【正文】 外報(bào)警系統(tǒng)可以和閉路監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)動(dòng) ，并且不需要報(bào)警主機(jī)，紅外報(bào)警可直接與矩陣控制主機(jī)連接。一個(gè)汽車出入口，配置一進(jìn)一出標(biāo)準(zhǔn)停車場(chǎng)收費(fèi)管理系 統(tǒng)，用于住戶車、臨時(shí)車收費(fèi)、出入管理。另應(yīng)考慮單元門和閉門器的質(zhì)量，防備單元門不能自動(dòng)關(guān)閉。 日出東方物業(yè)管理方案 第 8 頁(yè) 共 27 頁(yè) 四、 日出東方 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 客 戶 服務(wù)中心 物業(yè)的接管驗(yàn)收 入 伙 安全護(hù)衛(wèi)服務(wù) 清潔綠化服務(wù) 日常管理服務(wù) 維 修 服 務(wù) 客戶特約服務(wù) 門崗、道口檢查 樓層、外圍巡邏 監(jiān)控中心監(jiān)管 清 潔 綠 化 樓層清潔 地面清潔 園林綠化養(yǎng)護(hù) 園景修枝造型 公共維修 住宅維護(hù) 房屋本體維護(hù) 水電設(shè)備維護(hù) 消防設(shè)備維護(hù) 智能化系統(tǒng)維護(hù)護(hù) 公用設(shè)施維護(hù) 水電維修有償服務(wù) 裝修管理 投訴來(lái)訪處理 物品搬運(yùn)放行 舉辦各類社區(qū)文化活動(dòng) 開(kāi)展各類義務(wù)勞動(dòng)服務(wù) 代訂代辦各類家政服務(wù) 日出東方物業(yè)管理方案 第 9 頁(yè) 共 27 頁(yè) 五、管理服務(wù)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和措施 序號(hào) 項(xiàng)目 國(guó)家或省市指標(biāo) 承諾指標(biāo) 相關(guān)措施 房屋完好率 98% 99% 房屋外觀無(wú)破壞立面，整潔、無(wú)改變使用功能，無(wú)亂搭建，公用設(shè)施及通道無(wú)隨意占用。 管理費(fèi)收繳率 98% 98% 按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取，在入住時(shí)辦理銀行托收，不擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不亂收費(fèi)。 清潔、保潔率 95% 99% 小區(qū)內(nèi)實(shí)行清潔責(zé)任包干，全天 12小時(shí)保潔制，樓層內(nèi)天天清掃擦拭，每周清洗一次，垃圾日產(chǎn)日清，衛(wèi)生設(shè)施齊全、完好。 化糞池、雨水井、污水井完好率 98% 定期疏通、清理，井蓋齊全完好，保證排放通暢，無(wú)堵塞。 路燈完好率 95% 98% 路燈完好無(wú)損，夜間正常使用，定期檢查，維護(hù)保養(yǎng)，保持潔凈。 1 生活用水用電供應(yīng)率及水電費(fèi)收繳率 98% 98% 定期對(duì)供水配電設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、 保證其完好，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不擅自加價(jià)。 1 小區(qū)治安案件發(fā)生率 2‰ 2‰ 以下 24 小時(shí)守衛(wèi)巡邏，力保住戶無(wú)被盜事件，年度無(wú)重大刑事案件發(fā)生。 1 火災(zāi)發(fā)生率 1‰ 1‰ 以下 加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)居民防火意識(shí)，建立義務(wù)消防隊(duì)，定期演練，勤檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患。跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理，及時(shí)回訪紀(jì)錄。 住戶投訴處理率 95% 100% 1 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 100% 重視崗前培訓(xùn)，所有專業(yè)技術(shù)人員均應(yīng)參加相關(guān)崗位培訓(xùn)，持證上崗。 檔案建立與完好率 100% 加強(qiáng)硬件投入，指定專人全部實(shí)行電腦化管理，確保檔案齊全，管理完善。 （一）為業(yè)主建立 客戶 服務(wù)中心 客戶 服務(wù)中心 設(shè)置的內(nèi)涵 客戶 服務(wù)中心 在功能上劃分為 客戶 服務(wù)區(qū)和業(yè)主休息區(qū)兩大功能區(qū)域，其功能主要體現(xiàn)在： 日出東方物業(yè)管理方案 第 12 頁(yè) 共 27 頁(yè) １、 為業(yè)主提供一個(gè)開(kāi)放的、舒適和大方的 客戶 服務(wù)中心 辦公 場(chǎng)所，凸現(xiàn)業(yè)主的尊貴，使業(yè)主舒適而方便地辦理入住手續(xù)、每月的各項(xiàng)繳費(fèi)和各類來(lái)訪事宜，或受業(yè)主委托提供其他專項(xiàng)服務(wù)及特約服務(wù)。一方面接受業(yè)主主動(dòng)報(bào)修、報(bào)警、投訴、咨詢等信息，另一方面，在承諾時(shí)間內(nèi)將業(yè)主的信息及時(shí)反饋給維修班或護(hù)衛(wèi)班、清潔綠化班等方面處理。 （ 1） 辦公設(shè)施設(shè)備： 主要為業(yè)主辦理商務(wù)或其他事務(wù)提供服務(wù)，包括：電腦及打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、直撥電話等。 客戶 服務(wù)中心 人員職責(zé) 主要職責(zé)： a)代表 客戶服務(wù)中心 經(jīng)理 接受業(yè)主對(duì) 客戶服務(wù)中心 的投訴處理； b)根據(jù)業(yè)主的要求和請(qǐng)求，有效調(diào)度各專業(yè)班組，保證快捷，程序到位； c)負(fù)責(zé)解答業(yè)主的一切詢問(wèn)，并向業(yè)主提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)； d)溝通業(yè)主與 客戶服務(wù)中心 的感 情，主動(dòng)征求業(yè)主的意見(jiàn)； e)處理前臺(tái) 各類 難題，負(fù)責(zé)索賠和催收； f)完整記錄當(dāng)班時(shí)間內(nèi)所有事項(xiàng)，將特殊的或具普遍意見(jiàn)的問(wèn)題上報(bào) 經(jīng)理 ； g)遇緊急情況，及時(shí)上報(bào) 客戶服務(wù)中心 經(jīng)理 。 在大門口配備手推車一部，必要時(shí)由巡邏護(hù)衛(wèi)負(fù)責(zé)為業(yè)主提貨、送貨。 提供有 合通房地產(chǎn)公司的 企業(yè)標(biāo)識(shí) ，如 傘具或撐傘； 提供其他可能的幫助。主要管理服務(wù)內(nèi)容有： （ 1）房屋建筑主體的管理： 通過(guò)維護(hù)和修繕，充分保持和發(fā)揮房屋的使用功能，從而確保業(yè)主的房屋保值增值。 （ 3）保潔管理： 通過(guò)專業(yè)保潔和清洗，使小區(qū)達(dá)到嚴(yán)格的保潔標(biāo)準(zhǔn)。 （ 5）保安管理： 通過(guò)培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素的護(hù)衛(wèi)員隊(duì)伍，并借助高科技的智能化管理手段，為業(yè)主提供全天 候服務(wù)，確保業(yè)主高枕無(wú)憂。專項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容主要有以下幾大類： （ 1） 家庭生活類： 主要為業(yè)主提供衣、食、住、行等方面的各項(xiàng)家政服務(wù)，如代訂花卉、生日蛋糕、車船機(jī)票，待購(gòu)牛奶、飲用水、食品用品，代洗衣服，私人區(qū)域清潔服務(wù)、裝修、搬家、打字、復(fù)印、傳真、接送小孩入托、上學(xué)等。 （ 3） 文教衛(wèi)生 類： 主要是利用小區(qū)會(huì)所、幼兒園等場(chǎng)所組織業(yè)主在文化、教育、衛(wèi)生、體育等方面開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，如琴棋書(shū)畫(huà)比賽與展覽，假期培訓(xùn)班，健身、游泳、球類比賽等活動(dòng)。 （五）、 受業(yè)主委托提供盡善盡美的特約服務(wù) 除為業(yè)主提供專業(yè)服務(wù)和專項(xiàng)服務(wù)外，還可為滿足業(yè)主的個(gè)別需求而隨時(shí)提供單一的特約服務(wù)。 日出東方 小區(qū)的社區(qū)文化就應(yīng)以人為核心，以環(huán)境為重點(diǎn)，突出人性化管理理念，通過(guò)超前的、創(chuàng)新的、豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)滲透、啟迪人們對(duì)美好精神生活追求的自覺(jué)、自律意識(shí)，培養(yǎng)人們高度的精神文明素質(zhì)。 如成立“夕陽(yáng)紅”俱樂(lè)部：組織老年人成立秧歌隊(duì)、舞蹈隊(duì)、棋牌會(huì)等，建立“老年人生理、心理咨詢站”，開(kāi)展各種適合老年人的健康活動(dòng)，為住戶排憂解難，讓老年人老有所樂(lè)，老有所為。 ２ . 充分利用小區(qū)的各種設(shè)施開(kāi)展健康文明的宣傳活動(dòng)。宣傳欄每月更換一次。 （ 3） 開(kāi)展創(chuàng)建文明樓，評(píng)選文明家庭活動(dòng)：通過(guò)創(chuàng)建和評(píng)選，鼓勵(lì)業(yè)主積極參加小區(qū)的各項(xiàng)活動(dòng)，將自身融入到生機(jī)勃勃的社區(qū)大家庭中，逐步培養(yǎng)文明健康、積極向上的高尚人品和自律意識(shí) 。 八、小區(qū)會(huì)所的經(jīng)營(yíng)管理 一、會(huì)所的經(jīng)營(yíng)管理 “ 日出東方 ”是一個(gè)擁有 520 戶居民的高尚住宅小區(qū)， 擁有自己獨(dú)立的會(huì)所。故而建議會(huì)所由 客戶服務(wù)中心 自行經(jīng)營(yíng)管理，以反映出小區(qū)高檔物業(yè)的 特征和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水準(zhǔn)。凡本小區(qū)業(yè)主，每戶可免費(fèi)獲贈(zèng)會(huì)籍，外來(lái)賓客在相關(guān)人士的推薦下，可出資購(gòu)買會(huì)員卡，亦可零星消費(fèi)，會(huì)員日出東方物業(yè)管理方案 第 16 頁(yè) 共 27 頁(yè) 給予五至六折的優(yōu)惠，以突出業(yè)主的優(yōu)越和尊貴。 會(huì)所還可以與社區(qū)文化建設(shè)相結(jié)合，逢節(jié)假日可搞優(yōu)惠消費(fèi)活動(dòng)，可舉辦各類培訓(xùn)班，可開(kāi)展各種文體比賽，擴(kuò)大會(huì)所影響，增強(qiáng)凝聚力。 首先對(duì)會(huì)所的裝潢要精彩別致，健身（體操）房要寬闊、明快、簡(jiǎn)潔、且有良好的背景音樂(lè)，乒乓球（臺(tái)球）室燈光，須用大型燈罩、光線柔和均勻。 第三，應(yīng)建立一套完善的會(huì)所管理制度，通過(guò)每一崗位的工作職責(zé)，服務(wù)程序，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等管理制度的制定，使會(huì)所管理制度標(biāo)準(zhǔn) 化、程序化。 九、 日出東方 員工 培訓(xùn) (一 )培訓(xùn)目的 通過(guò)系統(tǒng)的分階段、分層次培訓(xùn)，使員工在掌握本崗位管理服務(wù)操作技能的基礎(chǔ)上，致力提高員工的業(yè)務(wù)能力、管理服務(wù)水平和綜合文化素養(yǎng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，熱愛(ài)本職工作，從而造就一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過(guò)硬、服務(wù)熱情周到的員工隊(duì)伍。 時(shí)間要求：入職當(dāng)天，共 2 課時(shí)。 Ｂ、 培訓(xùn)方式：介紹、答疑。 考試考核：一周后由主管領(lǐng)導(dǎo)以提問(wèn)方式進(jìn)行考核。 培訓(xùn)內(nèi)容： a)公