【正文】 喜事慶典、代辦生日禮品、代請(qǐng)健康醫(yī)生、代辦學(xué)校等方面的代辦服務(wù)；e) 全程管家服務(wù)：我們將G元物業(yè)服務(wù)體系，為客戶提供覆蓋某別墅全社區(qū)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，讓客戶享受星級(jí)全程管家服務(wù)。第四節(jié) 某別墅G元物業(yè)管家服務(wù)模式 之生活管家服務(wù)某別墅生活管家服務(wù)一、概述實(shí)施G元物業(yè)管家式物業(yè)管理服務(wù)模式，為客戶提供個(gè)性化和網(wǎng)絡(luò)的生活服務(wù)平臺(tái)——這一超越傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)的服務(wù)理念，將成為某別墅的主要賣點(diǎn)之一。 租賃服務(wù)1)提供租賃服務(wù)；2)免費(fèi)租賃咨詢；3)提供二手房信息咨詢服務(wù)；4)提供代售房屋服務(wù)。全程服務(wù)”網(wǎng)絡(luò)總圖免費(fèi)租賃咨詢CIS管理財(cái)務(wù)管理裝修管理入伙管理檔案管理品質(zhì)管理網(wǎng)絡(luò)信息商務(wù)服務(wù)俱樂部服務(wù)智能化管理車輛管理消防管理綠 化消 殺某別墅管家服務(wù)中心客 戶管理處主任品質(zhì)管理監(jiān)督小組事務(wù)管家服務(wù)部生活管家服務(wù)部環(huán)境管理保 潔安全管理治安管理監(jiān)控中心工程管理建筑維護(hù)空調(diào)維護(hù)電梯維護(hù)設(shè)備維護(hù)設(shè)備運(yùn)行租賃服務(wù)生活管家服務(wù)客戶服務(wù)家政服務(wù)管家服務(wù)客戶服務(wù)提供租賃服務(wù)一、 某別墅G元物業(yè)管家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)總圖某別墅管家服務(wù)中心生活管家服務(wù)部事務(wù)管家服務(wù)部管理處經(jīng)理品質(zhì)管理監(jiān)督小組主題商業(yè)配套教 育 機(jī) 構(gòu)裝 飾 公 司干 洗 店社區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)社區(qū)醫(yī)護(hù)中心餐 飲 酒 樓票 務(wù) 公 司旅 行 社汽車租賃公司鮮 花 公 司郵政快遞酒 店 賓 館更多服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持平臺(tái)客戶（社會(huì)相關(guān)組織）健 康 機(jī) 構(gòu)第三節(jié) 某別墅G元物業(yè)管家式服務(wù)模式一、生活管家服務(wù)部是G元物業(yè)生活管家物業(yè)管理模式向客戶提供生活服務(wù)和客戶關(guān)系管理的窗口，具體服務(wù)內(nèi)容如下： 生活管家服務(wù)1) 提供管家一站式全程360176。G元物業(yè)管家式物業(yè)管理服務(wù)模式運(yùn)作流程圖：回訪需求反饋客 戶管家中心生活管家事務(wù)管家指令指令提供服務(wù)提供服務(wù)第二節(jié) 某別墅G元物業(yè)管家式物業(yè)管理服務(wù)模式組織架構(gòu)圖一、 某別墅G元物業(yè)管家服務(wù)外部架構(gòu)圖：公元物業(yè)華東區(qū)總部某別墅管家服務(wù)中心品質(zhì)管理監(jiān)督小組生活管家服務(wù)部事務(wù)管家部網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持平臺(tái)主題商業(yè)配套教 育 機(jī) 構(gòu)健 康 機(jī) 構(gòu)裝 飾 公 司干 洗 店社區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)社區(qū)醫(yī)護(hù)中心餐 飲 酒 樓票 務(wù) 公 司旅 行 社汽車租賃公司鮮 花 公 司郵政快遞酒 店 賓 館更多服務(wù)商二、某別墅G元物業(yè)管家服務(wù)內(nèi)部組織架構(gòu)為了保證G元物業(yè)生活管家物業(yè)管理模式的順利進(jìn)行，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)作特點(diǎn)及收費(fèi)等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容，突出以客戶服務(wù)為重點(diǎn)，我們?cè)O(shè)計(jì)了全面、高效、合理、環(huán)環(huán)相扣、緊密銜接的管理架構(gòu)。115 / 115第一節(jié) G元物業(yè)管家服務(wù)模式基于對(duì)某別墅的物業(yè)功能和“上層的健康生活品質(zhì)”的主題定位，某別墅業(yè)主的入住，勢(shì)必對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容及形式提出新的要求。 擁有獨(dú)立的私人空間，亦有自由、健康的社交場(chǎng)所認(rèn)識(shí)新朋友。 組織有主題的文化娛樂和體育活動(dòng)，常保心身開朗。 公共設(shè)備正常運(yùn)行和迅速的家居維修服務(wù)，便可商居無憂。 任何時(shí)候需要，通過信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞，隨即配送所需要的商務(wù)用品；且常備“紅十字”應(yīng)急醫(yī)藥，以備不時(shí)之需。 整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時(shí)保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。 優(yōu)美的綠色景觀，使人回歸自然，心曠神怡。 大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動(dòng)熱情保安的真誠微笑、禮貌問侯，讓業(yè)主體現(xiàn)星級(jí)酒店服務(wù)的感受。 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素”的安全防范行為。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)?；ブ献?，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)。 職業(yè)儀表。保持職業(yè)禮貌，主動(dòng)問候和主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象咨詢服務(wù)感受。 快捷。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。 微笑。 業(yè)主滿意是我們工作的目標(biāo)。由此，應(yīng)憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務(wù)為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)管家式的“隱性管理”管理模式。心理性的需求差別是指其對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但對(duì)產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實(shí)施過程）有不同的要求。一般而言，業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動(dòng)環(huán)境。（2）某別墅管家式物業(yè)管理服務(wù)滿足個(gè)性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)：要滿足服務(wù)對(duì)象的個(gè)性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點(diǎn)：Inviting amp。我們將按照現(xiàn)代酒店服務(wù)的國際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求來對(duì)某別墅進(jìn)行全方位的服務(wù)：（1）某別墅G元物業(yè)管家式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn)：Smile（微笑）：每一位員工必須對(duì)所有服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）保持真誠的微笑；Excellent（杰出）：要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。在某別墅的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術(shù)投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；環(huán)境清潔逐漸實(shí)行清潔機(jī)械化，既提高工作效率，又節(jié)約人力成本；在機(jī)電設(shè)備管理中，利用G元的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，加快智能化建設(shè)。七、建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)安全防范是物業(yè)管理第一要素，某別墅的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的治安快速反應(yīng)系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，其它崗位人員也會(huì)相繼趨前援助；多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要做到流動(dòng)崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合，確保小區(qū)治安防范萬無一失。G元物業(yè)將借鑒金地物業(yè)早在1995年就開發(fā)的物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，在具體的實(shí)際運(yùn)作中，隨著公司規(guī)模的不斷擴(kuò)大和業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，物業(yè)管理軟件也多次改版升級(jí)，目前最新的網(wǎng)絡(luò)版已投入實(shí)際運(yùn)行，將在某別墅的管理中大顯身手，從而全面提高某別墅的物業(yè)管理水平。3．CS系統(tǒng)：我們將在某別墅的物業(yè)管理中實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā)，以業(yè)主滿意為G元物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)，使某別墅業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務(wù)的價(jià)值。2．CIS系統(tǒng)：我們將利用G元物業(yè)在小區(qū)形象設(shè)計(jì)上的優(yōu)勢(shì)，對(duì)某別墅進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。我們承諾，我們將在某別墅管理處派駐具有豐富管理經(jīng)驗(yàn)和管理水平的職業(yè)化管理處主任，并接受開發(fā)商的監(jiān)督。三、管理處主任職業(yè)化管理處主任的職業(yè)化塑造是G元物業(yè)保持優(yōu)秀的人才隊(duì)伍的重要舉措，公司已制定出一整套職業(yè)管理處主任的選拔、培訓(xùn)、預(yù)用、成才到發(fā)展的較系統(tǒng)的方案，并逐步實(shí)施?！半[性管理”是G元物業(yè)在長期的物業(yè)管理實(shí)踐中摸索出的一種管理方法，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時(shí)即時(shí)出現(xiàn)，提供深層次的個(gè)性化服務(wù)。二、實(shí)踐“即時(shí)服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想我們?cè)谀硠e墅物業(yè)管理中，將引入G元物業(yè)“即時(shí)服務(wù)”和“隱性管理”相結(jié)合的管理理念。簡言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們?cè)诠ぷ?、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。G元的人性化管理實(shí)現(xiàn)了幾個(gè)統(tǒng)一：對(duì)業(yè)主來說，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對(duì)公司來說，實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對(duì)員工來說，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長的統(tǒng)一。（3）保安人員擬招聘南京周邊地區(qū)的退伍軍人及警校畢業(yè)生。聘用人員錄用取向（1）管理、工程人員擬在公司范圍內(nèi)選派優(yōu)秀管理、技術(shù)骨干擔(dān)任。三、人員配置素質(zhì)要求表序號(hào)崗位學(xué)歷年齡專業(yè)要求備注1項(xiàng)目總經(jīng)理本科3540歲優(yōu)秀的組織協(xié)調(diào)及管理能力，熟悉ISO9001：2000版質(zhì)量體系，英語溝通能力強(qiáng)，具有豐富的物業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。二、某別墅物業(yè)管理人員來源組成深圳市G元物業(yè)管理有限公司向某別墅派駐高素質(zhì)管理人員。168。168。在小區(qū)管理人員配備中，我們遵循如下原則：168。（6）檔案保管環(huán)境要求達(dá)到防火、防潮、防變質(zhì)等。（4）原始文件按照文件使用性質(zhì)及重要性進(jìn)行分類，并編制相應(yīng)的文件目錄。（2）盡可能把其它形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電子檔案儲(chǔ)存，便于查找和利用。（2）日常管理文件按照公司制定的文件管理程序進(jìn)行發(fā)放及接收，并分卷歸檔。利用：按權(quán)限取用，領(lǐng)取時(shí)登記，使用后立即歸還。管理運(yùn)作制度（具體內(nèi)容略）(1) 員工行為規(guī)范(2) 房屋鑰匙管理程序(3) 供電管理程序(4) 供水管理程序(5) 裝修控制程序(6) 收費(fèi)運(yùn)作程序(7) 綠化管理程序(8) 清潔衛(wèi)生管理程序(9) 治安管理程序(10) 停車管理程序(11) 值班管理程序(12) 消防管理程序(13) 公用設(shè)施改造及維護(hù)維修工作程序(14) 服務(wù)回訪工作程序(15) 財(cái)務(wù)核算程序(16) 服務(wù)受理程序(17) 商鋪管理程序公司考核管理制度及標(biāo)準(zhǔn)（具體內(nèi)容略）(1) 員工月度考核辦法(2) 員工年終考核辦法(3) 人力資源考評(píng)制度(4) 員工末位淘汰制度（二） 物業(yè)資料管理科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為某別墅及公共設(shè)施的使用、維修、改建和各項(xiàng)管理工作提供指引和服務(wù)。其內(nèi)容主要有以下諸方面（但不限以下內(nèi)容）組成。二、管理規(guī)章制度和資料管理（一）管理規(guī)章制度規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實(shí)務(wù)運(yùn)行中既是物業(yè)管理的保障，又是實(shí)施物業(yè)管理的準(zhǔn)則，一個(gè)企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴(yán)格執(zhí)行上來評(píng)判。4. 對(duì)業(yè)主投訴的重大問題或突發(fā)事件開展調(diào)查。1. 每日檢查：由各部門主管或班組長對(duì)工作情況進(jìn)行巡視檢查，并填寫檢查記錄表；2. 每周由管理處總經(jīng)理攜各部門經(jīng)理進(jìn)行全面檢查；根據(jù)日檢和周檢結(jié)果出具檢查報(bào)告及整改措施。3. 計(jì)劃制定各部門和個(gè)人必須依據(jù)本部門或個(gè)人目標(biāo)制定切實(shí)可行的工作計(jì)劃，以確保目標(biāo)分步驟分階段逐步實(shí)現(xiàn)。一、目標(biāo)計(jì)劃管理(一) 目標(biāo)確定1. 充分溝通管理處總經(jīng)理將根據(jù)管理處年度工作目標(biāo)，與管理處各部門及員工充分溝通，經(jīng)過協(xié)商達(dá)成共識(shí)。定期統(tǒng)計(jì)裝修情況并進(jìn)行分析跟進(jìn)。填寫《裝修動(dòng)態(tài)表》報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。分析檢討當(dāng)日工作中的失誤與分享成功經(jīng)驗(yàn)。要求賠償損失（須報(bào)公司批準(zhǔn)）?？哿艄ぞ撸殘?bào)管理處主任批準(zhǔn)）。責(zé)令恢復(fù)原狀。管理對(duì)策（略）（六）違章裝修的處理辦法批評(píng)教育，規(guī)勸改正。——擅自拆改煙道，堵塞排氣孔?！邔幼≌⒐I(yè)廠房、寫字樓、商場(chǎng)、娛樂廳等不按規(guī)定配置滅火器?！晦k理《施工證》，不遵守小區(qū)治安管理規(guī)定?！茐墓簿G籬、綠地?！獩_洗地面將水沖向電梯，破壞電梯裝飾?！S意向窗外拋扔物品?！佈b過重的地板材料?！米愿淖冮T的開啟方向或使用旋轉(zhuǎn)門（商業(yè)），使用消防禁用品?！氯芈┖团潘艿馈！米哉加霉餐ǖ馈⑻炫_(tái)、屋面?！膭?dòng)上下水、電線（開關(guān)盒）。——在承重墻、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽?！S意封陽臺(tái)，裝防盜門、網(wǎng)(高層建筑)?！S意改變窗臺(tái)、窗框、玻璃、陽臺(tái)、護(hù)欄、戶門顏色、格調(diào)。——擅自改動(dòng)燃?xì)饩€路，安裝燃?xì)庥镁摺＃ㄎ澹┏Ｒ娺`章裝修及管理對(duì)策常見違章裝修現(xiàn)象——擅自開工。——對(duì)可能影響今后使用的情況向業(yè)主進(jìn)行通報(bào)并請(qǐng)業(yè)主簽字確認(rèn)，明確責(zé)任。裝修完畢的驗(yàn)收——現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)公共部位（結(jié)構(gòu)與外立面）與相臨部位使用情況。——實(shí)施夜間清場(chǎng)制度。——樓宇巡查員每日的裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)與解決業(yè)主裝修違章問題。裝修期間監(jiān)控——門崗把好裝修施工人員與裝修材料進(jìn)場(chǎng)關(guān)?！龊脴I(yè)主裝修方案審核溝通工作?！獙?duì)業(yè)主與裝修施工單位進(jìn)行全面培訓(xùn)。裝修接待把關(guān)——嚴(yán)格裝修資格審核?！獙⒀b修有關(guān)法律法規(guī)和收費(fèi)文件進(jìn)行公告。（三）裝修手續(xù)辦理流程（四）裝修管理的監(jiān)控措施裝修氛圍宣傳——業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)便與之進(jìn)行裝修管理宣傳。裝修垃圾清運(yùn)分包合同已簽定。有關(guān)裝修的收費(fèi)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)確認(rèn)。（二）辦理裝修手續(xù)的外部條件業(yè)主已辦理完畢入住所有手續(xù)。環(huán)境服務(wù)部負(fù)責(zé)裝修垃圾清運(yùn)的監(jiān)督管理工作。機(jī)電維修部負(fù)責(zé)裝修施工中的水電管理。公共事務(wù)部負(fù)責(zé)具體辦理裝修手續(xù)、裝修施工檢查及驗(yàn)收工作。定期統(tǒng)計(jì)入住情況并進(jìn)行分析跟進(jìn)。填寫《入住動(dòng)態(tài)表》報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。檢討當(dāng)日接待工作中的失誤與分享成功經(jīng)驗(yàn)。（五）總結(jié)組織工作統(tǒng)計(jì)當(dāng)日實(shí)際入住戶數(shù)并與計(jì)劃數(shù)量對(duì)比。入住手續(xù)辦理程序常見問題的解釋常見問題的處理新聞媒體接待與現(xiàn)場(chǎng)拍照安排。入住接待計(jì)劃（已與地產(chǎn)公司溝通，略）?！度胱」ぷ鞯褂?jì)時(shí)編排計(jì)劃》已落實(shí)?！禺a(chǎn)交房維修協(xié)調(diào)小組已成立，施工單位維修責(zé)任已落實(shí)?！娞荼Ｗo(hù)。——已制訂好突發(fā)事件處置預(yù)案?！环咳藛T已經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)模擬演練并熟練掌握接待技能。——區(qū)內(nèi)平面顯眼設(shè)施設(shè)備集中維護(hù)完畢?！鍧嶉_荒已經(jīng)完畢。—— 管理人員著裝整潔，精神飽滿并經(jīng)嚴(yán)格訓(xùn)練。—— 掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景。入伙氣氛布置—— 入口處掛橫幅，插彩旗，營造熱烈的氣氛?！煞ㄒ?guī)宣傳張貼，包括《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦