【正文】 法》、《業(yè)主公約》、《前期物業(yè)服務(wù)合同》以及地方性涉及收費的法律法規(guī)。——《裝修申請表》。——《業(yè)主家庭情況登記表》?！度胱∥锲奉I(lǐng)用登記表》?！度胱〉怯洷怼贰！蹲≌褂谜f明書》?！稑I(yè)主公約》?！＼噲鐾ㄟ^安全審查達到合格?！胱〗哟F(xiàn)場標(biāo)識系統(tǒng)安裝到位?！獑T工服裝、工作牌辦公區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)安裝到位。（三）入住的內(nèi)部準(zhǔn)備工作辦公室及后勤事務(wù)——管理處裝修完畢——辦公設(shè)備到位并能有效運作——辦公電話通訊暢通——員工宿舍、食堂落實并發(fā)揮功能——員工檔案已經(jīng)建立——管理處正式成立、掛牌——照相人員及器材已落實。物業(yè)公司依法經(jīng)營手續(xù)已經(jīng)齊備。小區(qū)實現(xiàn)基本使用功能，可以滿足日常生活所需。工程資料已經(jīng)齊備。人員配置表（根據(jù)現(xiàn)場情況分工編排，略）（二）辦理入住手續(xù)的外部條件已通過竣工驗收與接管驗收。安全管理部負(fù)責(zé)安全與交通疏導(dǎo)工作。財務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項入住費用。機構(gòu)組建(某別墅入伙前3月的第一個星期始,以項目開發(fā)進度為準(zhǔn))按管理方案依據(jù)開發(fā)進度與現(xiàn)場實際需求開展下列相應(yīng)工作項:1） 相關(guān)人員配置到位2） 辦公地點的落實3） 食宿情況的落實4） 新員工入職的培訓(xùn)5） 管理運作制度的建立6） 公司規(guī)章制度的建立7） 各崗位職責(zé)、權(quán)限的明確8） 確定各崗位工作程序與作業(yè)規(guī)程9） 物資的配備與補充10） 固定資產(chǎn)類配置11） 辦公易耗品配置12） 管理、生活用房的裝修13） 員工制服、裝備配置14） 各類維修工具、設(shè)備配置15） 交通、通訊工具配置16） 標(biāo)識、標(biāo)牌的制作物業(yè)的接管驗收(在政府主管部門驗收合格后一周內(nèi)由物業(yè)管理處與開發(fā)商聯(lián)合承建單位進行物業(yè)接管驗收)1) 接管驗收的準(zhǔn)備及接管驗收工作計劃的制定2) 物業(yè)移交過程中資料的交接與管理3) 房屋的驗收與接管4) 對接管驗收存在的問題提出整改建議5) 公共設(shè)施的驗收與接管6) 對綠化工程的接管驗收以及對存在的問題提出整改建議7) 接管驗收的注意事項及遺留問題的處理8) 器材的配備與設(shè)備設(shè)施的完善六、入住組織主要工作（一）各部門的職責(zé)分工與人員配置管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排入住工作。管理體系建設(shè)：根據(jù)G元物業(yè)的成功管理體系，結(jié)合甲方項目實際情況，建立規(guī)范、專業(yè)、有效的物業(yè)管理的管理流程、運作程序、服務(wù)模式等管理體系。銷售配合1) 項目銷售策略定位的協(xié)助分析與建議；2) 配合發(fā)展商樓宇營銷宣傳、推廣工作；3) 根據(jù)物業(yè)項目檔次定位和當(dāng)?shù)卣飪r主管部門有關(guān)物業(yè)管理收費政策，以及當(dāng)?shù)厥袌銮闆r和客戶群體分析，制訂合理的物業(yè)管理服務(wù)費收費標(biāo)準(zhǔn)，在售樓時向業(yè)主明示本物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)；4) 協(xié)助發(fā)展商進行銷售大廳的VI系統(tǒng)設(shè)計、大廳布展、銷售亮點設(shè)計、大廳物業(yè)管理服務(wù)；5) 負(fù)責(zé)銷售大廳、樣板房、銷售現(xiàn)場的物業(yè)管理服務(wù)工作，提供良好的銷售形象和現(xiàn)場氣氛6) 協(xié)助發(fā)展商對房屋銷售買賣合同條款進行分析、指導(dǎo)，并提出建議；7) 編制《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《臨時業(yè)主公約》，并協(xié)助指導(dǎo)發(fā)展商與業(yè)主簽訂；8) 對發(fā)展商本項目銷售人員進行物業(yè)管理專業(yè)知識培訓(xùn)； 五、前期籌備主要工作內(nèi)容管理思路策劃對項目及所在區(qū)域進行實地考察，通過研讀、消化、理解發(fā)展商提供的項目可行性報告、初步規(guī)劃、方案設(shè)計、項目模型、全套施工圖紙等資料，了解項目的規(guī)劃意圖和設(shè)計內(nèi)容，確定項目檔次，對物管服務(wù)模式進行設(shè)計和定位。216。 協(xié)助發(fā)展商選擇性能穩(wěn)定、質(zhì)量可靠、售后服務(wù)良好的智能化系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)、消防系統(tǒng)的產(chǎn)品；216。 公共部分裝修材料的選用；協(xié)助發(fā)展商對供配電設(shè)備進行優(yōu)化選擇，從性能價格比等多方面確定最優(yōu)方案建議。4）從創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)管理項目的角度，根據(jù)省級、市級、區(qū)級優(yōu)秀物業(yè)管理項目的考核評比標(biāo)準(zhǔn)，對小區(qū)配套設(shè)施、設(shè)備提出專業(yè)的改進建議，以便小區(qū)交付后盡快參加評優(yōu)條件提供保障。 從治安管理、員工生活、社區(qū)文化活動需要等方面提出修改建議；216。 根據(jù)消防法規(guī)要求，和項目消防設(shè)計要求，對項目的消防系統(tǒng)從物業(yè)管理角度提出合理化建議；216。 根據(jù)日常安全管理需求，對項目智能化系統(tǒng)等配套設(shè)施從物業(yè)管理角度提出合理化建議；216。 管理用房位置確定的原則及設(shè)計、裝修標(biāo)準(zhǔn)，管理用房位置的參考意見以及管理用房的布局；216。 設(shè)備機房的環(huán)境、通風(fēng)是否滿足要求；216。四、前期配合主要工作內(nèi)容： 項目前期介入1）G元物業(yè)派出專家組一次三天，從業(yè)主使用和物業(yè)管理角度，對項目的規(guī)劃設(shè)計施工等方面提出供參考的輔助性建議：216。樣板房服務(wù)員：從G元物業(yè)華東區(qū)統(tǒng)一調(diào)配，統(tǒng)一培訓(xùn)合格上崗，形象和素質(zhì)符合開發(fā)商銷售部門要求。前期駐場主管：從深圳總部有豐富前期配合和項目銷售協(xié)助管理工作經(jīng)驗的物業(yè)主管，長駐現(xiàn)場服務(wù)。第三章 前期介入管理服務(wù)內(nèi)容及工作重點一、前期介入時間：自合同簽定之日起，分前期配合、物業(yè)管理籌備、入伙裝修三個部分。 9．檔案資料管理有比較完整的房屋及其設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)資料，及時變更記錄，保證檔案資料帳實相符。 7．裝修管理監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關(guān)規(guī)定進行裝修。 6．車輛管理1） 車輛停放有序，有專人負(fù)責(zé)看管。3） 消防設(shè)施設(shè)備有明顯標(biāo)志。 5．消防管理1） 建立消防責(zé)任制。2） 別墅區(qū)園林的維護要達到清潔、完好、優(yōu)美。5） 對別墅區(qū)內(nèi)違法現(xiàn)象，積極與派出所等配合進行處理。3） 涉及人身安全處，設(shè)有明顯標(biāo)識并有防范措施。 3．保安服務(wù)1） 24小時有專值看守。3） 及時清掃積水和積雪。 2．保潔服務(wù)1） 別墅區(qū)內(nèi)道路、樓梯每天清掃一次，垃圾每天清運一次。6） 檢查和大、中、小修要有記錄。4） 定期以及冬、雨季和天氣異常時對房屋和公共設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題即安排搶修。2） 建立維修服務(wù)回訪制度，有回訪記錄。四、管理服務(wù)目標(biāo)綜述某別墅的服務(wù)目標(biāo)，將按照《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》四級以上水平來設(shè)置。三、G元管家式服務(wù)是適用于別墅物業(yè)管理的有效模式，通過全程、各個方位、365天24小時為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可以具體表述為：關(guān)注業(yè)主不同層次、不同方位的服務(wù)需求；全過程完成業(yè)主的服務(wù)指令；365天24小時滿足業(yè)主的服務(wù)需求；對業(yè)主給予管家式的服務(wù)和關(guān)懷。一、G元物業(yè)服務(wù)理念：1. 服務(wù)宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為業(yè)主解決一切困難；2. 服務(wù)精神：為業(yè)主排憂解難，有強烈的為業(yè)主服務(wù)的奉獻精神；3. 尊重業(yè)主：為業(yè)主提供滿意加驚喜的個性化服務(wù)；4. 工作口號：貼心服務(wù)每一天；5. 人生哲學(xué)：在業(yè)主的生活高品質(zhì)中找到物業(yè)管理人的價值。該群體生活要求高質(zhì)量，法律維權(quán)意識和環(huán)保存觀念強，對別墅的物業(yè)管理工作有較強的管理參與意識。某別墅項目主要規(guī)劃及技術(shù)指標(biāo)用地面積13340平方米建筑面積37689平方米容積率綠地率48%建筑層數(shù)2層別墅總數(shù)175座配套建筑會所停車位350個小區(qū)出入口東側(cè)、北側(cè)各一個居住總?cè)丝?00800人建設(shè)工期05年7月至08年12月，分三期污水處理站2座箱式變壓器3座煤氣交換站1座地面消防栓10個中控室1座居住群體分析某別墅的居住群體，以商界成功人士為主體，另有來自文藝界、政界的精英人士。此外，8米寬的道路設(shè)計可以保證充足的戶外車位，充分考慮業(yè)主的需要。開發(fā)商對每個細(xì)節(jié)都精益求精，不少原材料都來自國外：地磚從美國進口，入戶門采用了德國技術(shù)，別墅外立面的色調(diào)也專門請美國調(diào)色師量身打造。整個項目秉承歐洲居住文化，“極限”，戶型更注重起居室私享的空間。目 錄第一章 某別墅概況…………………………2第二章 管理服務(wù)理念和目標(biāo)…………………………………………2第三章 前期介入管理服務(wù)內(nèi)容及工作重點…………………………3第四章 項目管理機構(gòu)運作方法及管理制度…………………………9第五章 管理服務(wù)人員配置……………………………………………28第六章 物業(yè)管理用房及相應(yīng)管理設(shè)施的配置………………………43第七章 物業(yè)管理費用的收支預(yù)案……………………………………74第八章 物業(yè)管理服務(wù)分項標(biāo)準(zhǔn)與承諾………………………………86第九章 物業(yè)維修養(yǎng)護、保潔、保安、護綠實施方案………………95第十章 物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施…………………………………108第十一章　社區(qū)文化與業(yè)主互動的具體措施……………………115第十二章　智能化設(shè)施的管理與維修方案……………………………129第十三章　施工噪聲控制等應(yīng)對預(yù)案…………………………………1第十四章　會所管理方案………………………………………………1附件：G元物業(yè)管理概況………………………………………………1第一章 某別墅項目概況基本介紹某別墅區(qū)毗鄰南京高新技術(shù)開發(fā)區(qū)，距離南京長江大橋約15分鐘車程，項目全部規(guī)劃為獨棟的別墅，并率先采用了4棟圍合成一個院落的組團設(shè)計。在項目規(guī)劃設(shè)計上，聘請了歐洲知名的別墅設(shè)計專家D+F設(shè)計，景觀設(shè)計也由澳洲知名的TKD設(shè)計公司擔(dān)綱。每戶均有前后兩個花園，整個別墅被樹木和花草包圍。在建筑風(fēng)格上，某采用了目前國內(nèi)外最流行的托斯卡納風(fēng)格，高低朝向不同的赤陶屋頂，頂部的線條感強烈。項目還有近萬平方米的納蘭湖、24米寬景觀大道，三面河流組成主入口場休息帶，入口廣場布置有會館、游泳場和網(wǎng)球場等。他們文化素質(zhì)較高，消費能力強，觀念新，事業(yè)心強。 第二章 管理服務(wù)理念和目標(biāo) G元物業(yè)服務(wù)以專業(yè)、干擾極小化和全方位管家式服務(wù)，為某別墅業(yè)主的成功精英人士提供尊貴生活所需的周到、體貼的服務(wù)軟環(huán)境。二、G元物業(yè)服務(wù)特點：1. 服務(wù)內(nèi)容的個性化；2. 服務(wù)資源的網(wǎng)絡(luò)化；3. 服務(wù)方式的委托代辦；4. 服務(wù)程序的一條龍?；卦L需求反饋客 戶管家中心生活管家事務(wù)管家指令指令提供服務(wù)提供服務(wù)簡而言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊重、貼身的服務(wù)，又有明確的行為規(guī)則的這樣一種和諧、有序的舒適環(huán)境和文化氛圍，使業(yè)主在生活、文化上的品味需求得到滿足的一種人性化和文化色彩的物業(yè)管理服務(wù)模式。在此簡要綜述如下： 1．房屋及共用設(shè)施設(shè)備的維修和管理1） 24小時受理住戶報修。3） 房屋及設(shè)備大中小修和供水供電設(shè)施的管理達到行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。5） 對質(zhì)量較差、易出問題的部位，及時記錄備案，重點檢查。7） 每年年底或年初對上述項目進行全面檢查，對完損程度做出評價，列出年度養(yǎng)護維修計劃。2） 及時清理別墅區(qū)內(nèi)公共場所的廢棄雜物。4） 及時組織清理亂堆放物品、亂張貼的宣傳品。2） 進行日常巡視。4） 對火警事故等其它緊急情況有處置預(yù)案，發(fā)生時要及時處理，并上報有關(guān)主管部門。 4．別墅區(qū)綠化管理1） 綠地?zé)o雜物，無侵占現(xiàn)象，基本無裸露土地。3） 花草、樹木修剪及時，無明顯枯枝死杈及病蟲害現(xiàn)象，樹木基本無釘拴捆綁現(xiàn)象。2） 進行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握基本消防技能。4） 消防設(shè)施設(shè)備完好、放置合理，定期巡視、檢查。2） 機動車指定專用停車場、劃定專用停車位、非機動車存放在專用停車場所。 8．代收代繳服務(wù)代為收取水費、燃?xì)赓M用，按照有關(guān)規(guī)定收費，計數(shù)準(zhǔn)確，并提供憑據(jù)。 10．特約服務(wù) 通過物業(yè)自身和合作商家，向別墅業(yè)主提供生活中必需的各類特約服務(wù)。二、前期管理機構(gòu)配置：前期項目經(jīng)理前期駐場主管保安人員保潔人員樣板房服務(wù)員 三、前期管理期人員配置前期項目經(jīng)理：人員從G元物業(yè)華東區(qū)高級項目經(jīng)理中調(diào)配，專業(yè)側(cè)重于工程技術(shù)和前期介入專業(yè)。保安人員：從G元物業(yè)華東區(qū)統(tǒng)一調(diào)配，統(tǒng)一培訓(xùn)合格上崗，形象和素質(zhì)符合開發(fā)商銷售部門要求。保潔人員：在南京當(dāng)?shù)卣衅福y(tǒng)一培訓(xùn)合格上崗，形象和素質(zhì)符合開發(fā)商銷售部門要求。 建筑設(shè)計(地下、地面、裙房、標(biāo)準(zhǔn)層、屋面)是否便于物業(yè)管理；216。 根據(jù)環(huán)境管理經(jīng)驗及項目規(guī)劃要求，從物業(yè)管理角度提出污水排放、噪音處理、油煙排放、垃圾收集點建造位置等環(huán)境方面建議；216。 根據(jù)空調(diào)位置設(shè)計圖紙，從節(jié)能和便于管理的角度提出對設(shè)計的修改建議；在空調(diào)安裝時，為便于以后維修管理及樓宇外立面美觀的統(tǒng)一，對需改變安裝位置和工藝的地方提出建議；216。 根據(jù)現(xiàn)代信息化要求，對項目的綜合布線系統(tǒng)從物業(yè)管理角度提出合理化建議；216。 審閱園林綠化設(shè)計中植物的選擇，對不利于以后物業(yè)管理養(yǎng)護及有害健康的植物提出調(diào)整建議；216。 根據(jù)公共部位建筑材料的選用情況，提供保潔標(biāo)準(zhǔn)和程序建議；2）從客戶使用的角度，提出專業(yè)化建議：如從車輛停放、商業(yè)用房的管理與設(shè)置內(nèi)容、應(yīng)急預(yù)案及安全管理、消防需求等方面建議；3）從環(huán)保的角度，提出專業(yè)建議：根據(jù)開發(fā)商商在建筑給水與排水方面的節(jié)能、環(huán)保等的成功經(jīng)驗提供專業(yè)建議。5）從物業(yè)管理角度提供專業(yè)咨詢、服務(wù)以降低成本提高效益：216。216。 解答客戶關(guān)于物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、政策的咨詢或提供相關(guān)法規(guī)、政策文本。 配合銷售期間各類物業(yè)管理服務(wù)的咨詢與解答及現(xiàn)場銷售人員的培訓(xùn)。物業(yè)管理方案設(shè)計：根據(jù)G元物業(yè)的項目操作經(jīng)驗，和針對項目設(shè)計的管理服務(wù)模式，設(shè)計整套物業(yè)管理全程運作的有效物業(yè)管理方案。：根據(jù)項目實際情況和設(shè)計的物業(yè)管理方案，本著提高管理和服務(wù)水平為目標(biāo)，確定服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并建立相應(yīng)的監(jiān)督考核機制。公共事務(wù)部負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)。機電維修部負(fù)責(zé)收樓時發(fā)現(xiàn)的樓宇整改的跟進和水電的開通