【正文】 復(fù)，屬于服務(wù)上問題即作整改，并書面向業(yè)戶征詢意見； d. 服務(wù)人員在服務(wù)過程中亂收費、向業(yè)戶索要勞務(wù)費或徇私舞弊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理。 a. 便民服務(wù) 便民服務(wù)是管理公司為提高社會效益而開展的一些無償性服務(wù) ,可開展的服務(wù)項目： —— 借針線包、打氣筒； —— 郵件、報紙收發(fā)服務(wù)； ?? b. 有償服務(wù) 有償服務(wù)是為了滿足業(yè)戶的特殊需要而提供的個別服務(wù)，是物業(yè)公司受業(yè)戶委托開展的一項服務(wù)活動，該項服務(wù)只要有業(yè)戶需要 ，我們都應(yīng)盡可能提供，真正體現(xiàn)管理公司全方位服務(wù)特點。 ? 服務(wù)標準 30 凡推出的服務(wù)項目，保證服務(wù)質(zhì)量，對每一項服務(wù)實行投訴反饋制度，質(zhì)量標準以相關(guān)行業(yè)的服務(wù)要求為準。 ? 服務(wù)宗旨 便民、利民、優(yōu)化業(yè)戶的生活質(zhì)量。 ? 對提出建議、意見的業(yè)戶實行回訪，反饋信息，溝通協(xié)調(diào)。 ? 及時做好《業(yè)戶滿意度測評表》的統(tǒng)計與分析。 ? 業(yè)戶檔案內(nèi)容： —— 《住宅使用公約》 —— 《裝修管理辦法》 —— 《裝修管理協(xié)議》 —— 《入伙手續(xù)書》 —— 《代辦服務(wù)委托書》 —— 《保管鑰匙委托書》 —— 《保管鑰匙承諾書》（復(fù)印件） —— 《房屋驗收表》 —— 《鑰匙簽收表》 —— 《業(yè)主信息表》 29 —— 《入伙資料簽收表》 —— 《施工人員登記表》 —— 《安全責任書》 —— 裝修施工單位資質(zhì)證書（復(fù)印件） —— 身份證明 [身份證、暫住證、護照、臨時戶口等 ]（復(fù)印件） —— 《治安許可證》 —— 《租賃許可證》 —— 權(quán)籍資料（購房合同、產(chǎn)權(quán)證、付房款證明） —— 各 類付費資料（有償服務(wù)、代收代付等） —— 投訴、回訪記錄 —— 各類服務(wù)記錄 —— 業(yè)主大事記 ? 業(yè)戶檔案管理按公司檔案管理規(guī)范執(zhí)行。 ? 業(yè)戶裝修結(jié)束，設(shè)備主管或保安主管驗收房屋合格后，在申請表上簽字，檔案由業(yè)戶服務(wù)部主管整理和歸檔。 ? 每戶的裝修資料必須齊全，每戶裝修資料與入伙資料放在一起，一戶一袋，作為業(yè)戶資料的一個組成部分，以便將來查閱。 ? 裝修資料包括：《住宅裝修申請表》、《施工人員登記表》、《裝修協(xié)議書》、《安全責任書》等。 —— 裝修 驗收合格 3 個月后業(yè)主帶裝修保證金票據(jù) ，到物業(yè)管理處辦理退 28 保證金手續(xù)， 票據(jù) 如有遺失，保證金不退。 .裝修完畢 —— 業(yè)主應(yīng)與施工隊簽署《質(zhì)量保證書》確定回訪保修辦法。 —— 污、廢水立管檢查口不要封死，以便蔬疏通。 —— 發(fā)生事故 （傷、亡、火災(zāi)）要積極自救，并及時報告有關(guān)部門和管理處。 —— 抽煙應(yīng)遠離易燃物品。 —— 不得在室內(nèi)存放過量的易燃、易爆、揮發(fā)性強的材料物品。 —— 如污染公用地面、墻面要及時清除。 —— 不得使用超大、超重、高分貝、強震動的施工機械設(shè)備。（雙休日除外） —— 施工人員應(yīng)佩證施工證，其活動僅限于裝修戶室內(nèi)，不 得到處游逛。 —— 業(yè)主應(yīng)自行隨時督查施工人員在裝修時，是否將裝修材料以次充好， 工藝簡單粗糙，質(zhì)量能否保證可靠。簽定裝修協(xié)議書及辦理其它有關(guān)管理手續(xù)。 —— 裝修禁止行為：拆改原房屋的承重墻； 隨意改變或移動電話、電視、對講、煤氣、水管、電線管等設(shè)施。 —— 為避免有損政府和鄰 居的利益，維護全體業(yè)主的共同利益促進物業(yè)的保值升值，在裝修過程中，請業(yè)主和施工單位在裝修前仔細地閱讀有關(guān)規(guī)定。 —— 管理處審驗業(yè)主、施工單位裝修資料時，如發(fā)現(xiàn)有不合理處，應(yīng)立即 填寫住宅裝修申請表 遞交裝修資料 管理處審驗裝修 核準后施工單位到管理處辦理施工管理手續(xù) 按裝修管理辦法施工 管理處跟蹤裝修施工情況 裝修完管理處檢查驗收 辦理退證手續(xù)與歸檔手續(xù) 業(yè)主閱讀裝修管理規(guī)定 辦理施工人員出入證 簽署裝修協(xié)議書 填寫施工人員 登記表 遞交申請表 26 告知業(yè)主、施工單位對方案進行修改，直至修改合格后，方準予施 單位辦理施工管理手續(xù)，開始施工，發(fā)放施工許可證。 —— 業(yè)主攜帶裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書到管理處填寫《住宅裝修申請表》，簽署《裝修協(xié)議書》。 ? 管理處經(jīng)理每月不定期抽查 4 次裝修管理情況。 ? 對于材料進出、施工人員辦證、施工工具的管理：業(yè)主的裝修材料搬運出小區(qū)時，必須由業(yè)主親自到管理處辦理出門證，簽字認可，否則任何人一律不準把材料帶出小區(qū)。 ? 跟蹤時，如發(fā)現(xiàn)有違章和妨礙公共利益的行為，應(yīng)及時采取措施進行整改，必要時填寫《整改通知單》，并現(xiàn)場拍照，以備留用與歸檔。 ? 現(xiàn)場跟蹤：保安部主管和領(lǐng)班必須每天到裝修戶施工現(xiàn)場跟蹤視察，了解施工情況并做好記錄，必要時請設(shè)備人員同往。 （ 2）裝修管理流程 ? 業(yè)戶向管理處裝修管理小組提出裝潢申請，攜帶裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書及施工人員的身份證復(fù)印件到管理處填寫《住宅裝 24 修申請表》與《施工人員登記表》，簽署《 安全責任書》、《裝修協(xié)議書》，經(jīng)管理處審批合格后，并辦妥以上手續(xù)后，接待人員辦理施工人員臨時出入證方可施工。 裝修管理（二次裝修） 為保證玫瑰苑的高雅性和統(tǒng)一性及領(lǐng)先于同檔次物業(yè)的特殊性，特制定嚴格的裝修管理規(guī)定。 ? 準確、及時做好實收賬冊，統(tǒng)計應(yīng)收費用、實收費用 以及欠收費用，做好收費報表。 ? 每月 15 日將“付款請求書”送交業(yè)戶，請業(yè)戶于當月 20 日前付費，逾期由業(yè)戶服務(wù)員上門收款。 收費管理 ? 收費項目合理、合法、公開。 ? 業(yè)主 資料的收集、整理、歸檔，應(yīng)做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。 ? 實行維修服務(wù)回訪制度，回訪率 100%。 d. 受理業(yè)戶的信訪、書面意見、建議。 b. 專線電話全天 24 小時開通受理報修， 08:0018:30 受理業(yè)務(wù)接待。 ? 根據(jù)業(yè)戶的需求，及時提供延伸服務(wù)。 ? 受理代辦服務(wù)手續(xù)齊全、收費合理、守時守約、 保證質(zhì)量。 ? 為業(yè)主辦理入伙手續(xù)時，應(yīng)程序順暢，手續(xù)完善，票據(jù)正規(guī)。 ? 及時、認真做好工作日志、注記、帳冊等記錄工作，字跡清晰、數(shù)據(jù)準確。 ? 業(yè)戶服務(wù)人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊。 二、 物業(yè)交接后的管理 標準 為了使物業(yè)保值、增值，管理處工作人員會認真做好物業(yè)的接管驗收工作，加強二次裝修管理，增強業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到 提升。 21 （五） 、規(guī)章制度制訂 物業(yè)管理前期介入人員將制訂相應(yīng)的規(guī)章制度及編制有關(guān)文件，印制各種證件，進行機構(gòu)設(shè)置、人員聘用和人員培訓前期工作。 施工期間的管理 。 （ 四 ）業(yè)主、使用人裝飾裝修室內(nèi)的服務(wù) 業(yè)主、使用人辦理入住手續(xù)過程中，物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主、使用人簽訂《小區(qū)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議書》，提示業(yè)主、使用人遵守相關(guān)規(guī)定，并到客服中心辦理相關(guān)裝飾裝修手續(xù)。 (4)物業(yè)服務(wù)公司已經(jīng)同委托方簽訂完畢《物業(yè)服務(wù)合同》。 (2)已經(jīng)通過接管驗收，標志著 通過政府質(zhì)量技術(shù)部門檢測，通過并獲 20 取檢測合格報告；房屋無重大質(zhì)量問題；工程遺留問題基本得到解決；工程資料已經(jīng)齊備；業(yè)主檔案資料已經(jīng)移交完畢，產(chǎn)權(quán)確認工作已經(jīng)結(jié)束。 13 （二）物業(yè)工程驗收移交項目 物業(yè)工程移交項目表 (一 ) 項 目 評價 存在問題 整改建議 電氣系統(tǒng) 高、低壓配電室 主要機電配電箱 樓宇及公共區(qū)域照明、開關(guān)、插座及配電箱 防地接地系統(tǒng) 其 它 空 調(diào) 系 統(tǒng) 中央空 調(diào)機組 冷凍機組 水泵、換熱器等設(shè)備 地熱系統(tǒng) 暖通管路系統(tǒng) 公共區(qū)域暖通用管井 燃氣設(shè)施管井 公共區(qū)域燃氣設(shè)施管井 樓宇排氣設(shè)施 其 它 給 排 水 系 統(tǒng) 公共區(qū)域生活用水管井 蓄水箱（池）、管路 草坪等澆灌設(shè)施 衛(wèi)生潔具等設(shè)施 排水管路等設(shè)施 公共區(qū)域排水管井 化糞池及排污設(shè)施 公共區(qū)域排污管井及管路 其 它 物業(yè)工程移交項目表 (二 ) 專 案 評 價 存在問題 整改建議 電 梯 系 統(tǒng) 電梯轎廂及設(shè)備 井道與底坑附屬設(shè)備 曳引及其它設(shè)備 井道照明等 井道門等 電氣控制設(shè)備系統(tǒng) 14 其 它 消 防 系 統(tǒng) 車庫各種指示標志燈 噴淋頭 /煙、溫感探頭 消火栓管路及設(shè)備 滅火器等設(shè)備 消防水池（箱） 消防電氣控制設(shè)備 監(jiān)控中心設(shè)備 其 它 物業(yè)工程移交項目表 (三 ) 項 目 評 價 存在問題 整改建議 通 信 網(wǎng) 絡(luò) 系 統(tǒng) 電話系統(tǒng)設(shè)備 樓宇電話插座等 有線電視設(shè)備 樓宇有線電視插座等 公共廣播 /應(yīng)急廣播設(shè)備 音響設(shè)備 樓 樓宇監(jiān)控設(shè)備系統(tǒng) 15 宇監(jiān) 控 系 統(tǒng) 樓宇監(jiān)控用的各種傳感器等 辦 公 自 動 化 系 統(tǒng) 辦工自動化系統(tǒng)設(shè)備 物業(yè)管理營運信息系統(tǒng) 辦公和服務(wù)系統(tǒng) 信息服務(wù)系統(tǒng) 智能卡管理體制 系統(tǒng)工程 計算機網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng) 安 全防 范系 統(tǒng) 入侵報警系統(tǒng) 電視監(jiān)控系統(tǒng) 出入口控制系統(tǒng) 電子巡更系統(tǒng) 車庫管理系統(tǒng) 綜 合建筑群主干線 建筑物主干線 16 布 線系 統(tǒng) 水平布線 物業(yè)工程移交項目表 (四 ) 項 目 評 價 存在問題 整改建議 樓 宇 土 建 工 程 ： 地基 鋼筋混凝土結(jié)構(gòu) 磚石結(jié)構(gòu) 抗震性能 ： 防水 墻及墻面 ： 保溫隔熱性能 防水性能 排水設(shè)施 面層 17 物業(yè)設(shè)施交接書 （五） 序號 交接項目 型號規(guī)格 數(shù)量 接收意見 處理結(jié)果 確認 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 18 管理公司 經(jīng)辦人簽名： 管理公司蓋章： 發(fā) 展 商 經(jīng)辦人簽名： 發(fā)展商蓋章： 消防系統(tǒng)驗收及表格 火災(zāi)自動報警系統(tǒng)調(diào)試報告 年 月 日 編號： 工程名稱 工程地址 使用單位 聯(lián)系人 電話 調(diào)試單位 聯(lián)系人 電話 設(shè)計單位 施工單位 工程主要設(shè)備 設(shè)備名稱編號 數(shù)量 編號 出廠日期 生產(chǎn)廠 家 備注 施工有無遺留問題 施工單位聯(lián)系人 電話 調(diào)試情況 調(diào)試人員（簽字） 使用單位人員（簽字） 施工單位負責人（簽字） 設(shè)計單位負責人（簽字） 19 驗收表 序號 主要項目 分項內(nèi)容 主要技術(shù)要求 分項驗收意見 綜合驗收意見 合格 不合格 合格 基本合格 不合格 1 技 術(shù) 資 料 文 件 圖紙、文件 設(shè)計任務(wù)書、有關(guān)批件、 地質(zhì)資料齊全 隱 蔽 工 程驗 收資料 埋地管路、設(shè)施設(shè)備驗收測試記錄、吊頂墻體等隱蔽處管線資料齊全 調(diào) 試 及 驗收 技 術(shù) 資料 安裝調(diào)試記錄，測試驗收單元、人員等全套資料齊全 2 水