【正文】 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 1 頁，共 42 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 管 理 方 案 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 2 頁，共 42 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 目 錄 前言??????????????????????????????? 24 第一部分 物業(yè)公司簡介 ????????? ???? 56 第二部分 管理服務(wù)理念、方針、內(nèi)容、運(yùn)作機(jī)制、管理措施 ???? ?? 7－12 一、 服務(wù)理念 二、 方針 三、 內(nèi)容 四、 管理運(yùn)作機(jī)制 五、 管理措施 第三部分 管理經(jīng)營機(jī)構(gòu)框架及管理目標(biāo) ?????????? ? ???1 3－16 一、 管理經(jīng)營機(jī)構(gòu)框架 二、 人員編制計(jì)劃 三、 管理服務(wù)目標(biāo) 第四部分 日常物業(yè)管理運(yùn)作 ?????????????????? ? 17－31 一、 前期介入階段的管理 二、 入住裝修階段的管理 三、 常規(guī)管理運(yùn)作階段的管理 （一）管理處內(nèi)部運(yùn)作管理 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 3 頁，共 42 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) （二）給排水設(shè)備及水景管理 （三）消防管理 （四）機(jī)電設(shè)施養(yǎng)護(hù)和修繕管理 （五）治安管理 （六）清潔管理 （七）園林綠化管理 （八）車輛管理 （九）房屋管理 （十）物業(yè)管理工作抽查與考核管理 第五部分 物業(yè)管理制度 ?????????????????? ? ?? 32－43 一、 公司辦公室工作 二、 公司物業(yè)部管理工作 三、 物業(yè)管理財(cái)務(wù)、資金的管理 四、 機(jī)電設(shè)備管理 五、 房屋管理 六、 治安、保衛(wèi) 七、 小 區(qū)清潔 八、 園林綠化 九、 車輛管理 十、 維修、養(yǎng)護(hù) 十一、 消防、安全 十二、 社區(qū)文化 十三、 物業(yè)接管、入住 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 4 頁，共 42 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 前 言 「 」一期座落于福建省福州市 ，地理位置優(yōu)越，路網(wǎng)發(fā)達(dá)。項(xiàng)目占地面積 平方米，總建筑面積 平方米，其中住宅總建筑面積 平方米，商業(yè)總建筑面積 平方米，機(jī)動(dòng)車停車位 個(gè)。綠化率為 %。小區(qū)配套設(shè)施完善，配有 平方米幼兒園?！? 」一期項(xiàng)目由 公司開發(fā)建設(shè)?！? 」一期將以其卓越品質(zhì)、高端 的產(chǎn)品、優(yōu)美的環(huán)境為高尚人士塑造一個(gè)舒適的居家港灣！ 若我們有幸進(jìn)駐「 」，將在廣大業(yè)主的全面監(jiān)督、指導(dǎo)和支持下，全心全意為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正做到物業(yè)的保值、增值，使「 」的知名度和美譽(yù)度得到提升，最大限度地滿足業(yè)主對(duì)高品質(zhì)生活的追求，為業(yè)主營造一個(gè)安心、舒心、放心的生活環(huán)境。據(jù)此，我公司依據(jù)貴公司的要求制定出相應(yīng)可行的管理方案，并通過我公司專業(yè)化的管理服務(wù)，將「 」一期項(xiàng)目塑造成當(dāng)?shù)匾粋€(gè)亮點(diǎn)，使「 」的品牌在該項(xiàng)目中得到體現(xiàn)和延伸！ 我公司具有： 雄厚的資 金實(shí)力 本公司是大型專業(yè)物業(yè)管理公司，注冊(cè)資金 萬元。迄今為止，公司總資產(chǎn) 萬元。 強(qiáng)大的技術(shù)保障力量 一流的管理和合理的收費(fèi) 現(xiàn)本公司具有國家 級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)，并培養(yǎng)出一批具有現(xiàn)場管理經(jīng)驗(yàn)人才。同時(shí)公司結(jié)合日常管理工作制定了一套科學(xué)、完備的管理制度，形成了獨(dú)有的管理特色。正是我公司科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)管理，使「 」 。 我公司的收費(fèi)均依政府相關(guān)文件及開發(fā)定位為指導(dǎo)，合理定價(jià)、力爭使業(yè)主『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 5 頁，共 42 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 享受超值服務(wù)。 豐富的物業(yè)接管經(jīng)驗(yàn) 對(duì)物業(yè)的接管，我公司有著豐富的接 管經(jīng)驗(yàn)和一套科學(xué)完善的接管程序。公司財(cái)政支持及時(shí)到位，人員配置科學(xué)合理，物資準(zhǔn)備充足，設(shè)施設(shè)備檢查交接細(xì)致全面，使業(yè)主、開發(fā)商、物業(yè)管理公司責(zé)、權(quán)、利明晰，接管過程井然有序，使物業(yè)管理工作在最短時(shí)間內(nèi)步入正軌，確保業(yè)主生活正常無擾。 具有豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和人才優(yōu)勢 本公司已形成一整套完善的“培訓(xùn) —— 考核 —— 淘汰”機(jī)制，使員工的素質(zhì)與市場同步發(fā)展，同時(shí)，公司注重社會(huì)效益，現(xiàn)管理的項(xiàng)目已成為福州物業(yè)管理實(shí)習(xí)、培訓(xùn)基地。另外，公司具有雄厚各類的人力資源，可以短時(shí)間接管大型項(xiàng)目。 若我公司入駐「 」 ，特別承諾： ＊ 公司提供 24 小時(shí)工程人員值班，讓業(yè)主碰到困難能隨時(shí)得到我們的援助 ＊ 小區(qū)接管后兩年內(nèi) （在硬件配套達(dá)標(biāo)的情況下）達(dá)到“福州市物業(yè)管理示范小區(qū)”的標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到“福建省物業(yè)管理示范小區(qū)”的標(biāo)準(zhǔn) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 6 頁，共 42 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 第一部分 物業(yè)管理有限公司簡介 物業(yè)管理有限公司 正式成立于 年 月 日，現(xiàn)管理面積 萬平方米 ,員工 多人，其中管理、技術(shù)人員 %以上具有大中專學(xué)歷。公司以 “ ” 為方針，奉行 “ 誠信、高效、求實(shí)、創(chuàng)新 ” 的企業(yè)精神，樹立 “ 全心全意全為您 ” 的 服務(wù)理念。 本公司有豐富的人力資源，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)有豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，有創(chuàng)建“省級(jí)”優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)。 公司非常注重人力資源的培訓(xùn)工作，在企業(yè)內(nèi)部形成“培訓(xùn) —— 考核 —— 淘汰”體系，充分激勵(lì)員工的主觀能動(dòng)性。在管理服務(wù)上一貫施行“高起點(diǎn)、嚴(yán)要求、講服務(wù)”，現(xiàn)已形成一整套規(guī)范、完整的管理運(yùn)作體系，并有效地運(yùn)行。 除傳統(tǒng)意義上樓宇維修養(yǎng)護(hù)、清潔綠化、保安及消防外，還具有配合管理運(yùn)作的工程咨詢、物業(yè)咨詢、物業(yè)功能布局和劃分、分期投入使用之銜接，物業(yè)管理費(fèi)行情調(diào)研和預(yù)測、在確定目標(biāo)客戶群后對(duì)管理收費(fèi)之承受能力及 法規(guī)之限制、物業(yè)租售之推廣、智能化服務(wù)、保障服務(wù)等全面服務(wù)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 7 頁，共 42 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 第二部分 管理服務(wù)理念、方針、內(nèi)容、運(yùn)作機(jī)制及管理措施 一、服務(wù)理念 堅(jiān)持“以人為本”“專業(yè)服務(wù)、用心管理”的理念，聆聽客戶的需求，提供創(chuàng)新及符合用戶需求的專業(yè)服務(wù)。以“管理職能社會(huì)化，管理組織企業(yè)化，管理形式專業(yè)化，管理過程商業(yè)化，管理關(guān)系契約化”為管理目標(biāo)。提供全方位綜合管理和全天候的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為小區(qū)業(yè)戶提供一個(gè)“安全、整潔、和諧、文明、優(yōu)雅、舒適”的現(xiàn)代化居住條件和環(huán)境，使所管理的物業(yè)得到保值、增值。 二、方針 實(shí)現(xiàn)“有效經(jīng)營、獨(dú) 立核算、自負(fù)盈虧”的方針，開展“服務(wù)為主，多種經(jīng)營”，從管理服務(wù)轉(zhuǎn)換經(jīng)營管理機(jī)制，求得自身的生存與發(fā)展。 三、內(nèi)容 從“全天候服務(wù)、全過程管理”的物業(yè)管理要求出發(fā)，服務(wù)的重點(diǎn)內(nèi)容有： 第一類 前期管理 （一）配合開發(fā)商：做好項(xiàng)目前期的規(guī)劃設(shè)計(jì)，從物業(yè)管理的角度對(duì)物業(yè)的環(huán)境布局，功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選用、設(shè)備選型、管線布置、竣工驗(yàn)收等多方面提供合理化建議。 （二）配合銷售：在銷售過程中對(duì)業(yè)主（客戶）進(jìn)行常規(guī)物業(yè)管理知識(shí)、裝修制度的宣傳及解答。向業(yè)主征詢物業(yè)管理的需求。并與業(yè)主簽訂《業(yè)主臨時(shí)公約》 。 （三）接管驗(yàn)收：對(duì)主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施、道路、場地和環(huán)境綠化。特別重視綜合功能的驗(yàn)收。 第二類 物業(yè)的基礎(chǔ)管理 （一） 房屋建筑管理：此項(xiàng)是物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作，即對(duì)樓宇、附屬建筑『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 8 頁，共 42 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 的保養(yǎng)、維修，使之保持良好的使用狀態(tài)，并使物業(yè)整體保持完好、美觀，延長其使用年限。 （二） 房屋設(shè)備維修管理：對(duì)供排水、供電、市政公用設(shè)施、安防、消防系統(tǒng)等設(shè)備的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修，使之保持良好的使用狀態(tài)。我們深信設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是小區(qū)業(yè)戶生活的基本保障。對(duì)此， 我們組建一支專業(yè)化水平高的水電技術(shù)人才，制定一套完善、嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、合理的設(shè)備管理、操作流程的規(guī)章制度，運(yùn)用電腦技術(shù)對(duì)設(shè)備進(jìn)行包括設(shè)備檔案、維修保養(yǎng)計(jì)劃，日常保養(yǎng)安排及出勤事項(xiàng)進(jìn)行管理，做到設(shè)備故障發(fā)生率控制在 1%以下。 第三類 物業(yè)的綜合管理 （一） 入住裝修管理： 「 」是一個(gè)新建小區(qū)，入住的業(yè)主 /業(yè)戶在二次裝修中給物業(yè)管理工作帶來了很大的工作量，為防范違章裝修的情況，管理公司貫通以人性化管理的手段，加強(qiáng)宣傳工作，在業(yè)主 /業(yè)戶收樓入住時(shí)就對(duì)其進(jìn)行宣傳培訓(xùn)，并填寫裝修申請(qǐng)表。提供裝修特別提示，有據(jù)可依 。在裝修審批上嚴(yán)格把關(guān)，并明確雙方的契約關(guān)系。加強(qiáng)裝修戶的追蹤監(jiān)管，采用管理員、工程人員、保安員三級(jí)巡查齊抓共管的方法，對(duì)違章裝修的業(yè)戶曉之以理，動(dòng)之以情耐心做業(yè)戶思想工作，做好人性化的協(xié)調(diào)工作，將違章裝修消滅在萌芽狀態(tài)。 （二） （三） 清潔管理： 包括對(duì)小區(qū)公共部位的清潔，垃圾、廢物、排污管道等的清除和污水、雨水的處理，以保持小區(qū)的干凈整潔。 （四） 綠化管理： 小區(qū)的綠化日常的養(yǎng)護(hù)，提供良好的生態(tài)環(huán)境，并創(chuàng)造條件建立小型花圃，既美化小區(qū)環(huán)境，又可滿足業(yè)戶的需要。 （三） 消防管理： 包括對(duì)業(yè)戶物業(yè)使用人的消防宣傳教育，消防器材、 設(shè)施的養(yǎng)護(hù)，消防力量的組織和管理。 （四） 安全管理： 包括小區(qū)范圍內(nèi)的治安、保衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控等，并包括排除各種干擾，處理小區(qū)內(nèi)突發(fā)事件，保持小區(qū)良好的生活環(huán)境和秩序?！皠?chuàng)一方文明，保一方平安”是我們?nèi)w員工肩負(fù)的職責(zé)與義『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 9 頁，共 42 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 務(wù)，我們將 24 小時(shí)的嚴(yán)密保安服務(wù)，實(shí)施人防、物防與技防的相結(jié)合。人防由監(jiān)控管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，白天寬松與夜晚嚴(yán)密相結(jié)合，實(shí)行多重巡查；物防上通過封閉式的圍墻、圍欄、內(nèi)置式防盜窗花等手段提高防范能力，在充分強(qiáng)調(diào)人的因素的前提下，以技防為主，運(yùn)用小區(qū)的智能化保安設(shè)施，如閉路電視、紅外探 頭、門禁、巡更點(diǎn)等，結(jié)合管理中心的統(tǒng)一管理，確保治安防范的快速反應(yīng)。 （五） 車輛管理： 對(duì)小區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車輛、非機(jī)動(dòng)車輛實(shí)施安全管理，疏導(dǎo)與管理車輛進(jìn)出和停放，維持小區(qū)良好的交通秩序。 （六） 社區(qū)文化建設(shè)： 社區(qū)文化是中國物業(yè)管理行業(yè)的重要特征。進(jìn)入 21世紀(jì)的人們對(duì)自身的居住環(huán)境已不滿足于過去剛剛發(fā)展起來的單一的物來管理服務(wù)，小區(qū)是人們工作八小時(shí)以外享受精神文明熏陶的重要場所，所以他們都希望生活在社區(qū)文化氣息濃厚，富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中，從而得到高品味人生體驗(yàn)和精神上的滿足。因此，對(duì)于社區(qū)文化建設(shè)，憑借多年以來的管理經(jīng) 驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)以社區(qū)成員為中心，尊重業(yè)戶，相信業(yè)戶，依靠業(yè)戶，充分調(diào)動(dòng)業(yè)戶的積極性，通過富教于樂，循序漸進(jìn)的社區(qū)文化建設(shè)，培育社區(qū)精神，提高居民的文化素質(zhì)，整合共享價(jià)值觀念，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力和向心力，使物業(yè)管理收到事半功倍的功效。我們的目標(biāo)是使「大唐世家」的文化建設(shè)具有代表性、先進(jìn)性和實(shí)用性，使之成為整個(gè)文化生活中的一個(gè)標(biāo)志性典范。 四、管理運(yùn)作機(jī)制 公司每年與管理處簽訂管理目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)責(zé)任書，管理處各級(jí)員工與管理處簽訂服務(wù)質(zhì)量保證書，實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)責(zé)任制管理，同時(shí)，還貫以督導(dǎo)管理，全面質(zhì)量管理，協(xié)調(diào)管理及實(shí)行 值班經(jīng)理日常管理責(zé)任制。 嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理運(yùn)作機(jī)制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)的保證，更使管理運(yùn)作逐漸走向良性循環(huán)，實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作機(jī)制如下： （一）計(jì)劃目標(biāo)管理 根據(jù)《福州市物業(yè)管理若干規(guī)定》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》的要求，按照全國優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)；制定三年內(nèi)『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 10 頁，共 42 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 將「 」創(chuàng)建成福建省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)。 （二）督導(dǎo)管理 采取有效的督導(dǎo)管理方式，對(duì)各職能部門實(shí)施監(jiān)督指導(dǎo)管理， 保證工作正常運(yùn)作，提高工作效率和工作質(zhì)量，具體有以下四種作法： ⑴ 經(jīng)濟(jì)管理 ：公司與各級(jí)員工簽訂勞動(dòng)責(zé)任狀，明確員工的權(quán)利與義務(wù)，并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度，以此來調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。 ⑵ 法規(guī)管理 ：遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。 ⑶ 行政管理 ：實(shí)行每月、每周部門詳細(xì)的工作計(jì)劃，物業(yè)經(jīng)理每天上班前 20 分鐘組織管理級(jí)召開“早會(huì)”布署當(dāng)日工作，下達(dá)工作任務(wù)，總結(jié)前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法