餐飲部西餐廳管理制度及服務(wù)規(guī)范與標準(參考版)
2025-04-28 17:36本頁面
【正文】 。 （五十）臺面鮮花更換制度 每日上班后做全面衛(wèi)生時，值臺人員發(fā)現(xiàn)鮮花枯萎，應(yīng)立即報告領(lǐng)班； 領(lǐng)班匯總數(shù)量后，立即通知 花坊如數(shù)速送所要品種的花，并履行簽收手續(xù)； 領(lǐng)班收到花后，根據(jù)值臺人員的申請發(fā)給值臺人員換新； 如有大型接待或重要宴會用花，由餐務(wù)委托根據(jù)訂單通知花房要求送花，并履行簽收手續(xù)； 餐務(wù)委托收到鮮花后，擺放在指定位置，并給予噴灑水，以保持鮮度。 （四十八）天花板墻壁，藝術(shù)品衛(wèi)生標準 墻壁衛(wèi)生： （ 1）墻紙：無破損、無污跡、無起翹，無變色； （ 2）壁面：玻璃表面、外柜表面無浮塵、畫無歪斜、掛釘牢固； （ 3）壁燈：燈架燈罩、燈泡無浮塵、燈瓦是否合乎規(guī)定、燈架無松動； （ 4）綠花：花盆內(nèi)無雜物、花盆外表面清潔，無破縫； （ 5）消火栓：無積塵、標識無掉落且需擦亮、門需關(guān)上； （ 6）電器開關(guān)：表面無浮塵、無污跡； （ 7）滅火器：無短缺，定點放置、表面無積塵； （ 8）門上銅號：光亮、無缺少字樣； （ 9）玻璃：明凈、槽無積塵； （ 10）金屬裝飾條：光亮無塵，無脫落公動； （ 11）地角線：棱角無積塵、表面無浮塵； （ 12）手動報警器：塑表無破損、表面無浮塵； （ 13）門：表面、上層表面無浮塵、底部無腳印擦痕，門把是否靈活； 天花板衛(wèi)生： （ 1）吊燈：燈泡無不亮，燈罩無破損無塵，燈架無松動，無氧化銹鎂； （ 2）筒燈：無蛛網(wǎng)無油漆； （ 3）燈帶：無燈不亮現(xiàn)象，無積物塵； （ 4）換氣扇：無噪音，正常工作，葉面無積塵； （ 5）煙器：無蛛網(wǎng)，無浮塵，無油垢； （ 6）自動噴淋：無松動，無蛛網(wǎng)，無油垢。 （四十六）致客牌維護要求 大堂吧入口，西餐廳正門入口，西餐廳邊門入口各有一個致客，共計四塊，全由迎賓負責清潔工作，定位擺放； 每日早餐結(jié)束后，由迎賓負責清潔一次，兩塊玻璃牌用濕抹布擦拭，兩塊銅牌則需用銅油擦拭達到表面光亮，無 污跡為準； 兩塊玻璃致客牌拭達到表面光亮，每日擦拭時檢查字跡是否有損失，燈光是否有不亮現(xiàn)象，燈泡是否被他人關(guān)掉； 銅牌為活動內(nèi)容牌，應(yīng)根據(jù)領(lǐng)班通知布置，及時放置準確信息的告示內(nèi)容，擺放指定位置，放好后，檢查內(nèi)容是否有誤。 (四十四 )西餐廳面街門鎖時間規(guī)定 每天十點三十分由當值領(lǐng)班準時上鎖，鎖門時收好致客牌放在門里邊；（特殊情況可早鎖，由領(lǐng)班負責） 每日九點三十分準時開啟，放好致客牌，由領(lǐng)班負責； 鑰匙每領(lǐng)班一把，不得轉(zhuǎn)交 他人。 （四十）背景音樂，音響設(shè)備管理制度 碟片， VCD，遙控器由大堂吧員工保管，西餐廳揚聲器四個由西餐廳領(lǐng)班保管，遺失照價賠償； 連線擺放務(wù)必整齊，隱閉，多余線繞起，不得零亂拉動； 定期播放一些輕音樂，音量 適中； 如音質(zhì)異常，由領(lǐng)班協(xié)調(diào)工程部解決； （四十一）消費柜使用及維護制度：參考說明書 （四十二）飲水機使用及維護制度：參考說明書 （四十三）餐車使用維護制度： 滾輪每月加潤油一次； 收餐后及時清理臺面和保溫箱； 無使用時 ,定點擺放 ,上面不得堆放任何雜物 。 （三十八）自助餐爐使用及維護制度 每餐結(jié)束后，理菜員工務(wù)必使用不銹鋼清潔劑擦拭自助餐記表面，光亮干凈為標準； 定期（每周二、六晚餐結(jié)束后）擦拭內(nèi)膽，無污垢（使用干凈的濕抹布）； 每周二、四、六每餐結(jié)束后，清理自助餐爐內(nèi)膽水，保證水質(zhì)，除此之外，每餐結(jié)束，檢查水位加至合理高度； 每餐開餐前，檢查自助餐爐折花是否統(tǒng)一干凈。 （三十六）西餐廳外環(huán)境衛(wèi)生管理制度 玻璃每月由 PA定時清潔，使用玻璃水擦拭干凈； 外環(huán)地面無紙屑垃圾，領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)地面有雜物時立即通知房務(wù)中心安排人員清潔； 外圍綠化無敗葉、枯葉，落葉，每日定期噴灑水沖洗環(huán)境灰塵； 每周兩次由 PA定時清潔工作由西餐廳領(lǐng)班監(jiān)督落實，以確保西餐廳外環(huán)境清潔，舒適。 （三十二）客人投訴處理辦法 認真傾聽客人的投訴： （ 1）遇有客人投訴時須禮貌接待，表現(xiàn)出對客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來； （ 2）傾聽客人的投訴或向客人了解投訴的原因； （ 3）不允許打斷客人的話； （ 4）不得進行推御責任式的解釋（即不找任何借口）； （ 5）真誠地向客人致歉，關(guān)正面回答客人 的問題，決不允許同客人發(fā)生爭執(zhí)； 盡量滿足客人的要求 （ 1）了解客人投訴的原因和客人最初的需要； （ 2）必要時找有關(guān)人員進行查詢，了解實際情況； （ 3）積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求； （ 4）與客人協(xié)商解決辦法，不得強迫客人的問題； （ 5）按協(xié)商的后雙方認可的辦法立即行動解決客人的問題； 再次向客人致歉： （ 1）問題解決后，再次向客人道歉； （ 2）將投訴的問題和解決的方法記錄下來，呈報上級，以避免其他人員再次發(fā)生類似的問題； （ 3）作出相應(yīng)行動，杜絕此類問題重發(fā)。 （三十）餐具管理制度 西餐廳備餐間，臺面，落臺內(nèi)三個地方餐具品種，規(guī)格，數(shù)量實行總定量配備，由西餐廳領(lǐng)班負全責保管； 給房間客人送餐時，送餐員要登記餐具，收餐員要先閱讀并熟知已送餐具品種，數(shù)量，保證收回餐具無短缺，如有短缺，應(yīng)報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班協(xié)調(diào)客房中心調(diào)查處理，如仍未查清餐具遺失原因，由西餐廳經(jīng)理協(xié)調(diào)并簽字處理結(jié)果； 服務(wù)員將餐具送至洗碗間時，如有破損，洗碗工有權(quán)拒收，同時，服務(wù)員從備餐間或洗碗間取用潔凈餐具時，發(fā)現(xiàn)有破損也可拒收，并立即報告領(lǐng)班； 如因第三條規(guī)定原因，服務(wù) 員和洗碗工為逃避責任而故意隱瞞和丟棄破損餐具，如經(jīng)查實，雙倍扣罰，堅決； 員工無論什么原因損壞需照價賠償，如客人損壞服務(wù)員已努力逼賠無用，由領(lǐng)班簽字承認視為公損，如服務(wù)員視而不見，則雙倍扣罰； 每月底，當值領(lǐng)班填報西餐廳餐具盤存表； （三十一）不懂客人問題時處理方法 當客人第一次向你提問你沒能聽懂時，必須禮貌地請客人再重復(fù)一遍：“對不起，先生 /小姐，對不起，請你再重復(fù)一遍好嗎？” 客人重復(fù)后仍未聽懂，須馬上向客人道歉未聽懂問題，并告訴客人馬上請領(lǐng)班幫忙解決，“真報歉，先生 /小姐，我不大了解， 請你稍等， 我請我人產(chǎn)領(lǐng)班來幫助一下。 (二十八 )布草 管理制度 上班時仔細清點責任區(qū)域的臺布，口布，圍裙，小毛布等布草是否符合部門明確規(guī)定的數(shù)量； 每日開具前，根據(jù)上一班餐后交送的臟布草的數(shù)量，去布草管理員處領(lǐng)取同樣的數(shù)量布草；領(lǐng)取時需要憑布草管理員已簽字承認欠的“布草收交分發(fā)聯(lián)系單”； 每餐結(jié)束前，值臺員把自己管理
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