【正文】 內(nèi)容）工作流程：臨時行李寄存a、別墅業(yè)主向服務中心提出行李寄存需求。他們需有良好的個人素質(zhì)，具備機電、環(huán)境、建筑、給排水、安全管理等方面的專業(yè)，同時了解顧客心里學，有良好的處理投訴的技巧。e、代辦/代購物品：按別墅業(yè)主要求購置物品服務。g、信息發(fā)布：收集報紙、網(wǎng)絡(luò)信息通過宣傳欄為別墅業(yè)主提供各類重大新聞和物業(yè)管理服務信息。g、不斷進行總結(jié)，完善運作流程 。同時，管理公司提供的快捷優(yōu)質(zhì)的服務，使業(yè)主真切的感受到自己得到了尊重和重視。由服務中心通過回訪機制對維修工作進行監(jiān)督，提高業(yè)主滿意度。c、建立秩序維護巡視制度，24小時不間斷巡查，及時發(fā)現(xiàn)治安消防隱患。④ 開展節(jié)能降耗工作，及時對各類耗能設(shè)備分析、控制，杜絕浪費水電現(xiàn)象⑤ 制定設(shè)備故障緊急處理程序。四、服務內(nèi)容（一）常規(guī)服務內(nèi)容常規(guī)服務主要是滿足業(yè)主安居樂業(yè)的基本需求，立足于構(gòu)筑一個安全、整潔、優(yōu)美、舒適的生活環(huán)境和工作環(huán)境。 對花草樹木定期施肥、澆水、防病治蟲、除草和培土，及時修枝整形、補栽補種。1 執(zhí)行上司工作指令，對直屬上司負責。當接到業(yè)主投訴和要求超越個人職責時，應及時匯報給上級或有關(guān)部門。 負責垃圾的收集及清運工作，確保樓層清潔無異味。2 完成上級指派的其他工作任務。1 檢查公共區(qū)域的殺蟲及綠化情況。 考核評估下屬，每月向環(huán)境主管呈報評估意見。 監(jiān)督檢查下屬出勤和儀容儀表，合理調(diào)配人力。1 執(zhí)行公司的環(huán)境管理政策，控制本部門的環(huán)境因素及管理。1 維護與其他部門之間的工作關(guān)系。 確保本部門負責區(qū)域的維修保養(yǎng)及日常清潔的標準得以維持。1收集業(yè)主意見，并進行反饋 。提供業(yè)主接送及寄存運送行李、行李打包服務。 負責外圍臨時車輛的指揮停放，杜絕一切未經(jīng)許可的商業(yè)擺攤設(shè)點行為。詢問交班隊員有無注意事項。 保持車庫內(nèi)通道及車位暢通，業(yè)主裝修物資及材料必須放在指定位置并限時清理。如遇個別業(yè)主故意不按規(guī)定停車或故意為難，應立即報告領(lǐng)班,嚴禁與業(yè)主發(fā)生正面沖突和不禮貌行為。1負責按規(guī)定嚴格收費，嚴禁亂收費，嚴禁收費不付發(fā)票的現(xiàn)象，違者嚴肅處理。 認真觀察進場車輛，發(fā)現(xiàn)車輛有損立即匯報領(lǐng)班。任職條件： 自然條件：男，年齡：19—28歲；身高：173CM以上；體魄強健，精力充沛，反應靈敏，形象良好； 文化程度：初中畢業(yè)。 在樓層巡邏時發(fā)現(xiàn)問題須及時通報當值領(lǐng)班，并應隨時配合相關(guān)部門主管級以上人員處理安全方面事務。 詳細記錄當班情況，做好交接，出現(xiàn)交接不清而引發(fā)問題的，追究交接人員責任。掌握消防器材的使用方法，熟悉項目結(jié)構(gòu)，熟記消防應急程序。 完成上級交代的其它工作。 保持良好軍人站姿，樹立良好形象，禮貌待客，做到有問必答。1 帶頭并督導下屬做好當值工作記錄，完成各種工作報告、案件材料，并每日匯報當值工作情況，每周工作小結(jié)，每月工作總結(jié)。 負責本部門員工的專業(yè)培訓考核等組織工作；搞好內(nèi)部管理和團體建設(shè),處理各種關(guān)系，保障隊員身心健康,活躍隊員業(yè)余生活，使全體隊員保持心情舒暢，愉悅的開展工作。 語言能力：普通話流利，略懂英語。 接待、解決、處理住戶有關(guān)安全方面的重要問題和投訴。任職條件： 自然條件：性別男；年齡20~30歲以下；身高170CM以上。負責起草工程材料采購計劃并確保所購材料質(zhì)量。 工作經(jīng)驗：工程管理工作3年以上。（審核運行記錄表，對照能耗規(guī)律，發(fā)現(xiàn)差異過大的情況要分析原因，及時采取措施糾正；審閱系統(tǒng)運行監(jiān)測技術(shù)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)異常的偏差，及時檢查修正；巡查本部門崗位，重點檢查勞動紀律和工作狀況，現(xiàn)場與有關(guān)工程師共同分析隱患或故障，組織力量及時處理；巡查重要的維修和改造工作，現(xiàn)場重點檢查工作質(zhì)量和進度；巡查公共場所的設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時組織力量解決） 保障供給、安全使用、合理分配各種能源，抓好節(jié)能工作，開拓節(jié)能技術(shù)革新和技術(shù)改造，努力降低能耗、物耗，節(jié)省費用。業(yè)務素質(zhì)：具有酒店服務知識，具有財務專業(yè)知識，工作認真負責。負責辦公文件登記、借閱、保管工作。語言能力：熟練掌握普通話、懂一般英語口語。負責業(yè)主衣類的收取干洗代辦工作。 業(yè)務素質(zhì)：電腦操作熟練，具有一定的靈活性和應變能力以及承受工作壓力 的能力。 負責本部門區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生、安全、設(shè)施設(shè)備日常維護保養(yǎng)工作，使之保持整潔有序。客服助理崗位說明書直接上司：客服主管直接下屬：（禮賓員）/前臺接待崗位職責： 熟悉各項業(yè)務操作程序。1負責業(yè)主滿意度調(diào)查，負責宣傳、發(fā)放、回收，以及對其中的各類數(shù)據(jù)進行分析、跟進并及時回應業(yè)主提出的意見或建議。對服務中心的整體服務質(zhì)量滿意度負責。 語言能力：普通話標準，英語口頭及書面表達能力較強。1對全面工作有決策和指揮權(quán)，對緊急重大問題有臨時處置權(quán)。負責管理體系的有效運作和持續(xù)改進。v 創(chuàng)建安全文明小區(qū)。c、基礎(chǔ)服務目標v 導入ISO9000質(zhì)量管理體系。v 建立入伙流程，確保入伙工作順利進行。v 通過招聘、培訓，打造一支形象好、專業(yè)、訓練有素、團隊精神強的職業(yè)化隊伍。測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應建檔案總量100%≥96%質(zhì)量保證措施制訂嚴密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的保管設(shè)施及場所，加強檔案的收集、分類和歸檔整理。加強消防系統(tǒng)的巡檢及保養(yǎng)，確保其隨時處于良好狀態(tài)。加強宣傳，倡導“全員防范、全員參與”安全防范意識。垃圾日產(chǎn)日清，實施封閉轉(zhuǎn)運及分類處理，杜絕二次污染。加強專業(yè)素質(zhì)培訓，提升維修保養(yǎng)水平。日常維護檢查與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。加強宣傳，倡導社區(qū)居民自覺愛護公共照明設(shè)施。較為復雜的維修工程，事先制訂相應的工作專案，作業(yè)時維修主管到場進行指導、監(jiān)督及驗收。實施首問責任制，對維修需求實施全流程跟蹤服務。建立違章跟蹤回訪制度。測定依據(jù)業(yè)主回訪數(shù)/總維修業(yè)主數(shù)100%=100%質(zhì)量保證措施建立完善回訪制度，并嚴格執(zhí)行。加強雙方的溝通了解，建立和諧的友好關(guān)系。入伙時間：20xx年 月 日二、管理目標根據(jù)項目定位和業(yè)主的實際成分及功能需求分析，該項目的業(yè)主/使用人主要為社會中高產(chǎn)階層，需求導向以自住休閑、投資和商務接待為主，籍此，制定相應的管理目標如下：（一）總體管理目標：（1）總體目標：v 導入實施“貼心管家”管理模式。月，區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施水電由業(yè)主和使用人合理分攤。（2）其他指標：客戶服務目標v 居民對物業(yè)管理滿意率國家指標95%承諾指標95％以上承諾標準業(yè)主滿意度較高測定依據(jù)滿意業(yè)主/總戶數(shù)100%≥95%質(zhì)量保證措施實行開放管理，使物業(yè)管理服務工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。及時進行跟蹤回訪，相關(guān)結(jié)果納入部門及個人工作考核體系。制度合理方案，解決業(yè)主實際問題。維修基金的妥善管理與使用。測定依據(jù)質(zhì)量合格維修單數(shù)/總維修單數(shù)100%=100%質(zhì)量保證措施加強對維修人員的專業(yè)培訓，相關(guān)人員全部實行持證上崗，嚴格按照維修規(guī)程進行作業(yè)。v 公共照明系統(tǒng)（路燈）完好率國家指標85%承諾指標95%承諾標準照明系統(tǒng)完好無損，工作正常，表面整潔干凈，維修更換及時。v 化糞池、雨水井、污水井完好率國家指標90%承諾指標98%承諾標準井蓋完好，無損壞、丟失、移位，蓋合良好，井內(nèi)無雜物。l 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施完好率國家指標95%承諾指標99%承諾標準無損壞，表面或外觀整潔干凈測定依據(jù)完好、基本文體設(shè)施面積/配套設(shè)施總面積100%=99%質(zhì)量保證措施制訂詳細的維修保養(yǎng)計劃，并嚴格執(zhí)行。v 清潔保潔、消殺達標率國家指標99%承諾指標≥99%承諾標準垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無垃圾，社區(qū)無異味。治安及消防目標v 治安與刑事案件發(fā)生率管理國家指標1%承諾指標≥1‰承諾標準案件發(fā)生件數(shù)/總戶數(shù)1000‰≤1‰質(zhì)量保證措施發(fā)揮智能化安全防范立體交叉監(jiān)管體系作用，實施全方位24小時安全監(jiān)控及安全管理服務，并采用巡邏方式進行有效補充，“人、技”結(jié)合，建立完善的安全防范保障體系。制訂嚴格的消防管理制度和詳細的應急方案，定期演習。制訂詳實可行的培訓計劃。v 銷售現(xiàn)場氣氛營造：營造出舒適、高貴酒店特色服務氛圍，讓每一位業(yè)主都有極大的尊崇感。v 熟悉設(shè)施設(shè)備的安裝、調(diào)試，對隱蔽工程進行了解。v 提供私人管家服務、商務中心服務、個性化別墅清潔服務、禮賓等個性化服務，實施“一站式服務”、“首問責任制”、“三米微笑制”服務。v 通過打造“XX物業(yè)”服務品牌，進行對外人員培訓、外接顧問項目、直至全面外接新的項目，進行服務輸出和管理輸出，拓展新的市場，為公司創(chuàng)造經(jīng)濟效益。負責指導和協(xié)調(diào)服務中心各部門的工作，確保根據(jù)公司的目標達到最高的服務質(zhì)量標準。對所轄物業(yè)發(fā)生重大火災、刑事案件負責。任職條件： 自然條件：年齡30歲以上，身高:男172cm以上，女160cm以上，儀表端莊， 精力旺盛。對服務中心服務內(nèi)容、工作流程規(guī)劃、設(shè)計、提出方案。1負責服務中心的員工在崗培訓的計劃和實施工作。 工作經(jīng)驗：有四星級酒店或以上前廳部主管或者高檔物業(yè)運作管理兩年以上 工作經(jīng)歷。 掌握應知應會信息，準確地為別墅業(yè)主提供問詢、留言、鑰匙管理等服務。 文化程度：高中、中專以上學歷。完成別墅業(yè)主委托的各項代辦服務，其中包括：A、日常要求服務：比如擦鞋服務、縫補服務、修理物品、代寄郵件包裹等等（此方面服務為有償代辦工作）。任職條件：自然條件：年齡30歲以下，女性為主，相貌端莊秀麗。負責電腦收費系統(tǒng)、水費讀數(shù)錄入，按月打印輸出收費單，將收費通知單按規(guī)定方式傳送到業(yè)主/租戶手中。文化程度：大專以上學歷。 確保與本部門有關(guān)的所有安全計劃措施的實施，同時協(xié)助其他部門做好設(shè)備安全操作等工作。任職條件： 自然條件：性別男；年齡在30~45歲；身高170CM以上。嚴格遵守安全技術(shù)操作規(guī)程，負責公共設(shè)施設(shè)備及水、電維修，確保整個轄區(qū)水、電、電梯、空調(diào)、消防系統(tǒng)正常。負責處理業(yè)主水電報修項目。秩序維護主管崗位說明書直接上司：物業(yè)經(jīng)理直接下屬：秩序維護領(lǐng)班崗位職責： 在物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導下，全面負責本小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，確保本小區(qū)和業(yè)主的財產(chǎn)安全，為本小區(qū)經(jīng)營管理活動創(chuàng)造良好的治安環(huán)境和經(jīng)營秩序。 出席部門例會，布置、協(xié)調(diào)本小區(qū)安全工作。 熟悉本項目的內(nèi)外環(huán)境、社會治安情況、各項規(guī)章制度及所有消防器材、設(shè)施使用方法和分布位置，對項目的秩序維護工作進行檢查、督促，妥善安排部署當值班次的安全保衛(wèi)工作，并將當值過程中發(fā)生不安全問題及時向主管報告,確保業(yè)主和區(qū)內(nèi)安全。1 及時、妥善處理有關(guān)安全方面的投訴問題，使業(yè)主滿意，維護項目聲譽。 工作經(jīng)驗：具有酒店或物業(yè)管理秩序維護二年以上工作經(jīng)驗，服務意識強。 對講機保持暢通，不得外借，不得講與工作無關(guān)的事。消防監(jiān)控崗崗位說明書直接上司：秩序領(lǐng)班直接下屬：無 崗位職責： 消防監(jiān)控中心實行24小時值班制度，誰當班、誰負責。 監(jiān)視監(jiān)控畫面,發(fā)現(xiàn)可疑人員立即通知巡邏隊員前往查看，問明原因。 業(yè)務素質(zhì)：熟悉消防設(shè)施，有一定的消防、監(jiān)控知識，警惕性強。 加強與工程人員聯(lián)系并及時處理突發(fā)事件，仔細、嚴格地檢查各樓層區(qū)域，遇可疑人員要認真查問并通知領(lǐng)班，完成上級交辦的其它工作。 認真查驗外出車輛號碼與車卡簽名是否相符，防止丟車。 做好進出人員的登記和隨帶物品檢查工作，按照人員進出管理流程引導出入人員進出道口。 業(yè)務素質(zhì)：有一定的對業(yè)主服務工作經(jīng)驗和溝通能力，警惕性強。 遇有特殊接待任務，要預留好車位，確保車輛安全。 語言能力：普通話流利。 掌握閑雜人員動態(tài)，勸堵衣冠不整以及精神不正常的人進入花園范圍對形跡可疑人員要注監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)問題，及時上報領(lǐng)班。業(yè)務素質(zhì)：對有一定的觀察可疑人員和對業(yè)主服務的工作經(jīng)驗。負責車輛衛(wèi)生工作，使之保持整潔有序。業(yè)務素質(zhì)：有對業(yè)主服務經(jīng)驗，具有一定的靈活性和應變能力以及承受工作壓力的能力。 確保各項物品的控制并做到每日更新到準確狀態(tài)。1 高效的完成物業(yè)經(jīng)理下達的工作任務及指令。 業(yè)務素質(zhì)：具備良好的溝通技巧，熟練的業(yè)務技能，良好的經(jīng)營及成本控制能力。 協(xié)助環(huán)境主管完善清潔保養(yǎng)制度及綠化保養(yǎng)制度和提出工作建議，并培訓屬下員工，解決員工工作中遇到的疑難問。1 嚴格控制作業(yè)需用品的申領(lǐng)、保管和使用，防止浪費和流失。2 帶頭并嚴格監(jiān)督屬下員工執(zhí)行公司和部門規(guī)章制度，負責完善本職范圍的工作制度，使各項工作制度化、程序化、規(guī)范化。 語言能力：熟練掌握普通話、略通英語。完工后應將移動設(shè)備、物品復歸原位，工具用后應清潔干凈。1 服務中發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施故障、損壞、停水停電或其他重要問題，應立即報告上級。 語言能力：熟練掌握普通話。 語言能力：普通話流利。 正常運行階段① 實行崗位責任制，制定工程管理各類規(guī)章制度，領(lǐng)導帶頭實施執(zhí)行，保證制度的貫徹落實。向業(yè)主宣傳安全、消防知識，每年一次定期舉行有業(yè)主參加的消防演習。敬業(yè)愛崗，加強秩序維護員培訓，強化“預防為主”原則，防止可疑人員進入小區(qū)。在提供的服務細部方面部分可能是相同的，但上述服務項目，其提供服務的地點、方式和側(cè)重有所不同：設(shè)立的私人管家服務概念主要特點在于提供“主動化”的服務，給業(yè)主提供個性化服務，從而彰顯其尊貴身份；而禮賓服務則主要置放于公共區(qū)域的服務；服務中心更大的責任在于監(jiān)督服務的實