【正文】 音量語速適中。 香煙服務(wù)： （ 1）從客人點(diǎn)煙，到客人提供香煙服務(wù)，不超過 5分鐘； （ 2）將準(zhǔn)備好的香煙用托盤送到客人桌前，然后放在主人的餐具右側(cè)，間距 1至 2 厘米； 為客人點(diǎn)煙： （ 1）注意到客人要抽煙時(shí)，立即上前站在客人右側(cè)為客人點(diǎn)煙，注意點(diǎn) 煙時(shí)，火柴要對(duì)向自己，當(dāng)火苗穩(wěn)定后，再為客人點(diǎn)煙，注意距離； （ 2）用打火機(jī)為客人點(diǎn)煙時(shí)同上，但需要調(diào)好打火機(jī)的火苗； （ 3）在吸煙客人面前放一個(gè)煙缸； （ 4）一根火柴史允許給一位客人點(diǎn)煙。 （二十三）白酒服務(wù)操作制度 準(zhǔn)備工作： （ 1）客人點(diǎn)了白酒后，立即去吧臺(tái)領(lǐng)取，不得超過 8分鐘； （ 2）準(zhǔn)備一塊疊成 12CM方的干凈口布； （ 3）準(zhǔn)備好喝白酒人數(shù)相同的白酒杯，白酒坪須光亮，干凈且無損壞； 白酒展示：左手掌心放疊成 12CM方的口布，將白酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并呈 45度傾斜，商標(biāo)向上為主展示商標(biāo)； 白酒服務(wù)： （ 1）征得客人同意后，在客人面前打開酒蓋； （ 2）服務(wù)時(shí)，左手持方形口布，右手持酒瓶，按照先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則從客 人右側(cè)依次為喝此種白酒的客人服務(wù)斟酒； （ 3）斟酒以 8分滿為宜，即酒杯五分之四量； （ 4）倒完第一杯時(shí)，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)瓶口，避免酒滴在臺(tái)布上，再用左手中的口布擦一下瓶口； 白酒添加： （ 1）隨時(shí)為客人加酒； （ 2）當(dāng)整瓶酒將要倒完時(shí)，詢問客人（主人）是否再加一瓶，如主人同意再加一瓶，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)與上同； （ 3）如主人不再加酒，及時(shí)將酒杯撤掉。 （二十一）飲料服務(wù)操作制度 飲料 （ 1）填寫完酒水單后，服務(wù)員去吧臺(tái)取飲料； （ 2）在托盤中擺放飲料：根據(jù)客人坐次順序擺放，第一客人的飲料放在托盤的遠(yuǎn)離身體側(cè)，主人的飲料放在托盤的里側(cè)； （ 3）取飲料時(shí)間不得超過 5分鐘； 服務(wù)飲料： （ 1）飲料取回后，按先賓后主，女士?jī)?yōu)先原則，依次從客人右側(cè)服務(wù) 飲料； （ 2）斟倒飲料時(shí)要對(duì)客人說：“先生或小姐，您的飲料”； （ 3）斟倒飲料的速度不宜過快，避免氣體的飲料溢出泡沫； 添加飲料：隨時(shí)觀察客人的飲料杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人的杯中反剩下三分之一飲料時(shí)，立即詢問客人是否需添加，如客人同意添加，為客人添加相同飲料；如客人不需要添加，等客人喝完飲料后從客人右側(cè)撤出空飲料杯。 第二次毛巾服務(wù)：客人用餐完畢，提供第二次毛巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)與第一次相同。 （十八）鋪口布服務(wù)操作制度 在客人就坐 后，服務(wù)員（值臺(tái)員）應(yīng)該上前為客人鋪口布，并依據(jù)女士?jī)?yōu)先，先賓后主的原則； 一般情況下，應(yīng)在客人右側(cè)為客人鋪口布； 鋪口布時(shí)應(yīng)讓立于客人右側(cè)，拿起口布，將口布輕輕對(duì)角打開，并注意右手在前，左手在后，將口布輕輕地鋪在客人腿上，并對(duì)客人說：“打擾一下，先生或小姐，您的口布”； 當(dāng)需從客人左側(cè)（特殊情況下）鋪口布時(shí)，應(yīng)站立于客人左側(cè)，并注意左手在前，右手在后（其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前）； 如有兒童用餐，要根據(jù)家長(zhǎng)的要求，幫助兒童鋪口布； 如席間有客人落座的，應(yīng)將口布打開后，一角壓于骨 碟下面。 （十六）點(diǎn)菜服務(wù)操作制度 遞送菜單 （ 1）當(dāng)客人入座后，值臺(tái)員（或迎賓）打開菜單的第一頁，站在客人右側(cè)按先賓后主，女士?jī)?yōu)先原則，依次將菜單送至客 人手中，同時(shí)禮貌地向客人說：“先生或小姐，這是我們酒店的菜單”； （ 2）告訴客人，各種菜式已經(jīng)擺放在展示臺(tái)里，您也可以在那里邊看邊點(diǎn)； 展示柜前推銷： （ 1）為客人介紹各菜肴的特點(diǎn)，使客人了解菜品的主配料，味道及制作方法，使用禮貌用語，不得強(qiáng)迫客人接受； （ 2）要有推銷意識(shí)，及時(shí)推銷高檔菜品及廚師長(zhǎng)推薦菜品； （ 3）必要時(shí)向客人提出合理化建議，考慮菜量大小，食品搭配情況，如海鮮，濃烈及清淡的搭配； 填寫點(diǎn)菜單 （ 1）在點(diǎn)菜單上寫清服務(wù)員姓名（或工號(hào)），客人人數(shù)，臺(tái)號(hào)，日期及送單時(shí)間； （ 2）將客人所 點(diǎn)菜整齊地、工整地、清晰地寫在點(diǎn)菜單上，一式四份均需清晰； （ 3）冷熱菜分別填寫； （ 4）書寫時(shí)，將菜單放在左手掌心，站直身體，不能將點(diǎn)單放在其他物體表面上； 重述所點(diǎn)菜品：為客人重復(fù)食品菜品內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)； 送出點(diǎn)菜單 （ 1）禮貌地請(qǐng)點(diǎn)菜的客人回座； （ 2）注明送至收銀員的時(shí)間，并蓋章； （ 3）用最快速度把點(diǎn)菜單分送到劃菜口，收銀臺(tái)，自留一份。 （十五）客滿登記侯位服務(wù)操作制度 客滿時(shí)問候客人：迎賓道德首先問候客人，并禮貌地告訴客人，餐廳已經(jīng)客滿， 說：“（中午）晚上好，先生或小姐，歡迎光臨本餐廳，但是很抱歉，餐廳已經(jīng)客滿，請(qǐng)你稍等一會(huì)兒，我馬上給給找一個(gè)餐臺(tái)，你看如何？” 請(qǐng)客人等候： （ 1）確認(rèn)餐廳內(nèi)客人用餐情況并預(yù)計(jì)客人需要等候的大約時(shí)間； （ 2）提出建議，請(qǐng)客人在大堂吧沙發(fā)上等候，并告訴客人當(dāng)餐廳有座位時(shí)，會(huì)盡快請(qǐng)客人時(shí)餐廳就坐； （ 3）如果客人同意等候，立即做好記錄，包括客人的姓名、人數(shù)、時(shí)間，以時(shí)間早遲優(yōu)先為客人安排就餐； （ 4）如果客人詢問需等候多久時(shí)，應(yīng)告知客人預(yù)計(jì)等候的大約時(shí)間； （ 5）如客人覺得預(yù)計(jì)等候的時(shí)間不長(zhǎng)而愿意等候時(shí)，應(yīng) 建議客人先點(diǎn)好菜，以便更快地為之服務(wù)； （ 6）如果客人不愿意接受等候的建議，應(yīng)建議客人在本酒店其他餐廳就餐，并主動(dòng)介紹其他餐廳的風(fēng)味特點(diǎn)； （ 7）如果客人愿意去西餐廳用餐，應(yīng)立即電話通知西餐廳的服務(wù)員； （ 8）告訴客人卻西餐廳的路線，并再次為客人不能在本餐廳就餐表示歉意。 （十三）接聽電話服務(wù)操作制度 拿起電話：電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話； 問候客人： （ 1）用清晰的語言，禮貌的語氣，適當(dāng)?shù)脑~匯問候客人，說：“您好！”“早上好 ”“中午好”“晚上好”等問候語； （ 2）準(zhǔn)確報(bào)出自己所在，處，所； （ 3）表示愿意為客人提供服務(wù)，說：“我能幫助您嗎？”“我可以幫您什么忙嗎？” 傾聽客人問題并給予回答： （ 1）如客人首先報(bào)出自己姓名，應(yīng)立刻稱客人姓名； （ 2）仔細(xì)聆聽客人問題，準(zhǔn)確掌握客人問題內(nèi)容，必要時(shí)重述一遍： （ 3）準(zhǔn)確回答客人問題； （ 4）如果當(dāng)時(shí)即刻回答有困難，需向客人道歉，并記錄客人聯(lián)系電話及姓名，并告知客人 5分鐘后再給客人答復(fù)； 向客人致謝：與客人結(jié)束談話前，需對(duì)客人說：“謝謝您，先生或小姐，歡迎你來用餐，再見！” （說明：此操作規(guī)范應(yīng)與全酒店各個(gè)部門統(tǒng)一制定，最好按照員工手冊(cè)的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行） （十四）引領(lǐng)客人入位服務(wù)操作制度 問候客人：客人進(jìn)入餐廳時(shí)，主動(dòng)上前，熱情禮貌地問候客人：“先生或小姐，您好，歡迎光臨！”“請(qǐng)問幾位？” 確定客人是否預(yù)訂：確定客人已預(yù)訂，立即回想或核對(duì)預(yù)訂通知單，了解客人信息； 征問客人姓名：禮貌地問客人“請(qǐng)問先生或小姐，您貴姓？”或“請(qǐng)問先生或小姐，可以告訴我你的尊姓嗎？” 引領(lǐng)客人入位： （ 1）領(lǐng)客人入座過程中，和客人保持規(guī)定的距離： 1至 ； （ 2）迎賓左手拿菜譜，右手 為客人指示方向，不能用一個(gè)手指，必須四指并攏，手心向上，同時(shí)應(yīng)說：“這邊請(qǐng)！” （ 3）引領(lǐng)客人到預(yù)訂的餐臺(tái)前或自行給客人安排的餐臺(tái)前，征詢客人的意見：“先生或小姐，您喜歡這兒?jiǎn)?？”或“先生功小姐? （十一）餐具拿放方法服務(wù)操作制度 準(zhǔn)備 干凈無異物的服務(wù)托盤 （ 1）準(zhǔn)備干凈無異物的服務(wù)托盤； （ 2）為客人服務(wù)的任何餐具都要放入干凈的服務(wù)托盤內(nèi)，用左手托托盤，為客人依次服務(wù)； 餐具的拿放： （ 1）無論是擺臺(tái)，撤臺(tái)還是對(duì)客人服務(wù)，拿玻璃杯時(shí)只允許用手拿杯腳和杯的下部，避免用手接觸杯口； （ 2）拿刀、叉、勺等餐具時(shí)，必須用食指和拇指捏住刀、叉、勺等餐具的餐具柄； （ 3）拿盤碗時(shí)，要手持盤碗外邊緣； （ 4）取冰塊時(shí)要用冰夾和冰塊勺； （ 5）為客人服務(wù)食品時(shí)，不得用于直接接觸食品。 （九）會(huì)議擺臺(tái)服務(wù)規(guī)范操作制度 準(zhǔn)備用具：根據(jù)會(huì)議預(yù)訂通知單的要求先將所需的各種用具和設(shè)備準(zhǔn)備好，包括會(huì)議桌 、會(huì)議椅、臺(tái)裙、臺(tái)布、水杯、杯墊、文件夾、煙缸、火柴、紙、筆、鮮花、席位卡等多種用具； 確定臺(tái)形：根據(jù)會(huì)議預(yù)訂通知單上的人數(shù)要求，確定出會(huì)議的臺(tái)形； 擺臺(tái)： （ 1）先鋪好會(huì)議桌，保證間隔統(tǒng)一，橫平豎直，相互對(duì)齊； （ 2）鋪上會(huì)議臺(tái)裙（布），保證臺(tái)布無破損，無污跡，平整，且四周下垂對(duì)稱； （ 3）擺好會(huì)議椅，椅子擺放要整齊，側(cè)看使其在一條直線上； （ 4）每位座位前擺一個(gè)杯墊，杯墊離桌沿 10厘米寬度，且杯墊間隔均勻，字跡要正對(duì)客人座位，不能歪斜； （ 5）在每個(gè)杯子墊上放一個(gè)杯子，杯子柄統(tǒng)一朝向右下方，側(cè)看 成一條線； （ 6）煙缸按每個(gè)人擺放一個(gè)，擺成一條線，煙缸正上方擺火柴； （ 7）每位前放一個(gè)毛巾簍（內(nèi)放折成圓珠形的小毛巾）餐盤側(cè)看成一直線； （ 8）每位擺放一份紙、鉛筆、文件夾； 說明： 8點(diǎn)按客人要求決定是否給予服務(wù) 擺放其它設(shè)備：按訂單要求將所需設(shè)