【正文】 度，接受業(yè)主的監(jiān)督。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 14 頁(yè)，共 42 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 1） 負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)實(shí)施綜合一體化管理在物業(yè)管理業(yè)務(wù)方面接受公司客戶部、工程部、保安部等部門的指導(dǎo)和監(jiān)督； 2） 貫徹執(zhí)行公司制訂的物業(yè)管理質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施管理； 3） 完成與公司簽訂的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)； 4） 管理調(diào)配人員，保持各崗位的分工與協(xié)作； 5） 制定設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維修計(jì)劃，定期對(duì)所有的公共設(shè)施和設(shè)備如供水、供電、消防、環(huán)保、機(jī)電設(shè)備、通訊、路燈、園林綠化、排水、車輛等實(shí)施維修養(yǎng)護(hù)并配置相當(dāng)?shù)墓芾砣藛T。 9． 設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是小區(qū)業(yè)戶生活的基本保障，我們?cè)诩訌?qiáng)設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)、保養(yǎng)，對(duì)設(shè) 備的故障及時(shí)維修與處理，定期檢查等日常工作外，做到因管理責(zé)任造成的責(zé)任事故率為 0，正常供水、供電率為 98%，設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá) 98%以上。做成功物業(yè)管理人！』 第 11 頁(yè)，共 42 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 可采取行政辦法，運(yùn)用行政紀(jì)律與指令加以解決。 （二）督導(dǎo)管理 采取有效的督導(dǎo)管理方式，對(duì)各職能部門實(shí)施監(jiān)督指導(dǎo)管理， 保證工作正常運(yùn)作，提高工作效率和工作質(zhì)量，具體有以下四種作法： ⑴ 經(jīng)濟(jì)管理 ：公司與各級(jí)員工簽訂勞動(dòng)責(zé)任狀，明確員工的權(quán)利與義務(wù)，并制定各員工所在崗位和工作績(jī)效相掛鉤的工資制度，以此來(lái)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。 （五） 車輛管理： 對(duì)小區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車輛、非機(jī)動(dòng)車輛實(shí)施安全管理，疏導(dǎo)與管理車輛進(jìn)出和停放，維持小區(qū)良好的交通秩序。加強(qiáng)裝修戶的追蹤監(jiān)管，采用管理員、工程人員、保安員三級(jí)巡查齊抓共管的方法，對(duì)違章裝修的業(yè)戶曉之以理，動(dòng)之以情耐心做業(yè)戶思想工作，做好人性化的協(xié)調(diào)工作，將違章裝修消滅在萌芽狀態(tài)。 第二類 物業(yè)的基礎(chǔ)管理 （一） 房屋建筑管理：此項(xiàng)是物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作，即對(duì)樓宇、附屬建筑『學(xué)習(xí)改變?nèi)松峁┤轿痪C合管理和全天候的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為小區(qū)業(yè)戶提供一個(gè)“安全、整潔、和諧、文明、優(yōu)雅、舒適”的現(xiàn)代化居住條件和環(huán)境，使所管理的物業(yè)得到保值、增值。公司以 “ ” 為方針，奉行 “ 誠(chéng)信、高效、求實(shí)、創(chuàng)新 ” 的企業(yè)精神，樹(shù)立 “ 全心全意全為您 ” 的 服務(wù)理念。 我公司的收費(fèi)均依政府相關(guān)文件及開(kāi)發(fā)定位為指導(dǎo)，合理定價(jià)、力爭(zhēng)使業(yè)主『學(xué)習(xí)改變?nèi)松^(qū)配套設(shè)施完善，配有 平方米幼兒園?！簩W(xué)習(xí)改變?nèi)松? 」一期項(xiàng)目由 公司開(kāi)發(fā)建設(shè)。做成功物業(yè)管理人！』 第 5 頁(yè)，共 42 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 享受超值服務(wù)。 本公司有豐富的人力資源，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)有豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，有創(chuàng)建“省級(jí)”優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)。 二、方針 實(shí)現(xiàn)“有效經(jīng)營(yíng)、獨(dú) 立核算、自負(fù)盈虧”的方針，開(kāi)展“服務(wù)為主，多種經(jīng)營(yíng)”，從管理服務(wù)轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制，求得自身的生存與發(fā)展。做成功物業(yè)管理人！』 第 8 頁(yè)，共 42 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 的保養(yǎng)、維修，使之保持良好的使用狀態(tài)，并使物業(yè)整體保持完好、美觀，延長(zhǎng)其使用年限。 （二） （三） 清潔管理： 包括對(duì)小區(qū)公共部位的清潔，垃圾、廢物、排污管道等的清除和污水、雨水的處理，以保持小區(qū)的干凈整潔。 （六） 社區(qū)文化建設(shè)： 社區(qū)文化是中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的重要特征。 ⑵ 法規(guī)管理 ：遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來(lái)規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。 （五）實(shí)行中央值班經(jīng)理日常管理責(zé)任制 管理處設(shè)值班調(diào)度室，由各部門經(jīng)理輪值行使管理日常 工作的指揮權(quán)，及時(shí)處理日常事務(wù)和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各部門的工作，接受業(yè)戶投訴，保證管理機(jī)制的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。 10． 為方便小區(qū)業(yè)戶，滿足其要求，我們擬在小區(qū)內(nèi)設(shè)置服務(wù)中心，配置相應(yīng)的各種有償服務(wù)和無(wú)償服務(wù)，使小區(qū)內(nèi)的業(yè)戶于區(qū)內(nèi)就能解決生活中的各種需求。 6） 負(fù)責(zé)業(yè)主單元的裝修審批，協(xié)調(diào)違章處理和落實(shí)； 7） 負(fù)責(zé)開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)； 8） 負(fù)責(zé)擬定小區(qū)月工作計(jì)劃； 9） 負(fù)責(zé)日檢、周檢工作，并做好記錄，接受開(kāi)發(fā)商和本公司、業(yè)戶、物業(yè)使用人和業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督檢查； 10） 參加創(chuàng)建“福州市物業(yè)管理示范小區(qū)”、“福建省物業(yè)管理示范小區(qū)”、“全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)”的考評(píng)工作，提高管理服務(wù)水平； 11） 小區(qū)的安全防范、消防管理工作；配專職保安人員， 24 小時(shí)值勤承擔(dān)門衛(wèi)盤查外來(lái)人員及通出車輛等任務(wù) ,確保小區(qū)安全。做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁(yè)，共 42 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 客戶部職責(zé)范圍： 處理業(yè)戶投訴，巡視、回訪、跟蹤監(jiān)督 作業(yè)人員業(yè)務(wù)。 5 綠化完好率 95% 98%以上 建立專業(yè)綠化管理人員，進(jìn)行對(duì)區(qū)內(nèi)的綠化洗淋、施肥、 除草等培育工作，使小區(qū)四季常青。 17 管理人員 專業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 100% 實(shí)行入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)與 外出學(xué)習(xí)。治安管理上，我們將依據(jù)入住期的治安形勢(shì)和業(yè)戶的心理需求，實(shí)施“人防為主，技防、物防為輔”的治安管理方式，加強(qiáng)對(duì)裝修隊(duì)、外來(lái)人員、搬運(yùn)隊(duì)等流動(dòng)因素的監(jiān)管 ，確?！肮芾頍o(wú)盲點(diǎn)，治安無(wú)事件”。 簽訂移交書(shū)面手續(xù)，做好遺留工程備案 簽訂物業(yè)保修方案 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 裝修審批，嚴(yán)把“三關(guān)” 依據(jù)我們多年管理的經(jīng)驗(yàn)，在審批過(guò)程中，將會(huì)出現(xiàn)一些不良現(xiàn)象，例如某些覺(jué)悟較低業(yè)戶為了個(gè)人利益，利用人情關(guān)系，或者在裝修方案上制造模糊概念，以達(dá)到違章裝修的目的。 建立細(xì)致嚴(yán)密的裝修跟蹤監(jiān)管體系 業(yè)戶裝修施工，指定項(xiàng)目經(jīng)理、物管主任、樓管員、實(shí)施“全過(guò)程”追蹤監(jiān)管，每天巡視施工現(xiàn)場(chǎng)不少于 2 次， 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)巡查與業(yè)戶溝通，了解施工方案、裝修工程進(jìn)展，把違章裝修消滅在初始階段。做到以理說(shuō)服業(yè)戶，以情感化業(yè)戶，爭(zhēng)取業(yè)戶的支持和諒解，讓業(yè)戶自覺(jué)接受整改要求。業(yè)戶裝修申報(bào)手續(xù)中，管理處分別與業(yè)戶、裝修施工單位簽訂具有法律效力的“裝修協(xié)議書(shū)”和“裝修責(zé)任書(shū)”，分清管理處、業(yè)戶、裝修施工單位之間的責(zé)、權(quán)。保安員管理引入輪換制和淘汰制，由公司保安管理中心統(tǒng)一調(diào)度，對(duì)服役一年的保安員，進(jìn)行輪換上崗，在年終考評(píng)中，實(shí)行未位淘汰制，淘汰率不大于 10%，保持保安員的高素 質(zhì)和戰(zhàn)斗力。 （一）管理處內(nèi)部運(yùn)作管理 管理處內(nèi)部檢查工作 為規(guī)范管理處物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督和檢查工作，確保提供的服務(wù)質(zhì)量能滿足規(guī)定的要求。 用戶投訴處理工作 確保用戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。 （ 3） 樓管員負(fù)責(zé)派發(fā)各項(xiàng)收費(fèi)通知單，并協(xié)助財(cái)務(wù)做好各項(xiàng)費(fèi)用的催繳工作。 （ 1） 管理處應(yīng)進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)搶救現(xiàn)場(chǎng)指揮及督導(dǎo)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松o排水維修工負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)工作指導(dǎo)、檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)絡(luò)工作。 中控室設(shè)備維修保養(yǎng) 確保中控室設(shè)備（消防系統(tǒng)、保安閉路電視系統(tǒng)、紅外線防盜報(bào)警對(duì)講電話系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng)）性能良好，保證安全運(yùn)行。 火警、火災(zāi)應(yīng)急處理 定期演練對(duì)迅速撲滅火災(zāi)，保證業(yè)戶生命財(cái)產(chǎn)安全。 維修組： 負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)施，設(shè)備的各項(xiàng)維修、保養(yǎng)工作，并做好記錄 。 ２、保安員儀容儀表要求及用語(yǔ)規(guī)范 保證保安員有良好形象、精神風(fēng)貌、言語(yǔ)行為規(guī)范，提高服務(wù)水平。 （ 1） 熟悉本轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶情況。 （ 2） 巡查樓層等公共部位設(shè)施設(shè)備完好情況，做好記錄。 （ 3） 負(fù)責(zé)相關(guān)消防表格的記錄。 住宅區(qū)室外部分清掃服務(wù)安排： ①早晨 6： 00－ 8： 00 清掃道路、草地、公共場(chǎng)地、停車場(chǎng)各一遍。做成功物業(yè)管理人！』 第 29 頁(yè)，共 42 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) （ 2）施肥：春秋各一遍 （ 3）澆水：因時(shí)因地制宜澆水，澆水時(shí)間夏季早晚為宜，冬季中午為宜。 （ 4）當(dāng)遇到公安、警察、政府部門執(zhí)行公務(wù)的車輛進(jìn)入時(shí)，查證后放行，并迅速作好登記。做成功物業(yè)管理人！』 第 30 頁(yè)，共 42 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 每天工作安排： 上午 8： 00－ 8： 30 處理業(yè)戶申報(bào)投訴 。 A、填寫(xiě)意見(jiàn)轉(zhuǎn)呈表 B、發(fā)現(xiàn)維修不合格，填寫(xiě)維修記錄，安排維修。（因篇幅限制，本方案列出包含但不限于的制度目錄） 一、公司辦公室工作： 公司組織機(jī)構(gòu)和人員職責(zé)： 1）公 司組織結(jié)構(gòu)示意圖 2）管理部門職責(zé) 3）辦公室主任職責(zé)、權(quán)限 4）辦公室人事主管工作職責(zé) 5）辦公室文秘工作職責(zé) 6）文員工作職責(zé) 7）接待員工作職責(zé) 8）汽車司機(jī)工作職責(zé) 9）門衛(wèi)工作職責(zé)。做成功物業(yè)管理人！』 第 38 頁(yè)，共 42 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 規(guī)章制度、規(guī)定 1）綠化主管職責(zé) 2）綠化員職責(zé) 3）綠化員紀(jì)律 工作程序、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范 1）花卉栽培管理規(guī)定 2）喬木、灌木的整 形修剪管理規(guī)定 3）中耕除草管理規(guī)定 4）草坪的施工與養(yǎng)護(hù) 5）施肥應(yīng)注意事項(xiàng)及管理規(guī)定 6）綠化藥品的保管和使用管理規(guī)定 7）綠化工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和辦法 質(zhì)量記錄和表格 1）綠化清單 2）綠化工作日檢表 3）綠化員崗位安排表 九、車輛管理 組織機(jī)構(gòu)、人員職責(zé) 1）車輛管理組織機(jī)構(gòu)圖 2）車輛管理負(fù)責(zé)人職責(zé) 3）車輛管理員職責(zé) 4）道口崗崗位職責(zé) 5）車庫(kù)（場(chǎng)）崗位職責(zé) 規(guī)章制度及規(guī)定 1）車輛管理負(fù)責(zé)人職責(zé) 2）車輛管理員職責(zé) 3）地下停車場(chǎng)崗位職責(zé) 4）車輛管理員交接制度 5）車輛管理員培訓(xùn) 制度 6）車輛管理員職業(yè)道德規(guī)范 7）小區(qū)交通車輛、停車場(chǎng)管理規(guī)定 8）摩托車、自行車保管規(guī)定 9）值班室（崗?fù)ぃ┕芾硪?guī)定 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 40 頁(yè)，共 42 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 質(zhì)量記錄 、表格： 1）故障報(bào)告單 2）維修登記表 3）定期檢查記錄表 4）公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃表 5）公共設(shè)施維修、保養(yǎng)記錄 6）汽車道閘月保養(yǎng)記錄 7）電表箱保養(yǎng)記錄 8）更換水表記錄 9）更換電表記錄 10）計(jì)量器具檢定計(jì)劃 11）計(jì)量器具檢定臺(tái)帳 十一、消防安全 組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)： 1）安全組織機(jī)構(gòu)圖 2）安全領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé) 3）消防責(zé)任人職責(zé) 4）消防兼職干部職責(zé) 5）安全員職責(zé) 6）小區(qū)義務(wù)消防隊(duì)長(zhǎng)職責(zé) 7）各消防隊(duì)員職責(zé) 8）防中心值班員崗位職責(zé) 9）各級(jí)人員在撲火救災(zāi)中的主要職責(zé) 規(guī)章制度、 規(guī)定： 1）消防管理規(guī)定 2）防火安全“三級(jí)”檢查制度 3）消防控制中心管理制度 4）小區(qū)業(yè)主煤氣爐使用規(guī)定 工作程序、標(biāo)準(zhǔn)： 1）消防滅火流程 2）小區(qū)滅火應(yīng)急規(guī)程 3）撥打“ 119”電話報(bào)警程序 4）消防水槍、水帶操作規(guī)范 5）電氣線路防火安全規(guī)范 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 32 頁(yè)，共 42 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 2）試用員工登記表 3）聘任（錄用）員工登記表 4）員工調(diào)動(dòng)（換崗）通知書(shū) 5）離職手續(xù) 6）辭退通知書(shū) 7）固定資產(chǎn)登記表 二、公司物業(yè)部管理工作 組織機(jī)構(gòu)、人員職責(zé)： 1）物業(yè)管理部經(jīng)理職責(zé) 2）物業(yè)管理部管理人員職責(zé) 3）文秘人員工作職責(zé) 規(guī)章制度、規(guī)定： 1）檢查規(guī)定 2）不合格服務(wù)處理跟蹤驗(yàn)證規(guī)定 3）物業(yè)管理信息的收集與處理規(guī)定 4）物業(yè)管理部?jī)?nèi)部培訓(xùn)規(guī)定 5）物業(yè)管理部文件、資料管理規(guī)定 工作程序、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范： 1）公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目審批程序 2）公共設(shè)施配套完善項(xiàng)目申報(bào)程序 3）物業(yè)管理部投訴處理程序 質(zhì)量記錄、表格： 1）擬接物業(yè)考察表 2）物業(yè)統(tǒng)計(jì)表 3）來(lái)文清單 4）公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)審批記錄 5）公共設(shè)施配套完善項(xiàng)目申報(bào)記錄 6）業(yè)戶滿意率統(tǒng)計(jì)表 7）年度物業(yè)管理情況統(tǒng)計(jì)表 8）物業(yè)檢查不合格統(tǒng)計(jì)表 9）文件發(fā)放、轉(zhuǎn)呈清單 10）各物業(yè)業(yè)主（業(yè)戶）意見(jiàn)征詢匯總統(tǒng)計(jì)表 三、物業(yè)管 理財(cái)務(wù)、資金的管理 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? D、發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不 合格的，填寫(xiě)糾正措施報(bào)告。9： 30－ 11：30 跟蹤監(jiān)督 。如果是固定保管卡，迅速填寫(xiě)車輛駛出時(shí)間，交還給業(yè)主后立即開(kāi)啟擋車器。 （ 5）補(bǔ)缺：視缺苗情況及時(shí)補(bǔ)缺。 ②上午 8： 30 將垃圾拖運(yùn)到垃圾中轉(zhuǎn)站，并清洗中轉(zhuǎn)臺(tái)和排水溝及手推垃圾車，并用噴霧器對(duì)中轉(zhuǎn)站及周圍地面消殺噴藥。 （ 5） 保障消防電話的暢通。 （ 4） 當(dāng)值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)抽檢本班巡邏人員的工作，