【正文】 方案 負責本部門區(qū)域內的清潔衛(wèi)生、安全、設施設備日常維護保養(yǎng)工作，使之保持整潔有序。 對業(yè)主提出的正當要求或求助，必須及時的給予處理和幫助，不能當時給予處理的，要立即向直屬上級匯報，由直屬上級協(xié)調其它部門給予幫助。 掌握應知應會信息，準確地為別墅業(yè)主提供問詢、留言、鑰匙管理等服務?？焖俚貫闃I(yè)主提供一站式的優(yōu)質服務，使業(yè)主的所有要求可以迅速的得到反饋。 保持良好的儀容儀表，始終給業(yè)主以友好、整潔、愉快和職業(yè)化的印象。 業(yè)務素質：熟悉服務中心運作及管理規(guī)范，具有良好的職業(yè)道德和強烈的服務意識，具有良好的組織協(xié)調能力和社交技巧。 工作經驗：有四星級酒店或以上前廳部主管或者高檔物業(yè)運作管理兩年以上 工作 經歷。 任職條件： 自然條件：年齡 2435歲，身高 :男 172cm 以上，女 160cm 以上，儀表端莊， 精力旺盛。 1與有關部門及時溝通，主動配合協(xié)作，確保對業(yè)主服務的正常運作。 給您一個五級的家 21 和泓半山 物業(yè)管理方案 低整個部門的成本費用。 1確保服務中心提供優(yōu)質的一站式的快捷服務。 負責各項服務項目的實施。 負責督導服務中心人員的儀容儀表、言行舉止，負責接待和處理好業(yè)主來訪、投訴，并督導責任人跟蹤處理好業(yè)主 /租戶投訴的問題。 對服務中心的整體服務質量滿意度負責。 負責編 寫服務中心工作手冊和其它管理文件。 負責編寫、及時更新服務中心員工應知應會，負責督導、實施新員工有關公司規(guī)章制度、服務意識、服務技能的培訓。 客服主管 職位說明書 直接上司：物業(yè)經理 直接下屬：私人管家 /客戶助理 /出納（文員） /前臺接待 工作概述： 督導及親自參與服務中心的運作，確保服務的高效優(yōu)質。 語言能力：普通話標準，英語口頭及書 面表達能力較強。 文化程度：大學 本 科或以上畢業(yè)。 任職條件： 和泓物業(yè) 1在不超出公司規(guī)定標準的情況下，有權決定日常管理費用的支出和物資的使用。 1在確保完成公司下達的各項管理指標的前提下，對管理服務行政組 織的設置和員工人數(shù)的配備有建議權。 對因工作不認真、事前調研不夠而導致管理費使用不當或造成資產嚴重浪費負責。 對所轄物業(yè)發(fā)生重大火災、刑事案件負責。 對因領導不力導致服務質量降低、造成大面積業(yè)主投訴、嚴重損壞公司聲譽的情況負責。 負責物業(yè)管理相關合同協(xié)議的洽談、評審，并在獲準后監(jiān)督執(zhí)行。 負責制定年度及月工作計劃。負責指導和協(xié)調服務中心各部門的工作，確保根據(jù)公司的目標達到最高的服務質量標準。） （三）崗位職責 物業(yè)經 理崗位說明書 直接上司：物業(yè)公司總經理 和泓物業(yè) 三、 組織架構、人員配置 （一）組織架構 物業(yè)經理 客戶助理 私人管家 出 納︵兼文員 ︶ 前臺接待 客 服 主 管 工程主管 秩序主管 環(huán)境主管 工程領班 秩序領班 PA領班 秩序維護員 禮賓員 綠化保潔員 會所服務員員 服務員 機電維修工 物業(yè)經理 助理 和泓物業(yè) 創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)。 b、創(chuàng)建目標 按照 ISO9000 質量體系要求實施管理，按質量目標中所有分項指標運作并持續(xù)改進。 給您一個五級的家 17 和泓半山 物業(yè)管理方案 創(chuàng)造經濟效益。 （ 3）長期（成立業(yè)主委員會后）物業(yè)服務目標： a、愿景目標 不斷進行服務創(chuàng)新和經驗積累，培養(yǎng)專業(yè)人才，總結出一整套“五星級服務”及“帖心管家” 完善的運作體系和運作模式 ，成為公司乃至行業(yè)的一個樣板。 嚴格控制成本，對用水用電情況進行嚴格監(jiān)管，堵塞管理漏洞，主動采取有效措施節(jié)能降耗，最大限度降低水電成本。 （由第三方調查） c、基礎服務目標 導入 ISO9000 質量管理體系。 每年不定期舉辦社區(qū)文化活動，搭建與業(yè)主的溝通的平臺。 滿足 業(yè)主 提高生活質 量的個性化需要，營 造 舒適、高貴、 現(xiàn)代的上流社會生活方 式，送服務上門，強化“情感化”、“方便化”、“私密性”服務。 給您一個五級的家 16 和泓半山 物業(yè)管理方案 （ 2）中期（業(yè)主入伙至成立業(yè)主委員會）物業(yè)服務目標： a、入伙辦理目標 進行一對一服務，讓業(yè)主在辦理入伙、商業(yè)辦理入駐等過程中，讓每一個業(yè)主、客戶時刻都有尊貴的感受。 作好人員準備和物資準備。 作好入伙資料準備。 熟悉設施設備的安 裝、調試，對隱蔽工程進行了解。 從設備建材選型、選材等方面提出建議。 c、前期介入目標 從優(yōu)化設計、完善設計細節(jié)方面提出建議。讓 業(yè)主 體驗到尊重、歡迎、關注、友好 ， 在心中 認可并愉快接受誠和物業(yè)。 銷售現(xiàn)場氣氛營造：營造出舒適、高貴酒 店特色服務氛圍，讓每一位業(yè)主都有極大的尊崇感。 （二）階段管理目標： （ 1）近期（銷售階段）物業(yè)服務目標： a、銷售配合目標 銷售現(xiàn)場管理：實現(xiàn)整潔有序、方便快捷、溫馨體貼、精品專業(yè)的服務目標。 和泓物業(yè) 100%≥ 96% 質量保證措施 制訂嚴密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的保管設施及場所，加強檔案的收集、分類和歸檔整理。 檔案建立與完好率 國家指標 96% 承諾指標 96% 承諾標準 檔案齊全，管理完善，簡便易查 。 制訂詳實可行的培訓計劃。 100%=100% 質量保證措施 建立完善的培訓制度，并嚴格執(zhí)行。 內部管理 目標 管理服務人員培訓合格率 國家指標 80% 承諾指標 100% 承諾標準 定期培訓，考核合格后方可上崗。 加強消防系統(tǒng)的巡檢及保養(yǎng)，確保其隨時處于良好狀態(tài)。 定期開展多種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，加強業(yè)主的消防安全意識。 給您一個五級的家 14 和泓半山 物業(yè)管理方案 質量保證措施 實行全員義務消防員制度，建立一支“消防快速應急分隊”。 測定依據(jù) 管理期限內無因管理原因造成火災發(fā)生。 加強檢查監(jiān)督，杜絕重大事故隱 患。 保安員實行準軍事化管理，定期進行軍事素質、業(yè)務技能培訓，不斷提高業(yè)務能力，滿足工作需要。 1000?≤ 1? 質量保證措施 發(fā)揮智能化安全防范立體交叉監(jiān)管體系作用，實施全方位 24 小時安全監(jiān)控及安全管理服務，并采用巡邏方式進行有效補充，“人、技”結合，建立完善的安全防范保障體系。 倡導“全員保潔，關愛家園”。 建立嚴格的衛(wèi)生消殺制度，采用科學手段。 垃圾日產日清，實施封閉轉運及分類處理，杜絕二次污染。 測定依據(jù) 衛(wèi)生、消殺達標面積 /總衛(wèi)生、消殺面積179。 給您一個五級的家 13 和泓半山 物業(yè)管理方案 承諾標準 垃圾日產日清，環(huán)境整潔，地面基本無垃圾，社區(qū)無異味。 定期開展環(huán)保宣傳，增強業(yè)主愛護綠化的意識及自覺性。 測定依據(jù) 綠化達標面積 /綠化總面積 =98% 質量保證措施 制訂科學的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。 加強專業(yè)素質培訓，提升維修保養(yǎng)水平。 將配套 設施的保養(yǎng)、巡視頻率及質量標準量化分解到人。 公共文體設施、休息設施完好率 國家指標 95% 承諾指標 99% 承諾標準 無損壞，表面或外觀整潔干凈 測定依據(jù) 完好、基本文體設施面積 /配套設施總面積179。 將巡視、保養(yǎng)頻率及質量標準分解落實到人。 測定依據(jù) 完好、基本完好消防設備設施數(shù)量 /總數(shù)量179。 消防設施設備完好率 國家指標 99% 承諾指標 99% 和泓物業(yè) 化糞池、雨水井、污水井的巡查落實到人，及時清掏。 測定依據(jù) 完好、基本完好化糞池、雨水井、污水井面積 /化糞池、雨水井、污水井總面積179。 對損壞部分進行及時修補。 100%≥ 98% 質量保證措施 制定詳細的養(yǎng)護計劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。 停車場完好率 國家指標 90% 承諾指標 98% 承諾標準 道路暢通無阻，地面平坦整潔，排水流暢，無隨意占道或改變使用功能，車位線外無隨意停放。 發(fā)現(xiàn)損壞的設備，及時進行維修更換，確保系統(tǒng)正常工作。 給您一個五級的家 11 和泓半山 物業(yè)管理方案 測定依據(jù) 路燈完好數(shù)量 /路燈總數(shù)量179。 公共照明系統(tǒng)（路燈）完好率 國家指標 85% 承諾指標 95% 承諾標準 照明系統(tǒng)完好無損，工作正常，表面整潔干凈，維修更換及時。 排水管、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實到人。 測定依據(jù) 完好、基本完好排水管、明暗溝面積 /排水管、明暗溝總面積179。 較為復雜的維修工程，事先制訂相應的工作專案，作業(yè)時維修主管到場進行指導、監(jiān)督及驗收。 實行業(yè)主質量簽收制度。 測定依據(jù) 質量合格維修單數(shù) /總維修單數(shù)179。 和泓物業(yè) 根據(jù)社區(qū)實際情況，合理儲備必備的維修材料，以備急用。 實施首問責任制，對維修需求實施全流程跟蹤服務。 測定依據(jù) 已完成急修、零修數(shù) /總急修、零修數(shù)179。 維修基金的妥善管理與使用。 房屋及配套設施的巡查、保養(yǎng)頻率及質量標準量化分解到責任人。 測定依據(jù) 完好、基本完好房屋面積 /總建筑面積179。 建立違章跟蹤回訪制度。 100%=100% 質量保證措施 加強宣傳。 違章處理率 國家指標 95% 承諾指標 100% 和泓物業(yè) 及時巡視檢查，做到早發(fā)現(xiàn)及早處理。 違章發(fā)生率 國家指標 1% 承諾指標 1% 測定依據(jù) 違章次數(shù) /總戶數(shù)179。 每周不定期對維修申報業(yè)主進行回訪抽查及監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 測定依據(jù) 業(yè)主回訪數(shù) /總維修業(yè)主數(shù)179。 組織人員進行投訴分析，找到投訴源頭，并及時進行整改，以從根本上減少或消除相關投訴。 對投訴進行及時處理，填寫處理記錄。 給您一個五級的家 8 和泓半山 物業(yè)管理方案 承諾標準 業(yè)主對管理服務工作舒心滿意 測定依據(jù) 投訴處理次數(shù) /投訴總次數(shù)179。 保持業(yè)主與管理服務中心之間溝通渠道的暢通，設立投訴電話和信箱，持續(xù)超越業(yè)主期望的服務，及時改進管理服務工作中存在的問題及不足。 住戶年有效投訴率 國家指標 1% 承諾指標 5? 測定依據(jù) 投訴次數(shù) /總戶數(shù)179。 組織專門的小組負責提升業(yè)主滿意度的課題研究，找到投訴原因，提出解決方案，并進行服務跟蹤。 100%≥ 95% 質量保證措施 實行開放管理，使物業(yè)管理服務工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。 給您一個五級的家 7 和泓半山 物業(yè)管理方案 在 和泓半山 項目 全面竣工并交付使用后，在硬件符合創(chuàng)優(yōu)標準及小區(qū)業(yè)主委員會成立的情況下， 一 年內達到 成都 市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準，兩 年內達到 四川 省物業(yè)管理優(yōu)秀 小區(qū)的管理標準。 項目部前期物業(yè) 財務收支平衡，力爭略有贏利。 以“業(yè)主滿意”為核心，提供五星級標準服務，推行人性化、專業(yè)化物業(yè)管理服務理念；關注并滿足 和泓半山 業(yè)主（客戶）多層次的個性化需求與期望； 運用現(xiàn)代管理手段，建立科學有效的組織管理系統(tǒng)和保障實施機制；實現(xiàn)整潔有序、溫馨體貼、精品專 業(yè) 的服務目標。月。月，區(qū)內的公共設施水電由業(yè)主和使用人合理分攤。 成都和泓半山別墅項目 座 落位置： 成