【正文】 若遇到蠻橫無理，打罵值班人員的，可上報(bào)管理處，由管理處出面妥善處理；若社會(huì)上的人來小區(qū)轄區(qū)故意擾亂，不聽勸告，自行其事，情節(jié)嚴(yán)重的，報(bào)公安機(jī)關(guān)依法處理。l 發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理程序門崗執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)可疑分子時(shí)，要審查其證件，對(duì)持無效證件或說不出正當(dāng)理由的人員禁止進(jìn)入小區(qū)；巡邏執(zhí)勤如發(fā)現(xiàn)可疑分子時(shí)，要查驗(yàn)其證件，必要時(shí)帶到管理處辦公室進(jìn)一步審查；發(fā)現(xiàn)有推銷業(yè)務(wù)和散發(fā)廣告的要堅(jiān)決制止，并帶到管理處辦公室辦審查，如證件齊全則讓本人寫保證書一份，并把證件號(hào)碼登記下，教育后放走；發(fā)現(xiàn)有做案嫌疑人要嚴(yán)格審查，必要時(shí)可送到警署審查；在處理各類可疑人員時(shí)，不允許自己處理放人，更不允許敲詐、勒索、私自罰款；對(duì)于必須罰款的人由管理處決定。l 發(fā)生斗毆或爭(zhēng)吵處理程序a. 執(zhí)勤中（或用戶投訴）發(fā)現(xiàn)用戶之間有爭(zhēng)吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止；b. 制止原則：——?jiǎng)褡桦p方住手、住口；——將爭(zhēng)吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現(xiàn)場(chǎng)；——持有器械斗毆?jiǎng)t應(yīng)先制止持械一方；——有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。監(jiān)控管理l 接崗后進(jìn)行錄像帶調(diào)換，保存期為二周，嚴(yán)禁發(fā)生差錯(cuò)，經(jīng)管理處同意后方可查看存帶；l 執(zhí)勤期間密切注視顯示屏，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)向領(lǐng)班報(bào)告，跟蹤處理結(jié)果，并作好記錄，遇緊急情況按《應(yīng)急預(yù)案》執(zhí)行；l 保持顯示屏、錄像機(jī)清潔；l 接到消防報(bào)警系統(tǒng)、周界報(bào)警系統(tǒng)警報(bào)時(shí)，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)向領(lǐng)班報(bào)告，并跟蹤處理結(jié)果作好記錄，然后將系統(tǒng)重新復(fù)位、布防；l 接到業(yè)戶電子對(duì)講電話，鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答，認(rèn)真聽取要求，用對(duì)講機(jī)向領(lǐng)班報(bào)告，并作好記錄；l 負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)的保管、充電、調(diào)換和借用手續(xù)；l 負(fù)責(zé)防汛防臺(tái)期間應(yīng)急通訊。l 小區(qū)地面可提供臨時(shí)停車服務(wù)的地段，執(zhí)行限額發(fā)證制度，先到先停，停滿為止，并確保已辦證車輛的停車。l 輔助、引導(dǎo)車主安全停車，提醒車主勿將貴重物品遺忘在車內(nèi)，勿忘關(guān)閉車窗車門。l 保持停車庫環(huán)境整潔、無滲漏水、地面平整，無積水。l 在停車庫的進(jìn)出口上方醒目處，掛禁令標(biāo)志、限高標(biāo)志、收費(fèi)標(biāo)志。l 小區(qū)行車道應(yīng)油漆黑白相間減速條標(biāo)志，警示車輛減速緩行。l 小區(qū)支道及會(huì)所外場(chǎng)上允許停車的位置，用白色油漆標(biāo)志、編號(hào)，標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、醒目、完整。車崗服務(wù)【道路交通管理服務(wù)】l 小區(qū)出入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交通指引標(biāo)志，指明行車方向；道路轉(zhuǎn)彎處及大門口設(shè)置交通禁令、禁示、禁鳴、限速等標(biāo)志，確保道路車輛行駛暢通、安全。l 加強(qiáng)裝修管理，阻止違規(guī)裝修，制止占用公共場(chǎng)所任意施工的行為，確保夜間（18:00次日08:00）及國(guó)定節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的裝修、施工噪聲。夜間巡視，應(yīng)佩帶警棍、應(yīng)急電筒，保持高度警惕性，并加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。l 嚴(yán)密巡查公共區(qū)域的保安防范動(dòng)態(tài)、道路暢通及車輛停放狀況、各類標(biāo)識(shí)、消防設(shè)備、設(shè)施完好狀況、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況及小區(qū)周界報(bào)警系統(tǒng)狀況。巡崗服務(wù)l 管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行全年365天24小時(shí)全天候保安巡視服務(wù)。l 阻止四噸及以上大型車輛進(jìn)入管理區(qū)域（特種車輛和搬場(chǎng)車輛除外）。為出入別墅小區(qū)的車輛提供引導(dǎo)服務(wù)，保持車輛出入暢通、停放有序。l 雨天為業(yè)戶提供方便傘等便民服務(wù)。l 門崗保安人員應(yīng)熟悉小區(qū)常住人員及私家車輛狀況，并嚴(yán)格實(shí)行訪客出入登記（或換卡）制度，引導(dǎo)、陪同陌生訪客到達(dá)業(yè)戶住所門口。門崗服務(wù)l 管理區(qū)域的門崗實(shí)行全天24小時(shí)立崗保安服務(wù)。對(duì)突發(fā)事件應(yīng)按各類應(yīng)急預(yù)案迅速作出反應(yīng)，果斷作出適當(dāng)處置，即時(shí)報(bào)告上級(jí)，并做好記錄。l 業(yè)戶需要幫助時(shí)（如開關(guān)車門、提拿重物、揚(yáng)招及預(yù)約出租車、扶老攜幼等），應(yīng)主動(dòng)及時(shí)提供服務(wù)，對(duì)業(yè)戶及訪客的詢問，應(yīng)熱情接待。不準(zhǔn)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)倚墻而立或占用公共、客用、辦公設(shè)施休息。 社區(qū)活動(dòng)的形式多種多樣，管理處將視實(shí)際情況來開展社區(qū)活動(dòng)，具體形式如下：l 定期組織各種主題的PARTY，如生日、節(jié)日等；l 組織球類、棋類、牌類、垂釣等活動(dòng)；l 組織小區(qū)內(nèi)小朋友、老人游園活動(dòng)，參觀活動(dòng)，如公園、博物館；l 組織小區(qū)內(nèi)小朋友美術(shù)、舞蹈、唱歌、書法等比賽；l 組織小區(qū)內(nèi)家庭運(yùn)動(dòng)會(huì)（以家庭為單位）；l 開展兒童、成人藝術(shù)培訓(xùn)班，如鋼琴、繪畫、書法等；l 積極配合業(yè)委會(huì)開發(fā)兒童游樂場(chǎng)，會(huì)所（包括親子室、閱覽室、健身房等）；l 定期開展社區(qū)文化研討會(huì)；l 建立溝通例會(huì)，及時(shí)聽取業(yè)委會(huì)對(duì)物業(yè)管理的建議和意見（每季度一次）；1應(yīng)急預(yù)案（見附件二）四、保安服務(wù)基本要求l 保安人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、上崗前應(yīng)列隊(duì)整裝、儀表儀容整潔端莊，上崗時(shí)應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)。l 管理處相關(guān)部門人員在活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。l 活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，管理處指定的有關(guān)人員應(yīng)注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生。l 業(yè)戶服務(wù)部根據(jù)審批意見制定活動(dòng)的具體方案。1社區(qū)活動(dòng)寓親情服務(wù)于社區(qū)活動(dòng)之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。代辦服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)是多樣的，管理處可根據(jù)小區(qū)客觀條件和實(shí)際需要統(tǒng)籌安排，一般可開展的項(xiàng)目有：——代辦交費(fèi)、代辦保險(xiǎn)；——代辦訂購車船票、飛機(jī)票、戲票；——代訂書報(bào)雜志、代購物品；——代雇保姆、家庭教師；——房屋中介服務(wù)，代管代租賃房屋；——其他委托服務(wù)；……l 服務(wù)承諾a. 開展特約服務(wù)收費(fèi)根據(jù)服務(wù)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，本著收支平衡，略有盈余的精神與業(yè)戶協(xié)商定價(jià)；b. 對(duì)于業(yè)戶提出的特約服務(wù)要求，一般情況當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù)，特殊情況2天內(nèi)答復(fù)；c. 業(yè)戶對(duì)于提供服務(wù)上的投訴，24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，屬于服務(wù)上問題即作整改，并書面向業(yè)戶征詢意見；d. 服務(wù)人員在服務(wù)過程中亂收費(fèi)、向業(yè)戶索要?jiǎng)趧?wù)費(fèi)或徇私舞弊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。a. 便民服務(wù)便民服務(wù)是管理公司為提高社會(huì)效益而開展的一些無償性服務(wù),可開展的服務(wù)項(xiàng)目：——借針線包、打氣筒；——設(shè)立便民小藥箱；——郵件、報(bào)紙收發(fā)服務(wù)；……b. 有償服務(wù)有償服務(wù)是為了滿足業(yè)戶的特殊需要而提供的個(gè)別服務(wù)，是物業(yè)公司受業(yè)戶委托開展的一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，該項(xiàng)服務(wù)只要有業(yè)戶需要，我們都應(yīng)盡可能提供，真正體現(xiàn)管理公司全方位服務(wù)特點(diǎn)。l 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)凡推出的服務(wù)項(xiàng)目，保證服務(wù)質(zhì)量，對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)實(shí)行投訴反饋制度，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以相關(guān)行業(yè)的服務(wù)要求為準(zhǔn)。l 服務(wù)宗旨便民、利民、優(yōu)化業(yè)戶的生活質(zhì)量。l 對(duì)提出建議、意見的業(yè)戶實(shí)行回訪，反饋信息，溝通協(xié)調(diào)。l 及時(shí)做好《業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)表》的統(tǒng)計(jì)與分析。l 業(yè)戶檔案內(nèi)容：——《住宅使用公約》——《裝修管理辦法》——《裝修管理協(xié)議》——《入伙手續(xù)書》——《代辦服務(wù)委托書》——《保管鑰匙委托書》——《保管鑰匙承諾書》（復(fù)印件）——《房屋驗(yàn)收表》——《鑰匙簽收表》——《業(yè)主信息表》——《入伙資料簽收表》——《施工人員登記表》——《安全責(zé)任書》——裝修施工單位資質(zhì)證書（復(fù)印件）——身份證明[身份證、暫住證、護(hù)照、臨時(shí)戶口等]（復(fù)印件）——《治安許可證》——《租賃許可證》——權(quán)籍資料（購房合同、產(chǎn)權(quán)證、付房款證明）——各類付費(fèi)資料（有償服務(wù)、代收代付等）——投訴、回訪記錄——各類服務(wù)記錄——業(yè)主大事記l 業(yè)戶檔案管理按公司檔案管理規(guī)范執(zhí)行。l 業(yè)戶裝修結(jié)束，設(shè)備主管或保安主管驗(yàn)收房屋合格后，在申請(qǐng)表上簽字，檔案由業(yè)戶服務(wù)部主管整理和歸檔。l 每戶的裝修資料必須齊全，每戶裝修資料與入伙資料放在一起，一戶一袋，作為業(yè)戶資料的一個(gè)組成部分，以便將來查閱。l 裝修資料包括：《住宅裝修申請(qǐng)表》、《施工人員登記表》、《裝修協(xié)議書》、《安全責(zé)任書》等。 ——裝修單位收齊臨時(shí)施工人員出入證，到物業(yè)管理處辦理退保證金手續(xù)， 如有遺失，保證金不退。l 裝修完畢 ——業(yè)主應(yīng)與施工隊(duì)簽署《質(zhì)量保證書》確定回訪保修辦法。 ——污、廢水立管檢查口不要封死，以便蔬疏通。 ——發(fā)生事故（傷、亡、火災(zāi)）要積極自救，并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門和管理 處。 ——抽煙應(yīng)遠(yuǎn)離易燃物品。 ——不得在室內(nèi)存放過量的易燃、易爆、揮發(fā)性強(qiáng)的材料物品。 ——如污染公用地面、墻面要及時(shí)清除。 ——不得使用超大、超重、高分貝、強(qiáng)震動(dòng)的施工機(jī)械設(shè)備。（雙休日除外） ——施工人員應(yīng)佩證施工證，其活動(dòng)僅限于裝修戶室內(nèi)，不得到處游逛。 ——業(yè)主應(yīng)自行隨時(shí)督查施工人員在裝修時(shí)，是否將裝修材料以次充好， 工藝簡(jiǎn)單粗糙，質(zhì)量能否保證可靠。簽定裝修協(xié)議書及辦理其它有關(guān)管理手續(xù)。 ——裝修禁止行為：拆改原房屋的承重墻；隨意改變或移動(dòng)電話、電視、對(duì)講、煤氣、水管、電線管等設(shè)施。 ——為避免有損政府和鄰居的利益，維護(hù)全體業(yè)主的共同利益促進(jìn)物業(yè)的 保值升值，在裝修過程中，請(qǐng)業(yè)主和施工單位在裝修前仔細(xì)地閱讀有 關(guān)規(guī)定。 ——管理處審驗(yàn)業(yè)主、施工單位裝修資料時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有不合理處，應(yīng)立即 告知業(yè)主、施工單位對(duì)方案進(jìn)行修改，直至修改合格后，方準(zhǔn)予施工 單位辦理施工管理手續(xù)，開始施工，發(fā)放施工許可證?！獦I(yè)主攜帶裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書到管理處填寫《住宅裝修申請(qǐng) 表》，簽署《裝修協(xié)議書》。l 管理處經(jīng)理每月不定期抽查4次裝修管理情況。l 對(duì)于材料進(jìn)出、施工人員辦證、施工工具的管理：業(yè)主的裝修材料搬運(yùn)出小區(qū)時(shí)，必須由業(yè)主親自到管理處辦理出門證，簽字認(rèn)可，否則任何人一律不準(zhǔn)把材料帶出小區(qū)。l 跟蹤時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有違章和妨礙公共利益的行為，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行整改，必要時(shí)填寫《整改通知單》，并現(xiàn)場(chǎng)拍照，以備留用與歸檔。l 現(xiàn)場(chǎng)跟蹤：保安部主管和領(lǐng)班必須每天到裝修戶施工現(xiàn)場(chǎng)跟蹤視察，了解施工情況并做好記錄，必要時(shí)請(qǐng)?jiān)O(shè)備人員同往。（2）裝修管理流程l 業(yè)戶向管理處裝修管理小組提出裝潢申請(qǐng)，攜帶裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書及施工人員的身份證復(fù)印件到管理處填寫《住宅裝修申請(qǐng)表》與《施工人員登記表》，簽署《安全責(zé)任書》、《裝修協(xié)議書》，經(jīng)管理處審批合格后，并辦妥以上手續(xù)后，接待人員辦理施工人員臨時(shí)出入證方可施工。裝修管理（二次裝修） 為保證玫瑰苑的高雅性和統(tǒng)一性及領(lǐng)先于同檔次物業(yè)的特殊性，特制定嚴(yán)格的裝修管理規(guī)定。l 準(zhǔn)確、及時(shí)做好實(shí)收賬冊(cè)，統(tǒng)計(jì)應(yīng)收費(fèi)用、實(shí)收費(fèi)用以及欠收費(fèi)用，做好收費(fèi)報(bào)表。l 每月15日將“付款請(qǐng)求書”送交業(yè)戶，請(qǐng)業(yè)戶于當(dāng)月20日前付費(fèi)，逾期由業(yè)戶服務(wù)員上門收款。收費(fèi)管理l 收費(fèi)項(xiàng)目合理、合法、公開。l 權(quán)籍資料的收集、整理、歸檔，應(yīng)做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。l 實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率100%。d. 受理業(yè)戶的信訪、書面意見、建議。b. 專線電話全天24小時(shí)開通受理報(bào)修，08:3020:30受理業(yè)務(wù)接待。l 根據(jù)業(yè)戶的需求，及時(shí)提供延伸服務(wù)。l 受理代辦服務(wù)手續(xù)齊全、收費(fèi)合理、守時(shí)守約、保證質(zhì)量。l 為業(yè)主辦理入伙手續(xù)時(shí)，應(yīng)程序順暢，手續(xù)完善，票據(jù)正規(guī)。l 及時(shí)、認(rèn)真做好工作日志、注記、帳冊(cè)等記錄工作，字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。l 業(yè)戶服務(wù)人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊。二、 物業(yè)交接后的管理計(jì)劃 為了使物業(yè)保值、增值，管理處工作人員會(huì)認(rèn)真做好物業(yè)的接管驗(yàn)收工作，加強(qiáng)二次裝修管理，增強(qiáng)業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升。規(guī)章制度制訂 物業(yè)管理前期介入人員將制訂相應(yīng)的規(guī)章制度及編制有關(guān)文件，印制各種證件，進(jìn)行機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員聘用和人員培訓(xùn)前期工作。年小計(jì)19902238828　　表五 開辦費(fèi)用預(yù)算表項(xiàng)目數(shù)量預(yù)算額(元)項(xiàng)目數(shù)量預(yù)算額(元)電腦1臺(tái) 6500工具箱（包括小修工具）3套 1200激光打印機(jī)1臺(tái) 1600更衣箱32只 4800電腦臺(tái)1只 200警棍5只 1500傳真機(jī)1臺(tái) 980管理處銘牌2只 2000掛壁式空調(diào)1只 2500拖線盤1只 400電風(fēng)扇2只 200夾接刀1把 150保險(xiǎn)箱1只 938單用鐵鉗1只 150防偽驗(yàn)鈔機(jī)1臺(tái) 1580電錘1臺(tái) 650電話機(jī)2臺(tái) 240手電鉆2臺(tái) 500投幣式電話機(jī)1臺(tái) 190電動(dòng)疏通機(jī)1臺(tái) 1800考勤鐘1只 1500