【正文】 系。 加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。 各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi) 向業(yè)主回復(fù)。 十、綠化完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測(cè)定依據(jù) 完好綠化面積 /總綠化面積 100％≥ 98％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。 十三、檔案建立與完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 100％ 測(cè)定依據(jù) 完好檔案數(shù)量 /應(yīng)建檔案總量 100％≥ 98％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案 儲(chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所，加強(qiáng) 檔案資料的收集、分類和歸檔管理。在小區(qū)內(nèi)，我們推崇 “為客戶節(jié)約每一分，讓客戶滿意多一分” 的管理理念，實(shí)現(xiàn)“管理開放，開放管理”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的社區(qū) 公共秩序。在實(shí)踐中，我們推出了 “加油站式” 的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、調(diào)崗培訓(xùn)、升職培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù) 需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。共享設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常起居和安全保障等問題。 xxxxxx 物業(yè)在多年的小區(qū)物業(yè)管理實(shí)踐中，深知服務(wù)的及時(shí)性對(duì)使用人的工作有著重大的影響，因此已經(jīng)建立起一套成熟的管理、運(yùn)作體系，將客戶服務(wù)中心與信息控制中心有機(jī)的結(jié)合起來，精簡(jiǎn)工作環(huán)節(jié)，使客戶信息直接傳遞至相關(guān)服務(wù)人員，最大程度的提高工作效率。 物業(yè)管理服務(wù)的 安全保障模式 安全保障是 xxxxxx 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的重中之重。根據(jù)業(yè)主使用本物業(yè)的常規(guī)性計(jì)劃以及變動(dòng)性計(jì)劃，彈性地制定管理服務(wù)計(jì)劃，動(dòng)態(tài)地、合理地進(jìn)行人、財(cái)、物等資源調(diào)配以及作業(yè)時(shí)間分配，使物業(yè)管理處真正成為住宅小區(qū)的一個(gè)支持性機(jī)構(gòu)。“管家式服務(wù)”的實(shí)質(zhì)是“您只管享用，剩下的事情由我們來辦”。 ２、以員工為中心。在 xxxxxx 住宅區(qū)項(xiàng)目上，從提高工作效率的角度出發(fā)，建議盡量減少不必要的管理環(huán)節(jié)，特設(shè)置“扁平式”的管理架構(gòu)。 管理、考核、培養(yǎng)管理處工作人員。 行政后勤管理 A、 負(fù)責(zé)管理處各類營(yíng)業(yè)證件的申辦和年審工作。 B、 制訂管理處內(nèi)部及分承包方品質(zhì)檢查計(jì)劃。 清潔綠化管理 （外包） 清潔養(yǎng)護(hù) A、制定 xxxxxx 住宅小區(qū)清潔工作計(jì)劃并組織實(shí)施。 B、制定綠化消殺管理制度及作業(yè)程序。 B、完善公共安全、交通標(biāo)識(shí)。 B、 組織實(shí)施公共秩序管理工作。 負(fù)責(zé) xxxxxx 格住 宅小區(qū)小型施工工程的施工組織工作及現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理工作，及時(shí)辦理工程竣工驗(yàn)收手續(xù)。從事土建工作 3年以上經(jīng)驗(yàn)，動(dòng)手能力強(qiáng)，業(yè)務(wù)素質(zhì)高，能吃苦耐勞。長(zhǎng)期有效的培訓(xùn)為企業(yè)的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) , 迄今為止已輸出了各類優(yōu)秀的管理人才。包括背景、目標(biāo)、時(shí)間、師資、培訓(xùn)方式、開展計(jì)劃、效果評(píng)估、總結(jié)事項(xiàng)等內(nèi)容。 專業(yè)分類 授課內(nèi)容 管理 公司經(jīng)營(yíng)理念、管理技巧、戰(zhàn)略制定與領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)、公共關(guān)系與危機(jī)公關(guān)處理、人力資源管理與開發(fā)等 工程 /項(xiàng)目管理 工程操作與管理、工程項(xiàng)目管理、工程維修等 財(cái)務(wù) 財(cái)務(wù)管理、資金管理等 法律 法律知識(shí)等 客戶服務(wù) 客戶服務(wù)、滿意度測(cè)評(píng)、客戶關(guān)系管理等 物業(yè)管理 物業(yè)管理、綠化保潔、安全、后勤服務(wù)等 培訓(xùn)檔案管理 制定《培訓(xùn)積分管理辦法》。 實(shí)現(xiàn)在保證公司業(yè)務(wù)按計(jì)劃發(fā)展的前提下，最大限度地節(jié)約人力資源成本。 B、鼓勵(lì)和提倡員工向公司推薦各類優(yōu)秀人才。 工程人員 須中技以上文化程度，年齡 2235 歲之間，身高男 米以上，女 米以上；有三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，政歷清楚，身體健康，五官端正，思路清晰，無(wú)不良習(xí)慣。 D、人際關(guān)系：社交能力、處事方式、團(tuán)隊(duì)意識(shí)。在復(fù)試時(shí)，部門經(jīng)理必須向應(yīng)聘者明確其應(yīng)聘崗位的崗位職責(zé)，特別是其試用期的最低工資。 體檢 所有面試合格人員均需參加體檢，體檢合格方能上崗。 與其他單位簽訂的勞動(dòng)合同未失效的應(yīng)聘人員，應(yīng)及時(shí)結(jié)束與其他單位簽訂的勞動(dòng)合同，否則公司不予錄用。 對(duì)終止試用者 ,僅按工作 日數(shù)支付試用期工資 ,不另支付任何其他報(bào)酬。其中包括崗位職責(zé)的詳細(xì)描述、崗位 針對(duì)內(nèi)部員工的資格要求、能力技能要求等方面內(nèi)容。 （二）適用范圍 本規(guī)定適用于公司各類員工的績(jī)效考核工作。 考核對(duì)象為所有已轉(zhuǎn)正員工。 需改進(jìn) : 遠(yuǎn)低于本人職務(wù)及等級(jí)所要求的能力。 （ 5）部門經(jīng)營(yíng)責(zé)任書是根據(jù)年初部門簽定的經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任書為考核依據(jù)，由公司考核小組對(duì)相應(yīng)的指標(biāo)進(jìn)行考核，考核權(quán)重為 60%。 B、部門主管以下職員（工）業(yè)績(jī)考核結(jié)果直接與獎(jiǎng)金掛鉤。 C、考核結(jié)束后，考 核結(jié)果需及時(shí)反饋給被考核人，并在部門內(nèi)宣布、張貼考核結(jié)果。 （ 3）提出處理意見：在綜合各方面意見的情況下，對(duì)申訴所涉及事實(shí)進(jìn)行認(rèn)定，確認(rèn)在績(jī)效管理中有是否存在違反公司規(guī)定的行為，對(duì)申訴提出處理建議。 （八）相關(guān)問題的規(guī)定 員工如果對(duì)績(jī)效管理工作有重大疑義，可以在接到正式通知的 15天之內(nèi)，向部門 主管 或經(jīng)理提出申訴。 B、考核結(jié)束后，考核結(jié)果需及時(shí)反饋給被考核人，并在部門內(nèi)宣布、張貼考核結(jié)果。 C、能力：包括知識(shí)、 技能、理解、判斷、決斷、應(yīng)用、規(guī)劃、開發(fā)、表達(dá)、溝通、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督等。 （六）過程與方法控制 部門主管考核 （ 1）部門主管考核每年年終考核一次，采用 360 度考核 ,每次考核包括 上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)考核，外部顧客滿意度、部門經(jīng)營(yíng)責(zé)任書情況等內(nèi)容。 （四）考核等級(jí) 杰出 : 超過本人職務(wù)及等級(jí)所要求的能力。考核對(duì)象為公司一線員工，護(hù)衛(wèi)員，保潔員，技術(shù)維修。 品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織公開競(jìng)聘會(huì)，與用人部 門共同進(jìn)行對(duì)候選人的考察和審核，在兩周內(nèi)確定最終人選。 具轉(zhuǎn)正資格者由所在部門填寫《轉(zhuǎn)正審批表》，經(jīng)部門經(jīng)理審核后報(bào)經(jīng)理審批。 試用期間，新員工必須參加公司的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)果將列入新員工考核項(xiàng)目，作為轉(zhuǎn)正定級(jí)的依據(jù)。 B、擔(dān)保人如需中途退保，應(yīng)以書面形式通知本公司，如無(wú)疑義，公司將在一個(gè)月內(nèi)回函，擔(dān)保人收到公司同意撤?；睾侥芙獬龘?dān)保責(zé)任。 A、對(duì)每個(gè)空缺崗位，部門至少需面試 3 至 5 個(gè)候選人，在此基礎(chǔ)上， 篩選出最合適的人選。 B、初試 初試前，品 質(zhì)部需對(duì)擬面試人員的學(xué)歷、工作經(jīng)歷的真實(shí)性進(jìn)行審核。 管理人員招聘錄用條件詳見崗位架構(gòu)中的人員素質(zhì)要求。 品質(zhì)部負(fù)責(zé)公司的年度和季度的招聘費(fèi)用預(yù)算進(jìn)行審 核 。原則上，各部門編制一經(jīng)確定，全年不再增加。 月培訓(xùn)總結(jié) 確保各項(xiàng)培訓(xùn)工作沒有偏離年度計(jì)劃核心目標(biāo)。 培訓(xùn)評(píng)估 總結(jié)培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，不斷提高培訓(xùn)的效果。 根據(jù)新入職員工到崗情況適時(shí)安排 , 基本每月 1次 在職培訓(xùn) 公司各級(jí)職員工 內(nèi)部培訓(xùn)員 培養(yǎng)各級(jí)職員工良好職業(yè)思維習(xí)慣、深入認(rèn)同企業(yè)文化理念， 每 月 12 個(gè)課題 學(xué)習(xí)工作技巧 , 加強(qiáng)自我規(guī)劃 專題培訓(xùn) 設(shè)備管理人員 業(yè)務(wù)精英 提高基層設(shè)備管理能力 以基礎(chǔ)業(yè)務(wù)在實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)過程中出現(xiàn)問題為需求，分季度安排，每課題培訓(xùn)時(shí)間以一季度為單位 綠化保潔管理人員 提高基層綠化保潔管理能力 安全消防管理人員 提高基層安全意識(shí) ,提高現(xiàn)場(chǎng)工作能力 各級(jí)職員工 公司法律顧問 提高職員工法律法規(guī)意識(shí) ,知法 ,懂法 ,守法 ,會(huì)利用法律法規(guī)保障權(quán)益 全年至少四次（每季度一次） 專業(yè)培訓(xùn)師 提高名級(jí)職員工精神面貌 ,培養(yǎng)符合職業(yè)禮儀規(guī)范的員工 每年兩次 公司中高層主要管理人員 外聘各 級(jí)管理顧問機(jī)構(gòu) 提高管理人員管理技能 ,提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作和管理能力 每年至少兩次 升職培訓(xùn) 新升職主管以上人員 內(nèi)部培訓(xùn)員 培養(yǎng)系統(tǒng)的管理能力 ,提高思考和決策問題的高度 ,了解各部門溝通程序 根據(jù)公司人事任命適時(shí)安排 外送培訓(xùn) 各級(jí)有需要的崗位人員 政府相關(guān)機(jī)構(gòu) 達(dá)到國(guó)家規(guī)定的上崗要求及資格 , 達(dá)到激勵(lì)職員工的目的 . 根據(jù)具體情況適時(shí)安排 第二章 培訓(xùn)流程介紹 培訓(xùn)需求調(diào)查 : 從企業(yè)發(fā)展需求與員工的實(shí)際狀況出發(fā) ,調(diào)查、分析現(xiàn)有情況與理想的任務(wù)要求之間的差距，并以此作為培訓(xùn)目標(biāo)和課程設(shè)計(jì)的依據(jù)。 秩序維護(hù)員 高中以上 退伍軍人或保安專業(yè)學(xué)校畢業(yè)，身高 1． 75米以上，品貌端正，身體健康，品行良好，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞。秩序維護(hù)部須有從軍經(jīng)歷，有 5年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，客戶服務(wù)部、品質(zhì)部、工程部 人員具有中級(jí)以上職業(yè)職稱。 負(fù)責(zé)制定小區(qū)房屋及公用設(shè)施年度大、中修的計(jì)劃和各項(xiàng)內(nèi)部維修管理制度。 消防管理 A、組織實(shí)施消防管理工作。 B、制定各項(xiàng)安全管理制度及安全管 理作業(yè)程序。 E、定期清理化糞池、垃圾箱。 人力資源管理 A、審核管理處人力資源管理工作。 B、開展客戶服務(wù)工作，建立客戶關(guān)系平臺(tái)，不斷規(guī)范客戶服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程。 監(jiān)控各專業(yè)分承包方日常工作的開展，保證各項(xiàng)工作達(dá)到即訂目標(biāo)。 監(jiān)督各類物資的采購(gòu)管理工作。 眾所周知，物業(yè)管理業(yè)務(wù)細(xì)微而瑣碎，“人”的因素很大程度上影響了服務(wù)效果。 xxxxxx 物業(yè)多年來致力于內(nèi)部的自我完善與提升，將科學(xué)的管理理論融入工作實(shí)踐中，創(chuàng)建有 xxxxxx 特色的管理模式。 彈性管理服務(wù)需要管理組織在職能運(yùn)作上具有高度的機(jī)動(dòng)性，表現(xiàn)為在責(zé)任明確、各司其職、職責(zé)清晰的基礎(chǔ)上，能夠有機(jī)協(xié)作、快速反應(yīng)、迅速集結(jié)、集中作戰(zhàn)，以保障各類計(jì)劃外、臨時(shí)性、突發(fā)性的事件同樣時(shí)時(shí)處于受控狀態(tài)。 c) 機(jī)密安全 —— 不探聽住戶信息，嚴(yán)格控制服務(wù)人員泄露住戶信息。 第四章 管理服務(wù)模式 （一）物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作模式 xxxxxx 住宅小區(qū)管理處內(nèi)部運(yùn)作模式 日常管理上，管理處采取將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè) 連續(xù)封閉回路的模式 ，注重管理程序的封閉性，形成有效的管理運(yùn)作（指揮、執(zhí) 管理指揮 （經(jīng)理） 指令執(zhí)行（各主管、專業(yè)人員） 管理組織策劃（ 經(jīng)理助理） 管理監(jiān)督 （經(jīng)理） 反饋渠道 行、監(jiān)督、反饋）。 第三章 管 理服務(wù)定位 由于對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的絕對(duì)高標(biāo)準(zhǔn)，這就要求物業(yè)管理公司必須肩負(fù)“服務(wù)、管理”的雙重角色。對(duì)于管理處，我們通過要求其按時(shí)公布財(cái)務(wù)賬目、定期 提交“管理報(bào)告”、組織“管理處開放日”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督；對(duì)于業(yè)主委員會(huì)，我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立，并從保護(hù)業(yè)主權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)主委員會(huì)自治管理的意識(shí)和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。在環(huán)境文化氛圍營(yíng)造上， 我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長(zhǎng)勢(shì)以承續(xù)設(shè)計(jì)理念；以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng)。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。 我們提出構(gòu)建 “精英文化社區(qū)” 的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由“物化”管理上升到“文化”管理，實(shí)現(xiàn) 傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“精英文化社區(qū)” 的管理目標(biāo)。 市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。 設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。 八、客戶年有效投訴率和處理率 （一）年有效投訴率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 2‰ 承諾指標(biāo) 2‰ 測(cè)定依據(jù) 有效投訴次數(shù) /入住總?cè)藬?shù) 1000‰≤ 2‰ 質(zhì)量保證 措施 不斷培養(yǎng)和樹立員工的服 務(wù)意識(shí)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。 保 證 措 施 定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識(shí)。 提倡“全員保潔，人過地凈”。 維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。為方便 客人，滿足客人需要， xxxxxx 住宅小區(qū)應(yīng)有配套的服務(wù)，設(shè)立客服中心。同時(shí)要加強(qiáng)經(jīng)常性巡視保潔，保證大堂、電梯、過道隨臟隨清，廣場(chǎng)走道無(wú)雜物、灰塵，門窗干凈明亮。而 xxxxxx 住宅小區(qū)物業(yè)管理的安全保衛(wèi)工作極其重要，必須加強(qiáng)治安防范，建立和健全各種值班制度， 堅(jiān)持外來人員出入檢查登記制度，堅(jiān)持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施制度，堅(jiān)持安全管理下班交接檢查制度，堅(jiān)持 24 小時(shí)值班巡邏，力求做到萬(wàn)無(wú)一失。 衷心祝愿 xxxxxx 事業(yè)蒸蒸日上！ 衷心祝愿貴我雙方合作圓滿成功！ 目 錄 第一部分 項(xiàng)目概況 6 第二部分 物業(yè)管理總體要求及服務(wù)目標(biāo) 6 第一章 xxxxxx 物業(yè)管理服務(wù)的總體要求 第二章