【正文】 實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 （ 2）維修班在職培訓(xùn)： 時(shí)間要求：全年共 70 課時(shí)。 培訓(xùn)人： 管理處培訓(xùn)教員。 培訓(xùn)內(nèi)容： a) 酒店服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí)； b) 物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)； c) 發(fā)生緊急事件的初步處理技巧； d) 工作中疑難問(wèn)題及投訴的處理技巧； e) 酒店式物管特色服務(wù)的內(nèi)容； f) 物業(yè)管理法規(guī)知識(shí)； g) 管理處各工作崗位的職責(zé)和操作流程； h) 現(xiàn)代企業(yè)管理的督導(dǎo)與溝通方式。 在職培訓(xùn)： （ 1）管理層及接待服務(wù)中心在職培訓(xùn)。 培訓(xùn)人：管理處相關(guān)培訓(xùn)教員。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 培訓(xùn)內(nèi)容： a)公司企業(yè)文化； b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)； c)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)； d)物業(yè)管理基本法規(guī)； e)操作和服務(wù)中的禮儀禮節(jié)； f） ISO9000 文件及本部門工作手冊(cè)； g)如何處理業(yè)主投訴； h)安全、消防常識(shí)。 考試考核：一周后由主管領(lǐng)導(dǎo)以提問(wèn)方式進(jìn)行考核。 培訓(xùn)方式：介紹、答疑。 時(shí)間要求：入職當(dāng)天，共 2 課時(shí)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 九、澳洲花園管理處 的 員工 培訓(xùn) (一 )培訓(xùn)目的 通過(guò)系統(tǒng)的分階段、分層次培訓(xùn)，使員工在掌握本崗位管理服務(wù)操作技能的基礎(chǔ)上，致力提高員工的業(yè)務(wù)能力、管理服務(wù)水平和綜合文化素養(yǎng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，熱愛(ài)本職工作，從而造就一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過(guò)硬、服務(wù)熱情周到的員工隊(duì)伍。從而走上科學(xué)而規(guī)范的良性 循環(huán)軌道。 其次，管理者要有良好的文化修養(yǎng)，在待人接物上言談舉止上要大方得體、親和友善，在經(jīng)營(yíng)管理上突出高品質(zhì)文化消費(fèi)的理念，使業(yè)主在消費(fèi)過(guò)程中既達(dá)到鍛煉身體的目的，又獲得了尊貴、典雅的精神享受。 2. 會(huì)所管理特色： 小區(qū)會(huì)所的管理需突出“高文化品質(zhì)”的氛圍，將高品質(zhì)的文化色彩滲透到會(huì)所 管理方方面面，點(diǎn)點(diǎn)滴滴，滲透到每個(gè)角落。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 會(huì)所采用多種經(jīng)營(yíng)手段，可月卡、季卡、年卡和終身卡，可單一消費(fèi)和套票消費(fèi)，這樣既可方便顧客，又給顧客提供多種消費(fèi)選擇。 ： 會(huì)所經(jīng)營(yíng)采用會(huì)員制和貴賓制。 小區(qū)會(huì)所設(shè)計(jì)有乒乓球（臺(tái)球）室、 棋牌室、讀書室、 健身（體操）房等項(xiàng)目，會(huì)所經(jīng)營(yíng)的好，既可提升 “ 澳洲花園 ” 的知名度，促進(jìn)發(fā)展商 后繼樓盤 的銷售，同時(shí)也能提升物業(yè)管理的檔次，并創(chuàng)造一定的經(jīng)濟(jì)效益。 （ 4） 組織本小區(qū)的各類業(yè)余文藝演出隊(duì)，體育 代表隊(duì)與其他小區(qū)或團(tuán)體進(jìn)行交流比賽，既增進(jìn)與外界的溝通，又?jǐn)U大小區(qū)知名度，激發(fā)居民的榮譽(yù)感和自豪感。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料 17 （ 2） 設(shè)立小區(qū)報(bào)刊欄，將桂林市的相關(guān)報(bào)紙及管理處的刊物張貼在報(bào)刊欄內(nèi)，供業(yè)主閱讀。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 （ 1） 設(shè)立小區(qū)宣傳欄：宣傳小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用收支情況，結(jié)合各個(gè)節(jié)日和當(dāng)前時(shí)事做相關(guān)的宣傳報(bào)道。 還可成立“球迷協(xié)會(huì)”、“彰泰藝術(shù)團(tuán)”、“社區(qū)愛(ài)樂(lè)樂(lè)團(tuán)”、“書畫愛(ài)好者協(xié)會(huì)”、“少先隊(duì)活 動(dòng)中心”等組織，將社區(qū)文化活動(dòng)廣泛開(kāi)展到各層面。 3. 成立各種協(xié)會(huì)、組織，適應(yīng)各階層、各層次的需求。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料 16 月刊主要是圍繞小區(qū)的管理服務(wù)以及豐富廣大業(yè)主業(yè)余生活而創(chuàng)辦，是收集和反饋業(yè)主主要信 息的來(lái)源之一，業(yè)主可以通過(guò)《彰泰家園》更深刻地了解彰泰人及小區(qū)居民的工作、生活及學(xué)習(xí)動(dòng)態(tài)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 在藝術(shù)節(jié)系列活動(dòng)當(dāng)中，還可以將中國(guó)及西方的一些傳統(tǒng)節(jié)日，如元宵、端午、中秋、重陽(yáng)和復(fù)活、感恩、情人節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)等融入其中，形成內(nèi)容更為廣泛的特色活動(dòng)。 十一月：“冬之趣”家居運(yùn)動(dòng)會(huì)：游泳、乒乓球、壁球以及其他趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)。 九月：“秋之美”服飾文化、攝影、繪畫月：舉辦時(shí)裝表演，攝影書畫講座和展覽。 七月：“夏之光”電影文化周：舉辦露天電影晚會(huì)。 五月：“夏之靈”讀書文化節(jié)：舉辦書展，書評(píng)講座。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料 15 三月：“春之馨”文明家庭評(píng)選：通過(guò)組織業(yè)主開(kāi)展學(xué)雷鋒利民便民義務(wù)勞動(dòng)，婦女節(jié)慰問(wèn)活動(dòng)，開(kāi)展小區(qū)文明家庭評(píng)選活動(dòng)，頒發(fā)“文明家庭”獎(jiǎng)牌。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 舉辦一年一度的 “ 彰泰小區(qū)居民文化 藝術(shù)節(jié) ” ，藝術(shù)節(jié)形式應(yīng)求新求變，主題鮮明，內(nèi)容豐富多彩，每年可因不同的季節(jié)表達(dá)不同的主體及內(nèi)容，或一年重點(diǎn)開(kāi)展一個(gè)時(shí)間跨度較長(zhǎng)的系列藝術(shù)節(jié)，如： 一月：“春之源”迎新春聯(lián)誼會(huì)，堅(jiān)持好彰泰實(shí)業(yè)每年一度的業(yè)主新春聯(lián)誼會(huì)。 七、澳洲花園社區(qū)文化活動(dòng)設(shè)計(jì) 一個(gè)高品質(zhì)、高享受的高尚住宅小區(qū)，不僅要擁有典雅、舒適的園林環(huán)境，安全有序的交通網(wǎng)絡(luò)，方便快捷的溝通渠道，以及管理服務(wù)人員以身作則的文明言行，還應(yīng)體現(xiàn)出小區(qū)內(nèi)無(wú)處不在、無(wú)時(shí)不有的文化氛圍和對(duì)人的尊重與關(guān)懷。 （ 4） 經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)類： 主要是受業(yè)主委托，辦理房屋租賃，代請(qǐng)家教、保姆等。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 （ 2） 商業(yè)服務(wù)類： 主要是利用小區(qū)的商鋪和會(huì)所，以及收集市區(qū)的商務(wù)信息，為業(yè)主提供各種商業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，如家電維修等。 （四）、 為業(yè)主提供針對(duì)性、便利性的專項(xiàng)服務(wù) 其特點(diǎn)是：為業(yè)主設(shè)立各種專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，通過(guò)各種形式將服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi) 。 （ 4）綠化管理： 通過(guò)專業(yè)的養(yǎng)護(hù)，使小區(qū)充分達(dá)到環(huán)境優(yōu)美、四季如春、國(guó)家級(jí)花園小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。 （ 2）小區(qū)設(shè)施設(shè)備的管理： 通過(guò)專業(yè)保養(yǎng)和維修，使小區(qū)的設(shè)施 設(shè)備保持團(tuán)完好，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料 13 （三）、 提供標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、有序的服務(wù) 按照 ISO9001 質(zhì)量管理體系， 按照規(guī) 范 的程序 為業(yè)主提供頂尖的專業(yè)管理服務(wù)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 為老、弱、病、殘、小和行李較多的業(yè)主提供各類服務(wù)。 接待服務(wù)中心工作 流程： 見(jiàn)《澳洲花園顧問(wèn)考察報(bào)告》 (二 )、建立酒店服務(wù)模式 在 小區(qū)大門入口 增設(shè) 護(hù)衛(wèi) 門 崗，嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)訪登記和對(duì)出 入小區(qū)的業(yè)主實(shí)行微笑服務(wù)。 （ 2） 便利業(yè)主的相應(yīng)配備 （ 3） 沙發(fā)、茶幾、報(bào)刊雜志架及報(bào)刊雜志、飲水機(jī)、雨傘架及雨傘。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 接待服務(wù)中心 硬件的配備 接待服務(wù)中心與管理處辦公室選址定在小區(qū) 15 號(hào)樓架空層，以方便業(yè)主出入，裝修要大方、氣派，充分體現(xiàn)業(yè)主的尊貴。 （ 2） 接待服務(wù)中心又是整個(gè)小區(qū)管理服務(wù)樞紐傳遞中心， 24 小時(shí)為業(yè)主排憂解難釋疑 。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料 11 六、澳洲花園物業(yè)管理服務(wù)模式設(shè)計(jì) 目前，大多數(shù)成功的物業(yè)管理企業(yè)基本上是嚴(yán)格按照 ISO9000 質(zhì)量管理體系運(yùn)作，但 澳洲花園 物業(yè)是發(fā)展商定位在一個(gè)高品質(zhì)、高品位、高享受、充滿濃郁人文精神的 中 高檔樓盤，因而建議在建立 ISO9000 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，將 澳洲花園 導(dǎo)入 中海物業(yè) 酒店式物業(yè)管理服務(wù)，竭誠(chéng)為 澳洲花園 小區(qū)業(yè)主展示其尊貴、高雅、浪漫。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 1 居民對(duì)物業(yè)管理滿意率 95% 96% 教育員工樹立“業(yè)主第一”的服務(wù)意識(shí)，全心全意為業(yè)主服務(wù)，竭盡全力為居民排憂解難。 違章處理率 95% 98% 1 住戶有效投訴率 8‰ 5‰ 按政策規(guī)定做好各項(xiàng)工作，提高管理人員素質(zhì)，定期征詢居民意見(jiàn)，主動(dòng)改進(jìn)工作，建立回訪制度。 1 違章發(fā)生率 1% 加強(qiáng)宣傳和巡視。 1 防火設(shè)備完好率 100% 100% 定期檢查維護(hù)， 確保消防系統(tǒng)設(shè)備完好無(wú)損。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 1 住戶維修回訪率 30% 30% 接聽(tīng)住戶報(bào)修電話鈴聲不超過(guò)3 響，到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)不超過(guò)雙方約定時(shí)間，指定專人回訪，健全回訪紀(jì)錄。 公共文化娛樂(lè)、休息設(shè)施及小區(qū)雕塑完好 率 95% 98% 確保娛樂(lè)設(shè)施使用功能，定期維修，養(yǎng)護(hù)，完好無(wú)損。 排水管、明暗溝完好率 98% 排水暢通無(wú)堵、無(wú)積水、無(wú)塌陷、無(wú)殘缺。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料 9 道路完好率及使用率 90% 96% 道路暢通無(wú)損壞，路面平坦整潔，排水暢通，無(wú)隨意占道，無(wú)改變使用功能。 客戶特約服務(wù) 舉辦各類社區(qū)文化活動(dòng) 開(kāi)展各類義務(wù)勞動(dòng)服務(wù) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 綠化完好率 95% 98% 區(qū)內(nèi)綠化地布局合理優(yōu)美，花草樹木與建筑小品配置得當(dāng)，專業(yè)人員管理。 房屋零修及時(shí)率、合格率 98% 100% 99% 100% 接到維修單，在承諾時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完成，急修不過(guò)夜。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更