【正文】 f)物業(yè)管理法規(guī)； 培訓(xùn)方法：集中授課。 考試考核：年終書面考試，同時做年度考核鑒定。 培訓(xùn)方法：集中授課。 時間要求：全年，共 50 課時。 考試考核：入職三個月后，對入職培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行書面考試，然后進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核綜合鑒定，決定去留。 培訓(xùn)方式：集中授課（ 4 人以上）、單獨輔導(dǎo)及自學(xué)（ 4 人以下）。 上崗培訓(xùn)： 時間要求：三個月試用期，共 24 課時。 培訓(xùn)人：公司人事部、 客戶服務(wù)中心 主管、班長。 Ａ、 培訓(xùn)內(nèi)容： a)公司簡介； b)客戶服務(wù)中心 概況； c)公司人事及福利政策（包括該員工工種、工作性質(zhì)、工作時間、工資標(biāo)準(zhǔn)、計算方法、發(fā)放 時間及享受各類節(jié)假日福利待遇等）； d)《員工手冊》； e)客戶服務(wù)中心 紀(jì)律要求及規(guī)章制度（包括作息時間、宿舍管理、員工食堂、請銷假制度、工服和工牌管理、儀容儀表、本崗位的職責(zé)、規(guī)章及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等）。 （二）培訓(xùn)項目 日出東方物業(yè)管理方案 第 17 頁 共 27 頁 入職培訓(xùn)。從而走上科學(xué)而規(guī)范的良性循環(huán)軌道。 其次，管理者要有良好的文化修養(yǎng)，在待人接物上言談舉止上要大方得體、親和友善，在經(jīng)營管理上突出高品質(zhì)文化消費(fèi)的理念，使業(yè)主在消費(fèi)過程中既達(dá)到鍛煉身體的目的，又獲得了尊貴、典雅的精神享受。 2. 會所管理特色： 小區(qū)會所的管理需突出“高文化品質(zhì)” 的氛圍，將高品質(zhì)的文化色彩滲透到會所管理方方面面，點點滴滴，滲透到每個角落。 會所采用多種經(jīng)營手段，可月卡、季卡、年卡和終身卡，可單一消費(fèi)和套票消費(fèi)，這樣既可方便顧客，又給顧客提供多種消費(fèi)選擇。 ： 會所經(jīng)營采用會員制和貴賓制。 小區(qū)會所設(shè)計有乒乓球（臺球）室、 棋牌室、讀書室、 健身（體操）房等項目，會所經(jīng)營的好，既可提升 “ 日出東方 ” 的知名度，促進(jìn)發(fā)展商 后繼樓盤 的銷售，同時也能提升物業(yè)管理的檔次，并創(chuàng)造一定的經(jīng)濟(jì)效益。 （ 4） 組織本小區(qū)的各類業(yè)余文藝演出隊，體育代表隊與其他小區(qū)或團(tuán)體進(jìn)行交流比賽，既增進(jìn)與外界的溝通，又?jǐn)U大小區(qū)知名度，激發(fā)居民的榮譽(yù)感和自豪感。 （ 2） 設(shè)立小區(qū)報刊欄，將桂林市的相關(guān)報紙及 客戶服務(wù)中心 的刊物張貼在報刊欄內(nèi)，供業(yè)主閱讀。 （ 1） 設(shè)立小區(qū)宣傳欄：宣傳小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用收支情況，結(jié)合當(dāng)前時事做相關(guān)的宣傳報道。 日出東方物業(yè)管理方案 第 15 頁 共 27 頁 還可成立“ 球迷協(xié)會”、 “書畫愛好者協(xié)會”、“少先隊活動中心”等組織，將社區(qū)文化活動廣泛開展到各層面。 １ . 成立各種協(xié)會、組織，適應(yīng)各階層、各層次的需求。 七、 日出東方 社區(qū)文化活動設(shè)計 一個高品質(zhì)、高享受的高尚住宅小區(qū)，不僅要擁有典雅、舒適的園林環(huán)境，安全有序的交通網(wǎng)絡(luò)，方便快捷的溝通渠道，以及管理服務(wù)人員以身作則的文明言行，還應(yīng)體現(xiàn)出小區(qū)內(nèi)無處不在、無時不有的文化氛圍和對人的尊重與關(guān)懷。 （ 4） 經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)類： 主要是受業(yè)主委托，辦理房屋租賃，代請家教、保姆等。 （ 2） 商業(yè)服務(wù)類： 日出東方物業(yè)管理方案 第 14 頁 共 27 頁 主要是利用小區(qū)的商鋪和會所，以及收集市區(qū)的商務(wù)信息，為業(yè)主提供各種商業(yè)服務(wù)項目，如家電維修等。 （四）、 為業(yè)主提供針對性、便利性的專項服務(wù) 其特點是：為業(yè)主設(shè)立各種專項服務(wù)項目，通過各種形式將服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開 。 （ 4）綠化管理： 通過專業(yè)的養(yǎng)護(hù)，使小區(qū)充分達(dá)到環(huán)境優(yōu)美、四季如春的小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。 （ 2）小區(qū)設(shè)施設(shè)備的管理： 通過專業(yè)保養(yǎng)和維修，使小區(qū)的設(shè)施設(shè)備保持團(tuán)完好，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 （三）、 提供標(biāo) 準(zhǔn)、規(guī)范、有序的服務(wù) 按照規(guī) 范 的程序 為業(yè)主提供專業(yè) 的 管理服務(wù)。 為老、弱、病、殘、小和行李較多的業(yè)主提供各類服務(wù)。 (二 )、建立酒店服務(wù)模式 日出東方物業(yè)管理方案 第 13 頁 共 27 頁 在 小區(qū)大門入口 增設(shè) 護(hù)衛(wèi) 門 崗，嚴(yán)格執(zhí)行來訪登記和對出入小區(qū)的業(yè)主實行微笑服務(wù)。 （ 2） 便利業(yè)主的相應(yīng)配備 （ 3） 沙發(fā)、茶幾、報刊雜志架及報刊雜志、飲水機(jī)、雨傘架及雨傘。 客戶 服務(wù)中心 硬件的配備 客戶 服務(wù)中心辦公室選址定 在小區(qū) 會所里 ，以方便業(yè)主出入，裝修要大方、氣派，充分體現(xiàn)業(yè)主的尊貴。 ２、 客戶 服務(wù)中心又是整個小區(qū)管理服務(wù)樞紐傳遞中心， 24 小時為業(yè)主排憂解難釋疑。 六、 日出東方 物業(yè)管理服務(wù)模式設(shè)計 目前，大多數(shù)成功的物業(yè)管理企業(yè)基本上是嚴(yán)格按照 公司的 管理體系運(yùn)作，但 日出東方 物業(yè)是發(fā)展商定位在一個高品質(zhì)、高品位、高享受、充滿濃郁人文精神的 中 高檔樓盤，因而建議在建立 公司的 管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，將 日出東方 導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理服務(wù)，竭誠為 日出東方 小區(qū)業(yè)主展示其尊貴、高雅、浪漫。 1 居民對物業(yè)管理滿意率 95% 96% 教育員工樹立“業(yè)主第一”的服務(wù)意識，全心全意為業(yè)主服務(wù)，竭盡全力 為居民排憂解難。 違章處理率 95% 98% 日出東方物業(yè)管理方案 第 11 頁 共 27 頁 1 住戶有效投訴率 8‰ 5‰ 按政策規(guī)定做好各項工作，提高管理人員素質(zhì)，定期征詢居民意見，主動改進(jìn)工作，建立回訪制度。 1 違 章發(fā)生率 1% 加強(qiáng)宣傳和巡視。 1 防火設(shè)備完好率 100% 100% 定期檢查維護(hù)，確保消防系統(tǒng)設(shè)備完好無損。 1 住戶維修回訪率 30% 30% 接聽住戶報修電話鈴聲不超過 3響，到達(dá)維修現(xiàn)場不超過雙方約定時間，指定專人回訪，健全回訪紀(jì)錄。 公 共 文 化 娛樂、休息設(shè)施及小區(qū)雕塑完好率 95% 98% 確保娛樂設(shè)施使用功能，定期維修，養(yǎng)護(hù)，完好無損。 日出東方物業(yè)管理方案 第 10 頁 共 27 頁 排水管、明暗溝完好率 98% 排水暢通無堵、無積水、無塌陷、無殘缺。 道路完好率及使用率 90% 96% 道路暢通無損壞，路面平坦整潔，排水暢通，無隨意 占道，無改變使用功能。 綠化完好率 95% 98% 區(qū)內(nèi)綠化地布局合理優(yōu)美，花草樹木與建筑小品配置得當(dāng)，專業(yè)人員管理。 房屋零修及時率、合格率 98% 100% 99% 100% 接到 維修單，在承諾時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，零修及時完成，急修不過夜。巡更點的配置是多層單元配置一個安裝在頂層，小高層配置兩個，中間和頂層各安裝一個，小區(qū)花園和停車場適當(dāng)配置巡更點。 五、門禁、巡更、消費(fèi)系統(tǒng)品牌和停車場一樣，保持 IC 卡兼容性，要求外觀大方美觀，造價低。 四、停車場 小區(qū)有三個出入口，一個行人出入口、一個汽車出入口、一個摩托車出入口。 地下停車場監(jiān)控部分 會所出入口可選用一般中檔攝像機(jī)，可選用 10mm 鏡頭增加監(jiān)視范圍。多層住宅如沒有大堂可不配置攝像機(jī)，小高層在電梯內(nèi)可選用一般半球攝像機(jī)，廣角鏡頭，增大監(jiān)視范圍。 (三 ) 智能化管理 一、小區(qū)的整體規(guī)劃：小區(qū)現(xiàn)規(guī)劃有三個出入口，建議規(guī)劃三個出入口：一個行人出入口，設(shè)于 2 棟和 3 棟之間；兩個車輛出入口，在管理上設(shè)一主一次，實現(xiàn) 人車分流，汽車與摩托車分流，達(dá)到小區(qū)封閉管理的需要。 日出東方物業(yè)管理方案 第 7 頁 共 27 頁 （ 2） 維修工 ：具備高中（中專、中技、職高）以上學(xué)歷，持有特種作業(yè)操作上崗證書，三年以上工作經(jīng)驗，身體健康。 作業(yè)層員工素質(zhì)要求： （ 1） 護(hù)衛(wèi)員 ；要求男性， 25 歲以下，復(fù)退軍人，高中以上學(xué)歷， 身高 米以上， 形象好，思維敏捷，身體健康，無犯罪記錄。 大專學(xué)歷或助理會計師以上職稱，女性，35 歲以下，物業(yè)財務(wù)管理經(jīng)驗 1 年以上。 中 專以上學(xué)歷，土木建筑或機(jī)電 等相關(guān)專業(yè) ， 35 歲以下，從事物業(yè)管理 2 年以上。 （二）人員的配備和員