餐飲部西餐廳管理制度及服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)
2025-05-30 17:36 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （ 1）從客人點(diǎn)煙，到客人提供香煙服務(wù)，不應(yīng)超過(guò) 5分鐘； （ 2）將準(zhǔn)備好的香煙用托盤送到客人面前，然后放在主人的餐具的右側(cè)，間距 1 至 2厘米； 為客人點(diǎn)煙： （ 1）注意到客人要抽煙時(shí)，立即前站在客人右側(cè)為客人點(diǎn)煙，注意點(diǎn)煙時(shí)火柴要對(duì)向自己，當(dāng)火苗穩(wěn)定后，再為客人點(diǎn)煙，注意距離； （ 2）用打火機(jī)為客人點(diǎn)煙時(shí)同上，但需要調(diào)好打火機(jī)的火苗； （ 3）在吸煙客人面前放一個(gè)煙灰缸； （ 4）一根火柴只允許給一位客人點(diǎn)煙。 （二十）菜品傳送流程 菜品傳菜由傳菜員自廚房至臺(tái)前獨(dú)自完成； 開餐前，傳菜品需要準(zhǔn)備餐具，用具有：托盤、黃油碟、味碟、湯墊、湯碗、花紙等； 接到值臺(tái)員送來(lái)的訂單后，迅速分單，自留一分，其他聯(lián)送給廚房，如客人的特殊要求該重述一遍； 廚房蒸制好一道菜后，傳菜員核對(duì)菜菜品名稱、臺(tái)號(hào)，必要時(shí)需問(wèn)清菜品的熟度特點(diǎn)，以便準(zhǔn)確為客服務(wù)； 出菜后，傳菜員要立即劃單，以免重復(fù)上菜和漏上。 （二十一）更換骨碟操作規(guī)范 準(zhǔn)備工作 （ 1）客人用餐過(guò)程中，隨時(shí)觀察客人的餐桌，當(dāng)預(yù)計(jì)給客人換骨碟時(shí)，應(yīng)做相應(yīng)準(zhǔn) 備； （ 2）從落臺(tái)中取出潔凈的骨碟放在托盤上； 更換骨碟： （ 1）服務(wù)員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問(wèn)客人，“打擾一下，先生 /小姐，現(xiàn)在為你更換骨碟?！? （ 2）得到客人同意后，拿起用過(guò)的骨碟，放在托盤里； （ 3）將潔凈的骨碟放在客人面前； （ 4）按順時(shí)鐘方向，從客人右側(cè)為客人更換骨碟； （二十二）更換煙缸操作規(guī)范 準(zhǔn)備工作： （ 1）當(dāng)客人煙缸里有兩個(gè)煙蒂時(shí)，必須為客人更換煙缸； （ 2）從落臺(tái)取出干凈無(wú)損的煙缸，放入托盤； 更換煙灰缸： （ 1）服務(wù)員左手托托盤，走到客人面前詢問(wèn)：“打擾一下，先 生 /小姐，可換一下煙灰缸嗎？” （ 2）客人同意后，用右手拿起一個(gè)干凈的煙灰缸，正放在臟煙缸上； （ 3）用右手同時(shí)把兩個(gè)煙缸拿起，放回托盤； （ 4）重新拿起干凈的煙缸，放回餐桌原位置； （ 5）注意拿動(dòng)煙缸的動(dòng)作不要太快； （ 6）不得用手去拾客人撣落的煙蒂，如必須用手，拾后立即洗手； （ 7）客人桌上煙自由式內(nèi)，不能超過(guò)兩個(gè)煙蒂。（一、兩個(gè)煙蒂均可換） （二十四）撤盤操作規(guī)范 詢問(wèn)：當(dāng)同一桌客人不再食用盤的食物時(shí)，詢問(wèn)示意客人：“對(duì)不起，先生 /小姐，可以把掉這個(gè)盤嗎？” 撤盤：得到客人同意后，站在副主人右 側(cè)開始撤盤，每次撤盤不得超過(guò)四個(gè)，撤盤動(dòng)作要輕，不得碰撞，以免打擾客人。 （二十五）結(jié)賬程序與標(biāo)準(zhǔn) 為客人拿賬單： （ 1）客人示意結(jié)帳時(shí)，請(qǐng)客人稍等，立即去收銀臺(tái)為客人取賬單； （ 2）告訴收銀員所結(jié)賬單的臺(tái)號(hào)，并檢查賬單臺(tái)號(hào)，人數(shù)，食品，酒水消費(fèi)是否正確； （ 3）將取回的賬單夾在收銀夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，打開收銀夾，右手持收銀夾上端，左手輕托收銀夾下端，遞到面前，請(qǐng)主人檢查，注意不要讓其他客人看到賬單，并對(duì)主人說(shuō)：“打擾一下，先生 /小姐，這是您的賬單?！? 請(qǐng)客人簽單： （ 1）如果是住店客人，服務(wù)員在為 客人送上賬單的同時(shí)，為客人遞上筆，禮貌地請(qǐng)客人稍等查詢一下您的信用金，是否充足； （ 2）老客人押金充足，禮貌提示客人需寫注房間號(hào)碼，正楷簽名及簽字； （ 3）客人簽好賬單后，將賬單重新夾在收銀夾內(nèi)，拿起賬夾，并真誠(chéng)地感謝客人； （ 4）將賬單送回到收銀臺(tái)； 現(xiàn)金結(jié)賬： （ 1）如客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前清點(diǎn)錢數(shù)，并請(qǐng)客人等候，將賬單及現(xiàn)金夾在收銀夾內(nèi)送到收銀員處； （ 2）收銀員收完錢后，服務(wù)員將賬單（客人聯(lián)）用所找零錢夾在收銀中送回主人； （ 3）服務(wù)員站于主人右側(cè)，打開收銀夾，將賬單及賬所找零錢遞給客人，同時(shí)真誠(chéng)感謝客人； （ 4）客人確定所找零錢數(shù)正確后，服務(wù)員迅速離開客人餐桌； 信用卡結(jié)賬： a)如客人使用信用卡結(jié)帳，服務(wù)員請(qǐng)客人稍候，并將信用卡和賬單送回收銀員處； b)收銀員刷好卡好，服務(wù)員檢查無(wú)誤后，將信用卡收據(jù)，賬單及信用卡夾在收銀夾內(nèi)，拿回到餐廳； c)將收銀夾打開，從主人右側(cè)遞給主人，并為客人遞上筆，請(qǐng)客人分別在賬單和信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡的簽字一致； d)將賬單第一頁(yè)，信用卡收據(jù)中客人聯(lián)及信用卡遞給客人，并 真誠(chéng)在感謝客人； e)將賬單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外幾聯(lián)送到收銀臺(tái)； 支票結(jié)帳： （ 1）如客人支付客人支票，應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證或工作件及聯(lián)系電話，然后將賬單及支票證件同時(shí)送給收銀員； （ 2）收銀員結(jié)帳完并記錄下證件號(hào)碼及聯(lián)系電話后，服務(wù)員將賬單第一聯(lián)及支票存根核對(duì)后還給客人，關(guān)真誠(chéng)感謝客人； （ 3）如客人使用密碼支票，應(yīng)請(qǐng)客人說(shuō)出密碼號(hào)、并記錄在一張紙上，結(jié)帳后，當(dāng)服務(wù)員把賬單第一聯(lián)及支票存根交還客人時(shí)，在客人面前銷毀密碼號(hào)，關(guān)真誠(chéng)感謝客人； 客人直接去收銀臺(tái)結(jié)賬：若客人執(zhí)意去收銀臺(tái)結(jié)賬，值臺(tái)員帶領(lǐng)客 人去收銀臺(tái)，并午知收銀員 X號(hào)客人結(jié)賬，其他程序與標(biāo)準(zhǔn)同上； 結(jié)賬后服務(wù)：如客人結(jié)完賬未馬上離開餐廳，而繼續(xù)交談時(shí)，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)，為客人添加茶水，并及時(shí)更換煙缸； 開發(fā)票： （ 1）詳細(xì)詢問(wèn)客人需寫單位名稱，關(guān)告知收銀員； （ 2）檢查收銀員開具的發(fā)票，單位名稱，數(shù)字是否正確，定額發(fā)票只需核對(duì)金額； （ 3）將發(fā)票夾在收銀夾內(nèi)，站在主人右側(cè)交給主人，并再次向客人表示感謝在本餐廳用餐。 （二十六）與客人道別程序與標(biāo)準(zhǔn) 協(xié)助客人離開座位：當(dāng)客人結(jié)賬完畢并有意離開餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速來(lái)到客人身后，幫助 客人搬開椅子，便于客人站立，同時(shí)，提醒客人帶好隨身物品； 向客人致謝： （ 1）服務(wù)員面帶微笑、有禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“謝謝您！先生 /小姐，再見。”這時(shí)不應(yīng)表示過(guò)分高興，避免客人誤會(huì)我們因急著下班； （ 2）客人離開座位并走出餐廳后，服務(wù)員可雙手拿托盤走到餐桌邊清理臺(tái)面； 送客人離開餐廳： （ 1）迎賓將客人送出餐廳，并再次對(duì)客人的光臨表示感謝； （ 2）歡迎客人下次光臨； （ 3）目送客人離開。 （二十七）客房送餐服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 接受預(yù)訂 （ 1）餐務(wù)委托接到客人訂餐電話，說(shuō)：“您好餐務(wù)委托。”然后聆聽客人點(diǎn) 菜； （ 2）在訂餐登記本上迅速準(zhǔn)確記錄賓客房號(hào)、姓名、菜名、飲料名、份量、用餐人數(shù)，用餐時(shí)間及特殊要求（如清真、病號(hào)）等，重復(fù)一片，賓客確認(rèn)后，說(shuō)：“謝謝請(qǐng)稍等?！睜柡箝_出訂單交給劃菜員，收銀員； 送餐準(zhǔn)備： （ 1）劃菜員將其一聯(lián)訂單交給廚房，并領(lǐng)取食品，調(diào)味品等； （
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