【正文】 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：對(duì)管理處的管理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)負(fù)責(zé)。 任職要求：本科以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證，從事物業(yè)管理至少 3 年以上，有高尚別墅物業(yè)的管理的工作經(jīng)歷一年以上，有較強(qiáng)的管理能力和溝通協(xié)調(diào)能力，形象氣質(zhì)好 ,身體健康 。 階段 培訓(xùn)內(nèi)容 相關(guān)文件 課時(shí) 培訓(xùn)對(duì)象 入 伙 準(zhǔn) 備 期 員工入司培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，介紹物業(yè)管理主要工作 無 3 全體員工 針對(duì)入伙工作進(jìn)行各項(xiàng)技能培訓(xùn) 辦理入住規(guī)程、裝修控制規(guī)程 3 全體員工 服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) 客服標(biāo)準(zhǔn) 2 全體員工 職業(yè)禮儀及文明用語培訓(xùn) 員工儀容儀表規(guī)范、員工文明用語 2 全體員工 道德規(guī)范培訓(xùn) 員工行為規(guī)范 2 全體員工 入伙、收樓等相關(guān)流程培訓(xùn) 辦理入住工作流程 3 全體員工 收樓技巧培訓(xùn) 無 1 收樓小組 收樓資料填寫培訓(xùn) 辦理入住工作流程 1 收樓小組 物業(yè)交付 工作規(guī)程培訓(xùn) 物業(yè)接管驗(yàn)收程序 2 接管小組 崗位職責(zé)培訓(xùn) （ 1）安全管理員 （ 3）保潔管理員 （ 4）綠化管理員 （ 5）工程維修員 （ 6）前臺(tái)服務(wù)員 （ 7）其它管理人員 安全手冊(cè) 清潔手冊(cè)、分包控制 綠化手冊(cè)、分包控制 工程手冊(cè)、分包控制 客服服務(wù)程序文件 相關(guān)程序文件 6 3 3 6 6 3 各相關(guān)專業(yè)員工 1檔案管理培訓(xùn) 檔案管理規(guī)程 2 文員 1辦公室行為規(guī)范培訓(xùn) 行政總務(wù)類文件 2 全體員工 1地方物業(yè)管理法規(guī) 地方物業(yè)管理相關(guān)法規(guī) 3 全體員工 1國(guó)務(wù)院物業(yè)管理?xiàng)l例 國(guó)務(wù)院物業(yè)管理?xiàng)l例 3 全體員工 入 伙 管 理 期 入伙現(xiàn)場(chǎng)的協(xié)調(diào)培訓(xùn) 無 1 相關(guān)主管 入伙資料檔案管理培訓(xùn) 檔案資料管理作業(yè)規(guī)程 1 入伙小組 成立解疑答難小組現(xiàn)場(chǎng)咨詢 無 2 咨詢小組 針對(duì)入伙時(shí)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題進(jìn)行的專項(xiàng)培訓(xùn) 無 4 全體員工 工程遺留問題整改、跟進(jìn)、落實(shí)制度培訓(xùn) 物業(yè)接管驗(yàn)收程序 3 收樓小組 客戶接待禮節(jié)、禮儀的培訓(xùn) 服務(wù)規(guī)范類文件 2 全體員工 裝 修 管 理 裝修管理服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) 無 2 裝 修管理小組 裝修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)的培訓(xùn) 物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī) 1 裝修審批員 裝修審批培訓(xùn) 裝修控制規(guī)程 1 裝修審批員 裝修驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 裝修控制規(guī)程 2 裝修管理小組 期 裝修控制規(guī)程培訓(xùn) 裝修控制規(guī)程 2 裝修管理小組 裝修資料檔案管理培訓(xùn) 檔案資料管理作業(yè)規(guī)程 1 管理人員 地方性家庭裝修管理?xiàng)l例 相關(guān)條例 3 全體員工 建設(shè)部居家裝修管理辦法 相關(guān)法規(guī) 3 全體員工 日 常 管 理 期 服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) 無 3 全體員 工 專業(yè)技能培訓(xùn)（保安、維修、客戶服務(wù)） 相關(guān)部門手冊(cè) 20 各專業(yè)人員 職業(yè)禮儀培訓(xùn) 服務(wù)規(guī)范類文件 2 全體員工 職業(yè)道德培訓(xùn) 員工行為規(guī)范 2 全體員工 物管法規(guī)培訓(xùn) 相關(guān)物業(yè)管理法規(guī) 3 全體員工 案例分析培訓(xùn) 無 5 全體員工 投訴處理的技巧培訓(xùn) 無 3 全體員工 維修回訪培訓(xùn) 有償便民服務(wù)工作規(guī)程 2 維修人員 客戶訪問培訓(xùn) 訪問業(yè)戶工作規(guī)程 2 管理人員 社區(qū)文化活動(dòng)策劃、組織、實(shí)施、效果培訓(xùn) 社區(qū)文化管理規(guī)程 2 管理 人員 1案例分析 無 3 全體員工 1管理費(fèi)催收方法、技巧 無 2 管理人員 1 ISO9001部分文件內(nèi)容培訓(xùn) 相關(guān) ISO9001文件 10 全體員工 1 ISO9001資料檔案管理培訓(xùn) 檔案資料管理作業(yè)規(guī)程 2 管理人員 1專項(xiàng)問題解決方法培訓(xùn) 無 2 管理人員 1人力資源管理培訓(xùn) 相關(guān) ISO9001文件 5 管理人員 1品質(zhì)管理培訓(xùn) 相關(guān) ISO9001文件 3 管理人員 備注：每階段培訓(xùn)進(jìn)度、內(nèi)容、課時(shí)可以根據(jù)實(shí)際情況而做調(diào)整。對(duì)于尖崗山工作人員，因?yàn)閷?duì)其各方面素質(zhì)的要求更高和管理模式的定位，所以相應(yīng)地對(duì)培訓(xùn)也提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)，尤其是對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容和水平。 根據(jù)小區(qū)業(yè)主需求組織開展各類培訓(xùn)教育和專業(yè)講座。 ? 網(wǎng)絡(luò)文化：包括小區(qū)網(wǎng)絡(luò)溝通、小區(qū)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)。 ? 精神文化：包括小區(qū)凝聚文化、小區(qū)激勵(lì)文化。 ? 形體文化：包括康體娛樂文化、美食美容文化。 向業(yè)主（住戶）反饋處理結(jié)果 管家部管家對(duì)保修工程進(jìn)行回訪，填寫意見 資料整理、存檔 無效 投訴 反饋處理情況 轉(zhuǎn)發(fā) 上報(bào) 轉(zhuǎn)發(fā) ? 環(huán)境文化：包括環(huán)境保護(hù)文化、環(huán)境綠化文化、環(huán)境美化文化。 業(yè)主親自到管理處 業(yè)主電話 業(yè)主信息 管家上門發(fā)現(xiàn) 地產(chǎn)公司轉(zhuǎn)來 房屋交接驗(yàn)收簽認(rèn)表 信息接受 管家部 問題分類 地產(chǎn)客戶服務(wù)中心 承建商履行保修義務(wù)，實(shí)施保修，管家部跟蹤 重大問題，向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 售后 工作 人員對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行回訪，并將所有資料存檔。 對(duì)重大問題，售后 工作 人員應(yīng)立 即將情況上報(bào)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。處理過程由監(jiān)理單位協(xié)助監(jiān)察售后服務(wù)人員跟蹤處理情況，處理結(jié)果由 管家部、工程維修部和業(yè)主驗(yàn)收。 工作 人員接到投訴后，應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，分析原因，并做好記錄，以便分配有關(guān)責(zé)任單位給予解決。 對(duì)住戶任何咨詢和投訴， 工作 人員必須禮貌接待。主要負(fù)責(zé) 業(yè)主入住后對(duì)管理工作、小區(qū)建設(shè)、樓房質(zhì)量等問題的投訴，人員包括地產(chǎn)公司代表、監(jiān)理公司代表、施工隊(duì)代表、物業(yè)公司代表，并做各種戶型平面圖、管線圖及其他有關(guān)資料的準(zhǔn)備工作。 （六） 售后服務(wù)及流程 售后服務(wù)直接關(guān)系到 地產(chǎn)的外在形象和品牌發(fā)展，同時(shí)也關(guān)系到物業(yè)公司日 后的管理和發(fā)展，尖崗山別墅的售后服務(wù)直接影響到招商地產(chǎn)在高端產(chǎn)品市場(chǎng)的信譽(yù)和發(fā)展。 尖崗山別墅裝修采取管家分管負(fù)責(zé)制，責(zé)任到各指定管家，對(duì)別墅的裝修工程實(shí)行全方位跟蹤服務(wù)。 ? 尖崗山別墅智能化系統(tǒng)巡視和保養(yǎng)計(jì)劃 項(xiàng)目 內(nèi)容 周期 攝像監(jiān)控系統(tǒng) 巡視、檢查 一周 保養(yǎng) 半年 煤氣泄漏探測(cè)器 試驗(yàn)、保養(yǎng) 半年 三表自動(dòng)抄表系統(tǒng) 巡視、檢查 一個(gè)月 紅外探測(cè)器、緊急按鈕、門磁開關(guān)、門鎖系統(tǒng) 保養(yǎng) 一年 智能控制中心設(shè)備 保養(yǎng) 一年 區(qū)內(nèi)背景音樂系統(tǒng) 保養(yǎng) 半年 消防報(bào)警系統(tǒng) 巡視、檢查 一個(gè)月 其他智能化 系統(tǒng) 保養(yǎng)、檢查 半年 （五） 裝修服務(wù) 為了確保房屋結(jié)構(gòu)安全、外觀統(tǒng)一、美觀、達(dá)到有關(guān)衛(wèi)生、環(huán)保的要求和便于日后房屋修繕，避免后期違章裝修情況的出現(xiàn)，借鑒半山海景裝修管理經(jīng)驗(yàn)，制定尖崗山裝修管理方案。物業(yè)公司按規(guī)定聘用有資質(zhì)的專業(yè)公司每年二次對(duì)水池進(jìn)行清洗消毒，并進(jìn)行水質(zhì)檢驗(yàn)，確保供水的安全衛(wèi)生；對(duì)于供配電、發(fā)電機(jī)、消防設(shè)施、給排水設(shè)施以及房屋本體等設(shè)備設(shè)施的管理，公司品質(zhì)管理部同新項(xiàng)目管理部將會(huì)同管理處依據(jù) ISO9001（ 2021版）的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，制定完善設(shè)備設(shè)施管理體系文件，對(duì)設(shè)備進(jìn)行規(guī)范有效的管理。 、分包方立體質(zhì)量監(jiān)管體系：管理處員工，主要有 管家、 安管員、維修工日常對(duì)小區(qū)內(nèi)環(huán)境負(fù)有監(jiān)督管理的責(zé)任，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)，隨時(shí)向分包方及時(shí)處理，使管理達(dá)到全體人員齊抓共管 的局面； 、生活垃圾進(jìn)行定時(shí)、定點(diǎn)、定人外運(yùn)，要求在白天小區(qū)不見垃圾的堆放。日檢由環(huán)境監(jiān)管員每日對(duì)清潔、綠化工作進(jìn)行巡查；周檢由 安全管理部 主管負(fù)責(zé)與分包方共同檢；月檢由管理處 總 經(jīng)理、 管家部 主管與分包方共同檢查；抽檢由管理處不定時(shí)安排對(duì)環(huán)境管理工作進(jìn)行的抽查制度。 業(yè) 主 管 家 現(xiàn)場(chǎng)解決 需職能部門解決 管家與職能部門上門服務(wù) 回訪業(yè)主 滿 意 不滿意 記錄歸檔 ? 環(huán)境監(jiān)管人員與職責(zé) 安全管理部 主管為環(huán)境質(zhì)量監(jiān)管主要負(fù)責(zé)人， 安管員為兼職 清潔綠化質(zhì)量監(jiān)管員，主要職責(zé)為： （ 1）對(duì)小區(qū)的清潔 、綠化日常工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，要求每日至少對(duì)小區(qū)巡查二遍，包括小區(qū)道路、沙井、明溝、玻璃、扶手、綠化、清潔綠化設(shè)施等； （ 2）填寫日檢、周檢、月檢表； （ 3）每周在主管的指導(dǎo)下與分包方一起對(duì)工作情況進(jìn)行周檢，并作出評(píng)價(jià)； （ 4）每月在 管家和總 經(jīng)理的指導(dǎo)下與分包方一道進(jìn)行工作情況月檢，并作出評(píng)語； （ 5）對(duì)服務(wù)不合格項(xiàng)提出整改意見，上報(bào)并對(duì)分包方進(jìn)行處罰。 尖崗山別墅的環(huán)境綠化工作采取外包形式，物業(yè)公司進(jìn)行監(jiān)管。 ? 日常生活 服務(wù) 100 項(xiàng) ① 衣物方面：為住戶收洗衣物、被褥；提供補(bǔ)衣、制衣服務(wù)等 ② 飲食方面：為住戶選購(gòu) 各類 食品 、代辦酒席、美食介紹、管家服務(wù)飲食代訂等 ③ 居住方面： 為住戶進(jìn)行室內(nèi)衛(wèi)生保潔、室內(nèi)裝飾、搬家、管道疏通、更換門鎖心、網(wǎng) 絡(luò)維護(hù)、空調(diào)移機(jī)、 安裝家庭報(bào)警裝置、屋頂及私家花園的設(shè)計(jì)施工養(yǎng)護(hù)、租擺室內(nèi)植物、鐘點(diǎn)工服務(wù)介紹等 ④ 出行方面：代購(gòu)代訂車船標(biāo)、飛機(jī)票、接送小孩上學(xué)、入托，代住戶保管自行車與機(jī)動(dòng)車的保養(yǎng)清洗與維飾等 ⑤ 商業(yè)方面：業(yè)主酒店、精品超市、 精品書屋、精品音像店、美容美發(fā)、修理店、打印、復(fù)印、傳真、電子郵件、郵件傳遞、商務(wù)會(huì)義等 ⑥ 衛(wèi)生服務(wù)：設(shè)醫(yī)療服務(wù)中心，提供出診、打針、小孩疫苗接種，家庭病房服務(wù)等 ⑦ 金融服務(wù)：代辦各種財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，人壽保險(xiǎn)等業(yè)務(wù) ⑧ 代理中介服務(wù)：房屋代售、代辦房屋轉(zhuǎn)讓、租賃 ? 委托性的特約特色報(bào)務(wù) 根據(jù)業(yè)主所需，依據(jù)協(xié)議提供特色服務(wù)，如家庭醫(yī)療保健、叫醒服務(wù)，各種培訓(xùn)服務(wù)、攝像、個(gè)人網(wǎng)頁制作、個(gè)人演唱會(huì)、婚慶禮儀等 。 （二） 管家服務(wù) 內(nèi)容 及流程 管家服務(wù)在尖崗山別墅的管理中是最重要的也是最具挑戰(zhàn)性的內(nèi)容。 ? 安管人員的選聘、培訓(xùn) ： 為確保安全 質(zhì)量， 豐富安全服務(wù)內(nèi) 容，建議 選聘部分武警、特種部隊(duì)的退伍人員 或中南海退役衛(wèi)士 ， 發(fā)揮其專業(yè)和特長(zhǎng)，使小區(qū)內(nèi)居住的業(yè)主切實(shí)感受到舒適和安全。 人員通道： 負(fù)責(zé)來往人員的接待、詢問和記錄 。具體操作如下： 小區(qū) 東 入口 、北入口、西入口（人車分流） 各安排 三 名保安人員，三班工作 。 ? 人防 ：小區(qū)外圍安防崗布置圖 （待技術(shù)處理后粘貼） ? 技防：周界完善的智能化報(bào)警設(shè)備（圖紙） ? 機(jī)動(dòng)巡邏： 在小區(qū)固定崗的周邊設(shè)置相應(yīng)的巡邏崗尤其是小區(qū)中央市政公園內(nèi)外；配備 34條警犬在小區(qū)外圍以及小區(qū)內(nèi)部的不定時(shí)巡邏，夜間加大巡邏頻度。 為此，安全管理目標(biāo)定位為建立一個(gè)“ security（安全） insulation（絕緣） cosiness（舒適）”的生活環(huán)境，簡(jiǎn)稱“ SIC”。社區(qū)內(nèi)配套有業(yè)主專用車，為業(yè)主提供免費(fèi)的社區(qū)內(nèi)交通服務(wù)。包括為出國(guó)留學(xué)、報(bào)讀 MBA 提供參考，代辦兒童入學(xué)手續(xù)等； 私人秘書助理。 相較于普通的物業(yè)管理，英式管家的服務(wù)又是全天候的，只要業(yè)主有需求，就要隨叫隨到；另外，服務(wù)的完美原則和注重細(xì)節(jié)更是管家與普通服務(wù)員的本質(zhì)區(qū)別；全面的培訓(xùn)涉及到生活的方方面面，管家基本上可以說是上知天文下曉地理的全能人才，他們的知識(shí)面涵蓋衣食 住行各個(gè)領(lǐng)域。 以英式管家“尊貴、細(xì)致”的服務(wù)理念為基礎(chǔ)，初步采取以 1 對(duì) N（擬定 20 家）， 1名管家對(duì) 20家尊貴客 戶的服務(wù)模式（這里指的是一名管家，而不是特定的某一個(gè)人）。 ? DIP英國(guó)式管家物業(yè)服務(wù)的 運(yùn)作 英國(guó)式管家服務(wù)實(shí)際上是將目前已在我公司所轄各新項(xiàng)目小區(qū)運(yùn)作非常成熟的客戶首接負(fù)責(zé)制和監(jiān)控中心的功能完美地結(jié)合起來，集中在管家身上，以更加人性化的服務(wù)方式體現(xiàn)尊貴生活，實(shí)現(xiàn)了人（客戶） 監(jiān)控中心（機(jī)器）到人（客戶） 人（管家）的轉(zhuǎn)變。業(yè)主不用擔(dān)心自己的家事會(huì)被別人得知，擔(dān)心自己的問題會(huì)影響到別人。 P， privacy 私密。他們提供的是一種極品生活的享受。因?yàn)樗麄兩砗笥幸恢嫶蟮闹误w系和專業(yè)工作隊(duì)伍，所以他們可以也樂意為業(yè)主各種棘手問題， 比如 預(yù)定已經(jīng)客滿的酒店房間、搞到已經(jīng)售罄的球票等。 作為服務(wù)者的管家們，都是經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練有極高的自身素質(zhì)和豐富的生活知識(shí)，熟知各種禮儀的服務(wù)人員，他們的彬彬有禮，全面細(xì)致，精心呵護(hù)構(gòu)成了世界家政服務(wù)領(lǐng)域的經(jīng)典。白襯衣、黑馬甲、整齊的領(lǐng)結(jié)、態(tài)度謙和，受聘于世襲 貴族和億萬富翁，手下管理者一支多功能全方位的包括家庭教師、保鏢、花匠、裁縫、保姆的家庭服務(wù)隊(duì)伍，不僅安排整個(gè)家庭的日常事務(wù)，更是業(yè)主各項(xiàng)事務(wù)的得力助手。英式管家最早出現(xiàn)在中世紀(jì)，且只有英國(guó)和