【正文】 在我們的實際工作中已經(jīng)取得了較好的效果。多年來，珠江物業(yè)一直倡導“服務型管理”的物業(yè)管理模式，首問責任制作為一種新的服務形式，其出發(fā)點完全契合了這一理念。二、“一站式交樓”服務 “一站式”交樓入住，快捷便利入住儀式住戶對新家——西安**小區(qū)，有一個了解、熟悉、認同的過程，為縮短這一心理過程，展現(xiàn)未來物業(yè)管理人的良好形象，我們將在西安**小區(qū)舉辦入住儀式，邀請有關領導、住戶代表參加，共同營造一個良好的開端。禮賓小姐代辦入住手續(xù)，業(yè)主只需審閱相關文件并簽字認可。珠江物業(yè)為業(yè)主/客戶提供各種有效溝通方式： 經(jīng)理接待日 經(jīng)理投訴熱線 24小時服務熱線 首問責任制 管理層全員回訪責任制 列席業(yè)主大會/業(yè)主代表大會 列席業(yè)主委員會會議 工作匯報制度 服務公告制度 社區(qū)活動 1 問卷調(diào)查 1 其他第五章 基礎服務日常的物業(yè)管理服務包括（一）綜合管理服務（二）保安管理服務（三）工程技術服務（四）清潔管理服務（五）綠化管理服務一、日常管理項目（一）綜合管理服務1. 制定并執(zhí)行綜務服務規(guī)范；2. 制定并執(zhí)行質(zhì)量控制規(guī)范；3. 商務會所——星級服務；4. 社區(qū)文化活動；5. 業(yè)主裝修服務；1. 保安形象管理；2. 保安崗位紀律管理；3. 保安服務意識培養(yǎng)；4. 保安服務技能培訓；5. 小區(qū)安全管理；6. 地面停車管理；7. 外來人員出入小區(qū)監(jiān)管；8. 小區(qū)封閉式管理；9. 突發(fā)事件應對處理；10. 治安緊急情況處理；11. 業(yè)主報案處理；12. 業(yè)主搬家管理；13. 外來施工管理；14. 裝修監(jiān)控管理；15. 消防管理；16. 消防責任制。（一）治安管理日常治安管理有前期的“人防為主，技防為輔”向“技防為主，人防物防為輔，全面防范”的整體治安思路轉變。全面導入ISO9001質(zhì)量保證體系，建立嚴密的制度，控制設備運行、檢查和維修各環(huán)節(jié)，實現(xiàn)規(guī)范化管理。7. 設備大修、改造管理制度。（四）設備保養(yǎng)樓宇設備通常采取二級保養(yǎng)制度，即日常保養(yǎng)加定期保養(yǎng)。預防維修的主要形式是維護保養(yǎng)和計劃檢修，具體實施通常是根據(jù)維護保養(yǎng)和檢修制度按一定間隔周期進行。小區(qū)公共設施包括道路、道牙、停車場地、公共休閑設施、娛樂設施、建筑小品等與物業(yè)環(huán)境有直接關系的部位。內(nèi)部人員分兩類，一類負責監(jiān)視、電腦錄入及操作，一類負責調(diào)度控制。3 職責 管理處/清潔部負責提供服務過程的規(guī)范運行。第六章 酒店式服務提供便利、高效、經(jīng)濟的生活服務，是管理單位提高住戶生活品質(zhì)的一項重要保障?；S池清理 定期清理，每年至少二次小區(qū)整體清潔衛(wèi)生狀況基本做到“六凈”、“九無”，即：地面、墻壁、門窗、天花、潔具、容器干凈；無灰塵、無污漬、無淤積、無積水、無雜物、無堵塞、無異味、無蛛網(wǎng)、無四害。大修計劃：根據(jù)年檢記錄及報告，制定每三年一次的大修計劃。 其他公共設施也是如此，整齊的變成臟亂的，完好的變成破損的，肯定會大煞風景，處于這種環(huán)境中的物業(yè)也會降低其價值。故障維修只能用于非重點設備，否則將嚴重影響樓宇正常功能，將產(chǎn)生重大損失和惡劣影響。具體保養(yǎng)項目由各種設備的保養(yǎng)制度具體確定。高層樓宇中主要有下列地方須配備專職人員進行管理。3. 設備日常和定期維修保養(yǎng)制度。（三）、消防管理在西安**小區(qū)消防管理中，保安員除了正常的24小時值班，24小時巡邏，確保消防通道、消防器材、指示燈、應急燈等正常使用外，為了確保廣大業(yè)主的生命財產(chǎn)安全，及時有效的處理突發(fā)事件，管理處和有關單位聯(lián)系，定期舉辦的消防知識培訓，以及聯(lián)合舉辦安全消防演練等工作。（五）綠化管理服務1. 綠化工作的3大管理草坪管理、綠籬管理、花木管理。三、酒店式總臺服務專設酒店式總臺，提供24小時熱線服務熱線服務接受客戶咨詢，提供生活服務；熱線服務受理業(yè)務投訴，反饋處理結果；熱線服務受理服務請求，電話回訪結果；熱線服務發(fā)布服務指令，追蹤落實指令；熱線服務調(diào)度服務崗位，遙控追蹤檢查；熱線服務匯總服務信息，溝通上下左右。提供集體辦理和上門服務等服務項目。首問責任人必須及時有效地處理或解釋顧客提出的問題，并負有跟蹤處理結果的責任。 質(zhì)量體系文件架構我公司于1998年在海南服務行業(yè)第一家通過ISO9002國際質(zhì)量認證，并于2002年又通過了ISO9001換版認證。通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認同感。 培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。 思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。 保持指令權、檢查權和處理權的相對統(tǒng)一。 前期介入 機構組建 驗收接管 裝修管理 擬定方案 崗位培訓 辦理入住 日常管理內(nèi)部運作流程圖（下圖）內(nèi)部運作流程圖說明： 在內(nèi)部運作流程設計中，堅持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。崗位設置及人員編制向操作層傾斜。這里將創(chuàng)造財富主人的財富傳奇，這里將創(chuàng)造西安物業(yè)管理奇跡。周邊已形成西安市小寨商業(yè)區(qū)的純居社區(qū)，居于城市獨有的高尚生活地帶：東方大酒店、小寨軍區(qū)服務商廈、國貿(mào)大廈、醫(yī)學院、體育館等等。房地產(chǎn)開發(fā)之項目策劃、開發(fā)咨詢、銷售代理；公司的主營業(yè)務包括住宅管理、商場管理、寫字樓管理、酒店管理、房地產(chǎn)開發(fā)咨詢、營銷策劃、銷售代理、物業(yè)管理顧問等，承管的項目遍布于海南、上海、廣東、廣西、湖南、湖北等區(qū)域高端物業(yè)市場，核心管理團隊均接受過系統(tǒng)的MBA教育。承管的珠江廣場、龍珠新城、海南日報社新址先后被國家建設部授予物業(yè)管理國優(yōu)稱號等行業(yè)頂級榮譽。辦公樓、住宅區(qū)、酒店式公寓、商場、廠房、營房、醫(yī)院、后勤改制企業(yè)之物業(yè)管理、物業(yè)管理顧問；純居地段，包羅城市品位之精髓，追求永無止境……。尊崇寓所，激賞人生，不期而至。 客戶服務部管理處是指揮、控制的樞紐，24小時值班熱線服務。管理層即是指揮者，又是監(jiān)督者，計劃、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點，有效保證管理及時到位。 充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。引導員工動機，尊重個人情感。我們將培訓放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。通過文化的凝聚功能、引導功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結合起來。ISO9000質(zhì)量認證體系是一項龐大的文字工程，共計有40余萬字、500余條的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系文件。2．對屬于本人工作范圍內(nèi)