【正文】 項(xiàng)目部前期物業(yè) 財(cái)務(wù)收支平衡，力爭略有贏利。 和泓物業(yè) 給您一個(gè)五級(jí)的家 7 和泓半山 物業(yè)管理方案 在 和泓半山 項(xiàng)目 全面竣工并交付使用后，在硬件符合創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)及小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立的情況下， 一 年內(nèi)達(dá)到 成都 市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)，兩 年內(nèi)達(dá)到 四川 省物業(yè)管理優(yōu)秀 小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)。 （ 2）其他指標(biāo)： 客戶服務(wù)目標(biāo) 業(yè)主 對(duì)物業(yè)管理滿意率 國家指標(biāo) 95% 承諾指標(biāo) 95％以上 承諾標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)主滿意度較高 測定依據(jù) 滿意業(yè)主 /總戶數(shù)179。 100%≥ 95% 質(zhì)量保證措施 實(shí)行開放管理，使物業(yè)管理服務(wù)工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。 及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)工作，對(duì)不合格項(xiàng)目進(jìn)行整改及預(yù)防，確保管理服務(wù)質(zhì)量。 組織專門的小組負(fù)責(zé)提升業(yè)主滿意度的課題研究，找到投訴原因，提出解決方案，并進(jìn)行服務(wù)跟蹤。 加強(qiáng)雙方的溝通了解，建立和諧的友好關(guān)系。 住戶年有效投訴率 國家指標(biāo) 1% 承諾指標(biāo) 5? 測定依據(jù) 投訴次數(shù) /總戶數(shù)179。 1000?≤ 5? 質(zhì)量保證措施 不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識(shí)，將“業(yè)主滿意”的核心價(jià)值觀念納入到每個(gè)員工的價(jià)值觀念中。 保持業(yè)主與管理服務(wù)中心之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和信箱，持續(xù)超越業(yè)主期望的服務(wù)，及時(shí)改進(jìn)管理服務(wù)工作中存在的問題及不足。 有效投訴處理率 國家指標(biāo) 95% 承諾指標(biāo) 100% 和泓物業(yè) 給您一個(gè)五級(jí)的家 8 和泓半山 物業(yè)管理方案 承諾標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)主對(duì)管理服務(wù)工作舒心滿意 測定依據(jù) 投訴處理次數(shù) /投訴總次數(shù)179。 100%=100% 質(zhì)量保證措施 建立投訴處理 流程及制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。 對(duì)投訴進(jìn)行及時(shí)處理，填寫處理記錄。 及時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪，相關(guān)結(jié)果納入部門及個(gè)人工作考核體系。 組織人員進(jìn)行投訴分析，找到投訴源頭，并及時(shí)進(jìn)行整改，以從根本上減少或消除相關(guān)投訴。 維修服務(wù)回訪率 國家指標(biāo) 100% 承諾指標(biāo) 100% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí)回訪，責(zé)任到人。 測定依據(jù) 業(yè)主回訪數(shù) /總維修業(yè)主數(shù)179。 100%=100% 質(zhì)量保證措施 建立完善回訪制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。 每周不定期對(duì)維修申報(bào)業(yè)主進(jìn)行回訪抽查及監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 把維修回訪作為建立良 好業(yè)主關(guān)系的重要手段，使之成為溝通業(yè)主情感的重要渠道。 違章發(fā)生率 國家指標(biāo) 1% 承諾指標(biāo) 1% 測定依據(jù) 違章次數(shù) /總戶數(shù)179。 100%≤ 1% 質(zhì)量保證措施 加強(qiáng)宣傳，倡導(dǎo)社區(qū)公眾理念。 及時(shí)巡視檢查，做到早發(fā)現(xiàn)及早處理。 制度合理方案，解決業(yè)主實(shí)際問題。 違章處理率 國家指標(biāo) 95% 承諾指標(biāo) 100% 和泓物業(yè) 給您一個(gè)五級(jí)的家 9 和泓半山 物業(yè)管理方案 測定依據(jù) 違章處理數(shù) /總違章數(shù)179。 100%=100% 質(zhì)量保證措施 加強(qiáng)宣傳。 采用情理、經(jīng)濟(jì)、法律手段及時(shí)處理。 建立違章跟蹤回訪制度。 房屋本體及設(shè)施設(shè) 備管理目標(biāo) 房屋及配套設(shè)施完好率 國家指標(biāo) 98% 承諾指標(biāo) 98% 以上 承諾標(biāo)準(zhǔn) 房屋外觀完好，立面潔凈，無改變使用功能，無亂搭亂建，公用設(shè)施及通道無隨意占用、各類物業(yè)標(biāo)識(shí)齊全明顯等。 測定依據(jù) 完好、基本完好房屋面積 /總建筑面積179。 100% ≥ 98% 質(zhì)量保證措施 制定詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。 房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到責(zé)任人。 日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合。 維修基金的妥善管理與使用。 房屋及配套設(shè)施設(shè)備零修、急修及時(shí)率 國家指標(biāo) 99% 承諾指標(biāo) 100% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 急修在接到通知 5 分鐘內(nèi)迅速到達(dá)現(xiàn)場，零修及時(shí)完成，急修控制在 8 小時(shí)內(nèi)完成。 測定依據(jù) 已完成急修、零修數(shù) /總急修、零修數(shù)179。 100%=100% 質(zhì)量保證措施 建立嚴(yán)格的維修制度，實(shí)行 24 小時(shí)值班（設(shè)立專線電話）。 實(shí)施首問責(zé)任制，對(duì)維修需求實(shí)施全流程跟蹤服務(wù)。 維修人員在接到維修通知后嚴(yán)格按照規(guī)定到達(dá)現(xiàn)場，并完成維修任務(wù)。 根據(jù)社區(qū)實(shí)際情況，合理儲(chǔ)備必備的維修材料，以備急用。 對(duì)維修情況進(jìn)行及時(shí)跟蹤處理，進(jìn)行服務(wù)統(tǒng)計(jì)及考核。 和泓物業(yè) 給您一個(gè)五級(jí)的家 10 和泓半山 物業(yè)管理方案 維修 工程質(zhì)量合格率 國家指標(biāo) 100% 承諾指標(biāo) 100% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 維修工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無返修。 測定依據(jù) 質(zhì)量合格維修單數(shù) /總維修單數(shù)179。 100%=100% 質(zhì)量保證措施 加強(qiáng)對(duì)維修人員的專業(yè)培訓(xùn)，相關(guān)人員全部實(shí)行持證上崗，嚴(yán)格按照維修規(guī)程進(jìn)行作業(yè)。 實(shí)行業(yè)主質(zhì)量簽收制度。 加強(qiáng)外購材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修服務(wù)前由業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)收確認(rèn)。 較為復(fù)雜的維修工程，事先制訂相應(yīng)的工作專案，作業(yè)時(shí)維修主管到場進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及驗(yàn)收。 排水管、明暗溝完好率 國家指標(biāo) 90% 承諾 指標(biāo) 98% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 排水管道及明暗溝無滴、漏、跑、冒，明管表面干凈整潔。 測定依據(jù) 完好、基本完好排水管、明暗溝面積 /排水管、明暗溝總面積179。 100%≥ 98% 質(zhì)量保證措施 制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。 排水管、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實(shí)到人。 日常維護(hù)檢查與定期維修保養(yǎng)相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。 公共照明系統(tǒng)（路燈）完好率 國家指標(biāo) 85% 承諾指標(biāo) 95% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 照明系統(tǒng)完好無損，工作正常，表面整潔干凈，維修更換及時(shí)。 和泓物業(yè) 給您一個(gè)五級(jí)的家 11 和泓半山 物業(yè)管理方案 測定依據(jù) 路燈完好數(shù)量 /路燈總數(shù)量179。 100%=95% 質(zhì)量保證措施 制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計(jì)劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。 發(fā)現(xiàn)損壞的設(shè)備，及時(shí)進(jìn)行維修更換，確保系統(tǒng)正常工作。 加強(qiáng)宣傳，倡導(dǎo)社區(qū)居民自覺愛護(hù)公共照明設(shè)施 。 停車場完好率 國家指標(biāo) 90% 承諾指標(biāo) 98% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 道路暢通無阻，地面平坦整潔，排水流暢，無隨意占道或改變使用功能，車位線外無隨意停放。 測定依據(jù) 停車場完好面積 /總面積179。 100%≥ 98% 質(zhì)量保證措施 制定詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。 設(shè)置車輛疏導(dǎo)崗位，在高峰期間及時(shí)疏導(dǎo)，避免交通堵塞及意外破 壞。 對(duì)損壞部分進(jìn)行及時(shí)修補(bǔ)。 化糞池、雨水井、污水井完好率 國家指標(biāo) 90% 承諾指標(biāo) 98% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 井蓋完好，無損壞、丟失、移位，蓋合良好，井內(nèi)無雜物。 測定依據(jù) 完好、基本完好化糞池、雨水井、污水井面積 /化糞池、雨水井、污水井總面積179。 100%≥ 98% 質(zhì)量保證措施 制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。 化糞池、雨水井、污水井的巡查落實(shí)到人，及時(shí)清掏。 日常維護(hù)檢查與定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。 消防設(shè)施設(shè)備完好率 國家指標(biāo) 99% 承諾指標(biāo) 99% 和泓物業(yè) 給您一個(gè)五級(jí)的家 12 和泓半山 物業(yè)管理方案 承諾標(biāo)準(zhǔn) 系統(tǒng)運(yùn)行正常，反應(yīng)靈敏，無事故隱患。 測定依據(jù) 完好、基本完好消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量 /總數(shù)量179。 100%≥ 99% 質(zhì)量保證措施 制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。 將巡視、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分解落實(shí)到人。 日常巡視與定期維修保養(yǎng)相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施完好率 國家指標(biāo) 95% 承諾指標(biāo) 99% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 無損壞，表面或外觀整潔干凈 測定依據(jù) 完好、基本文體設(shè)施面積 /配套設(shè)施總面積179。 100%=99% 質(zhì)量保證措施 制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。 將配套 設(shè)施的保養(yǎng)、巡視頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到人。 日常巡視與定期維修保養(yǎng)相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。 加強(qiáng)專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，提升維修保養(yǎng)水平。 環(huán)境管理目標(biāo) 綠化完好率 國家指標(biāo) 95% 承諾指標(biāo) 98% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 綠化長勢良好，修剪、更換及時(shí)，園藝造型精巧別致。 測定依據(jù) 綠化達(dá)標(biāo)面積 /綠化總面積 =98% 質(zhì)量保證措施 制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。 每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡查，及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)的問題。 定期開展環(huán)保宣傳，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的意識(shí)及自覺性。 清潔保潔、消殺達(dá)標(biāo)率 國 家指標(biāo) 99% 承諾指標(biāo) ≥ 99% 和泓物業(yè) 給您一個(gè)五級(jí)的家 13 和泓半山 物業(yè)管理方案 承諾標(biāo)準(zhǔn) 垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無垃圾，社區(qū)無異味。 消殺措施得力，效果明顯。 測定依據(jù) 衛(wèi)生、消殺達(dá)標(biāo)面積 /總衛(wèi)生、消殺面積179。 100%≥ 99% 質(zhì)量保證措施 配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用。 垃圾日產(chǎn)日清，實(shí)施封閉轉(zhuǎn)運(yùn)及分類處理，杜絕二次污染。 實(shí)施衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，全天 12 小時(shí)保潔制。 建立嚴(yán)格的衛(wèi)生消殺制度，采用科學(xué)手段。 加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。 倡導(dǎo)“全員保潔，關(guān)愛家園”。 治安及消防目標(biāo) 治安與 刑事案件發(fā)生率管理 國家指標(biāo) 1% 承諾指標(biāo) ≥ 1? 承諾標(biāo)準(zhǔn) 案件發(fā)生件數(shù) /總戶數(shù)179。 1000?≤ 1? 質(zhì)量保證措施 發(fā)揮智能化安全防范立體交叉監(jiān)管體系作用，實(shí)施全方位 24 小時(shí)安全監(jiān)控及安全管理服務(wù)，并采用巡邏方式進(jìn)行有效補(bǔ)充，“人、技”結(jié)合，建立完善的安全防范保障體系。 建立“快速反應(yīng)、快速支持”安全應(yīng)急機(jī)制。 保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)能力，滿足工作需要。 加強(qiáng)宣傳，倡導(dǎo)“全員防范、全員參與”安全防范意識(shí)。 加強(qiáng)檢查監(jiān)督，杜絕重大事故隱 患。 火災(zāi)發(fā)生率 國家指標(biāo) 1? 承諾指標(biāo) 無 承諾標(biāo)準(zhǔn) 無因管理原因?qū)е禄馂?zāi)發(fā)生。 測定依據(jù) 管理期限內(nèi)無因管理原因造成火災(zāi)發(fā)生。 和泓物業(yè) 給您一個(gè)五級(jí)的家 14 和泓半山 物業(yè)管理方案 質(zhì)量保證措施 實(shí)行全員義務(wù)消防員制度，建立一支“消防快速應(yīng)急分隊(duì)”。 制訂嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的應(yīng)急方案，定期演習(xí)。 定期開展多種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，加強(qiáng)業(yè)主的消防安全意識(shí)。 定期為業(yè)主提供安全用電、用氣檢測服務(wù)，消除消防隱患。 加強(qiáng)消防系統(tǒng)的巡檢及保養(yǎng)，確保其隨時(shí)處于良好狀態(tài)。 加強(qiáng)檢查監(jiān)督，杜絕事故隱患。 內(nèi)部管理 目標(biāo) 管理服務(wù)人員培訓(xùn)合格率 國家指標(biāo) 80% 承諾指標(biāo) 100% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 定期培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。 測定依據(jù) 培訓(xùn)合格員工 /員工總?cè)藬?shù)179。 100%=100% 質(zhì)量保證措施 建立完善的培訓(xùn)制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。 結(jié)合現(xiàn)代培訓(xùn)課程的最新成果，采取多種多樣的培訓(xùn)方式，力求形式新穎實(shí)用，效果顯著。 制訂詳實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃。 嚴(yán)格培訓(xùn)考核，考核成績達(dá)標(biāo)后方可上崗，并與崗位工資實(shí)行動(dòng)態(tài)結(jié)合。 檔案建立與完好率 國家指標(biāo) 96% 承諾指標(biāo) 96% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 檔案齊全，管理完善，簡便易查 。 測定依據(jù) 完好檔案數(shù)量 /應(yīng)建檔案總量179。 100%≥ 96% 質(zhì)量保證措施 制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的保管設(shè)施及場所，加強(qiáng)檔案的收集、分類和歸檔整理。 實(shí)行原始資料與電腦存檔雙軌制，確保檔案資料的安全及使用方便。 和泓物業(yè) 給您一個(gè)五級(jí)的家