【文章內(nèi)容簡介】 實科學的物業(yè)管理可行性調(diào)研報告。對「 」的物業(yè)管理進行準確定位，并將有針對性地擬訂智能化管理方案、裝修監(jiān)管方案、治安管理方案、住宅停車管理方案、圍合式環(huán)境方案等。 利用「 」業(yè)戶講座提前對業(yè)戶裝修管理進行宣傳 為了更好地實施將來對「 」的管 理，我們把對業(yè)戶的宣傳作為前期介入的一項重要工作。通過宣傳講授有關知識，并組織部分「 」業(yè)戶參觀學習，以求取得良好的社會效果，為日后管理工作的開展打下基礎。 （二） 做好驗收接管工作 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 18 頁，共 42 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 在管理公司對「 」充分了解的基礎上，通過接管驗收這一工作程序，進一步熟悉物業(yè)整體的各項性能與特點，預測管理中可能出現(xiàn)的問題，準備相應緊急事件的處理方案，真正做到有備無患，防范于未然。 「 」的驗收與接管程序如下： 二 、入住裝修階段的管理 （一）根據(jù)業(yè)主與開發(fā)商在交房時，出具交房（入伙）通知單才能辦理交房手續(xù) 辦理入住手續(xù)流程 業(yè)主接房 成立驗接小組 制訂驗收標準及處理方案 接管移交手續(xù)書 審查資料、圖紙、親臨現(xiàn)場逐項檢查，發(fā)現(xiàn)問題，做好記錄，督促整改。 簽訂移交書面手續(xù)，做好遺留工程備案 簽訂物業(yè)保修方案 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 19 頁，共 42 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 物業(yè)處向業(yè)主發(fā)放文件資料 業(yè)戶填寫、簽訂相關表單、文件 業(yè)戶交納相關費用 與業(yè)戶進行房屋驗收交接 鑰匙交接、建檔 辦理入住手續(xù)采取的便利措施 辦理入住手續(xù)，我們將堅持八字方針： 熱情、周到、高效、便利 。我們采取的便利措施是： （ 1） 設立辦理入住專用接待服務室，由專職人員提供周到的一站式服務 。精心安排入住程序，業(yè)戶隨到隨辦，正常情況下，1. 《交房通知單》； 2. 產(chǎn)權人身份證或其他有效證件復印件 2份，核對原件； 3. 若為代理人接房，需提供產(chǎn)權人《接房委托書》及委托代理人身份證或其他有效證件復印件 2份，核對原件。 1.《業(yè)戶手冊》； 4.《裝修特別提示》； 2.《業(yè)主公約》； 5．《區(qū)域防 火責任協(xié)議書》 3.《物業(yè)管理服務協(xié)議》； 1. 填寫《業(yè)戶基本情況登記表》； 2. 簽訂《物業(yè)管理服務協(xié)議》一式兩份； 3. 簽訂 《區(qū)域防火責任協(xié)議書》 一式兩份 。 1. 綜合物業(yè)管理費； 2. 水電周轉金； 3. 其它代收費用（如二次裝修垃圾清運費）。 1. 查驗配套設施； 4. 查驗土建、門窗； 、安防系統(tǒng)； 5. 抄記水、電、煤氣表底數(shù)。 ； 1. 簽署《房屋驗收交接確認單》、《收樓承諾書》； 2. 房屋鑰匙交接； 3. 建 立業(yè)戶檔案。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 20 頁，共 42 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 從進入辦事大廳到領鑰匙驗房 30 分鐘內(nèi)辦畢。 （ 2） 提前與供電局、自來水公司、電信部門、有線電視簽訂代辦業(yè)務協(xié)議書，代辦有關業(yè)務，方便業(yè)戶，減少麻煩。同時，為業(yè)戶提供多項免費咨詢和維修服務。 （ 3） 提供有償上門維修服務項目。 （三） 裝修管理，確保無違章裝修 為維護「 」外觀形象的統(tǒng)一、美觀，保障小區(qū)智能系統(tǒng)的正常使用功能不被破壞，我們將從實際出發(fā)，以智能設施管線、公共管線、復式房搭建為裝修工作的監(jiān)管重點，根據(jù)以往的裝修管理經(jīng)驗與教訓，為打好「 」裝修 管理的攻堅戰(zhàn)，公司在小區(qū)的裝修管理上實施“一把手工程”，由項目經(jīng)理親自抓裝修管理，著重“裝修宣傳 —— 裝修審批 —— 裝修跟蹤監(jiān)管 —— 違章裝修即時處理 —— 裝修全程驗收”五個環(huán)節(jié)的工作，力爭“ 服務在一線，監(jiān)管在一線 ”。為正面引導業(yè)戶裝修，物管公司將聯(lián)絡幾家名牌裝修公司為業(yè)戶提供免費裝修咨詢、裝修設計服務。擬采取的違章裝修控制流程： + 發(fā)現(xiàn)違章裝修 裝修宣傳，切實到位 為加強裝修宣傳的力度，我們將在入住初期策劃一項大型活動，充分發(fā)揮社區(qū)文化的導向功能、約束功能，并架起管理處與業(yè)戶的橋梁，真正提高業(yè)戶按章裝修的自覺性。 裝修審批，嚴把“三關” 依據(jù)我們多年管理的經(jīng)驗，在審批過程中，將會出現(xiàn)一些不良現(xiàn)象，例如某些覺悟較低業(yè)戶為了個人利益，利用人情關系，或者在裝修方案上制造模糊概念，以達到違章裝修的目的。針對小區(qū)物業(yè)管理上可業(yè)戶辦理入住手續(xù) 對業(yè)戶、裝修施工隊提供裝修特別提示 申報裝修，嚴格審核裝修方案，簽訂裝修合約，繳交裝修押金 各部門經(jīng)理監(jiān)管 樓管員、治安巡邏員、消防管理員、工程人員交叉監(jiān)督 發(fā)出通知，上門工作，以理服人，說服業(yè)戶，讓業(yè)戶整改 采取強制措施 向執(zhí)法局反映情況以取得行政上的支持 經(jīng)濟手段、法律手段解決 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 21 頁，共 42 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 能出現(xiàn)的特殊情況，以及裝修管理上對智能設施管線，公共 管線保護的特殊要求，我們將一方面采取對業(yè)戶申報的裝修方案進行嚴格審批，一方面加強裝修審批人員的內(nèi)部管理，以確保裝修審批嚴把人情關、金錢關和技術關。 裝修審批重點如下： （ 1） 保證房屋設施的正常使用功能。審核重點：房屋結構、智能化設施及管線；供水、供電管線。 （ 2） 保證房屋外觀統(tǒng)一美觀。審核重點：陽臺、窗臺、天臺（躍層房）、空調(diào)安裝及管線走向。 （ 3） 裝修材料符合防火規(guī)定。 建立細致嚴密的裝修跟蹤監(jiān)管體系 業(yè)戶裝修施工，指定項目經(jīng)理、物管主任、樓管員、實施“全過程”追蹤監(jiān)管，每天巡視施工現(xiàn)場不少于 2 次， 通過現(xiàn)場巡查與業(yè)戶溝通，了解施工方案、裝修工程進展，把違章裝修消滅在初始階段。管理處專門設置有裝修檢查組，對業(yè)戶裝修進行巡回檢查，可在違章初期發(fā)現(xiàn)制止違章。同時管理處的保安員及工程人員也要對裝修進行監(jiān)管。形成立體式的裝修監(jiān)管網(wǎng)點，維護好智能設施管線、公共管線，杜絕違規(guī)搭建，把違章裝修消滅于萌芽階段。 此外，在「 」，我們還將借鑒以往裝修管理方面的成功經(jīng)驗，加強監(jiān)管的同時，在業(yè)戶入住裝修高峰期，對樓前綠地、樓梯通道兩側墻面加以保護，使之不被破壞。業(yè)戶裝修實施袋裝化，指定地點投放，確保小區(qū)綠化完 好。 處理違章裝修的四個手段 （ 1） 說服手段。業(yè)戶出現(xiàn)違章裝修，管理人員在 2 小時內(nèi)，上門做好業(yè)戶的思想工作，禮貌地向業(yè)戶解釋裝修規(guī)定，耐心地向業(yè)戶說明違章裝修造成的危害。做到以理說服業(yè)戶，以情感化業(yè)戶，爭取業(yè)戶的支持和諒解，讓業(yè)戶自覺接受整改要求。 （ 2） 經(jīng)濟手段。在業(yè)戶裝修申報時，按規(guī)定交納裝修押金，出現(xiàn)違章裝修，除了采取說服教育、行政壓力促使其整改外，針對違章情況，采取扣除裝修押金、等經(jīng)濟手段控制，從經(jīng)濟上控制業(yè)戶的違章裝修。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 22 頁，共 42 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) （ 3） 行政手段。「 」也有復式躍層公寓房，其業(yè)戶均為 有一定身份的人士，裝修監(jiān)管人員在實施監(jiān)管時有心理壓力。我們將通過建筑監(jiān)管機關 —— 城市建筑督查大隊，在業(yè)主一意孤行的情況下，向他們反映情況，取得行政上的支持，通過行政壓力督促整改，同時將采取其他方法，制止違章裝修施工。 （ 4） 法律手段。業(yè)戶裝修申報手續(xù)中，管理處分別與業(yè)戶、裝修施工單位簽訂具有法律效力的“裝修協(xié)議書”和“裝修責任書”，分清管理處、業(yè)戶、裝修施工單位之間的責、權。同時，根據(jù)建設部《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》，對住宅裝修進行法制管理。對違章裝修并無視一切的業(yè)戶，我們通過法律途徑予以解決。通過上述管 理措施的實行，我們深信一定能做好「大唐世家」裝修管理的工作。 （四） 入住期治安管理 保安隊伍建設 —— 建立一支高素質(zhì)的治安隊伍。治安隊伍建設，按高標準、嚴要求的指導思想，嚴抓招聘、培訓、上崗、考核等關鍵環(huán)節(jié)，實施“準軍事化管理”。保安員選聘退伍的優(yōu)秀軍警戰(zhàn)士，這批戰(zhàn)士具有良好的思想品質(zhì)和精湛的業(yè)務技能。建立業(yè)務、績效考核與工資、職位掛鉤的機制。保安員管理引入輪換制和淘汰制，由公司保安管理中心統(tǒng)一調(diào)度，對服役一年的保安員，進行輪換上崗，在年終考評中，實行未位淘汰制，淘汰率不大于 10%，保持保安員的高素 質(zhì)和戰(zhàn)斗力。 確立治安重點 —— 加大對入住期人流、物流、車流的有效監(jiān)控： （ 1） 人流控制 對來訪人員須通過門崗，與業(yè)戶通話后方可進入，并進行訪問登記和離去注銷手續(xù)。對裝修、搬運人員采取出入證管理，并交裝修管理保證金，對他們的活動范圍進行一定限制；經(jīng)常配合派出所查戶口，把可疑分子清出小區(qū)；對可疑陌生人，采取追蹤、監(jiān)控的措施，必要時可上前有禮貌地查驗證件。 （ 2） 物流控制 對物資流動實施申報制、盤查制和登記制。業(yè)戶物品的搬入（出）須向與業(yè)戶確認后，管理處開據(jù)物品出門條；保安員有責任和義務對物資的出入進行禮貌盤查；所有 的物資流動『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 23 頁，共 42 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 實際登記放行手續(xù)。 （ 3） 車流控制 針對「 」分期建設的實際情況，合理規(guī)劃居住區(qū)的車輛行駛路線，實現(xiàn)人車分流、出入分流，施工人員與業(yè)主的非機動車分類集中管理。 三、日常管理運作階段的管理 對小區(qū)的常規(guī)物業(yè)管理運作階段，管理公司將嚴格執(zhí)行各種規(guī)章制度，注重每一個服務項目人員的培訓、考評、加強日檢、周檢、月檢工作。 （一）管理處內(nèi)部運作管理 管理處內(nèi)部檢查工作 為規(guī)范管理處物業(yè)管理服務的監(jiān)督和檢查工作，確保提供的服務質(zhì)量能滿足規(guī)定的要求。 （ 1） 管理處樓管員負責轄區(qū)各項工作的日檢。 （ 2） 管理處各部門主管負責分管工作的周檢。 （ 3） 總公司實施不定期巡檢。 用戶報修處理工作規(guī)程 盡快處理用戶的報修，規(guī)范維修工作，確保為用戶提供滿意的服務。 （ 1） 管理處負責記錄報修，并傳達至工程部。 （ 2） 工程人員負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修。 （ 3） 工程部主管負責維修監(jiān)督，對“維修服務項目表”以外的報修內(nèi)容進行評審。 用戶投訴處理工作 確保用戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。 （ 1） 管理處負責對用戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。 （ 2） 被投訴部門按照客戶部投訴處理的安排具體解決有關問題。 （ 3） 管理處負責對投訴處理的效果進行檢查。 服務收費管理 規(guī)范管理處服務收費（包括管理費、水電費）程序，確保用戶對服『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 24 頁，共 42 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 務的滿意。 （ 1） 管理處為用戶提供有償維修服務收費及每月管理費、水電費的收取。 （ 2） 管理處財務人員負責辦理各項費用的收取工作。 （ 3） 樓管員負責派發(fā)各項收費通知單，并協(xié)助財務做好各項費用的催繳工作。 （ 4） 工程維修人員負責對有償維修服務進行計費。 （ 5） 管理處項目經(jīng)理助理對有償維修服務收費進行審核。 社區(qū)文化活動管理 管理處組織開展的各類社區(qū)文化活動，寓教育于社區(qū)文化活動之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。 （ 1） 客戶部負責編制社區(qū)文化活動計劃，并具體組織實施。 （ 2） 管理處項目經(jīng)理助理負責審核 、批準社區(qū)文化活動計劃。 （ 3） 管理處其他部門員工有責任配合社區(qū)文化活動的順利開展。 突發(fā)事件或異常情況處理 確保管理處轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆等各類突發(fā)事件或異常時，能迅速、果斷進行處理，保護業(yè)戶的人身及其生命財產(chǎn)安全。 （ 1） 管理處應進行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓，并負責搶救現(xiàn)場指揮及督導。 （ 2） 當值人員應嚴守崗位。 （ 3） 保安員負責安全防范，工程人員負責水電供應及搶修。 （ 4） 其他員工應聽從上級領導的調(diào)遣，積極參與救護或搶險。 應急分隊工作規(guī)程 （ 1） 由管理處全體員工組成小區(qū)