則，防止可疑人員進(jìn)入小區(qū)。在提供的服務(wù)細(xì)部方面部分可能是相同的，但上述服務(wù)項目，其提供服務(wù)的地點、方式和側(cè)重有所不同：設(shè)立的私人管家服務(wù)概念主要特點在于提供“主動化”的服務(wù)，給業(yè)主提供個性化服務(wù)，從而彰顯其尊貴身份；而禮賓服務(wù)則主要置放于公共區(qū)域的服務(wù)；服務(wù)中心更大的責(zé)任在于監(jiān)督服務(wù)的實