【正文】 物業(yè)代理部 管家部負(fù)責(zé)小區(qū)治安、交通、停車與消防管理、環(huán)保管理及社區(qū)衛(wèi)生和綠化、美化服務(wù)；技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)及技術(shù)服務(wù)；物業(yè)代理部負(fù)責(zé)接受業(yè)主委托，代為租賃、管理業(yè)主的閑置房產(chǎn)。 人員素質(zhì)上要求一專多能，高起點(diǎn)，提倡“高門檻進(jìn)、高門檻出”，所有員工即是自己所在崗位的專家里手，又是其他崗位的多面手。二、運(yùn)作系統(tǒng)整體運(yùn)作流程圖（下頁）整體運(yùn)作流程圖說明： 整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊接，既無盲點(diǎn)，又無積淀。 整體運(yùn)作各個環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程將嚴(yán)格按照我公司ISO9001質(zhì)量保證體系進(jìn)行運(yùn)作。1. 3所有運(yùn)作過程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。 前期介入 機(jī)構(gòu)組建 驗(yàn)收接管 裝修管理 擬定方案 崗位培訓(xùn) 辦理入住 日常管理內(nèi)部運(yùn)作流程圖（下圖）內(nèi)部運(yùn)作流程圖說明： 在內(nèi)部運(yùn)作流程設(shè)計(jì)中，堅(jiān)持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。管理層即是指揮者，又是監(jiān)督者，計(jì)劃、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn)，有效保證管理及時到位。 操作層職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī)范。同時我們倡導(dǎo)主動管理，充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動積極性和創(chuàng)造性。 反饋 操作層 管理層 監(jiān)督指揮三、信息反饋系統(tǒng)信息反饋圖員工 1 住戶 上級 2 監(jiān)控 3 反饋 客戶服務(wù)部 其它 命令 服務(wù)提供部門傳媒信息反饋圖說明： 信息是我們重要的經(jīng)營資源。信息源要全面，匯聚與西安**經(jīng)營管理有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻度。信息采集真實(shí)、科學(xué)。 保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到客戶服務(wù)部，經(jīng)過分析整理，并由客戶服務(wù)部發(fā)出指令，跟蹤檢查。 保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的相對統(tǒng)一。 充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。 在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項(xiàng)檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式?？刂频拇胧┯蓄A(yù)先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制等方式。 對不合格的服務(wù)制訂了糾正偏差的處理措施。四、激勵系統(tǒng)激勵系統(tǒng)示意圖激勵機(jī)制工資福利機(jī)制獎勵機(jī)制思想工作機(jī)制文化活動機(jī)制培養(yǎng)提升機(jī)制 激勵系統(tǒng)示意說明： 激勵是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞?。尊重個體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)精神。服務(wù)住戶和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。 思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導(dǎo)員工動機(jī)，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。 完善的獎懲機(jī)制在實(shí)際工作中以獎為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵“引”著員工往前走，通過懲罰“打”著員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。獎勵的方式實(shí)行物質(zhì)獎勵和精神獎勵相結(jié)合。 培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價值。我們將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。 工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。既考慮群體效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。 文化活動系統(tǒng)是珠江物業(yè)的發(fā)展之源。通過文化活動的開展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。方式有集體活動、家庭日酬謝家屬等。 在以人為本的激勵系統(tǒng)中，我們還將結(jié)合美國的JIT管理模式，進(jìn)行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強(qiáng)主人公意識和自我實(shí)現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。這種方式在我們的實(shí)際工作中已經(jīng)取得了較好的效果。四、ISO質(zhì)量體系科學(xué)完善、合理量化、健全實(shí)用的管理規(guī)章制度是珠江物業(yè)取得成功的重要法寶。為進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范的管理，珠江物業(yè)已在物業(yè)管理服務(wù)中成功導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系。在西安**小區(qū)也將全面導(dǎo)入ISO9001：2000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對物業(yè)實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化管理；我們還將在ISO9001的基礎(chǔ)上，按照ISO14000環(huán)境質(zhì)量體系的要求，擬定相應(yīng)的規(guī)章制度，進(jìn)一步加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，改善環(huán)境和預(yù)防環(huán)境污染，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和環(huán)境效益的和諧統(tǒng)一。 質(zhì)量體系文件架構(gòu)我公司于1998年在海南服務(wù)行業(yè)第一家通過ISO9002國際質(zhì)量認(rèn)證，并于2002年又通過了ISO9001換版認(rèn)證。ISO9000質(zhì)量認(rèn)證體系是一項(xiàng)龐大的文字工程，共計(jì)有40余萬字、500余條的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系文件。 公司質(zhì)檢部負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的建立并監(jiān)督質(zhì)量體系文件在各管理物業(yè)的執(zhí)行，西安**小區(qū)物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)ISO9000質(zhì)量保證體系在小區(qū)物業(yè)的正常運(yùn)行。質(zhì)量體系文件的架構(gòu)：ISO9001質(zhì)量體系質(zhì)量手冊/程序文件工 作 手 冊材料管理工作手冊綠化管理工作手冊清潔管理工作手冊工程管理工作手冊保安工作手冊管理處經(jīng)營工作手冊管理處綜務(wù)工作手冊總辦工作手冊第四章 服務(wù)特色一、首問責(zé)任制物業(yè)管理被定位于服務(wù)物業(yè)，就要用心體味顧客的心理感受，以給顧客帶來最大程度的方便與滿意為目標(biāo)，并以此目標(biāo)不斷修正自己的服務(wù)手段。多年來，珠江物業(yè)一直倡導(dǎo)“服務(wù)型管理”的物業(yè)管理模式，首問責(zé)任制作為一種新的服務(wù)形式，其出發(fā)點(diǎn)完全契合了這一理念。在西安**小區(qū)的日常管理中，珠江公司引進(jìn)這種服務(wù)，目的是為了更好地服務(wù)于業(yè)主。首問責(zé)任制具體內(nèi)容如下：