【正文】 做成功物業(yè)管理人！』 第 35 頁，共 42 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 18）操作票 19）供水系統(tǒng)周檢保養(yǎng)記錄 20）水池、水箱清洗、消毒工作時間安排表 21）水池（箱）加藥記錄 22）水池（箱）清洗記錄 23）空調(diào)月保養(yǎng)記錄 24）空調(diào)半年保養(yǎng)記錄 25）消防設施月保養(yǎng)記錄 26）消防設備年保養(yǎng)記錄 27）防盜監(jiān)視系統(tǒng)月保養(yǎng)記錄 28）對講報警系統(tǒng)半年保養(yǎng)記錄 29）機電安裝維修工程部周檢表 五、房屋管理 組織機構、人員職責 1）管理處機構圖 2）管理處項目 經(jīng)理職責 3）房屋管理員崗位職責 4）收款員職責 5）倉庫管理員職責 6）資料員職責 規(guī)章制度和規(guī)定 1）倉庫管理規(guī)定 2）物品驗證的規(guī)定 3）物品采購管理規(guī)定 4）鎖匙管理規(guī)定 5）裝飾裝修管理規(guī)定 6）裝修巡查規(guī)定 7）裝修驗收規(guī)定 8）日巡視檢查工作規(guī)定 9）管理處周檢工作規(guī)定 10）房屋工作檢驗標準和辦法 11）辦公物品管理規(guī)定 12）回訪工作規(guī)定 13）業(yè)主檔案管理規(guī)定 『學習改變?nèi)松?6： 30－ 17： 30 走訪、回訪。具體管理方式如下： 車輛進崗： （ 1）當發(fā)現(xiàn)有車輛需進入住宅區(qū)時，駛近道口擋車器（道閘）時，應立即走近車輛，向司機立正行舉手禮。 住宅區(qū)室內(nèi)部分清掃服務安排： ①早晨 6： 00－ 10： 00 清掃拖抹各單元樓層道和樓道口。 （ 6） 在大門做好人、車分道的把關工作。 『學習改變?nèi)松? （ 1） 中控室維修工負責消防培訓、制訂演習方案、檢查、整改工作。 操作 使給排水設備性 能穩(wěn)定，保證正常運行。 （ 2） 管理處項目經(jīng)理助理負責審核 、批準社區(qū)文化活動計劃。 （ 1） 管理處負責記錄報修，并傳達至工程部。治安隊伍建設，按高標準、嚴要求的指導思想，嚴抓招聘、培訓、上崗、考核等關鍵環(huán)節(jié)，實施“準軍事化管理”。業(yè)戶裝修實施袋裝化，指定地點投放，確保小區(qū)綠化完 好。 （三） 裝修管理，確保無違章裝修 為維護「 」外觀形象的統(tǒng)一、美觀，保障小區(qū)智能系統(tǒng)的正常使用功能不被破壞，我們將從實際出發(fā)，以智能設施管線、公共管線、復式房搭建為裝修工作的監(jiān)管重點，根據(jù)以往的裝修管理經(jīng)驗與教訓，為打好「 」裝修 管理的攻堅戰(zhàn)，公司在小區(qū)的裝修管理上實施“一把手工程”，由項目經(jīng)理親自抓裝修管理，著重“裝修宣傳 —— 裝修審批 —— 裝修跟蹤監(jiān)管 —— 違章裝修即時處理 —— 裝修全程驗收”五個環(huán)節(jié)的工作，力爭“ 服務在一線，監(jiān)管在一線 ”。 （二） 做好驗收接管工作 『學習改變?nèi)松? 14 火災發(fā)生率 1%以下 0 組建保安義務消防隊，定 期培訓和演習，加強防火宣傳，對火災隱患及時處理，確?；馂陌l(fā)生率為 0。 工程部職責范圍： 房屋、設備、設施的日常養(yǎng)護和定期維修，水、電氣、設備、設施的運行、養(yǎng)護。 7． 清潔保潔是小區(qū)管理的一個重要環(huán)節(jié)，我們制定完善的保潔細則及部門崗位責任制，實行劃分區(qū)域，定期清洗梯位及公共 通道，保持小區(qū)整潔，垃圾日產(chǎn)日清，做到路無樹葉影，過道無煙頭雜物。 嚴密、科學、規(guī)范的管理運作機制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務的保證，更使管理運作逐漸走向良性循環(huán)，實施物業(yè)管理服務運作機制如下： （一）計劃目標管理 根據(jù)《福州市物業(yè)管理若干規(guī)定》、《物業(yè)管理條例》的要求，按照全國優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)的標準制定各項管理指標；制定三年內(nèi)『學習改變?nèi)松峁┭b修特別提示，有據(jù)可依 。做成功物業(yè)管理人！』 第 7 頁，共 42 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 第二部分 管理服務理念、方針、內(nèi)容、運作機制及管理措施 一、服務理念 堅持“以人為本”“專業(yè)服務、用心管理”的理念，聆聽客戶的需求，提供創(chuàng)新及符合用戶需求的專業(yè)服務。同時公司結(jié)合日常管理工作制定了一套科學、完備的管理制度，形成了獨有的管理特色。做成功物業(yè)管理人！』 第 2 頁，共 42 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 目 錄 前言??????????????????????????????? 24 第一部分 物業(yè)公司簡介 ????????? ???? 56 第二部分 管理服務理念、方針、內(nèi)容、運作機制、管理措施 ???? ?? 7－12 一、 服務理念 二、 方針 三、 內(nèi)容 四、 管理運作機制 五、 管理措施 第三部分 管理經(jīng)營機構框架及管理目標 ?????????? ? ???1 3－16 一、 管理經(jīng)營機構框架 二、 人員編制計劃 三、 管理服務目標 第四部分 日常物業(yè)管理運作 ?????????????????? ? 17－31 一、 前期介入階段的管理 二、 入住裝修階段的管理 三、 常規(guī)管理運作階段的管理 （一）管理處內(nèi)部運作管理 『學習改變?nèi)松矩斦С旨皶r到位，人員配置科學合理，物資準備充足，設施設備檢查交接細致全面，使業(yè)主、開發(fā)商、物業(yè)管理公司責、權、利明晰，接管過程井然有序，使物業(yè)管理工作在最短時間內(nèi)步入正軌，確保業(yè)主生活正常無擾。 （二）配合銷售：在銷售過程中對業(yè)主（客戶）進行常規(guī)物業(yè)管理知識、裝修制度的宣傳及解答。 （三） 消防管理： 包括對業(yè)戶物業(yè)使用人的消防宣傳教育，消防器材、 設施的養(yǎng)護，消防力量的組織和管理。 ⑷ 激勵、培訓管理： 物 業(yè)管理是多工種的服務行業(yè)，平凡而樸實無華，為預防員工在一天天的重復工作當中滋生惰性，我們采取通過各種培訓教育手段喚起、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽感和責任意識，讓廣大員工都能在不斷挑戰(zhàn)平凡的過程中不斷超越，并樹立員工與管理中心利益一致性的認同感和“與小區(qū)榮辱與共”的使命感，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。做成功物業(yè)管理人！』 第 13 頁，共 42 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 第三部分 管理經(jīng)營機構框架及管理目標 一、管理經(jīng)營機構框架 管理公司如受委托管理「 」，將以管理公司優(yōu)秀的管理、專業(yè)物管、工程技術人才組成管理處管理架構，為小區(qū)提供優(yōu)質(zhì)的管理和良好的服務。 二、人員編制計劃 本著小區(qū)管理人員精干、高效、一專多能的原則，確定人員編制，詳細之人員編制情況請參閱管理費成本測算。 『學習改變?nèi)松覀儾扇〉谋憷胧┦牵? （ 1） 設立辦理入住專用接待服務室，由專職人員提供周到的一站式服務 。做成功物業(yè)管理人！』 第 21 頁，共 42 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 能出現(xiàn)的特殊情況，以及裝修管理上對智能設施管線，公共 管線保護的特殊要求，我們將一方面采取對業(yè)戶申報的裝修方案進行嚴格審批，一方面加強裝修審批人員的內(nèi)部管理，以確保裝修審批嚴把人情關、金錢關和技術關。在業(yè)戶裝修申報時，按規(guī)定交納裝修押金，出現(xiàn)違章裝修，除了采取說服教育、行政壓力促使其整改外，針對違章情況，采取扣除裝修押金、等經(jīng)濟手段控制，從經(jīng)濟上控制業(yè)戶的違章裝修。對裝修、搬運人員采取出入證管理，并交裝修管理保證金，對他們的活動范圍進行一定限制；經(jīng)常配合派出所查戶口，把可疑分子清出小區(qū)；對可疑陌生人，采取追蹤、監(jiān)控的措施，必要時可上前有禮貌地查驗證件。 （ 2） 被投訴部門按照客戶部投訴處理的安排具體解決有關問題。 （ 3） 保安員負責安全防范，工程人員負責水電供應及搶修。 （ 1） 中控室保安員負責中控室設備的清潔、操作、監(jiān)控、記錄。 （ 2） 工程人員負責消防設備運行。 （ 2） 當班保安班長負責督促檢查隊員的儀容、儀表和用語規(guī)范。 （ 4） 當值班長負責抽檢本班巡邏人員的工作，并做好記錄，及時將當班情況反饋給相應部門。 ②上午 8： 30 將垃圾拖運到垃圾中轉(zhuǎn)站，并清洗中轉(zhuǎn)臺和排水溝及手推垃圾車，并用噴霧器對中轉(zhuǎn)站及周圍地面消殺噴藥。如果是固定保管卡，迅速填寫車輛駛出時間，交還給業(yè)主后立即開啟擋車器。 D、發(fā)現(xiàn)嚴重不 合格的，填寫糾正措施報告。做成功物業(yè)管理人！』 第 40 頁，共 42 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 質(zhì)量記錄 、表格： 1）故障報告單 2）維修登記表 3）定期檢查記錄表 4）公共設施保養(yǎng)計劃表 5）公共設施維修、保養(yǎng)記錄 6）汽車道閘月保養(yǎng)記錄 7）電表箱保養(yǎng)記錄 8）更換水表記錄 9）更換電表記錄 10）計量器具檢定計劃 11）計量器具檢定臺帳 十一、消防安全 組織機構、職責： 1）安全組織機構圖 2）安全領導小組職責 3）消防責任人職責 4）消防兼職干部職責 5）安全員職責 6）小區(qū)義務消防隊長職責 7）各消防隊員職責 8）防中心值班員崗位職責 9）各級人員在撲火救災中的主要職責 規(guī)章制度、 規(guī)定： 1）消防管理規(guī)定 2）防火安全“三級”檢查制度 3）消防控制中心管理制度 4）小區(qū)業(yè)主煤氣爐使用規(guī)定 工作程序、標準： 1）消防滅火流程 2）小區(qū)滅火應急規(guī)程 3）撥打“ 119”電話報警程序 4）消防水槍、水帶操作規(guī)范 5）電氣線路防火安全規(guī)范 『學習改變?nèi)松ㄒ蚱拗疲痉桨噶谐霭幌抻诘闹贫饶夸洠? 一、公司辦公室工作： 公司組織機構和人員職責： 1）公 司組織結(jié)構示意圖 2）管理部門職責 3）辦公室主任職責、權限 4）辦公室人事主管工作職責 5）辦公室文秘工作職責 6）文員工作職責 7）接待員工作職責 8）汽車司機工作職責 9）門衛(wèi)工作職責。做成功物業(yè)管理人！』 第 30 頁，共 42 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 每天工作安排： 上午 8： 00－ 8： 30 處理業(yè)戶申報投訴 。做成功物業(yè)管理人！』 第 29 頁，共 42 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) （ 2）施肥：春秋各一遍 （ 3）澆水：因時因地制宜澆水，澆水時間夏季早晚為宜，冬季中午為宜。 （ 3） 負責相關消防表格的記錄。 （ 1） 熟悉本轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶情況。 維修組： 負責機電設施，設備的各項維修、保養(yǎng)工作，并做好記錄 。 中控室設備維修保養(yǎng) 確保中控室設備（消防系統(tǒng)、保安閉路電視系統(tǒng)、紅外線防盜報警對講電話系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng)）性能良好，保證安全運行。 『學習改變?nèi)松? （ 3） 樓管員負責派發(fā)各項收費通知單，并協(xié)助財務做好各項費用的催繳工作。 （一）管理處內(nèi)部運作管理 管理處內(nèi)部檢查工作 為規(guī)范管理處物業(yè)管理服務的監(jiān)督和檢查工作，確保提供的服務質(zhì)量能滿足規(guī)定的要求。業(yè)戶裝修申報手續(xù)中，管理處分別與業(yè)戶、裝修施工單位簽訂具有法律效力的“裝修協(xié)議書”和“裝修責任書”，分清管理處、業(yè)戶、裝修施工單位之間的責、權。 建立細致嚴密的裝修跟蹤監(jiān)管體系 業(yè)戶裝修施工，指定項目經(jīng)理、物管主任、樓管員、實施“全過程”追蹤監(jiān)管，每天巡視施工現(xiàn)場不少于 2 次， 通過現(xiàn)場巡查與業(yè)戶溝通，了解施工方案、裝修工程進展，把違章裝修消滅在初始階段。 『學習改變?nèi)松伟补芾砩?，我們將依?jù)入住期的治安形勢和業(yè)戶的心理需求，實施“人防為主，技防、物防為輔”的治安管理方式，加強對裝修隊、外來人員、搬運隊等流動因素的監(jiān)管 ，確?！肮芾頍o盲點，治安無事件”。 5 綠化完好率 95% 98%以上 建立專業(yè)綠化管理人員，進行對區(qū)內(nèi)的綠化洗淋、施肥、 除草等培育工作，使小區(qū)四季常青。 6） 負責業(yè)主單元的裝修審批，協(xié)調(diào)違章處理和落實； 7） 負責開展豐富多彩的社區(qū)文化活動； 8） 負責擬定小區(qū)月工作計劃； 9） 負責日檢、周檢工作，并做好記錄，接受開發(fā)商和本公司、業(yè)戶、物業(yè)使用人和業(yè)主委員會的監(jiān)督檢查； 10） 參加創(chuàng)建“福州市物業(yè)管理示范小區(qū)”、“福建省物業(yè)管理示范小區(qū)”、“全國物業(yè)管理示范小區(qū)”的考評工作，提高管理服務水平； 11） 小區(qū)的安全防范、消防管理工作；配專職保安人員， 24 小時值勤承擔門衛(wèi)盤查外來人員及通出車輛等任務 ,確保小區(qū)安全。 （五）實行中央值班經(jīng)理日常管理責任制 管理處設值班調(diào)度室，由各部門經(jīng)理輪值行使管理日常 工作的指揮權，及時處理日常事務和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各部門的工作，接受業(yè)戶投訴，保證管理機制的高效運轉(zhuǎn)。 （六） 社區(qū)文化建設： 社區(qū)文化是中國物業(yè)管理行業(yè)的重要特征。做成功物業(yè)管理人！』 第 8 頁，共 42 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 的保養(yǎng)、維修，使之保持良好的使用狀態(tài)，并使物業(yè)整體保持完好、美觀，延長其使用年限。