【正文】 。 （ 5） 物業(yè)主任負(fù)責(zé)向有關(guān)用戶通知停水情況。 （ 3） 工程部主管負(fù)責(zé)給排水設(shè)備設(shè)施綜合管理及上述工作的檢查監(jiān)督。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （二）給排水設(shè)備及水景管理 給排水設(shè)備及水景運(yùn)行管理 確保給排水設(shè)備保持良好技術(shù)狀態(tài)，保證生活、消防用水、水景用水的需求。 應(yīng)急分隊(duì)工作規(guī)程 （ 1） 由管理處全體員工組成小區(qū)應(yīng)急分隊(duì)，以應(yīng)付各類突發(fā)事件 。 （ 3） 保安員負(fù)責(zé)安全防范，工程人員負(fù)責(zé)水電供應(yīng)及搶修。 （ 1） 管理處應(yīng)進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)搶救現(xiàn)場指揮及督導(dǎo)。 （ 3） 管理處其他部門員工有責(zé)任配合社區(qū)文化活動(dòng)的順利開展。 （ 1） 客戶部負(fù)責(zé)編制社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，并具體組織實(shí)施。 （ 5） 管理處項(xiàng)目經(jīng)理助理對有償維修服務(wù)收費(fèi)進(jìn)行審核。 （ 3） 樓管員負(fù)責(zé)派發(fā)各項(xiàng)收費(fèi)通知單，并協(xié)助財(cái)務(wù)做好各項(xiàng)費(fèi)用的催繳工作。 （ 1） 管理處為用戶提供有償維修服務(wù)收費(fèi)及每月管理費(fèi)、水電費(fèi)的收取。 服務(wù)收費(fèi)管理 規(guī)范管理處服務(wù)收費(fèi)（包括管理費(fèi)、水電費(fèi)）程序，確保用戶對服『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （ 2） 被投訴部門按照客戶部投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題。 用戶投訴處理工作 確保用戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。 （ 2） 工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維修。 用戶報(bào)修處理工作規(guī)程 盡快處理用戶的報(bào)修，規(guī)范維修工作，確保為用戶提供滿意的服務(wù)。 （ 2） 管理處各部門主管負(fù)責(zé)分管工作的周檢。 （一）管理處內(nèi)部運(yùn)作管理 管理處內(nèi)部檢查工作 為規(guī)范管理處物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督和檢查工作，確保提供的服務(wù)質(zhì)量能滿足規(guī)定的要求。 （ 3） 車流控制 針對「 」分期建設(shè)的實(shí)際情況，合理規(guī)劃居住區(qū)的車輛行駛路線，實(shí)現(xiàn)人車分流、出入分流，施工人員與業(yè)主的非機(jī)動(dòng)車分類集中管理。業(yè)戶物品的搬入（出）須向與業(yè)戶確認(rèn)后，管理處開據(jù)物品出門條；保安員有責(zé)任和義務(wù)對物資的出入進(jìn)行禮貌盤查；所有 的物資流動(dòng)『學(xué)習(xí)改變?nèi)松鷮ρb修、搬運(yùn)人員采取出入證管理，并交裝修管理保證金，對他們的活動(dòng)范圍進(jìn)行一定限制；經(jīng)常配合派出所查戶口，把可疑分子清出小區(qū)；對可疑陌生人，采取追蹤、監(jiān)控的措施，必要時(shí)可上前有禮貌地查驗(yàn)證件。保安員管理引入輪換制和淘汰制，由公司保安管理中心統(tǒng)一調(diào)度，對服役一年的保安員，進(jìn)行輪換上崗，在年終考評中，實(shí)行未位淘汰制，淘汰率不大于 10%，保持保安員的高素 質(zhì)和戰(zhàn)斗力。保安員選聘退伍的優(yōu)秀軍警戰(zhàn)士，這批戰(zhàn)士具有良好的思想品質(zhì)和精湛的業(yè)務(wù)技能。 （四） 入住期治安管理 保安隊(duì)伍建設(shè) —— 建立一支高素質(zhì)的治安隊(duì)伍。對違章裝修并無視一切的業(yè)戶，我們通過法律途徑予以解決。業(yè)戶裝修申報(bào)手續(xù)中，管理處分別與業(yè)戶、裝修施工單位簽訂具有法律效力的“裝修協(xié)議書”和“裝修責(zé)任書”，分清管理處、業(yè)戶、裝修施工單位之間的責(zé)、權(quán)。我們將通過建筑監(jiān)管機(jī)關(guān) —— 城市建筑督查大隊(duì)，在業(yè)主一意孤行的情況下，向他們反映情況，取得行政上的支持，通過行政壓力督促整改，同時(shí)將采取其他方法，制止違章裝修施工。做成功物業(yè)管理人！』 第 22 頁，共 42 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) （ 3） 行政手段。在業(yè)戶裝修申報(bào)時(shí)，按規(guī)定交納裝修押金，出現(xiàn)違章裝修，除了采取說服教育、行政壓力促使其整改外，針對違章情況，采取扣除裝修押金、等經(jīng)濟(jì)手段控制，從經(jīng)濟(jì)上控制業(yè)戶的違章裝修。做到以理說服業(yè)戶，以情感化業(yè)戶，爭取業(yè)戶的支持和諒解，讓業(yè)戶自覺接受整改要求。 處理違章裝修的四個(gè)手段 （ 1） 說服手段。 此外，在「 」，我們還將借鑒以往裝修管理方面的成功經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)監(jiān)管的同時(shí)，在業(yè)戶入住裝修高峰期，對樓前綠地、樓梯通道兩側(cè)墻面加以保護(hù)，使之不被破壞。同時(shí)管理處的保安員及工程人員也要對裝修進(jìn)行監(jiān)管。 建立細(xì)致嚴(yán)密的裝修跟蹤監(jiān)管體系 業(yè)戶裝修施工，指定項(xiàng)目經(jīng)理、物管主任、樓管員、實(shí)施“全過程”追蹤監(jiān)管，每天巡視施工現(xiàn)場不少于 2 次， 通過現(xiàn)場巡查與業(yè)戶溝通，了解施工方案、裝修工程進(jìn)展，把違章裝修消滅在初始階段。審核重點(diǎn)：陽臺(tái)、窗臺(tái)、天臺(tái)（躍層房）、空調(diào)安裝及管線走向。審核重點(diǎn)：房屋結(jié)構(gòu)、智能化設(shè)施及管線；供水、供電管線。做成功物業(yè)管理人！』 第 21 頁，共 42 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 能出現(xiàn)的特殊情況，以及裝修管理上對智能設(shè)施管線，公共 管線保護(hù)的特殊要求，我們將一方面采取對業(yè)戶申報(bào)的裝修方案進(jìn)行嚴(yán)格審批，一方面加強(qiáng)裝修審批人員的內(nèi)部管理，以確保裝修審批嚴(yán)把人情關(guān)、金錢關(guān)和技術(shù)關(guān)。 裝修審批，嚴(yán)把“三關(guān)” 依據(jù)我們多年管理的經(jīng)驗(yàn)，在審批過程中，將會(huì)出現(xiàn)一些不良現(xiàn)象，例如某些覺悟較低業(yè)戶為了個(gè)人利益，利用人情關(guān)系，或者在裝修方案上制造模糊概念，以達(dá)到違章裝修的目的。為正面引導(dǎo)業(yè)戶裝修，物管公司將聯(lián)絡(luò)幾家名牌裝修公司為業(yè)戶提供免費(fèi)裝修咨詢、裝修設(shè)計(jì)服務(wù)。 （ 3） 提供有償上門維修服務(wù)項(xiàng)目。 （ 2） 提前與供電局、自來水公司、電信部門、有線電視簽訂代辦業(yè)務(wù)協(xié)議書，代辦有關(guān)業(yè)務(wù)，方便業(yè)戶，減少麻煩。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 1. 查驗(yàn)配套設(shè)施； 4. 查驗(yàn)土建、門窗； 、安防系統(tǒng)； 5. 抄記水、電、煤氣表底數(shù)。 1.《業(yè)戶手冊》； 4.《裝修特別提示》； 2.《業(yè)主公約》； 5．《區(qū)域防 火責(zé)任協(xié)議書》 3.《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》； 1. 填寫《業(yè)戶基本情況登記表》； 2. 簽訂《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》一式兩份； 3. 簽訂 《區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書》 一式兩份 。我們采取的便利措施是： （ 1） 設(shè)立辦理入住專用接待服務(wù)室，由專職人員提供周到的一站式服務(wù) 。 簽訂移交書面手續(xù)，做好遺留工程備案 簽訂物業(yè)保修方案 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 18 頁，共 42 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 在管理公司對「 」充分了解的基礎(chǔ)上，通過接管驗(yàn)收這一工作程序，進(jìn)一步熟悉物業(yè)整體的各項(xiàng)性能與特點(diǎn)，預(yù)測管理中可能出現(xiàn)的問題，準(zhǔn)備相應(yīng)緊急事件的處理方案，真正做到有備無患，防范于未然。通過宣傳講授有關(guān)知識(shí)，并組織部分「 」業(yè)戶參觀學(xué)習(xí)，以求取得良好的社會(huì)效果，為日后管理工作的開展打下基礎(chǔ)。對「 」的物業(yè)管理進(jìn)行準(zhǔn)確定位，并將有針對性地?cái)M訂智能化管理方案、裝修監(jiān)管方案、治安管理方案、住宅停車管理方案、圍合式環(huán)境方案等。治安管理上，我們將依據(jù)入住期的治安形勢和業(yè)戶的心理需求，實(shí)施“人防為主，技防、物防為輔”的治安管理方式，加強(qiáng)對裝修隊(duì)、外來人員、搬運(yùn)隊(duì)等流動(dòng)因素的監(jiān)管 ，確?！肮芾頍o盲點(diǎn)，治安無事件”。裝修管理上，實(shí)施裝修管理的“一把手工程”，由物業(yè)公司總經(jīng)理親自掛帥，主抓「 」的裝修管理，向發(fā)展商和業(yè)主負(fù)責(zé)。 前期介入階段，我們深入了解規(guī)劃設(shè)計(jì)思路和業(yè)戶的層次需求，從物業(yè)管理的角度對設(shè)施設(shè)備日后維護(hù)保養(yǎng)及業(yè)戶使用便利等方面提出一系列合理化建議，并依據(jù)市場調(diào)研的結(jié)果，提 前準(zhǔn)備物業(yè)管理方案，為接管打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 17 管理人員 專業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 100% 實(shí)行入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)與 外出學(xué)習(xí)。 15 違章發(fā)生率 與處理率 1%以下 90%以上 0 100% 建立三級交叉巡視制度，跟蹤管理，加強(qiáng)裝修戶的監(jiān)管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。 8 化糞池、雨水井， 污水井完好率 95%以上 99%以上 9 排水管，明、暗溝渠完好率 95%以上 99%以上 10 停車場、單車棚 完好率 95%以上 100% 11 路燈完好率 95%以上 98%以上 12 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施以及小品雕塑完好率 98%以上 100% 13 小區(qū)治安案件 發(fā)生率 1%以下 1%以下 實(shí)行 24小時(shí)保安巡查制度，三級巡邏，管理中心 24小時(shí)值班，技防、物防、人防三重相結(jié)合。做成功物業(yè)管理人！』 第 16 頁，共 42 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 保持路無樹葉影，走道無煙頭，公共場所掃干凈。 5 綠化完好率 95% 98%以上 建立專業(yè)綠化管理人員，進(jìn)行對區(qū)內(nèi)的綠化洗淋、施肥、 除草等培育工作，使小區(qū)四季常青。 3 維修工程質(zhì)量 合格率 100% 100% 分項(xiàng)監(jiān)督，工程維修部嚴(yán)格把關(guān)，按照施工程序一步到 位，杜絕返工，并及時(shí)回訪。 分項(xiàng)管理指標(biāo)： 序號(hào) 指標(biāo)名稱 國家標(biāo)準(zhǔn) 達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 管理指標(biāo)實(shí)施措施 1 房屋完好率 98%以上 100% 分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任制人，實(shí)行日巡視制度，建立完善檔案、 資料，確保房屋完好率。 二、人員編制計(jì)劃 本著小區(qū)管理人員精干、高效、一專多能的原則，確定人員編制，詳細(xì)之人員編制情況請參閱管理費(fèi)成本測算。做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁，共 42 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 客戶部職責(zé)范圍： 處理業(yè)戶投訴，巡視、回訪、跟蹤監(jiān)督 作業(yè)人員業(yè)務(wù)。 保安部職責(zé)范圍： 巡邏、門衛(wèi)、消防、車輛管理 人事財(cái)務(wù)職責(zé)范圍： 處理有關(guān)人事財(cái)務(wù)方面的工作。 14）維持業(yè)主的合法權(quán)益 (業(yè)主公約載明業(yè)戶的權(quán)利和義務(wù) )，并提供必要的有償服務(wù)，努力為業(yè)戶排憂解難。 13）理順關(guān)系、協(xié)調(diào)各方。 6） 負(fù)責(zé)業(yè)主單元的裝修審批，協(xié)調(diào)違章處理和落實(shí)； 7） 負(fù)責(zé)開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)； 8） 負(fù)責(zé)擬定小區(qū)月工作計(jì)劃； 9） 負(fù)責(zé)日檢、周檢工作，并做好記錄，接受開發(fā)商和本公司、業(yè)戶、物業(yè)使用人和業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督檢查； 10） 參加創(chuàng)建“福州市物業(yè)管理示范小區(qū)”、“福建省物業(yè)管理示范小區(qū)”、“全國物業(yè)管理示范小區(qū)”的考評工作，提高管理服務(wù)水平； 11） 小區(qū)的安全防范、消防管理工作；配專職保安人員， 24 小時(shí)值勤承擔(dān)門衛(wèi)盤查外來人員及通出車輛等任務(wù) ,確保小區(qū)安全。 「 」管理處 （總物業(yè)經(jīng)理） 客 戶 部 工 程 部 保 安 部 人事財(cái)務(wù)部 管理處職責(zé)范圍： 董事長 總經(jīng)理 物業(yè)部 保安部 工程部 財(cái)務(wù)部 經(jīng)營部 行政人事部 管理處 1 管理處 2 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松芾硖庬?xiàng)目經(jīng)理為小區(qū)管理的責(zé)任人和主要領(lǐng)導(dǎo)，各職能部門均在物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。做成功物業(yè)管理人！』 第 13 頁，共 42 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 第三部分 管理經(jīng)營機(jī)構(gòu)框架及管理目標(biāo) 一、管理經(jīng)營機(jī)構(gòu)框架 管理公司如受委托管理「 」，將以管理公司優(yōu)秀的管理、專業(yè)物管、工程技術(shù)人才組成管理處管理架構(gòu)，為小區(qū)提供優(yōu)質(zhì)的管理和良好的服務(wù)。 10． 為方便小區(qū)業(yè)戶，滿足其要求，我們擬在小區(qū)內(nèi)設(shè)置服務(wù)中心，配置相應(yīng)的各種有償服務(wù)和無償服務(wù)，使小區(qū)內(nèi)的業(yè)戶于區(qū)內(nèi)就能解決生活中的各種需求。 8． 美化小區(qū)環(huán)境，維護(hù)小區(qū)的綠化地帶，定期對小區(qū)內(nèi)的花草樹木洗淋、修剪、補(bǔ)種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害，給業(yè)戶創(chuàng)造一個(gè)人與自然和諧的環(huán)保小區(qū)，做到綠樹成一線，草地綠成片，黃葉看不見。做成功物業(yè)管理人！』 第 12 頁，共 42 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 在具體操作管理過程中，我們采取如下的十項(xiàng)措施： 1． 實(shí)施高素質(zhì)人才隊(duì)伍，加強(qiáng)培訓(xùn)、動(dòng)態(tài)管理； 2． 全面貫徹“以人為本”服務(wù)理念，主動(dòng)為業(yè)戶提供動(dòng)態(tài)的、主動(dòng)的服務(wù)； 3． 對整個(gè)小區(qū)全面導(dǎo)入 CI 識(shí)別系統(tǒng)，規(guī)范管理； 4． 實(shí)施制度化服務(wù)、人性化管理，執(zhí)行激勵(lì)機(jī)制和末尾淘汰機(jī)制； 5． 采取人防與技防相結(jié)合，建立健全各種值班制度，堅(jiān)持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施，加強(qiáng)各崗位的警衛(wèi)及中央監(jiān)控，堅(jiān)持 24 小時(shí)值班巡邏，做到萬無一失； 6． 按“預(yù)防為主，宣傳先行，防消結(jié)合”指導(dǎo)思想，做好消防設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)與檢測，并建立各項(xiàng)消防安全管理制度，組建一支義務(wù)消防隊(duì)， 實(shí)行軍事化管理，提高員工突發(fā)事件的處理能力。 （六）導(dǎo)入物業(yè)管理 CI 系統(tǒng)戰(zhàn)略 在管理運(yùn)作中全面推行 CI 視覺識(shí)別系統(tǒng)，從細(xì)處入手，創(chuàng)大品牌效應(yīng)，在小區(qū)內(nèi)設(shè)置各種形象指示牌，形成獨(dú)有的社區(qū)文化個(gè)性和文明建設(shè)特色的住宅小區(qū)。 （五）實(shí)行中央值班經(jīng)理日常管理責(zé)任制 管理處設(shè)值班調(diào)度室，由各部門經(jīng)理輪值行使管理日常 工作的指揮權(quán)，及時(shí)處理日常事務(wù)和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各部門的工作，接受業(yè)戶投訴，保證管理機(jī)制的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。一是鼓勵(lì)員工、業(yè)戶對管理服務(wù)工作提出合理化建議