【正文】 區(qū)標識系統(tǒng)安裝到位?！猇I禮品購置完畢?！胱〗哟F(xiàn)場標識系統(tǒng)安裝到位?！爡^(qū)內(nèi)外指示標識、指引標識、服務(wù)標識基本安裝到位?！＼噲鐾ㄟ^安全審查達到合格。印刷或購置以下各類入住表格及物品：——《住戶手冊》。——《業(yè)主公約》?！斗?wù)指南》?！蹲≌褂谜f明書》?！蹲≌|(zhì)量保證書》?！度胱〉怯洷怼??！稑I(yè)主交費一覽表》?！度胱∥锲奉I(lǐng)用登記表》。——《入住驗房表》?！稑I(yè)主家庭情況登記表》?！稑I(yè)主大額財產(chǎn)保管申請單》。——《裝修申請表》?！獧n案袋?！煞ㄒ?guī)宣傳張貼，包括《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)服務(wù)收費明碼標價規(guī)定》、《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《業(yè)主公約》、《前期物業(yè)服務(wù)合同》以及地方性涉及收費的法律法規(guī)?！獪剀疤崾九?。入伙氣氛布置—— 入口處掛橫幅，插彩旗，營造熱烈的氣氛。—— 設(shè)置指路牌，由入口處到管理處?！?掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景。—— 張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”。—— 管理人員著裝整潔，精神飽滿并經(jīng)嚴格訓(xùn)練。—— 辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序?！鍧嶉_荒已經(jīng)完畢?！獏^(qū)內(nèi)綠化集中整理完畢?！獏^(qū)內(nèi)平面顯眼設(shè)施設(shè)備集中維護完畢。其他——制訂詳細的入伙費用支出計劃?！环咳藛T已經(jīng)過現(xiàn)場模擬演練并熟練掌握接待技能?！阎朴喓脩?yīng)急接待預(yù)案。——已制訂好突發(fā)事件處置預(yù)案?！袉卧T（包括進戶門）窗已鎖閉，業(yè)主鑰匙已編號管理?！娞荼Ｗo?！胱⊥ㄖ寻l(fā)出?！禺a(chǎn)交房維修協(xié)調(diào)小組已成立，施工單位維修責(zé)任已落實?！黜検召M項目和收費標準已經(jīng)過可行性論證?！度胱」ぷ鞯褂嫊r編排計劃》已落實。（四）入住手續(xù)辦理組織工作人員分組落實。入住接待計劃（已與地產(chǎn)公司溝通，略）。接待現(xiàn)場功能區(qū)分，主要包括：接待區(qū)、客戶等候區(qū)、資料確認處、交費處、簽約處、樓宇驗收處、裝修手續(xù)咨詢處、物業(yè)經(jīng)理接待處、洗手間等。入住手續(xù)辦理程序常見問題的解釋常見問題的處理新聞媒體接待與現(xiàn)場拍照安排。業(yè)主檔案的制作管理工作。（五）總結(jié)組織工作統(tǒng)計當(dāng)日實際入住戶數(shù)并與計劃數(shù)量對比。統(tǒng)計接待戶數(shù)與順利交房數(shù)量，核查交費情況，并按財務(wù)規(guī)定做好資金保管工作。檢討當(dāng)日接待工作中的失誤與分享成功經(jīng)驗。對培訓(xùn)工作有欠缺的項目進行及時補充，現(xiàn)場統(tǒng)一口徑。填寫《入住動態(tài)表》報主管領(lǐng)導(dǎo)。業(yè)主入住一周內(nèi)，制訂回訪計劃并安排回訪。定期統(tǒng)計入住情況并進行分析跟進。七、裝修管理主要工作（一）各部門的職責(zé)分工管理處經(jīng)理室負責(zé)組織安排裝修管理工作。公共事務(wù)部負責(zé)具體辦理裝修手續(xù)、裝修施工檢查及驗收工作。財務(wù)部負責(zé)核收各項裝修費用。機電維修部負責(zé)裝修施工中的水電管理。安全管理部負責(zé)安全與交通疏導(dǎo)工作。環(huán)境服務(wù)部負責(zé)裝修垃圾清運的監(jiān)督管理工作。安保部負責(zé)裝修施工人員管理及出入證辦理工作。（二）辦理裝修手續(xù)的外部條件業(yè)主已辦理完畢入住所有手續(xù)。業(yè)主的房屋整改工作已基本完畢（業(yè)主裝修工作不得與尚未整改的工作沖突）。有關(guān)裝修的收費項目與收費標準已經(jīng)確認。裝修管理制度制訂科學(xué)、人性化。裝修垃圾清運分包合同已簽定。裝修商家已聯(lián)系（根據(jù)小區(qū)情況，向業(yè)主推薦合格的裝修公司、材料供應(yīng)商）。（三）裝修手續(xù)辦理流程（四）裝修管理的監(jiān)控措施裝修氛圍宣傳——業(yè)主辦理入住手續(xù)時便與之進行裝修管理宣傳?！T崗的規(guī)范管理，嚴格控制裝修材料與裝修人員?！獙⒀b修有關(guān)法律法規(guī)和收費文件進行公告。——“預(yù)案制”的實施。裝修接待把關(guān)——嚴格裝修資格審核?！炇鹧b修管理相關(guān)文件?！獙I(yè)主與裝修施工單位進行全面培訓(xùn)?！俺Z制”的實施（略）?！龊脴I(yè)主裝修方案審核溝通工作?！杖∵`約保證金。裝修期間監(jiān)控——門崗把好裝修施工人員與裝修材料進場關(guān)?！策壉０矋徸龊幂爡^(qū)內(nèi)裝修材料的安全流動和裝修垃圾的指定堆放。——樓宇巡查員每日的裝修現(xiàn)場巡查工作，及時發(fā)現(xiàn)與解決業(yè)主裝修違章問題?！S修人員保證裝修期間的用電安全，用水暢通，協(xié)助樓宇巡查員開展工作?！獙嵤┮归g清場制度。——實施裝修違章“一事一報”制度。裝修完畢的驗收——現(xiàn)場查驗公共部位（結(jié)構(gòu)與外立面）與相臨部位使用情況?！榭从嬃吭O(shè)施完好情況及有無非法改動?！獙赡苡绊懡窈笫褂玫那闆r向業(yè)主進行通報并請業(yè)主簽字確認，明確責(zé)任?！獙`章裝修施工單位進行通報曝光。（五）常見違章裝修及管理對策常見違章裝修現(xiàn)象——擅自開工?！獊y拉電線、超負荷用電。——擅自改動燃氣線路，安裝燃氣用具。——空調(diào)機不按位置安裝?！S意改變窗臺、窗框、玻璃、陽臺、護欄、戶門顏色、格調(diào)?！S意改變陽臺功能?！S意封陽臺，裝防盜門、網(wǎng)(高層建筑)。——隨意拆改墻體?！诔兄貕?、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽?！阶栽黾泳€路負荷?！膭由舷滤?、電線（開關(guān)盒）?！阶蚤_鑿樓面層，破壞防水層（24小時閉水試驗）?！米哉加霉餐ǖ馈⑻炫_、屋面?！米栽谑彝饧友b燈、牌、廣告等。——堵塞地漏和排水管道?！米砸苿酉涝O(shè)施?！米愿淖冮T的開啟方向或使用旋轉(zhuǎn)門（商業(yè)），使用消防禁用品?！米詣踊鹱鳂I(yè)?！佈b過重的地板材料?！S意丟棄裝修垃圾，利用公共部位、場地加工裝修材料?！S意向窗外拋扔物品?！S意用電梯運送裝修材料（散裝料和超長重料）?！獩_洗地面將水沖向電梯，破壞電梯裝飾?！话匆?guī)定時間施工，制造噪音?！茐墓簿G籬、綠地?！归g隨意在住戶家中留宿?！晦k理《施工證》，不遵守小區(qū)治安管理規(guī)定?！S意拆掉陽臺配重墻?！邔幼≌⒐I(yè)廠房、寫字樓、商場、娛樂廳等不按規(guī)定配置滅火器?！S意改裝智能化系統(tǒng)。——擅自拆改煙道，堵塞排氣孔?！攲右韵码S意安裝太陽能。管理對策（略）（六）違章裝修的處理辦法批評教育，規(guī)勸改正。 出具《違章整改通知單》限期整改。責(zé)令恢復(fù)原狀。報政府相關(guān)責(zé)任部門?？哿艄ぞ撸殘蠊芾硖幹魅闻鷾剩?。停水停電（須報管理處主任批準）。要求賠償損失（須報公司批準）。（七）總結(jié)組織工作每周統(tǒng)計實際裝修戶數(shù)并與計劃數(shù)量對比。分析檢討當(dāng)日工作中的失誤與分享成功經(jīng)驗。對培訓(xùn)工作有欠缺的項目進行及時補充，現(xiàn)場統(tǒng)一口徑。填寫《裝修動態(tài)表》報主管領(lǐng)導(dǎo)。業(yè)主裝修結(jié)束一周內(nèi)，制訂回訪計劃并安排回訪。定期統(tǒng)計裝修情況并進行分析跟進。第四章 項目管理機構(gòu)運作方法及管理制度G元物業(yè)將目標管理貫穿整個管理過程，建立可量化的分級質(zhì)量目標管理體系，嚴格按照ISO9001質(zhì)量管理體系要求，建立質(zhì)量管理與控制體系文件。一、目標計劃管理(一) 目標確定1. 充分溝通管理處總經(jīng)理將根據(jù)管理處年度工作目標，與管理處各部門及員工充分溝通，經(jīng)過協(xié)商達成共識。2. 目標分解經(jīng)過溝通，將管理處目標分解到各部門，各部門再將部門目標分解落實各組或個人，同時各部門或個人應(yīng)再將目標細化到階段性目標。3. 計劃制定各部門和個人必須依據(jù)本部門或個人目標制定切實可行的工作計劃，以確保目標分步驟分階段逐步實現(xiàn)。(二) 檢查評審為了保證目標的按時完成，必須對工作計劃執(zhí)行情況隨時進行監(jiān)控。1. 每日檢查：由各部門主管或班組長對工作情況進行巡視檢查，并填寫檢查記錄表；2. 每周由管理處總經(jīng)理攜各部門經(jīng)理進行全面檢查；根據(jù)日檢和周檢結(jié)果出具檢查報告及整改措施。3. 每年由公司組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核。4. 對業(yè)主投訴的重大問題或突發(fā)事件開展調(diào)查。(三) 分析與改進根據(jù)檢查記錄表、檢查報告和內(nèi)部質(zhì)量審核報告進行認真研究，分析其發(fā)生的深層次原因，以便制定改進措施，并對整改措施的充分性、適用性、和有效性進行評審。二、管理規(guī)章制度和資料管理（一）管理規(guī)章制度規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實務(wù)運行中既是物業(yè)管理的保障，又是實施物業(yè)管理的準則，一個企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴格執(zhí)行上來評判。我公司管理人員將根據(jù)我公司制度體系，結(jié)合某別墅的實際，制訂某別墅管理制度和管理體系。其內(nèi)容主要有以下諸方面（但不限以下內(nèi)容）組成。 公眾制度（具體內(nèi)容略）(1) 某別墅業(yè)主公約(2) 某別墅業(yè)主精神文明公約(3) 消防安全責(zé)任書(4) 裝修管理規(guī)定(5) 用水管理規(guī)定(6) 用電管理規(guī)定(7) 煤氣使用管理規(guī)定(8) 專用房屋管理規(guī)定(9) 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定(10) 治安管理規(guī)定(11) 防火防風(fēng)管理規(guī)定(12) 商鋪管理規(guī)定(13) 停車管理規(guī)定(14) 貨物出入管理規(guī)定 崗位職責(zé)（具體內(nèi)容略）(1) 管理處總經(jīng)理崗位職責(zé)(2) 客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)(3) 工程經(jīng)理崗位職責(zé)(4) 安全經(jīng)理崗位職責(zé)(5) 保安崗位職責(zé)(6) 車場管理員崗位職責(zé)(7) 監(jiān)控室保安員崗位職責(zé)(8) 設(shè)備運行管理員崗位職責(zé)(9) 維修管理員崗位職責(zé)(10) 后勤管理員崗位職責(zé)(兼職)(11) 檔案管理員崗位職責(zé)(兼職)(12) 行政人事管理員崗位職責(zé)(兼職)(13) 保潔員崗位職責(zé)(14) 綠化員崗位職責(zé)(15) 客戶助理員崗位職責(zé)備注：各崗位人員可根據(jù)具體情況設(shè)置，可一人兼崗。管理運作制度（具體內(nèi)容略）(1) 員工行為規(guī)范(2) 房屋鑰匙管理程序(3) 供電管理程序(4) 供水管理程序(5) 裝修控制程序(6) 收費運作程序(7) 綠化管理程序(8) 清潔衛(wèi)生管理程序(9) 治安管理程序(10) 停車管理程序(11) 值班管理程序(12) 消防管理程序(13) 公用設(shè)施改造及維護維修工作程序(14) 服務(wù)回訪工作程序(15) 財務(wù)核算程序(16) 服務(wù)受理程序(17) 商鋪管理程序公司考核管理制度及標準（具體內(nèi)容略）(1) 員工月度考核辦法(2) 員工年終考核辦法(3) 人力資源考評制度(4) 員工末位淘汰制度（二） 物業(yè)資料管理科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為某別墅及公共設(shè)施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指引和服務(wù)。：收集：工程技術(shù)、維修、改造資料；證件、裝修審批表；歷次管理活動書面、音像記錄整理分類：產(chǎn)權(quán)資料； 技術(shù)資料； 管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度； 歷次管理工作資料、記錄； 業(yè)委會文件、通知、資料、活動記錄； 財務(wù)帳表及分布方案歸檔：按ISO 9001：2000國際體系標準。利用：按權(quán)限取用，領(lǐng)取時登記，使用后立即歸還。 （1）開發(fā)建設(shè)單位移交檔案資料(復(fù)印件) 1) 產(chǎn)權(quán)資料2) 技術(shù)資料A. 某別墅規(guī)劃圖B. 建筑施工圖C. 竣工圖 a. 總平面圖 b. 單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖 c. 消防、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖D. 工程合同E. 開、竣工報告F. 隱蔽工程驗收簽證G. 竣工驗收證明書H. 鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書I. 新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書J. 水電、衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗合格證書K. 砂漿、混凝土試塊試壓報告L. 供水試壓報告3) 物業(yè)資料A. 某別墅基本資料B. 某別墅分項資料C. 公共配套資料（2）管理處自建檔案資料 1) 業(yè)主資料 A. 業(yè)主基本情況 B. 各項簽約文件 2) 日常管理資料 A. 環(huán)境管理記錄 B. 保安管理記錄 E. 維修服務(wù)檔案 F 收費管理檔案 J 意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄 K. 業(yè)主投訴及處理記錄 L. 員工管理檔案M. 培訓(xùn)檔案N. 行政文件 檔案、資料使用流程：開發(fā)建設(shè)單位提供的資料某管理處檔案室張貼文件物業(yè)管理公司建立的資料借閱文件復(fù)印文件作廢文件檔案資料收、發(fā)管理程序（1）公司重要資料（如開發(fā)建設(shè)單位提供的資料）接收必須經(jīng)過管理處經(jīng)理或其指定負責(zé)人驗收，完善交接手續(xù)后方能分卷歸檔。（2）日常管理文件按照公司制定的文件管理程序進行發(fā)放及接收，并分卷歸檔。某別墅檔案資料管理要求（1）采用多種形式的文檔儲存方式，如電腦磁盤、光碟、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表等，并采用相適應(yīng)的保管、儲存方法。（2）盡可能把其它形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電子檔案儲存，便于查找和利用。（3）電腦文件必須由專人按照規(guī)定設(shè)置子目錄進行分類管理，并定期按相關(guān)管理流程清除過期失效文件。（4）原始文件按照文件使用性質(zhì)及重要性進行分類，并編制相應(yīng)的文件目錄。（5）檔案的鑒定必須由管理處指定人員負責(zé)。（6）檔案保管環(huán)境要求達到防火、防潮、防變質(zhì)等。第五章 管理服務(wù)人員配置一、人員的配備原則 我們對管理人員的配備以有經(jīng)驗、有知識、有技能、懂管理和具有高度的服務(wù)意識為準繩，在此基礎(chǔ)上建立一支高素質(zhì)的物業(yè)管理從業(yè)人員隊伍，為某別墅物業(yè)管理創(chuàng)出優(yōu)質(zhì)品牌。在小區(qū)管理人員配備中，我們遵循如下原則：168。 具有良好的職業(yè)道德觀念：愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)