【正文】 做成功物業(yè)管理人！』 第 39 頁(yè)，共 42 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 10）對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)定 11）車輛管理員儀容儀表規(guī)定 工作程序、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范 1）道口崗工作規(guī)程 2）車庫(kù)（場(chǎng)）崗工作規(guī)程 3）車輛被盜、被損壞的處理 4）洗車臺(tái)的清潔 5）車輛管理檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和方法 6）車輛管理員日考核檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量記錄、表格 1）停車場(chǎng)（庫(kù)）固定車位登記表 2）車輛管理設(shè)備、設(shè)施清單 3）車輛管理工作日檢表 4）住宅區(qū)機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)入登記表 5）保管站 自行車出入登記表 6）交接班記錄 7）月卡收費(fèi)登記表 十、維修、養(yǎng)護(hù) 職責(zé)、規(guī)定： 1）維修工崗位職責(zé) 2）房屋公共設(shè)施的維修方法 3）室外公用設(shè)施的維修方法 4）室內(nèi)維修方法 5）電表箱保養(yǎng)規(guī)定 6）汽車道閘保養(yǎng)規(guī)定 7）室內(nèi)維修管理規(guī)定 8）公共設(shè)施設(shè)備損壞情況的發(fā)現(xiàn)與處理方法 9）維修過程的檢驗(yàn) 10）小區(qū)消防栓保養(yǎng)規(guī)定 工作程序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范： 1）房屋公共設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)周期及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 2）室內(nèi)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3）室內(nèi)維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 4）定期檢查項(xiàng)目一覽表 5）定期保養(yǎng)項(xiàng)目一覽表 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 規(guī)章制度、規(guī)定： 1）公司各部門（崗位）代碼使用規(guī)定 2）培訓(xùn)檢查制度 3）保密工作制度 4）辦公室檔案管理規(guī)定 5）公司培訓(xùn)工作管理規(guī)定 6）辦公環(huán)境管理規(guī)定 7）公司固定資產(chǎn)管理規(guī)定 8）印章使用管理規(guī)定 9）關(guān)于宣布全員職工處于警戒狀態(tài)的規(guī)定 工作程序、標(biāo) 準(zhǔn)規(guī)范： 1）各類公文辦理程序和時(shí)限要求 2）公文處理辦法 3）管理處人員定編規(guī)定 4）管理員工考核標(biāo)準(zhǔn) 5）公司文明禮貌用語及各專業(yè)服務(wù)語言流程規(guī)范 質(zhì)量記錄、表格： 1）員工花名冊(cè) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? C、發(fā)現(xiàn)違章行為按“違章處理規(guī)定”執(zhí)行。8： 30－ 9： 30 巡視 。 車輛出崗： （ 1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛駛出住宅區(qū)道口擋車器時(shí)，即上前立正并請(qǐng)司機(jī)交還保管卡，并核對(duì)車牌號(hào)。 （ 4）除雜草：中耕 1 遍 /季，平時(shí) 1 遍 /天，下雨天除外。清運(yùn)垃圾池、垃圾筒里的垃圾，并用水沖洗。 （ 4） 聽從中控室工程師工作安排。 （ 3） 維持轄區(qū)內(nèi)的治安秩序和交通秩序。 （ 2） 維護(hù)轄區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。 （ 1） 保安員應(yīng)遵照“儀容儀表要求”執(zhí)行，并使用規(guī)范用語。定期清潔所管理的設(shè)備和設(shè)備房 。 （ 1） 中控室人員負(fù)責(zé)消防監(jiān)控、報(bào)警工作。 （ 1） 中控室維修工負(fù)責(zé)中控室設(shè)備維修保養(yǎng)。 （三）消防管理 中控室設(shè)備運(yùn)行管理 確保中控室設(shè)備（消防系統(tǒng)、保安閉路電視系統(tǒng)、紅外線防盜報(bào)警對(duì)講電話系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng)）處于良好狀態(tài)，保證用戶的生命和財(cái)產(chǎn)安全。做成功物業(yè)管理人！』 第 25 頁(yè)，共 42 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) （ 2） 給排水維修工負(fù)責(zé)給排水設(shè)備維修保養(yǎng)。 （ 2） 當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。 （ 4） 工程維修人員負(fù)責(zé)對(duì)有償維修服務(wù)進(jìn)行計(jì)費(fèi)。 （ 1） 管理處負(fù)責(zé)對(duì)用戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。 （ 1） 管理處樓管員負(fù)責(zé)轄區(qū)各項(xiàng)工作的日檢。 確立治安重點(diǎn) —— 加大對(duì)入住期人流、物流、車流的有效監(jiān)控： （ 1） 人流控制 對(duì)來訪人員須通過門崗，與業(yè)戶通話后方可進(jìn)入，并進(jìn)行訪問登記和離去注銷手續(xù)。同時(shí)，根據(jù)建設(shè)部《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》，對(duì)住宅裝修進(jìn)行法制管理。 （ 2） 經(jīng)濟(jì)手段。管理處專門設(shè)置有裝修檢查組，對(duì)業(yè)戶裝修進(jìn)行巡回檢查，可在違章初期發(fā)現(xiàn)制止違章。針對(duì)小區(qū)物業(yè)管理上可業(yè)戶辦理入住手續(xù) 對(duì)業(yè)戶、裝修施工隊(duì)提供裝修特別提示 申報(bào)裝修，嚴(yán)格審核裝修方案，簽訂裝修合約，繳交裝修押金 各部門經(jīng)理監(jiān)管 樓管員、治安巡邏員、消防管理員、工程人員交叉監(jiān)督 發(fā)出通知，上門工作，以理服人，說服業(yè)戶，讓業(yè)戶整改 采取強(qiáng)制措施 向執(zhí)法局反映情況以取得行政上的支持 經(jīng)濟(jì)手段、法律手段解決 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 20 頁(yè)，共 42 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 從進(jìn)入辦事大廳到領(lǐng)鑰匙驗(yàn)房 30 分鐘內(nèi)辦畢。做成功物業(yè)管理人！』 第 19 頁(yè)，共 42 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 物業(yè)處向業(yè)主發(fā)放文件資料 業(yè)戶填寫、簽訂相關(guān)表單、文件 業(yè)戶交納相關(guān)費(fèi)用 與業(yè)戶進(jìn)行房屋驗(yàn)收交接 鑰匙交接、建檔 辦理入住手續(xù)采取的便利措施 辦理入住手續(xù)，我們將堅(jiān)持八字方針： 熱情、周到、高效、便利 。 一、前期介入階段的管理 （一） 介入、合理規(guī)劃 針對(duì)小區(qū)實(shí)際情況，提前準(zhǔn)備管理方案 在前期介入工作中，我們一方面參與小區(qū)規(guī)劃建設(shè)，另一方面，緊密結(jié)合「 」的實(shí)際情況，提前準(zhǔn)備管理方案，提交詳實(shí)科學(xué)的物業(yè)管理可行性調(diào)研報(bào)告。 18 維修服務(wù)回訪率 95%以上 100% 對(duì)有償服務(wù)進(jìn)行回訪制度，征詢業(yè)主意見，對(duì)業(yè)主不滿 意的問題進(jìn)行整改。 6 清潔、保潔率 95%以上 99%以上 實(shí)行垃圾分流，垃圾日產(chǎn)日清，定期對(duì)區(qū)內(nèi)的垃圾中轉(zhuǎn) 站及清潔器具進(jìn)行消毒、殺菌，落實(shí)管理區(qū)域的責(zé)任制，『學(xué)習(xí)改變?nèi)松鍜摺⒈?、綠化管理。 12） 協(xié)調(diào)供水、供電、供氣與 物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系，有效開展工作。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松@樣不但有利于管理，方便業(yè)戶，而且有利于主任集中精力做好各種工作，有時(shí)間深入到工作現(xiàn)場(chǎng)抓落實(shí)。 ⑶ 行政管理 ：實(shí)行每月、每周部門詳細(xì)的工作計(jì)劃，物業(yè)經(jīng)理每天上班前 20 分鐘組織管理級(jí)召開“早會(huì)”布署當(dāng)日工作，下達(dá)工作任務(wù)，總結(jié)前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法；并每周召集主管人員開一次辦公會(huì)，講評(píng)和布置工作，聽取匯報(bào)，分析存在問題，提出解決辦法。進(jìn)入 21世紀(jì)的人們對(duì)自身的居住環(huán)境已不滿足于過去剛剛發(fā)展起來的單一的物來管理服務(wù)，小區(qū)是人們工作八小時(shí)以外享受精神文明熏陶的重要場(chǎng)所，所以他們都希望生活在社區(qū)文化氣息濃厚，富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中，從而得到高品味人生體驗(yàn)和精神上的滿足。 （四） 綠化管理： 小區(qū)的綠化日常的養(yǎng)護(hù)，提供良好的生態(tài)環(huán)境，并創(chuàng)造條件建立小型花圃，既美化小區(qū)環(huán)境，又可滿足業(yè)戶的需要。 （二） 房屋設(shè)備維修管理：對(duì)供排水、供電、市政公用設(shè)施、安防、消防系統(tǒng)等設(shè)備的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修，使之保持良好的使用狀態(tài)。 三、內(nèi)容 從“全天候服務(wù)、全過程管理”的物業(yè)管理要求出發(fā)，服務(wù)的重點(diǎn)內(nèi)容有： 第一類 前期管理 （一）配合開發(fā)商：做好項(xiàng)目前期的規(guī)劃設(shè)計(jì)，從物業(yè)管理的角度對(duì)物業(yè)的環(huán)境布局，功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選用、設(shè)備選型、管線布置、竣工驗(yàn)收等多方面提供合理化建議。 公司非常注重人力資源的培訓(xùn)工作，在企業(yè)內(nèi)部形成“培訓(xùn) —— 考核 —— 淘汰”體系，充分激勵(lì)員工的主觀能動(dòng)性。 豐富的物業(yè)接管經(jīng)驗(yàn) 對(duì)物業(yè)的接管，我公司有著豐富的接 管經(jīng)驗(yàn)和一套科學(xué)完善的接管程序?！? 」一期將以其卓越品質(zhì)、高端 的產(chǎn)品、優(yōu)美的環(huán)境為高尚人士塑造一個(gè)舒適的居家港灣！ 若我們有幸進(jìn)駐「 」，將在廣大業(yè)主的全面監(jiān)督、指導(dǎo)和支持下，全心全意為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正做到物業(yè)的保值、增值，使「 」的知名度和美譽(yù)度得到提升，最大限度地滿足業(yè)主對(duì)高品質(zhì)生活的追求，為業(yè)主營(yíng)造一個(gè)安心、舒心、放心的生活環(huán)境。做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁(yè)，共 42 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 管 理 方 案 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松G化率為 %。正是我公司科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)管理，使「 」 。做成功物業(yè)管理人！』 第 6 頁(yè)，共 42 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 第一部分 物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介 物業(yè)管理有限公司 正式成立于 年 月 日，現(xiàn)管理面積 萬平方米 ,員工 多人，其中管理、技術(shù)人員 %以上具有大中專學(xué)歷。以“管理職能社會(huì)化，管理組織企業(yè)化，管理形式專業(yè)化，管理過程商業(yè)化，管理關(guān)系契約化”為管理目標(biāo)。特別重視綜合功能的驗(yàn)收。在裝修審批上嚴(yán)格把關(guān)，并明確雙方的契約關(guān)系。人防由監(jiān)控管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，白天寬松與夜晚嚴(yán)密相結(jié)合，實(shí)行多重巡查；物防上通過封閉式的圍墻、圍欄、內(nèi)置式防盜窗花等手段提高防范能力，在充分強(qiáng)調(diào)人的因素的前提下，以技防為主，運(yùn)用小區(qū)的智能化保安設(shè)施，如閉路電視、紅外探 頭、門禁、巡更點(diǎn)等，結(jié)合管理中心的統(tǒng)一管理，確保治安防范的快速反應(yīng)。做成功物業(yè)管理人！』 第 10 頁(yè)，共 42 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 將「 」創(chuàng)建成福建省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)。一是鼓勵(lì)員工、業(yè)戶對(duì)管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評(píng)意見或投訴，增強(qiáng)服務(wù)氣氛和管理的凝聚力，把存在的問題暴露出來，從而盡早防止嚴(yán)重后果的發(fā)生；二是在解決因員工士氣低落、服務(wù)質(zhì)量低劣，造成業(yè)戶有不滿情緒的問題時(shí)，若說服或協(xié)商無效，『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 8． 美化小區(qū)環(huán)境，維護(hù)小區(qū)的綠化地帶，定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的花草樹木洗淋、修剪、補(bǔ)種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害，給業(yè)戶創(chuàng)造一個(gè)人與自然和諧的環(huán)保小區(qū)，做到綠樹成一線，草地綠成片，黃葉看不見。 「 」管理處 （總物業(yè)經(jīng)理） 客 戶 部 工 程 部 保 安 部 人事財(cái)務(wù)部 管理處職責(zé)范圍： 董事長(zhǎng) 總經(jīng)理 物業(yè)部 保安部 工程部 財(cái)務(wù)部 經(jīng)營(yíng)部 行政人事部 管理處 1 管理處 2 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 保安部職責(zé)范圍： 巡邏、門衛(wèi)、消防、車輛管理 人事財(cái)務(wù)職責(zé)范圍： 處理有關(guān)人事財(cái)務(wù)方面的工作。 3 維修工程質(zhì)量 合格率 100% 100% 分項(xiàng)監(jiān)督，工程維修部嚴(yán)格把關(guān)，按照施工程序一步到 位，杜絕返工，并及時(shí)回訪。 15 違章發(fā)生率 與處理率 1%以下 90%以上 0 100% 建立三級(jí)交叉巡視制度，跟蹤管理，加強(qiáng)裝修戶的監(jiān)管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。裝修管理上，實(shí)施裝修管理的“一把手工程”，由物業(yè)公司總經(jīng)理親自掛帥，主抓「 」的裝修管理，向發(fā)展商和業(yè)主負(fù)責(zé)。做成功物業(yè)管理人！』 第 18 頁(yè)，共 42 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 在管理公司對(duì)「 」充分了解的基礎(chǔ)上，通過接管驗(yàn)收這一工作程序，進(jìn)一步熟悉物業(yè)整體的各項(xiàng)性能與特點(diǎn)，預(yù)測(cè)管理中可能出現(xiàn)的問題，準(zhǔn)備相應(yīng)緊急事件的處理方案，真正做到有備無患，防范于未然。 1. 查驗(yàn)配套設(shè)施； 4. 查驗(yàn)土建、門窗； 、安防系統(tǒng)； 5. 抄記水、電、煤氣表底數(shù)。為正面引導(dǎo)業(yè)戶裝修，物管公司將聯(lián)絡(luò)幾家名牌裝修公司為業(yè)戶提供免費(fèi)裝修咨詢、裝修設(shè)計(jì)服務(wù)。審核重點(diǎn)：陽(yáng)臺(tái)、窗臺(tái)、天臺(tái)（躍層房）、空調(diào)安裝及管線走向。 處理違章裝修的四個(gè)手段 （ 1） 說服手段。我們將通過建筑監(jiān)管機(jī)關(guān) —— 城市建筑督查大隊(duì)，在業(yè)主一意孤行的情況下，向他們反映情況，取得行政上的支持，通過行政壓力督促整改，同時(shí)將采取其他方法，制止違章裝修施工。保安員選聘退伍的優(yōu)秀軍警戰(zhàn)士，這批戰(zhàn)士具有良好的思想品質(zhì)和精湛的業(yè)務(wù)技能。 （ 3） 車流控制 針對(duì)「 」分期建設(shè)的實(shí)際情況，合理規(guī)劃居住區(qū)的車輛行駛路線，實(shí)現(xiàn)人車分流、出入分流，施工人員與業(yè)主的非機(jī)動(dòng)車分類集中管理。 （ 2） 工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修。 （ 1） 管理處為用戶提供有償維修服務(wù)收費(fèi)及每月管理費(fèi)、水電費(fèi)的收取。 （ 3） 管理處其他部門員工有責(zé)任配合社區(qū)文化活動(dòng)的順利開展。 （二）給排水設(shè)備及水景管理 給排水設(shè)備及水景運(yùn)行管理 確保給排水設(shè)備保持良好技術(shù)狀態(tài)，保證生活、消防用水、水景用水的需求。值班機(jī)電工負(fù)責(zé)給排水設(shè)備（設(shè)施）的操作巡查、記錄及異常情況的報(bào)告。 中控室設(shè)備操作 確保消防設(shè)備、保安閉路電視系統(tǒng)操作之安全性，正確性。 （ 2） 工程部主管對(duì)上述工作進(jìn)行檢查監(jiān)督。巡視設(shè)備房和設(shè)備運(yùn)行情況，做好巡查記錄 。做成功物業(yè)管理人！』 第 27 頁(yè)，共 42 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) （ 2） 保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)