【正文】 任務 A 執(zhí)行 督導 命令 五、管理措施 業(yè)戶和上級業(yè)務機關 公司主管部門 中央值班調度室 計算機輔助管理系統(tǒng) 工程技工、樓管員 業(yè)戶 服務地點 員工 主管 1 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 11 頁，共 42 頁 中國物業(yè)教育網 可采取行政辦法，運用行政紀律與指令加以解決。 （三）全面質量管理。 （二）督導管理 采取有效的督導管理方式，對各職能部門實施監(jiān)督指導管理， 保證工作正常運作，提高工作效率和工作質量，具體有以下四種作法： ⑴ 經濟管理 ：公司與各級員工簽訂勞動責任狀，明確員工的權利與義務，并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度，以此來調動員工的工作積極性。我們的目標是使「大唐世家」的文化建設具有代表性、先進性和實用性，使之成為整個文化生活中的一個標志性典范。 （五） 車輛管理： 對小區(qū)內機動車輛、非機動車輛實施安全管理，疏導與管理車輛進出和停放，維持小區(qū)良好的交通秩序。 （四） 安全管理： 包括小區(qū)范圍內的治安、保衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控等，并包括排除各種干擾，處理小區(qū)內突發(fā)事件，保持小區(qū)良好的生活環(huán)境和秩序。加強裝修戶的追蹤監(jiān)管，采用管理員、工程人員、保安員三級巡查齊抓共管的方法，對違章裝修的業(yè)戶曉之以理，動之以情耐心做業(yè)戶思想工作，做好人性化的協(xié)調工作，將違章裝修消滅在萌芽狀態(tài)。對此， 我們組建一支專業(yè)化水平高的水電技術人才，制定一套完善、嚴謹、科學、合理的設備管理、操作流程的規(guī)章制度，運用電腦技術對設備進行包括設備檔案、維修保養(yǎng)計劃，日常保養(yǎng)安排及出勤事項進行管理，做到設備故障發(fā)生率控制在 1%以下。 第二類 物業(yè)的基礎管理 （一） 房屋建筑管理：此項是物業(yè)管理的基礎工作，即對樓宇、附屬建筑『學習改變人生向業(yè)主征詢物業(yè)管理的需求。提供全方位綜合管理和全天候的優(yōu)質服務，為小區(qū)業(yè)戶提供一個“安全、整潔、和諧、文明、優(yōu)雅、舒適”的現(xiàn)代化居住條件和環(huán)境，使所管理的物業(yè)得到保值、增值。 除傳統(tǒng)意義上樓宇維修養(yǎng)護、清潔綠化、保安及消防外，還具有配合管理運作的工程咨詢、物業(yè)咨詢、物業(yè)功能布局和劃分、分期投入使用之銜接，物業(yè)管理費行情調研和預測、在確定目標客戶群后對管理收費之承受能力及 法規(guī)之限制、物業(yè)租售之推廣、智能化服務、保障服務等全面服務。公司以 “ ” 為方針，奉行 “ 誠信、高效、求實、創(chuàng)新 ” 的企業(yè)精神，樹立 “ 全心全意全為您 ” 的 服務理念。 具有豐富的培訓經驗和人才優(yōu)勢 本公司已形成一整套完善的“培訓 —— 考核 —— 淘汰”機制，使員工的素質與市場同步發(fā)展，同時，公司注重社會效益，現(xiàn)管理的項目已成為福州物業(yè)管理實習、培訓基地。 我公司的收費均依政府相關文件及開發(fā)定位為指導，合理定價、力爭使業(yè)主『學習改變人生迄今為止，公司總資產 萬元。小區(qū)配套設施完善，配有 平方米幼兒園。做成功物業(yè)管理人！』 第 3 頁，共 42 頁 中國物業(yè)教育網 （二）給排水設備及水景管理 （三）消防管理 （四）機電設施養(yǎng)護和修繕管理 （五）治安管理 （六）清潔管理 （七）園林綠化管理 （八）車輛管理 （九）房屋管理 （十）物業(yè)管理工作抽查與考核管理 第五部分 物業(yè)管理制度 ?????????????????? ? ?? 32－43 一、 公司辦公室工作 二、 公司物業(yè)部管理工作 三、 物業(yè)管理財務、資金的管理 四、 機電設備管理 五、 房屋管理 六、 治安、保衛(wèi) 七、 小 區(qū)清潔 八、 園林綠化 九、 車輛管理 十、 維修、養(yǎng)護 十一、 消防、安全 十二、 社區(qū)文化 十三、 物業(yè)接管、入住 『學習改變人生『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 4 頁，共 42 頁 中國物業(yè)教育網 前 言 「 」一期座落于福建省福州市 ，地理位置優(yōu)越，路網發(fā)達。「 」一期項目由 公司開發(fā)建設。 強大的技術保障力量 一流的管理和合理的收費 現(xiàn)本公司具有國家 級物業(yè)管理資質，并培養(yǎng)出一批具有現(xiàn)場管理經驗人才。做成功物業(yè)管理人！』 第 5 頁，共 42 頁 中國物業(yè)教育網 享受超值服務。另外，公司具有雄厚各類的人力資源，可以短時間接管大型項目。 本公司有豐富的人力資源，對物業(yè)管理服務有豐富的實務經驗，有創(chuàng)建“省級”優(yōu)秀物業(yè)管理項目的經驗。 『學習改變人生 二、方針 實現(xiàn)“有效經營、獨 立核算、自負盈虧”的方針，開展“服務為主，多種經營”，從管理服務轉換經營管理機制，求得自身的生存與發(fā)展。并與業(yè)主簽訂《業(yè)主臨時公約》 。做成功物業(yè)管理人！』 第 8 頁，共 42 頁 中國物業(yè)教育網 的保養(yǎng)、維修，使之保持良好的使用狀態(tài)，并使物業(yè)整體保持完好、美觀，延長其使用年限。 第三類 物業(yè)的綜合管理 （一） 入住裝修管理： 「 」是一個新建小區(qū)，入住的業(yè)主 /業(yè)戶在二次裝修中給物業(yè)管理工作帶來了很大的工作量，為防范違章裝修的情況，管理公司貫通以人性化管理的手段，加強宣傳工作，在業(yè)主 /業(yè)戶收樓入住時就對其進行宣傳培訓，并填寫裝修申請表。 （二） （三） 清潔管理： 包括對小區(qū)公共部位的清潔，垃圾、廢物、排污管道等的清除和污水、雨水的處理，以保持小區(qū)的干凈整潔。“創(chuàng)一方文明，保一方平安”是我們全體員工肩負的職責與義『學習改變人生 （六） 社區(qū)文化建設： 社區(qū)文化是中國物業(yè)管理行業(yè)的重要特征。 四、管理運作機制 公司每年與管理處簽訂管理目標、經濟指標責任書，管理處各級員工與管理處簽訂服務質量保證書，實行計劃目標責任制管理，同時，還貫以督導管理，全面質量管理，協(xié)調管理及實行 值班經理日常管理責任制。 ⑵ 法規(guī)管理 ：遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質量。 根據(jù)國家質量評定質量標準，全面推行質量管理，成立全面質量管理小組，按照既定的質量管理操作規(guī)程標準，各級管理人員要認真檢查質量情況，發(fā)現(xiàn)質量問題及時糾正，使工作質量不斷 提高。 （五）實行中央值班經理日常管理責任制 管理處設值班調度室，由各部門經理輪值行使管理日常 工作的指揮權，及時處理日常事務和突發(fā)事件，協(xié)調各部門的工作，接受業(yè)戶投訴，保證管理機制的高效運轉。做成功物業(yè)管理人！』 第 12 頁，共 42 頁 中國物業(yè)教育網 在具體操作管理過程中，我們采取如下的十項措施： 1． 實施高素質人才隊伍，加強培訓、動態(tài)管理； 2． 全面貫徹“以人為本”服務理念，主動為業(yè)戶提供動態(tài)的、主動的服務； 3． 對整個小區(qū)全面導入 CI 識別系統(tǒng)，規(guī)范管理； 4． 實施制度化服務、人性化管理，執(zhí)行激勵機制和末尾淘汰機制； 5． 采取人防與技防相結合，建立健全各種值班制度，堅持定期檢查樓宇防盜與安全設施，加強各崗位的警衛(wèi)及中央監(jiān)控，堅持 24 小時值班巡邏，做到萬無一失； 6． 按“預防為主，宣傳先行，防消結合”指導思想，做好消防設備、設施的日常維護保養(yǎng)與檢測，并建立各項消防安全管理制度，組建一支義務消防隊， 實行軍事化管理，提高員工突發(fā)事件的處理能力。 10． 為方便小區(qū)業(yè)戶，滿足其要求，我們擬在小區(qū)內設置服務中心，配置相應的各種有償服務和無償服務，使小區(qū)內的業(yè)戶于區(qū)內就能解決生活中的各種需求。管理處項目經理為小區(qū)管理的責任人和主要領導，各職能部門均在物業(yè)經理的領導下進行工作。 6） 負責業(yè)主單元的裝修審批，協(xié)調違章處理和落實； 7） 負責開展豐富多彩的社區(qū)文化活動； 8） 負責擬定小區(qū)月工作計劃； 9） 負責日檢、周檢工作，并做好記錄，接受開發(fā)商和本公司、業(yè)戶、物業(yè)使用人和業(yè)主委員會的監(jiān)督檢查； 10） 參加創(chuàng)建“福州市物業(yè)管理示范小區(qū)”、“福建省物業(yè)管理示范小區(qū)”、“全國物業(yè)管理示范小區(qū)”的考評工作，提高管理服務水平； 11） 小區(qū)的安全防范、消防管理工作；配專職保安人員， 24 小時值勤承擔門衛(wèi)盤查外來人員及通出車輛等任務 ,確保小區(qū)安全。 14）維持業(yè)主的合法權益 (業(yè)主公約載明業(yè)戶的權利和義務 )，并提供必要的有償服務，努力為業(yè)戶排憂解難。做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁，共 42 頁 中國物業(yè)教育網 客戶部職責范圍： 處理業(yè)戶投訴，巡視、回訪、跟蹤監(jiān)督 作業(yè)人員業(yè)務。 分項管理指標： 序號 指標名稱 國家標準 達標標準 管理指標實施措施 1 房屋完好率 98%以上 100% 分區(qū)負責，責任制人，實行日巡視制度，建立完善檔案、 資料，確保房屋完好率。 5 綠化完好率 95% 98%以上 建立專業(yè)綠化管理人員，進行對區(qū)內的綠化洗淋、施肥、 除草等培育工作，使小區(qū)四季常青。 8 化糞池、雨水井， 污水井完好率 95%以上 99%以上 9 排水管，明、暗溝渠完好率 95%以上 99%以上 10 停車場、單車棚 完好率 95%以上 100% 11 路燈完好率 95%以上 98%以上 12 公共文體設施、休息設施以及小品雕塑完好率 98%以上 100% 13 小區(qū)治安案件 發(fā)生率 1%以下 1%以下 實行 24小時保安巡查制度，三級巡邏，管理中心 24小時值班，技防、物防、人防三重相結合。 17 管理人員 專業(yè)培訓合格率 100% 100% 實行入職培訓、在崗培訓、內部培訓與 外出學習。 前期介入階段，我們深入了解規(guī)劃設計思路和業(yè)戶的層次需求，從物業(yè)管理的角度對設施設備日后維護保養(yǎng)及業(yè)戶使用便利等方面提出一系列合理化建議，并依據(jù)市場調研的結果，提 前準備物業(yè)管理方案，為接管打下堅實的基礎。治安管理上，我們將依據(jù)入住期的治安形勢和業(yè)戶的心理需求，實施“人防為主，技防、物防為輔”的治安管理方式，加強對裝修隊、外來人員、搬運隊等流動因素的監(jiān)管 ，確?！肮芾頍o盲點，治安無事件”。通過宣傳講授有關知識，并組織部分「 」業(yè)戶參觀學習，以求取得良好的社會效果，為日后管理工作的開展打下基礎。 簽訂移交書面手續(xù)，做好遺留工程備案 簽訂物業(yè)保修方案 『學習改變人生 1.《業(yè)戶手冊》； 4.《裝修特別提示》； 2.《業(yè)主公約》； 5．《區(qū)域防 火責任協(xié)議書》 3.《物業(yè)管理服務協(xié)議》； 1. 填寫《業(yè)戶基本情況登記表》； 2. 簽訂《物業(yè)管理服務協(xié)議》一式兩份； 3. 簽訂 《區(qū)域防火責任協(xié)議書》 一式兩份 。 『學習改變人生 （ 3） 提供有償上門維修服務項目。 裝修審批，嚴把“三關” 依據(jù)我們多年管理的經驗，在審批過程中，將會出現(xiàn)一些不良現(xiàn)象，例如某些覺悟較低業(yè)戶為了個人利益，利用人情關系，或者在裝修方案上制造模糊概念，以達到違章裝修的目的。審核重點：房屋結構、智能化設施及管線；供水、供電管線。 建立細致嚴密的裝修跟蹤監(jiān)管體系 業(yè)戶裝修施工，指定項目經理、物管主任、樓管員、實施“全過程”追蹤監(jiān)管，每天巡視施工現(xiàn)場不少于 2 次， 通過現(xiàn)場巡查與業(yè)戶溝通，了解施工方案、裝修工程進展，把違章裝修消滅在初始階段。 此外，在「 」，我們還將借鑒以往裝修管理方面的成功經驗，加強監(jiān)管的同時，在業(yè)戶入住裝修高峰期，對樓前綠地、樓梯通道兩側墻面加以保護，使之不被破壞。做到以理說服業(yè)戶，以情感化業(yè)戶，爭取業(yè)戶的支持和諒解，讓業(yè)戶自覺接受整改要求。做成功物業(yè)管理人！』 第 22 頁，共 42 頁 中國物業(yè)教育網 （ 3） 行政手段。業(yè)戶裝修申報手續(xù)中，管理處分別與業(yè)戶、裝修施工單位簽訂具有法律效力的“裝修協(xié)議書”和“裝修責任書”，分清管理處、業(yè)戶、裝修施工單位之間的責、權。 （四） 入住期治安管理 保安隊伍建設 —— 建立一支高素質的治安隊伍。保安員管理引入輪換制和淘汰制，由公司保安管理中心統(tǒng)一調度，對服役一年的保安員，進行輪換上崗，在年終考評中，實行未位淘汰制，淘汰率不大于 10%，保持保安員的高素 質和戰(zhàn)斗力。業(yè)戶物品的搬入（出）須向與業(yè)戶確認后，管理處開據(jù)物品出門條；保安員有責任和義務對物資的出入進行禮貌盤查；所有 的物資流動『學習改變人生 （一）管理處內部運作管理 管理處內部檢查工作 為規(guī)范管理處物業(yè)管理服務的監(jiān)