【正文】 同時我公司還將為省級機關(guān)干部提供復(fù)印、打字、傳真、保險、法律咨詢等無償服務(wù)項目21項，以及家政、維修等有償服務(wù)項目163項。切實完全解除省級機關(guān)干部的后顧之憂，讓省級機關(guān)干部全身心地投入到工作之中去。第三節(jié) 擬采取的管理和服務(wù)措施面對蘇輝大廈這樣一個現(xiàn)代化辦公樓，選擇怎樣的管理方式才能達(dá)到最佳的管理效果，這是我們作為物管企業(yè)所確定管理方式的重要課題，我公司在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上確定了蘇輝大廈物業(yè)管理的基本思路是：
嚴(yán)格資質(zhì)管理，選用專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)均較高的各類專業(yè)技術(shù)人才，以嚴(yán)格的管理制度規(guī)范各類服務(wù)，運用電腦管理等現(xiàn)代化手段，實現(xiàn)高效率,高水平的綜合一體化管理,加強精神文明建設(shè)，實施品牌戰(zhàn)略。 我們擬定管理方式分為組織機構(gòu)系統(tǒng)、運作程序系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和激勵系統(tǒng)四部分組成。一、組織系統(tǒng)1 組織機構(gòu)（一）工程設(shè)備部餐 飲 部安全護(hù)衛(wèi)部保潔綠化部服務(wù)保障部蘇興大廈物業(yè)管理處江蘇愛濤物業(yè)管理有限公司司江蘇省經(jīng)貿(mào)委等各業(yè)主行業(yè)行政主管部門 2 組織機構(gòu)圖說明 從蘇輝大廈內(nèi)部管理機構(gòu)圖中可以看出，管理處將在各使用業(yè)主的監(jiān)督下和行業(yè)行政主管部門的指導(dǎo)下實行愛濤物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)下的主任負(fù)責(zé)制，這是一種垂直領(lǐng)導(dǎo)方式，各部門不設(shè)部門經(jīng)理，均由主管負(fù)責(zé)，其編制力求精干，其人員力求一專多能。在擬制計劃、組織領(lǐng)導(dǎo)和對各項工作檢查指導(dǎo)協(xié)調(diào)等方面由管理處主任直接負(fù)責(zé)，各項具體工作在各部職責(zé)范圍內(nèi)由各部主管直接安排，各主管下屬人員直接向主管負(fù)責(zé)，主管向主任負(fù)責(zé)。這樣的結(jié)構(gòu)使權(quán)力集中、責(zé)任明確、命令統(tǒng)一，聯(lián)系簡捷，工作高效。
、綠化，安全護(hù)衛(wèi)部負(fù)責(zé)大廈安全、消防、交通，工程設(shè)備部負(fù)責(zé)設(shè)備管理、維修養(yǎng)護(hù)及便民服務(wù)等工作；服務(wù)保障部負(fù)責(zé)管理處的財務(wù)工作、租賃和收費工作、文件資料的管理及電腦打字、便民服務(wù)與大廈文化活動等工作。餐飲部負(fù)責(zé)大廈的餐飲供應(yīng)工作。二、運作程序系統(tǒng)各類工種崗位培訓(xùn)業(yè)主進(jìn)駐建立各種規(guī)章制度大廈接管1 整體流程餐飲部工程設(shè)備部安全護(hù)衛(wèi)部保潔綠化部各級各類人員開展物業(yè)管理工作日常管理與維修養(yǎng)護(hù) 1整體運作流程服務(wù)保障部 整體運作流程圖說明：
從整體運作流程圖中看，我們注重于整體設(shè)計全面合理，各項工作環(huán)節(jié)緊密銜接，起到承上啟下，相互制約的作用。
整體運作的各個環(huán)節(jié)管理處可以按照愛濤物業(yè)ISO9002質(zhì)量保證體系進(jìn)行運作，它同樣適用于蘇輝大廈物業(yè)管理處的整體運作方案。
在管理處的整體運作過程中將始終運用現(xiàn)代化的電腦管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，從方案的擬定到各項工作任務(wù)的完成都實現(xiàn)智能化管理。
，始終堅持全過程管理，確保指揮與監(jiān)督的封閉性管理，保證管理有效、及時到位，從而在最大限度上避免了缺漏和盲點。管理運作機制業(yè)主上級行政主管部門公司總經(jīng)理室報告管理處主任、副主任報告中 央 控 制 室 服務(wù)地點服務(wù)地點 反饋 反饋報告指示指示指令任務(wù)B員工主管1任務(wù)A命令命令員工主管2各項工作流程：各項工作流程包括：（1）物業(yè)驗收接管程序；（2）辦理進(jìn)駐程序；（3）檔案建立程序；（4）房屋室內(nèi)維修程序；（5）公共設(shè)施維修、保養(yǎng)程序；（6）治安管理運作程序；（7）消防應(yīng)急程序；（8）突發(fā)事件緊急處理程序。附件（一）：物業(yè)驗收接管程序 接收全套建筑施資料：政府批文、紅線圖、總平面圖；供水、供電、供氣及公共設(shè)施線路圖；消防設(shè)施圖；停車場與交通通道圖；電梯及機電設(shè)備、智能設(shè)備、說明書、合同、保險合同、保修協(xié)議；操作設(shè)備、維修養(yǎng)護(hù)說明書及圖紙資料、建筑物、構(gòu)筑物施工圖、竣工圖；建筑物經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)統(tǒng)計表 會同基建辦、監(jiān)理公司、施工隊、進(jìn)行物業(yè)驗收、如實填報物業(yè)驗收單、發(fā)現(xiàn)問題要求整改 輸入電腦備案 填報書面移交手續(xù)、簽署物業(yè)管理正式接收文件、接管、進(jìn)住 歸類整理保修項目、期限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任、方式等有關(guān)資料，對重大保修項目要附細(xì)則與圖紙附件（二）：辦理進(jìn)駐手續(xù)填寫物業(yè)公司與業(yè)主的管理公約，填寫業(yè)主檔案交納物管費業(yè)主接到進(jìn)駐通知 領(lǐng)取鑰匙，管理處協(xié)同業(yè)主驗收房屋 填寫驗收交房表，記錄業(yè)主維修要求，約定維修時間 雙方在驗收交房表上簽字 業(yè)主在進(jìn)駐登記表上簽字匯總：進(jìn)駐文件匯總，分類、裝訂、歸檔、核對鑰匙附件（三）：檔案建立程序收集：工程技術(shù)、維修、改造資料；業(yè)主資料、證件、購房合同、裝修資料；歷次管理活動的書畫、音像記錄。整理分類：產(chǎn)權(quán)材料； 技術(shù)資料； 業(yè)主資料，包括登記表、租房合同、證件、裝修審批表； 管理工作資料記錄； 管理處文件、通知、資料、歷次活動記錄； 管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度； 財務(wù)帳表及其分布方案。歸檔：根據(jù)檔案條例分類保存、輸入計算機管理。利用：按規(guī)定借閱、利用。房屋室內(nèi)維修程序附件（四）：重大維修員工準(zhǔn)備工具材料持單至現(xiàn)場維修維修完畢，請業(yè)主在維修單上簽認(rèn)交回維修任務(wù)單并交已收維修費工程部接收維修申報，填寫維修任務(wù)單工程部定期走回訪回訪結(jié)果反饋管理處主任處理匯總?cè)蝿?wù)單輸入電腦主任、工程師至現(xiàn)場查看，提出方案，監(jiān)督維修在派工板上登記員工去向附件（五）：公共設(shè)施維修、保養(yǎng)程序工程設(shè)備部日常巡視檢查出現(xiàn)運行故障，申報維修填寫設(shè)備維修申報單維修完畢檢查，試運行合格主任審批后交工程部安排做好修理記錄組織維修人員至現(xiàn)場維修記錄歸檔保存本單位無法維修，視維修費用大小報業(yè)主審批后實施附件（六）：治安管理運作程序檢查、登記定崗值勤交由安保主管閱后，編號存檔流動巡邏及時處理作好記錄發(fā)現(xiàn)問題按突發(fā)事件處理程序處理緊急情況中控室監(jiān)控記 錄記錄附件（七）：消防應(yīng)急處理程序接到報警判斷地點，中控室調(diào)度，立即派人到報警點誤報：查明原因記錄在案監(jiān)測火災(zāi)情況，堅守消防中心崗位清理火災(zāi)現(xiàn)場，做好災(zāi)情記錄，追究火災(zāi)責(zé)任人，并向有關(guān)部門匯報災(zāi)情嚴(yán)重：打火警119，通知安保主管，管理處主任災(zāi)情輕：通知安保人員自行處理檢查已經(jīng)自動啟動的消防設(shè)備工作情況，必要時可強行啟動其他消防設(shè)施切斷油路及市電供應(yīng)，轉(zhuǎn)換事故電源組織安保人員趕到現(xiàn)場組織滅火組織人員疏散、進(jìn)行安全保護(hù)附件（八）：突發(fā)事件緊急處理程序結(jié)果現(xiàn)場處理中央控制值班人員現(xiàn)場附近保安員（2人以上）管理處領(lǐng)導(dǎo)管理處人員赴現(xiàn)場指揮開啟相關(guān)區(qū)域攝像機進(jìn)行錄像監(jiān)視現(xiàn)場情況三 信息反饋系統(tǒng)
1 信息反饋示意圖監(jiān)督機構(gòu)（主任）組織指揮機構(gòu)（主任）信息反饋渠道執(zhí)行實施機構(gòu)（各主管、專業(yè)人員） (管理運行機制圖)2 信息反饋示意圖說明
，蘇輝大廈管理處的信息來源于執(zhí)行機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)和信息反饋渠道。，管理處主任既是指揮員，又是督促檢查者，當(dāng)各項工作指令下達(dá)后，執(zhí)行機構(gòu)相應(yīng)開始運作，此時，管理處主任就可以在信息反饋渠道中獲取信息，對指揮機構(gòu)所發(fā)出的各項指令可以作出較為實際的評估，從而判斷其正確與否，從中吸取經(jīng)驗，糾正錯誤，有效地克服了在工作中的盲目現(xiàn)象。
，我們采取例行檢查和突擊抽查相結(jié)合的方式進(jìn)行，而監(jiān)督控制的措施有預(yù)先控制與信息反饋控制相結(jié)合的方式進(jìn)行。四、激勵系統(tǒng)
1 激勵系統(tǒng)示意圖激勵機制工資福利機制制思想工作機制文化活動機制培養(yǎng)提升機制獎懲機制2 激勵系統(tǒng)示意圖說明
。每個員工的個人權(quán)利需要得到尊重并應(yīng)始終保持旺盛的工作積極性，從而可以在一定程度上獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
，充分調(diào)動員工的個人積極性，適時做好深入細(xì)致的思想工作，其主要工作方式有與員工談心，組織有益的集體活動和家訪等。
，以處分為輔的原則，但獎懲要分明，用優(yōu)勝劣汰的方式，純潔用工隊伍，在獎勵類型上，要堅持以精神鼓勵為主，物質(zhì)獎勵為輔。，縮小固定部分工資，加大活動部分工資，拉大距離不搞一刀切，激勵員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造業(yè)績和發(fā)揚團(tuán)結(jié)向上的團(tuán)隊精神。
，其培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工有較強的事業(yè)心和敬業(yè)精神，對工作能做到一專多能，精益求精。在用人提撥上不任人唯親，而是不拘一格地選撥那些有真才實學(xué)的人才，做到能者上，平者讓，庸者下，從而把培養(yǎng)提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等工作有機地結(jié)合在一起使致形成一種人才培養(yǎng)的良性循環(huán)氛圍。
，通過文化活動的開展增強了員工的自信心和認(rèn)同感，把員工的利益和公司的利益緊密地結(jié)合在一起。文化活動的方式可有許多種，如：集體活動、旅游、娛樂晚會和邀請家屬共同聯(lián)歡等活動。我公司除了提出采取上述的管理方式來對蘇輝大廈進(jìn)行專業(yè)管理以外，還建議將我公司首創(chuàng)的“物管110”和“菜單式服務(wù)”以及物業(yè)管理新理念逐步融入到蘇輝大廈物業(yè)管理實踐中，其具體內(nèi)容為： 物管110： 亦稱“首問負(fù)責(zé)制”或“一話通服務(wù)”，其核心思想就為管理處的員工，不分彼此，不分份內(nèi)份外，全員均為物管110的執(zhí)行者。維修工既是維修人員同時也是安保員；安保員既是大廈安全護(hù)衛(wèi)者，也是大廈保潔者；保潔員既是大廈保潔者，也是業(yè)主的家政服務(wù)者，諸如此類。不論業(yè)主有何需求，只要通過24小時的值班電話或向管理處的任一員工進(jìn)行反映，都會做到事事有交待，件件有落實，其目的就是形成110服務(wù)聯(lián)動，為業(yè)主提供最方便、最快捷、全方位的服務(wù)。 菜單式服務(wù)： 就是建立管理處與業(yè)主內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，將我公司的所有服務(wù)項目如常規(guī)性物業(yè)管理服務(wù)、裝修服務(wù)、家政服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、禮儀服務(wù)、文化娛樂服務(wù)、維修安裝服務(wù)等各類服務(wù)項目在網(wǎng)上公布，業(yè)主只需要通過下拉式菜單點擊服務(wù)項目，管理處將以最快捷的速度滿足業(yè)主的各類需要，形成一條為業(yè)主服務(wù)的快速綠色通道。菜單式服務(wù)與物管110服務(wù)有著異曲同工之妙，是我公司“全心全意、業(yè)主第一”的質(zhì)量方針的全面體現(xiàn)。 綠色管理推行綠色管理的模式，不僅對于自然環(huán)境綠化、人與自然的和諧將給予充分關(guān)注，而且將鋪設(shè)心靈綠化的通道。通過園藝設(shè)計，植物人性化思維、心理健康咨詢與講座等，創(chuàng)造辦公環(huán)境綠色化、個性心理綠色化的美好空間，相信環(huán)境能凈化人的心靈。 數(shù)字盔甲我們提出“數(shù)字盔甲”的全面安防規(guī)劃，通過以技防為主，人防、物防為輔，三防結(jié)合的防范措施，杜絕重大刑事案件及因管理原因引起的三車被盜。但對秘密空間應(yīng)通過完善的服務(wù)確保安全。 零干擾服務(wù) 就是給業(yè)主創(chuàng)造個性化的私密空間，保障業(yè)主的隱私不被泄漏。在服務(wù)、管理的時候，應(yīng)盡可能不打擾業(yè)主，將業(yè)主辦公受外界干擾的程度降到最低限度。比如，物業(yè)公司可以為業(yè)主禮貌地拒絕不受歡迎的來訪者；未經(jīng)業(yè)主允許，物業(yè)管理人員不進(jìn)入私密區(qū)域；物業(yè)公司在不干擾業(yè)主的情況下提供服務(wù)等等。 點滴管理 什么叫全心服務(wù)，簡單地說，就是任何人在任何時候，對待我們的業(yè)主都要做到：“認(rèn)真到不能再認(rèn)真的程度；細(xì)致到不能再細(xì)致的程度”，這就叫實實在在地全心服務(wù)，即點滴管理。比如下雨業(yè)主下班忘了帶雨傘，正在著急時，一把雨傘會悄然而至。通過點點滴滴，始終如一地把美好生活的每一細(xì)節(jié)都帶給蘇輝大廈的使用者。 品牌服務(wù) “市場向品牌集中，效益向規(guī)模傾斜”，愛濤物業(yè)人深諳此理，在堅持規(guī)?；l(fā)展之路的同時，始終把品牌建設(shè)作為公司頭等大事來抓?！皭蹪鄙虡?biāo)在工藝品類已是江蘇省馳名商標(biāo)，我公司目前正根據(jù)《商標(biāo)法》的有關(guān)規(guī)定，向江蘇省商標(biāo)局申請注冊服務(wù)類“愛濤”商標(biāo)，如注冊成功，無異又開創(chuàng)了南京市物業(yè)管理品牌服務(wù)的先河。我們的目的，就是要通過我們的品牌服務(wù)，讓業(yè)主覺得選擇了“愛濤”，選擇了“愛濤”牌服務(wù)，就是選擇了滿意、選擇了放心、稱心和舒心。 相信通過管理處專業(yè)化的物業(yè)管理，通過各具特性的物業(yè)服務(wù)，一定能夠達(dá)到提高蘇輝大廈品位，同時提高愛濤物業(yè)品牌形象的目的。第四節(jié) 物業(yè)管理目標(biāo)和物業(yè)管理目標(biāo)質(zhì)量承諾省級機關(guān)斥資興建蘇輝大廈來之不易，能否管出最佳效果，社會影響巨大。我公司將本著對省級機關(guān)高度負(fù)責(zé)的精神，依照建設(shè)部《全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》（建住房[2000]8號）以及針對蘇輝大廈的實際情況并結(jié)合我公司ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我們向省級機關(guān)承諾對蘇輝大廈的管理目標(biāo)是： 根據(jù)蘇輝大廈物業(yè)管理的具體情況與特點，導(dǎo)入江蘇愛濤物業(yè)管理有限公司的管理思想、管理模式，通過專業(yè)化的管理，規(guī)范化的服務(wù)，貫穿“以人為本”的服務(wù)思想，致力在蘇輝大廈創(chuàng)造一個優(yōu)美的辦公環(huán)境。 以服務(wù)“零投訴”為質(zhì)量管理目標(biāo)，自管理蘇輝大廈之日起，按物業(yè)管理五級等級標(biāo)準(zhǔn)實施物業(yè)管理服務(wù)，做到管理無盲點，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言，從而在二年內(nèi)樹立起蘇輝大廈物業(yè)管理品牌。 自管理蘇輝大廈之日起，第二年通過ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證。