餐飲部西餐廳管理制度及服務規(guī)范與標準-文庫吧資料
2025-05-02 17:36本頁面
【正文】 轄區(qū)域的臟布草清點清楚填寫“布草收交分發(fā)聯(lián)系單”，一并送往布草管理員處，核實無誤后發(fā)給潔凈的布草，如暫時尚未從洗衣房領回干凈的布草，請在單子上簽字承認暫欠值臺員； 不允許用方巾擦試物品、皮鞋； 每月結束前，必須按部門明確規(guī)定的數(shù) 量位置補充好布草，暫時沒有布草，欠單同樣可抵實物； 客人帶走或丟失，值臺員填寫遺損申請單，經(jīng)領班簽字承認，部門經(jīng)理批準后才生效； 布草管理員與洗衣房的聯(lián)系參照以上定量管理標準。”賓客允許后進房； （ 4）進房后說：“您在何處用餐？”接賓客要求將餐具，食品，飲料等擺放在指定位置； （ 5）將收銀夾遞給賓客，請賓客簽字確認； (6)如賓客付現(xiàn)金，開好發(fā)票，唱收唱付，說：“謝謝”，并詢問：“您還需要什么嗎？”賓客有需要即行辦理，若賓客無其他需要，說：“祝您愉快”，退出房間，輕輕關門。 送餐服務： （ 1）一般進房訂餐后二十分鐘內(nèi)送進房，（特殊情況除外）。”然后聆聽客人點 菜； （ 2）在訂餐登記本上迅速準確記錄賓客房號、姓名、菜名、飲料名、份量、用餐人數(shù)，用餐時間及特殊要求（如清真、病號）等，重復一片，賓客確認后，說：“謝謝請稍等。”這時不應表示過分高興，避免客人誤會我們因急著下班； （ 2）客人離開座位并走出餐廳后，服務員可雙手拿托盤走到餐桌邊清理臺面； 送客人離開餐廳： （ 1）迎賓將客人送出餐廳，并再次對客人的光臨表示感謝； （ 2）歡迎客人下次光臨； （ 3）目送客人離開?！? 請客人簽單： （ 1）如果是住店客人，服務員在為 客人送上賬單的同時，為客人遞上筆，禮貌地請客人稍等查詢一下您的信用金，是否充足； （ 2）老客人押金充足，禮貌提示客人需寫注房間號碼，正楷簽名及簽字； （ 3）客人簽好賬單后，將賬單重新夾在收銀夾內(nèi)，拿起賬夾，并真誠地感謝客人； （ 4）將賬單送回到收銀臺； 現(xiàn)金結賬： （ 1）如客人付現(xiàn)金，應在客人面前清點錢數(shù)，并請客人等候，將賬單及現(xiàn)金夾在收銀夾內(nèi)送到收銀員處； （ 2）收銀員收完錢后，服務員將賬單（客人聯(lián)）用所找零錢夾在收銀中送回主人； （ 3）服務員站于主人右側，打開收銀夾，將賬單及賬所找零錢遞給客人，同時真誠感謝客人； （ 4）客人確定所找零錢數(shù)正確后，服務員迅速離開客人餐桌； 信用卡結賬： a)如客人使用信用卡結帳，服務員請客人稍候，并將信用卡和賬單送回收銀員處； b)收銀員刷好卡好，服務員檢查無誤后，將信用卡收據(jù)，賬單及信用卡夾在收銀夾內(nèi)，拿回到餐廳； c)將收銀夾打開，從主人右側遞給主人，并為客人遞上筆，請客人分別在賬單和信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡的簽字一致； d)將賬單第一頁，信用卡收據(jù)中客人聯(lián)及信用卡遞給客人，并 真誠在感謝客人； e)將賬單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外幾聯(lián)送到收銀臺； 支票結帳： （ 1）如客人支付客人支票，應請客人出示身份證或工作件及聯(lián)系電話，然后將賬單及支票證件同時送給收銀員； （ 2）收銀員結帳完并記錄下證件號碼及聯(lián)系電話后，服務員將賬單第一聯(lián)及支票存根核對后還給客人，關真誠感謝客人； （ 3）如客人使用密碼支票，應請客人說出密碼號、并記錄在一張紙上，結帳后，當服務員把賬單第一聯(lián)及支票存根交還客人時，在客人面前銷毀密碼號，關真誠感謝客人； 客人直接去收銀臺結賬：若客人執(zhí)意去收銀臺結賬，值臺員帶領客 人去收銀臺，并午知收銀員 X號客人結賬，其他程序與標準同上； 結賬后服務：如客人結完賬未馬上離開餐廳，而繼續(xù)交談時，服務員應繼續(xù)提供服務，為客人添加茶水，并及時更換煙缸； 開發(fā)票： （ 1）詳細詢問客人需寫單位名稱，關告知收銀員； （ 2）檢查收銀員開具的發(fā)票，單位名稱，數(shù)字是否正確，定額發(fā)票只需核對金額； （ 3）將發(fā)票夾在收銀夾內(nèi)，站在主人右側交給主人，并再次向客人表示感謝在本餐廳用餐。（一、兩個煙蒂均可換） （二十四）撤盤操作規(guī)范 詢問：當同一桌客人不再食用盤的食物時，詢問示意客人：“對不起，先生 /小姐，可以把掉這個盤嗎？” 撤盤：得到客人同意后，站在副主人右 側開始撤盤，每次撤盤不得超過四個，撤盤動作要輕，不得碰撞，以免打擾客人。 （二十一）更換骨碟操作規(guī)范 準備工作 （ 1）客人用餐過程中，隨時觀察客人的餐桌，當預計給客人換骨碟時，應做相應準 備； （ 2）從落臺中取出潔凈的骨碟放在托盤上； 更換骨碟： （ 1）服務員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問客人，“打擾一下，先生 /小姐，現(xiàn)在為你更換骨碟?！保ㄋ倚毕陆牵? （十九）香煙服務程序與標準 準備工作： （ 1）客人點香煙后，到吧臺取回所點的香煙，注意數(shù)量與品牌； （ 2）準備一個骨碟，一張大小適中的餐巾紙用一盒火柴； （ 3）將香煙盒上端打開，并取掉錫紙橫向部分的 三分之一，然后左手持香煙右手輕敲煙盒底部側，下端放在骨碟中，使香煙呈現(xiàn) 30 度斜坡面； 香煙服務： （ 1）從客人點煙，到客人提供香煙服務，不應超過 5分鐘； （ 2）將準備好的香煙用托盤送到客人面前，然后放在主人的餐具的右側，間距 1 至 2厘米； 為客人點煙： （ 1）注意到客人要抽煙時，立即前站在客人右側為客人點煙，注意點煙時火柴要對向自己，當火苗穩(wěn)定后，再為客人點煙，注意距離； （ 2）用打火機為客人點煙時同上，但需要調(diào)好打火機的火苗； （ 3）在吸煙客人面前放一個煙灰缸； （ 4）一根火柴只允許給一位客人點煙。 （十七）啤酒服務程序與標準 啤酒的斟酒： （ 1）用托盤到吧臺取回啤酒，依據(jù)先賓后主，女士優(yōu)先的原則服務； （ 2）記準哪些客人是飲啤酒，站在客人右側 ，左手拿起啤酒瓶的下部三公之一處，身體側站，面對客人右側，將啤酒輕輕倒入杯中，倒啤酒時應將瓶口抵在一側杯瓶上，使啤酒沿杯壁慢慢滑入杯中，以減少酒沫； （ 3）倒酒時，酒瓶商標就應面對客人； （ 4）啤酒應倒 10分滿，但啤酒不得溢出杯外； （ 5）如瓶中啤酒中倒完，應把啤酒瓶商標面對客人，擺放在酒杯右側，間距 2厘米； 啤酒的添加： （ 1）隨時為客人添加啤酒； （ 2）當客人杯中啤酒僅剩三分之一時，主動上前詢問客人是否再添加一杯； （ 3）及時將倒空的瓶撤下臺面； （ 4）當客人所點的啤酒用完時，詢問是否再加酒，如主人 同意加酒，服務程序與標準同上?！? 需要從客人左側 （特殊情況下）鋪口布時，應站立于客人左側，并注意左手在前，右手在后（其目的在于不要
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