【正文】 案、維修保養(yǎng)計(jì)劃，日常保養(yǎng)安排及出勤事項(xiàng)進(jìn)行管理，做到設(shè)備故障發(fā)生率控制在 1%以下。 （四） 安全管理： 包括小區(qū)范圍內(nèi)的治安、保衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控等，并包括排除各種干擾，處理小區(qū)內(nèi)突發(fā)事件，保持小區(qū)良好的生活環(huán)境和秩序。我們的目標(biāo)是使「大唐世家」的文化建設(shè)具有代表性、先進(jìn)性和實(shí)用性，使之成為整個文化生活中的一個標(biāo)志性典范。 （三）全面質(zhì)量管理。 具體圖示如下： 指示 指示 查詢、輸入 指令 反饋 指示 工作計(jì)劃輸出 投訴 反饋 任務(wù) A 執(zhí)行 督導(dǎo) 命令 五、管理措施 業(yè)戶和上級業(yè)務(wù)機(jī)關(guān) 公司主管部門 中央值班調(diào)度室 計(jì)算機(jī)輔助管理系統(tǒng) 工程技工、樓管員 業(yè)戶 服務(wù)地點(diǎn) 員工 主管 1 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 小區(qū)的管理 實(shí)行物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)制，并輔以直線 — 職能制管理方式。協(xié)助配合街道居委會，派出所、政府相關(guān)能部門管理好小區(qū)的治安、流動人口、消防、車輛、通訊等工作。 三三 、 管理服務(wù)目標(biāo) 總體目標(biāo)： 在委托有效期內(nèi)把「 」建設(shè)成“安全、文明、優(yōu)美、舒適”的住宅區(qū)，在「 」達(dá)到硬件指標(biāo)后，在開發(fā)商、業(yè)主委員會的協(xié)助下，第二年達(dá)到“福州市物業(yè)管理示范小區(qū)”的目標(biāo)，第三年達(dá)到“福建省物業(yè)管理示范小區(qū)”的目標(biāo)。 7 道路完好率 及使用率 95%以上 100% 實(shí)行個人工作責(zé)任制，監(jiān)督考核機(jī)制，制定各項(xiàng)維護(hù)、保養(yǎng)、巡視的管理制度，對市政公用配套設(shè)施進(jìn)行編號入檔管理，做好檢查，定期清疏，訊期做好排水工作，不因管 理責(zé)任造成堵塞、溢漫。做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁，共 42 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 第四部分 日常物業(yè)管理運(yùn)作 日常物業(yè)管理階段是物業(yè)公司實(shí)施公共設(shè)備設(shè)施管理與業(yè)戶服務(wù)功能的重要階段，針對「 」的特點(diǎn)，我們的物業(yè)管理工作將由前期介入階段、入住裝修階段、日常管理運(yùn)作階段三個部分組成。 利用「 」業(yè)戶講座提前對業(yè)戶裝修管理進(jìn)行宣傳 為了更好地實(shí)施將來對「 」的管 理，我們把對業(yè)戶的宣傳作為前期介入的一項(xiàng)重要工作。精心安排入住程序，業(yè)戶隨到隨辦，正常情況下，1. 《交房通知單》； 2. 產(chǎn)權(quán)人身份證或其他有效證件復(fù)印件 2份，核對原件； 3. 若為代理人接房，需提供產(chǎn)權(quán)人《接房委托書》及委托代理人身份證或其他有效證件復(fù)印件 2份，核對原件。同時，為業(yè)戶提供多項(xiàng)免費(fèi)咨詢和維修服務(wù)。 裝修審批重點(diǎn)如下： （ 1） 保證房屋設(shè)施的正常使用功能。形成立體式的裝修監(jiān)管網(wǎng)點(diǎn)，維護(hù)好智能設(shè)施管線、公共管線，杜絕違規(guī)搭建，把違章裝修消滅于萌芽階段。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松ㄟ^上述管 理措施的實(shí)行，我們深信一定能做好「大唐世家」裝修管理的工作。 （ 2） 物流控制 對物資流動實(shí)施申報制、盤查制和登記制。 （ 3） 總公司實(shí)施不定期巡檢。 （ 3） 管理處負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。 社區(qū)文化活動管理 管理處組織開展的各類社區(qū)文化活動，寓教育于社區(qū)文化活動之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。 （ 4） 其他員工應(yīng)聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護(hù)或搶險。 （ 4） 管理處項(xiàng)目經(jīng)理助理負(fù)責(zé)上述工作的檢查監(jiān)督。 （ 2） 中控室維修工負(fù)責(zé)中控室設(shè)備 維修保養(yǎng)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （ 3） 義務(wù)消防隊(duì)員負(fù)責(zé)火場滅火。 （五） 治安管理 １、保安隊(duì)管理 通過制定保安員內(nèi)務(wù)、作風(fēng)、紀(jì)律的管理規(guī)定，確保保安員自身素質(zhì)的提高，自覺維護(hù)保安工作 的正常運(yùn)行。 （ 3） 保安經(jīng)理 /隊(duì)長負(fù)責(zé)檢查和考評 ３、保安員軍事培訓(xùn) 通過軍事化培訓(xùn)，培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、 文明執(zhí)勤的保安員隊(duì)伍。 （ 4） 嚴(yán)格執(zhí)行物品搬遷及人員出入管理制度。 （ 5） 隊(duì)長負(fù)責(zé)、督導(dǎo)工作，對工作提出改進(jìn)方法及注意事項(xiàng)。 （ 6） 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。 ③對小區(qū)的道路、草地、指示牌、污水井、雨水井、沉沙井、排水溝全面清潔，每小時循環(huán)一遍。 （ 6）殺蟲： 1 遍 /周，發(fā)現(xiàn)害蟲立即消滅 （八）車輛管理 對小區(qū)業(yè)主、車輛及外來車輛 管理由小區(qū)出入口值班崗負(fù)責(zé)。如果是臨時保管卡，核查進(jìn)場時間，如果沒有超過半小時，開啟道閘放行，如果超過半小時，則應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)收取停車費(fèi)，隨手給發(fā)票，收費(fèi)手續(xù)完畢后開啟道閘放行。14： 00－ 15： 30 學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、整理檔案 。 （十）物業(yè)管理工作抽查與考核管理 建立公司對管理處物業(yè)管理工作抽檢與考核規(guī)程，驗(yàn)證服務(wù)質(zhì)量是否符合規(guī)定的要求。做成功物業(yè)管理人！』 第 33 頁，共 42 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 組織機(jī)構(gòu)、人員職責(zé)： 1）財(cái)務(wù)管理組織機(jī)構(gòu)示意圖 2）財(cái)務(wù)部門職責(zé) 3）會計(jì)人員崗位職責(zé) 4）出納人員崗位職責(zé) 5）收款員崗位職責(zé) 規(guī)章制度、規(guī)定： 1）公司內(nèi)部財(cái)務(wù)管理制度 工作程序、規(guī)范： 1）房屋維修基金使用辦法 質(zhì)量記錄、表格： 1）房屋維修基金申請表 2）季度房屋維修基金收支情況公布表 3）房屋維修清單 四、設(shè)施設(shè)備管理 組織機(jī)構(gòu)、人員職責(zé)： 1）機(jī)電安裝維修工程部組織機(jī)構(gòu)圖 2）機(jī)電安裝維修工程部主管職責(zé) 3）運(yùn)行組人員職責(zé) 4）維修組人員職責(zé) 5） 管理組人員職責(zé) 規(guī)章制度、規(guī)定： 1）總值班管理規(guī)定 2）配電房管理規(guī)定 3）水泵房管理規(guī)定 4）發(fā)電機(jī)房管理規(guī)定 5）電氣維修管理規(guī)定 6）供水管理規(guī)定 7）設(shè)備分類代碼 8）設(shè)備編號規(guī)定 9）機(jī)電安裝維修工程部周檢規(guī)定 工作程序（含操作程序、規(guī)范）： 1）機(jī)電安裝維修工程部動作程序 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 41 頁，共 42 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 6）消防栓使用規(guī)范 7）手提滅火器使用規(guī)范 8）管理處消防器材配置規(guī)定 9）關(guān)于制定滅火應(yīng)急方案預(yù)案和進(jìn)行演練的規(guī)定 10）關(guān)于消防安全組織情況表 質(zhì)量記錄、表格： 1）消防中心值班記錄 2）消防器材檢查表 十二、社區(qū)文化 組織機(jī)構(gòu)、人員職責(zé) ： 1）社區(qū)活動負(fù)責(zé)人職責(zé) 2）社區(qū)活動工作人員職責(zé) 3）救生員職責(zé) 4）票務(wù)員職責(zé) 5）門衛(wèi)職責(zé) 6）醫(yī)務(wù)人員職責(zé) 規(guī)章制度、規(guī)定： 1）社區(qū)活動工作人員紀(jì)律 2）娛樂活動室管理規(guī)定 3）卡拉 OK 室管理規(guī)定 4）桌球室管理規(guī)定 5）乒乓球室管理規(guī)定 工作程序、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范： 1）文體活動的組織 2）社區(qū)宣傳工作規(guī)定 3）文化娛樂活動中心清潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和辦法 1） 員工綜合考核、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量記錄、表格： 1）社區(qū)活動設(shè)施、設(shè)備清單 2）社區(qū)活動計(jì)劃申報表 3）社區(qū)活動登記表 4）社區(qū)活動記錄、質(zhì)量 檢驗(yàn)表 5）文化娛樂活動中心清潔工作日檢表 6）文娛活動中心有償服務(wù)記錄 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 37 頁，共 42 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 6）保安員訓(xùn)練考核標(biāo)準(zhǔn) 7）保安服務(wù)過程的檢驗(yàn) 8）保安工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量記錄和表格 1）保安員交接班記錄表 2）月崗位安排表 3）來訪登記表 4）小區(qū)治安巡邏登記表 5）保安工作班檢表 6）保安巡邏簽到表 7）保安訓(xùn)練考核表 8）治安事件登記表 9）請 /銷假登記表 七、小區(qū)清潔 規(guī)章制度、規(guī)定 1）清潔主管職責(zé) 2）清潔員職責(zé) 3）清潔員紀(jì)律 4）清潔員日工作程序 5）清潔員工作應(yīng)急措施 6）房屋樓道清潔規(guī)定 7）公共場地和道路的清潔規(guī)定 8）綠地的清潔規(guī)定 9）會所的清潔規(guī)定 10）地下停車場的清潔規(guī)定 11）垃圾清運(yùn)和垃圾中轉(zhuǎn)站的清潔規(guī)定 12）垃圾池（箱）的清潔規(guī)定 13）清潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和辦法 質(zhì)量記錄和表格 1）小區(qū)清潔設(shè)備、設(shè)施清單 2）小區(qū)室外清潔日檢表 3）小區(qū)室內(nèi)清潔日檢表 4）清潔員崗位安排表 八、園林綠化 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 31 頁，共 42 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 第五部分 物業(yè)管理制度（目錄） 為保證對小區(qū)制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，物業(yè)管理公司將有選擇，切合實(shí)際地執(zhí)行以下規(guī)章制度。 （ 2）對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進(jìn)行處理。具體管理方式如下： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? （ 3）當(dāng)司機(jī)開啟車窗后，聲明為外來車輛后，發(fā)給司機(jī)臨時停車保管卡，并在《車輛出入登記表》上準(zhǔn)確記錄車輛情況后，引導(dǎo)車進(jìn)入停車場。 對小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作內(nèi)容： （ 1）整形造形： 6 次 /年 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ②下午 13： 30－ 17： 30 擦抹扶手、電子門、信報箱、消防栓、滅火器、燈具、垃圾筒等公共設(shè)施。 （ 2） 負(fù)責(zé)本責(zé)任區(qū) 內(nèi)設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)。 （ 1） 熟悉各執(zhí)勤崗的職責(zé)和任務(wù)，協(xié)助各個崗位處理疑難問題。 ４、門衛(wèi)值班崗工作 通過對轄區(qū)進(jìn)出人員的控制，確保轄區(qū)的安全。 （ 3） 保安經(jīng)理 /隊(duì)長負(fù)責(zé)管轄區(qū)治安工作的管理。搞好設(shè)備房的物品管理，加強(qiáng)安全防范工作。 （ 3） 管理處物業(yè)主任對轄區(qū)消防工作全面負(fù)責(zé)。 中控室保安員負(fù)責(zé)中控室機(jī)電設(shè)備操作。 給排水設(shè)備（設(shè)施）的維修保養(yǎng) 及時處理給排水設(shè)備（設(shè)施）故障，確保設(shè)備性能。 （ 1） 機(jī)電值班工負(fù)責(zé)給排水設(shè)備的操作、監(jiān)控、記錄及異常報告。 突發(fā)事件或異常情況處理 確保管理處轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆等各類突發(fā)事件或異常時，能迅速、果斷進(jìn)行處理，保護(hù)業(yè)戶的人身及其生命財(cái)產(chǎn)安全。 （ 2） 管理處財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)辦理各項(xiàng)費(fèi)用的收取工作。 （ 3） 工程部主管負(fù)責(zé)維修監(jiān)督，對“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報修內(nèi)容進(jìn)行評審。 三、日常管理運(yùn)作階段的管理 對小區(qū)的常規(guī)物業(yè)管理運(yùn)作階段，管理公司將嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)章制度，注重每一個服務(wù)項(xiàng)目人員的培訓(xùn)、考評、加強(qiáng)日檢、周檢、月檢工作。建立業(yè)務(wù)、績效考核與工資、職位掛鉤的機(jī)制。 （ 4） 法律手段。業(yè)戶出現(xiàn)違章裝修，管理人員在 2 小時內(nèi)，上門做好業(yè)戶的思想工作，禮貌地向業(yè)戶解釋裝修規(guī)定，耐心地向業(yè)戶說明違章裝修造成的危害。 （ 3） 裝修材料符合防火規(guī)定。擬采取的違章裝修控制流程： + 發(fā)現(xiàn)違章裝修 裝修宣傳，切實(shí)到位 為加強(qiáng)裝修宣傳的力度，我們將在入住初期策劃一項(xiàng)大型活動，充分發(fā)揮社區(qū)文化的導(dǎo)向功能、約束功能，并架起管理處與業(yè)戶的橋梁，真正提高業(yè)戶按章裝修的自覺性。 ； 1. 簽署《房屋驗(yàn)收交接確認(rèn)單》、《收樓承諾書》； 2. 房屋鑰匙交接； 3. 建 立業(yè)戶檔案。 「 」的驗(yàn)收與接管程序如下： 二 、入住裝修階段的管理 （一）根據(jù)業(yè)主與開發(fā)商在交房時，出具交房（入伙）通知單才能辦理交房手續(xù) 辦理入住手續(xù)流程 業(yè)主接房 成立驗(yàn)接小組 制訂驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及處理方案 接管移交手續(xù)書 審查資料、圖紙、親臨現(xiàn)場逐項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題，做好記錄，督促整改。實(shí)行公司、管理處層層承諾，對裝修管理人員績效實(shí)行獎勵與懲罰相結(jié)合的管理方式，對業(yè)戶裝修實(shí)施嚴(yán)密的監(jiān)管，確保裝修管理總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 16 業(yè)戶有效投訴率 與處理率 2%以上 95%以上 1%以下 100% 以人性化管理，按照政策、法規(guī)規(guī)定，依法管理，建立 業(yè)主 /業(yè)戶投訴及時跟蹤解決，回訪并記錄入檔。 4 管理費(fèi)收繳率 98% 98% 超值服務(wù)，按規(guī)定收取管理服務(wù)費(fèi)并定期公布收支情況，增大透明