【正文】 中，已積累了一整套的經(jīng)驗(yàn)，這與蘇輝大廈的管理需要是合拍的，同時(shí)我公司深深認(rèn)識(shí)到人才是企業(yè)制勝之本，愛濤物業(yè)的迅速崛起有賴于企業(yè)培養(yǎng)凝聚了一批物業(yè)管理各崗位上的優(yōu)秀人才。我們的四大管理目標(biāo)是： 以服務(wù)“零投訴”為質(zhì)量管理目標(biāo)，通過專業(yè)化的管理，規(guī)范化的服務(wù)，貫穿“以人為本”的服務(wù)思想，致力在蘇輝大廈創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美的辦公環(huán)境；自管理蘇輝大廈起，按五級(jí)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（最高等級(jí)）實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)，做到管理無盲點(diǎn)，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言，從而在二年時(shí)間內(nèi)樹立起蘇輝大廈物業(yè)管理品牌；自管理蘇輝大廈之日起，第二年通過ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證。一旦遇有緊急情況，一個(gè)指令，十分鐘內(nèi)即可得到及時(shí)高效的增援。嚴(yán)格按照設(shè)備性能特點(diǎn)和操作規(guī)程開機(jī)、監(jiān)視運(yùn)行、關(guān)機(jī)，嚴(yán)格按預(yù)定計(jì)劃組織檢查保養(yǎng)，對(duì)出現(xiàn)的任何不良苗頭都不疏忽大意，準(zhǔn)確記錄及時(shí)匯報(bào)，妥加處理，并定期作好清潔工作，確實(shí)像愛護(hù)自己眼睛一樣愛護(hù)各種設(shè)備。建立IC卡車輛管理系統(tǒng)：建議省級(jí)機(jī)關(guān)在地下車庫(kù)出入口建立感應(yīng)式IC卡車輛管理系統(tǒng)。第三節(jié) 擬采取的管理和服務(wù)措施面對(duì)蘇輝大廈這樣一個(gè)現(xiàn)代化辦公樓，選擇怎樣的管理方式才能達(dá)到最佳的管理效果，這是我們作為物管企業(yè)所確定管理方式的重要課題，我公司在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上確定了蘇輝大廈物業(yè)管理的基本思路是：
嚴(yán)格資質(zhì)管理，選用專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)均較高的各類專業(yè)技術(shù)人才，以嚴(yán)格的管理制度規(guī)范各類服務(wù)，運(yùn)用電腦管理等現(xiàn)代化手段，實(shí)現(xiàn)高效率,高水平的綜合一體化管理,加強(qiáng)精神文明建設(shè)，實(shí)施品牌戰(zhàn)略。
整體運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)管理處可以按照愛濤物業(yè)ISO9002質(zhì)量保證體系進(jìn)行運(yùn)作，它同樣適用于蘇輝大廈物業(yè)管理處的整體運(yùn)作方案。房屋室內(nèi)維修程序附件（四）：重大維修員工準(zhǔn)備工具材料持單至現(xiàn)場(chǎng)維修維修完畢，請(qǐng)業(yè)主在維修單上簽認(rèn)交回維修任務(wù)單并交已收維修費(fèi)工程部接收維修申報(bào)，填寫維修任務(wù)單工程部定期走回訪回訪結(jié)果反饋管理處主任處理匯總?cè)蝿?wù)單輸入電腦主任、工程師至現(xiàn)場(chǎng)查看，提出方案，監(jiān)督維修在派工板上登記員工去向附件（五）：公共設(shè)施維修、保養(yǎng)程序工程設(shè)備部日常巡視檢查出現(xiàn)運(yùn)行故障，申報(bào)維修填寫設(shè)備維修申報(bào)單維修完畢檢查，試運(yùn)行合格主任審批后交工程部安排做好修理記錄組織維修人員至現(xiàn)場(chǎng)維修記錄歸檔保存本單位無法維修，視維修費(fèi)用大小報(bào)業(yè)主審批后實(shí)施附件（六）：治安管理運(yùn)作程序檢查、登記定崗值勤交由安保主管閱后，編號(hào)存檔流動(dòng)巡邏及時(shí)處理作好記錄發(fā)現(xiàn)問題按突發(fā)事件處理程序處理緊急情況中控室監(jiān)控記 錄記錄附件（七）：消防應(yīng)急處理程序接到報(bào)警判斷地點(diǎn)，中控室調(diào)度，立即派人到報(bào)警點(diǎn)誤報(bào)：查明原因記錄在案監(jiān)測(cè)火災(zāi)情況，堅(jiān)守消防中心崗位清理火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，做好災(zāi)情記錄，追究火災(zāi)責(zé)任人，并向有關(guān)部門匯報(bào)災(zāi)情嚴(yán)重：打火警119，通知安保主管，管理處主任災(zāi)情輕：通知安保人員自行處理檢查已經(jīng)自動(dòng)啟動(dòng)的消防設(shè)備工作情況，必要時(shí)可強(qiáng)行啟動(dòng)其他消防設(shè)施切斷油路及市電供應(yīng)，轉(zhuǎn)換事故電源組織安保人員趕到現(xiàn)場(chǎng)組織滅火組織人員疏散、進(jìn)行安全保護(hù)附件（八）：突發(fā)事件緊急處理程序結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)處理中央控制值班人員現(xiàn)場(chǎng)附近保安員（2人以上）管理處領(lǐng)導(dǎo)管理處人員赴現(xiàn)場(chǎng)指揮開啟相關(guān)區(qū)域攝像機(jī)進(jìn)行錄像監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)情況三 信息反饋系統(tǒng)
1 信息反饋示意圖監(jiān)督機(jī)構(gòu)（主任）組織指揮機(jī)構(gòu)（主任）信息反饋渠道執(zhí)行實(shí)施機(jī)構(gòu)（各主管、專業(yè)人員） (管理運(yùn)行機(jī)制圖)2 信息反饋示意圖說明
，蘇輝大廈管理處的信息來源于執(zhí)行機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)和信息反饋渠道。
，其培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工有較強(qiáng)的事業(yè)心和敬業(yè)精神，對(duì)工作能做到一專多能，精益求精。菜單式服務(wù)與物管110服務(wù)有著異曲同工之妙，是我公司“全心全意、業(yè)主第一”的質(zhì)量方針的全面體現(xiàn)。 點(diǎn)滴管理 什么叫全心服務(wù)，簡(jiǎn)單地說，就是任何人在任何時(shí)候，對(duì)待我們的業(yè)主都要做到：“認(rèn)真到不能再認(rèn)真的程度；細(xì)致到不能再細(xì)致的程度”，這就叫實(shí)實(shí)在在地全心服務(wù)，即點(diǎn)滴管理。我公司將本著對(duì)省級(jí)機(jī)關(guān)高度負(fù)責(zé)的精神，依照建設(shè)部《全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》（建住房[2000]8號(hào)）以及針對(duì)蘇輝大廈的實(shí)際情況并結(jié)合我公司ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我們向省級(jí)機(jī)關(guān)承諾對(duì)蘇輝大廈的管理目標(biāo)是： 根據(jù)蘇輝大廈物業(yè)管理的具體情況與特點(diǎn)，導(dǎo)入江蘇愛濤物業(yè)管理有限公司的管理思想、管理模式，通過專業(yè)化的管理，規(guī)范化的服務(wù)，貫穿“以人為本”的服務(wù)思想，致力在蘇輝大廈創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美的辦公環(huán)境。并建立回訪制度和回訪記錄。自行車、摩托車、汽車被盜率1‰以下因管理原因造成治安案件發(fā)生率為O7智能化設(shè)備完好率95%99% 完善智能化設(shè)備的運(yùn)作制度和維護(hù)保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有維修人員全部持證上崗,出現(xiàn)故障及時(shí)排除。 蘇輝大廈承諾指標(biāo)考評(píng)百分制 管理目標(biāo)百分制考核標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)百分制說明：考評(píng)百分制所考評(píng)項(xiàng)目分十大類總項(xiàng)和33類細(xì)項(xiàng)，以100分為總分，80分為考評(píng)達(dá)標(biāo)分，按考評(píng)內(nèi)容及完成時(shí)間，由管理處組織定期邀請(qǐng)上級(jí)主管部門和各業(yè)主對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行考核。2分2分2分 2分2分 2分2分六設(shè)備管理承諾12分大廈所有公共設(shè)備圖紙、資料檔案齊全，管理完善；設(shè)備良好，運(yùn)行正常，無事故隱患，保養(yǎng)、檢修制度完備；每日有設(shè)備運(yùn)行記錄，運(yùn)行人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范； 消防報(bào)警及保安監(jiān)控統(tǒng)完好，可隨時(shí)啟用?！把员匦校斜毓?，愛濤物業(yè)一貫視信譽(yù)如生命，決不拿自己的聲譽(yù)當(dāng)兒戲，如達(dá)不到我們的承諾指標(biāo)，我們將自動(dòng)退出蘇輝大廈的物業(yè)管理。二、管理人員的配備蘇輝大廈物業(yè)管理處人員配備架構(gòu)圖
工程設(shè)備部主管1人安全護(hù)衛(wèi)部主管1人餐飲部 安保員：20人保潔綠化部主管1人服務(wù)保障部主管1人人世間人管理員：2人大廈保潔綠化員：8人智能設(shè)備維護(hù)運(yùn)行工程師：1人機(jī)電設(shè)備維護(hù)維修工：4人變 配電 房值 班電 工：4人空調(diào)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)：8人蘇興大廈物業(yè)管理處主任：1人、副主任：1人行業(yè)行政主管部門江蘇愛濤物業(yè)管理有限公司江蘇省經(jīng)貿(mào)委等各業(yè)主合計(jì)：53人說明：餐飲部采取承包經(jīng)營(yíng)的方式，故人員數(shù)量不作規(guī)定。由于蘇輝大廈許多基礎(chǔ)資料還未齊備，所以目前暫無法確定開辦費(fèi)的投入和物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。第三條 省人民政府建設(shè)行政主管部門是本省物業(yè)管理行政主管部門。業(yè)主人數(shù)較多的，可以推選業(yè)主代表，組成業(yè)主代表大會(huì)（以下統(tǒng)稱業(yè)主大會(huì)）。召開業(yè)主大會(huì)應(yīng)當(dāng)有半數(shù)以上投票權(quán)的業(yè)主出席。業(yè)主委員會(huì)委員每屆任期三年，可以連選連任。業(yè)主公約和業(yè)主委員會(huì)章程自業(yè)主大會(huì)審議通過之日起生效，并應(yīng)當(dāng)在生效之日起十五日內(nèi)報(bào)物業(yè)管理行政主管部門備案。第十六條 物業(yè)管理企業(yè)享有下列權(quán)利：（一）依照法律、法規(guī)、規(guī)章和合同的約定，制定物業(yè)管理工作制度；（二）收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用；（三）制止違章搭建或者其他侵害業(yè)主公共利益的行為，并可以向人民法院提起民事訴訟；（四）選聘專業(yè)公司承擔(dān)專項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)；（五）拒絕任何形式的攤派；（六）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。第二十條 一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，只能選聘一家物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)管理服務(wù)。普通住宅的物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，其他物業(yè)的公共服務(wù)費(fèi)由當(dāng)事人在前期物業(yè)管理協(xié)議或者物業(yè)管理合同中協(xié)商確定。第二十五條 物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)的項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)和收支情況，應(yīng)當(dāng)按照合同的約定，定期向業(yè)主公布，并接受業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督和質(zhì)詢。第二十八條 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)禁止下列行為：（一）損壞房屋承重結(jié)構(gòu)，擅自改變房屋用途；（二）占用或者損壞物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備，擅自移動(dòng)共用設(shè)施設(shè)備；（三）私搭亂建；（四）侵占綠地、毀壞綠化；（五）隨意傾倒或者拋棄垃圾、雜物；（六）堆放易燃、易爆、劇毒、放射性物品，超標(biāo)準(zhǔn)排放污染物質(zhì)或者發(fā)出超標(biāo)準(zhǔn)的噪聲和振動(dòng)；（七）未經(jīng)批準(zhǔn)擺攤設(shè)點(diǎn)；（八）無序停放車輛；（九）在建筑物或者構(gòu)筑物上亂懸掛、亂張貼、亂涂寫、亂刻畫；（十）利用物業(yè)從事危害公共利益或者侵害他人正當(dāng)權(quán)益的活動(dòng)；（十一）在消防通道上設(shè)置路障，損壞或者挪用消防設(shè)施；（十二）法律、法規(guī)和業(yè)主公約禁止的其他行為。造成損失的，應(yīng)當(dāng)給予相應(yīng)賠償。相關(guān)部門委托物業(yè)管理企業(yè)代為維修養(yǎng)護(hù)的，應(yīng)當(dāng)支付維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)定期公布維修基金的收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督。第四條 物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)應(yīng)遵循合理、公開及物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人經(jīng)濟(jì)承受能力相適應(yīng)的原則，以合理成本費(fèi)用為基礎(chǔ)，結(jié)合不同類型物業(yè)管理單位的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)深度，制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。具體實(shí)施辦法另行制定。公共設(shè)備設(shè)施管理。第十二條 物業(yè)管理區(qū)域符合規(guī)劃要求的封閉式共用車庫(kù)（棚）和專用汽車停車場(chǎng)（車位），有專人24小時(shí)看管的，經(jīng)價(jià)格主管部門批準(zhǔn)，可收取停車管理服務(wù)費(fèi)，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由各級(jí)價(jià)格主管部門在規(guī)定的范圍內(nèi)核定。第十七條 物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)應(yīng)統(tǒng)一明碼標(biāo)價(jià)，使用由價(jià)格主管部門監(jiān)制的價(jià)目表。經(jīng)批準(zhǔn)的收費(fèi)，收費(fèi)單位應(yīng)出示《收費(fèi)許可證》，并按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，違反有關(guān)收費(fèi)政策，物業(yè)管理單位有權(quán)拒繳。第二十二條 各級(jí)價(jià)格主管部門評(píng)定物業(yè)管理公共服務(wù)收費(fèi)，要嚴(yán)格按規(guī)定評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)。物業(yè)管理單位應(yīng)每半年以書面形式公布財(cái)務(wù)收支帳目，接受業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的監(jiān)督，并應(yīng)將本年度收支決算報(bào)告，下年度收支預(yù)算報(bào)告及重大的費(fèi)用支出項(xiàng)目提請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)討論通過。第十四條 物業(yè)管理單位抄表代收代繳的水、電、氣費(fèi)必須按照國(guó)家規(guī)定的價(jià)格執(zhí)行，除管線損耗部分可據(jù)實(shí)分?jǐn)偼猓坏米孕屑觾r(jià)，不得以任何借口多收費(fèi)，不得從中牟利。綠化管理。本條第2項(xiàng)至第6項(xiàng)費(fèi)用支出是指除工資及福利費(fèi)以外的物資消耗補(bǔ)償和其他費(fèi)用開支。第五條 物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)包括公共性服務(wù)費(fèi)和代收代辦費(fèi)、特約服務(wù)費(fèi)。第三十九條 建設(shè)單位未按照規(guī)定提供物業(yè)管理服務(wù)用房以及物業(yè)管理設(shè)備設(shè)施的，由物業(yè)管理行政主管部門責(zé)令其限期補(bǔ)建，逾期不補(bǔ)建的，應(yīng)當(dāng)交納補(bǔ)建價(jià)款，可處以二萬以上四萬元以下罰款。第三十六條 一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有兩個(gè)以上物業(yè)產(chǎn)權(quán)人的，應(yīng)當(dāng)建立物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修基金（簡(jiǎn)稱維修基金）。經(jīng)批準(zhǔn)設(shè)置的經(jīng)營(yíng)性設(shè)施的收益，在扣除物業(yè)管理企業(yè)代辦費(fèi)用后，應(yīng)當(dāng)將收益的30%用于補(bǔ)貼物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)，收益的70%納入維修基金，但合同另有約定的除外。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主或者使用人。建成后，物業(yè)管理行政主管部門應(yīng)當(dāng)進(jìn)行物業(yè)管理配套設(shè)施驗(yàn)收。確定政府指導(dǎo)價(jià)應(yīng)當(dāng)依法舉行價(jià)格聽證會(huì)，以物業(yè)管理服務(wù)的合理成本為基礎(chǔ)，并考慮業(yè)主的經(jīng)濟(jì)承受能力進(jìn)行綜合測(cè)算。第二十一條 物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)當(dāng)建立和完善市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。第四章 物業(yè)管理服務(wù)與收費(fèi)第十七條 新建物業(yè)出售前，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)選聘物業(yè)管理企業(yè)，承擔(dān)物業(yè)出售后至業(yè)主委員會(huì)正式簽訂物業(yè)管理合同前的前期物業(yè)管理服務(wù)。業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)作出的決定，不得與法律、法規(guī)、規(guī)章相抵觸。業(yè)主委員會(huì)不得從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。第九條 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，已交付使用的物業(yè)建筑面積達(dá)到百分之五十，或者已交付使用的物業(yè)建筑面積達(dá)到百分之三十不足百分之五十，但使用已超過一年的，應(yīng)當(dāng)依照本條例規(guī)定召開首次業(yè)主大會(huì)，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。業(yè)主承擔(dān)下列義務(wù)：（一）遵守物業(yè)管理的法律、法規(guī)和規(guī)章；（二）遵守業(yè)主公約；（三）遵守業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的有關(guān)決定；（四）按照合同約定交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)；（五）按照國(guó)家和省有關(guān)規(guī)定交納維修基金；（六）法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)?？h級(jí)以上地方人民政府的其他有關(guān)部門，應(yīng)當(dāng)依照各自的職責(zé)分工，共同做好有關(guān)管理工作。第三部分 附錄：蘇輝大廈物業(yè)管理規(guī)章制度匯編（目錄）一 蘇輝大廈物業(yè)管理崗位職責(zé)（目錄） 蘇輝大廈物管處主任崗位職責(zé) 蘇輝大廈物管處副主任崗位職責(zé) 蘇輝大廈物管處管理員崗位職責(zé) 蘇輝大廈物管處安保員崗位職責(zé) 蘇輝大廈物管處安保主管崗位職責(zé) 蘇輝大廈物管處保潔綠化主管崗位職責(zé) 蘇輝大廈物管處保潔員崗位職責(zé) 蘇輝大廈物管處綠化員崗位職責(zé) 蘇輝大廈物管處車輛管理員崗位職責(zé) 蘇輝大廈物管處工程設(shè)備組主管崗位職責(zé)1 蘇輝大廈物管處消防、安全監(jiān)控員崗位職責(zé)1 蘇輝大廈物管處空調(diào)、水工崗位職責(zé)1 蘇輝大廈物管處維修電工崗位職責(zé)1 蘇輝大廈物管處值班電工崗位職責(zé)1 蘇輝大廈物管處智能工程師崗位職責(zé)1 蘇輝大廈物管處智能設(shè)施運(yùn)行工崗位職責(zé)1 蘇輝大廈物管處電梯維修工崗位職責(zé)1 蘇輝大廈物管處鍋爐工崗位職責(zé) 二 蘇輝大廈物業(yè)管理規(guī)章制度（目錄）公眾制度 物業(yè)管理委托合同 蘇輝大廈消防管理規(guī)定 消防安全責(zé)任書 環(huán)境、綠化、衛(wèi)生管理規(guī)定 安全用電、用水及弱電系統(tǒng)使用規(guī)定 蘇輝大廈出入、治安管理規(guī)定 車輛管理規(guī)定運(yùn)作制度 員工守則 管理處辦公設(shè)備使用制度 管理處文件管理制度