【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客人用餐 客人離開(kāi)餐廳 用餐完畢、結(jié)帳 衣帽間取衣 注銷暫借單 吧臺(tái) 帳臺(tái)開(kāi)單 送賓道別 ? 美式服務(wù)基本要求 餐桌布置 1）服務(wù)員應(yīng)檢查餐桌的位置是否合適，擺放是否平穩(wěn)，桌面是否清潔等。 2）餐桌上往往鋪上干凈、大小合適的桌布，印有商標(biāo)的一面在下，邊緣從桌邊垂下到少 30 ㎝，略高于椅 子座面。 3）在桌布上還可以鋪上一層面布，這樣在前一批客人用完餐后，只需更換一層面布而不必?fù)Q上新桌布就可以為后一批客人提供服務(wù)。 4）在重新布置餐桌時(shí)，服務(wù)員應(yīng)從貯藏室取出干凈桌布更換。 5）注意桌布應(yīng)平整無(wú)褶。 擺臺(tái) 擺臺(tái)包括餐具、玻璃杯和餐布等的擺放。每個(gè)客 人用餐所需的刀、叉、杯、盤應(yīng)安排在大約 40 ㎝ 60 ㎝的面積 范圍內(nèi)；餐具、餐盤和餐巾應(yīng)放在離桌邊大約 ㎝處 ，總體上應(yīng)給人以整潔、美觀的感覺(jué)。具體有下述要求。 1） 餐巾擺放的位置比較靈活，可放在最后一個(gè)餐叉的左側(cè)，或者折成特殊形狀放在整套餐具的中央部位。餐巾的開(kāi)口應(yīng)在左邊，便于客人拿起和展開(kāi)。 2） 餐具布置 所有餐具都應(yīng)整齊地按照先后次序擺在朝向中央底盤的地方，餐具與桌子邊緣的距離約是 5㎝。 3） 杯的位置 玻璃杯的放置依次為：水杯放在擺好的餐刀的右前方，咖啡杯或茶杯放在水杯的右方，或者放在湯匙的右方，杯柄 朝右下方；葡萄 酒杯放在杯的左側(cè)。美式服務(wù)中水杯通常倒立在桌上，倒水前才正立過(guò)來(lái)。 政策和程序 Policyamp。Procedure 編號(hào)： Pamp。P RES 00802 美式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)） 4） 黃油碟 黃油碟放于餐叉的叉齒上端約 ㎝位置 。黃油刀可以置于黃油碟上 ,靠近上端與桌邊平行 。色拉碟或碗放在略低于黃油碟的左側(cè) . 5) 餐桌用品和調(diào)味品 餐桌用品包括煙灰缸、火柴、菜單架、花、吸管、蠟燭；調(diào)味品包話鹽、胡椒、糖、瓶裝醬汁、油、醋等。服務(wù)員必須檢查它們是否齊全、干凈。 ? 美 式服務(wù)原則和標(biāo) 準(zhǔn)程序 服務(wù)原則 美式服務(wù)的一般原則是：所有食品用左手從客人左側(cè)上；所有飲料用右手從客人右側(cè)上；在送下一道菜之前，必須先撤掉用過(guò)的餐具和杯子。如客人坐在墻角處或小房間里，以上原則可靈活變動(dòng)。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序 1） 安置客 人入席 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員領(lǐng)客人入席，并撤走多余餐具，然后將菜單遞給客人，把玻璃杯正立后，用右手從客人的右側(cè)倒?jié)M冰水。接下來(lái)詢問(wèn)客人喜歡何種餐前飲料，在客人研究菜單并考慮點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員到酒吧取飲料。 2） 點(diǎn)菜 服務(wù)員取回飲料后，從客人右側(cè)供 應(yīng)，然后請(qǐng)客人點(diǎn)菜并作記錄，如果客人示意不再需要飲料， 在客人研究菜單并考慮點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員到酒吧取飲料。 3） 端菜 用托盤先上湯或開(kāi)胃品（通常有色拉），客人的餐前酒杯要從客人的右側(cè)取走。要注意除非客人有吩咐，否則在客人飲酒時(shí)千萬(wàn)不要急于端出湯或胃品盤碟從客人的右側(cè)撤走，然后從客人左側(cè)供應(yīng)主菜，并從客人的左側(cè)再度供應(yīng)硯及黃油。假如客人需要咖啡，服務(wù)員要從客人的右側(cè)供應(yīng)。倒咖啡時(shí)要防止咖啡濺出。 4）上甜點(diǎn)當(dāng)客人用完主菜或表示不再需要其他服務(wù)時(shí)，服務(wù)員遞上甜點(diǎn)菜單，隨后用右手從客人的右側(cè)收拾主菜盤碟，再?gòu)目腿说挠覀?cè)供應(yīng)冰水并清除桌上的面包屑，記下客人所點(diǎn)的 甜點(diǎn)。然后，用托盤端出點(diǎn)心，并從客人的右側(cè)供應(yīng)。 政策和程序 Policyamp。Procedure 編號(hào)： Pamp。P RES 009 法式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 法式服務(wù)擺臺(tái) 1）在距桌邊約 3 ㎝處放一個(gè)底盤。 2）在底 盤上放置一條疊好的餐巾。 3）餐叉置于底盤的左側(cè)，叉柄末端 緊靠桌邊。 4）湯匙放在靠近餐刀的右側(cè)。 5）黃油碟置于餐叉的左側(cè)，碟上黃油刀一把，與餐刀平行。 6）在底碟的正前端，放點(diǎn)心叉及點(diǎn)心匙。 7）飲水用的玻璃杯（或酒杯）放在餐刀的上端。 ? 法式菜 肴服務(wù) 上湯 1）當(dāng)客人 點(diǎn)的湯制好后，服務(wù)員用銀盤端 進(jìn)餐廳置于火爐上保溫。 2）端進(jìn)來(lái)的湯要比需要量多些，剩下的可送回廚房，重新加熱后供應(yīng)給其他客人。 3）湯盤應(yīng)放在客人的底盤之上，其間放一塊疊好的餐巾，湯是從銀盆 盛到湯盤里，然后用右手從客人的右側(cè)端上。 上主菜 1）法式服務(wù)中，主菜和其他菜的服務(wù)方式一樣。 2）色拉和主菜要同時(shí)端上，色拉用左手從客人左側(cè)服務(wù)，放在黃油碟下。 政策和程序 Policyamp。Procedure 編號(hào)： Pamp。P RES 010 俄式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 在俄式服務(wù)中，食物全部在廚房準(zhǔn)備好，并被整齊地?cái)[在大銀盤里。 ? 由服務(wù)員把大銀盤端 進(jìn)餐廳，從主人左邊開(kāi)始，逆時(shí)針?lè)较驗(yàn)榭腿朔?wù)。 ? 銀盤中剩余食品退回廚房。 ? 盤子擺好之后，服務(wù)員再回到服務(wù)臺(tái)，用左手端起盛湯菜的大銀盤，用右手從客人的左邊給客人分菜。 ? 擺空盤子時(shí)，服務(wù)員從客人右側(cè)按順時(shí)針?lè)较蜓刈雷舆M(jìn)行服務(wù)；用銀盤上菜時(shí)，要從左側(cè)按逆時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。 ? 在食品送上之前，把餐盤 呈現(xiàn)于用餐者之前。這里一個(gè)很有禮貌的舉動(dòng)，它給客人傳遞了一個(gè)廚師正在餐盤上安排菜肴的信息。如果食物造型設(shè)計(jì)精心且色澤美觀，則更能刺激客人的食欲。 ? 在食品服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員對(duì)食物的量要注意掌握，要留有一些余地。如果能多給客人一些 他想要的菜，是會(huì)使客人高興的。所有未從大餐盤中分出客人的食品應(yīng)直接送回廚房。 政策和程序 Policyamp。Procedure 編號(hào)： Pamp。P RES 01101 餐具配置標(biāo)準(zhǔn) 西餐最顯著的特點(diǎn)是在餐具方面，目前有許多餐廳餐具采用通用型，如餐刀、叉無(wú)主副魚肉之分，匙亦無(wú)濃湯清湯之別，佐餐酒杯也不分紅與白。由于餐具統(tǒng)一，則補(bǔ)給也較容易，員工的訓(xùn)練也較單純，簡(jiǎn)言之，就是更經(jīng)濟(jì)、開(kāi)支更節(jié)省。但如不能按照規(guī)格使用餐具，則既影響配量與配份，作業(yè)亦難趨于標(biāo)準(zhǔn)化，而且在西方人士的餐飲習(xí)慣中，出什么菜肴食品，使用何 種器皿及刀叉匙，均有所講究，故仍應(yīng)依一定的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)使用餐具，現(xiàn)將各種餐具配置使用的標(biāo)準(zhǔn)化介紹如下： ? 西餐基本餐盤 盤碟類：按其用途分為牛油、面包碟；沙拉、甜點(diǎn)盤；主菜用盤，湯匙或缽。歐式用大湯盤盛湯，美式則有時(shí)用較小的帶蓋的缽盛湯。使用時(shí)注意花色成套，破損者宜剔除淘汰，以免破壞食物美觀。盛裝菜肴時(shí)熱食類 應(yīng)用溫盤，冷食類要用冷盤，并保持潔凈，不用時(shí)應(yīng)分門別類地保管。 10 1/2 英寸者為主菜餐盤； 9 3/5 英寸者為中間菜或前菜盤； 9 英寸者為中間菜或前菜盤； 8 英寸者為點(diǎn)心盤； 7 1/4 英寸 者為面包盤 。 6 3/4 英寸及 5 寸者為淺 的盤子； 5 7/8 英寸者為咖啡的托盤。 9 英寸者為湯盤， 6 寸者為燕麥粥缽； 4 1/2 英寸者為醬汁調(diào)味品碟； 5 3/4英寸者及 4 7/8 寸者為蛋或肉汁缽。 盛裝 7 盎斯的各種有柄的瓷缽及無(wú)柄的蛋杯。 各種淺窄的底盤或托碟。 ? 西餐餐桌常用的銀餐具 刀類常用的有四種： 1）正餐用刀（柄較長(zhǎng)）； 2）沙拉與吃魚用刀； 3）黃油刀（如無(wú)此刀，可用不著，可用不著 1）代替）； 4）牛排刀，刀鋒銳利，也有鋸齒形的。 政策和程序 Policyamp。Procedure 編號(hào)： Pamp。P RES 01102 餐具配置標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)） 刀類常用的 亦有四種： 1）正餐用叉（柄與叉齒較長(zhǎng)）； 2）海鮮用叉； 3）沙拉與魚用叉； 4）水果用叉（如無(wú)此叉，可以用沙拉叉代替） 匙類常用的有三種： 1）湯匙（圓形的喝濃湯用，橢圓形的喝清湯用）； 2）點(diǎn)心匙（早餐吃 麥片及吃凍糕飲冰茶時(shí)用）； 3）咖啡匙。 另外輔助用的餐具有：公用的鏟匙 ，蔬菜夾，方糖夾，面包夾，分湯調(diào)味用的勺子 以及調(diào)味用的容器，面包 籃等。 各類餐具使用前應(yīng)仔細(xì)檢查。餐刀不可彎曲，刀柄不可松脫，如中空式的柄部松弛時(shí)，里面易集水，令人生厭；叉子齒間不可有食物污垢，湯匙上 亦不可有黑色的蛋漬等；所有的銀器均應(yīng)將彎曲或邊緣粗糙，可能割傷人嘴的部分剔除，不得使用彎曲或經(jīng)壓平的餐具。同時(shí)要保持銀餐具的光潔，不擦出亮的銀器不宜使用。 政策和程序 Policyamp。Procedure 編號(hào)： Pamp。P RES 012 西餐餐桌擺設(shè)工作標(biāo)準(zhǔn) ? 餐桌服務(wù)前的備餐是在客人未到來(lái)之前，先 將餐具擺放妥當(dāng)，餐具擺設(shè)的方式是根據(jù)菜單內(nèi)容進(jìn)行 選擇。按西餐菜單有所謂的常餐 亦即定食，散餐亦即點(diǎn)菜，大餐亦即宴會(huì)，餐具依食品內(nèi)容與時(shí)間不同而變，都有一定的規(guī)則?，F(xiàn)將定餐式的一套餐具的擺設(shè)說(shuō)明如下： 餐具放置的范圍，以每一位客人使用桌面橫 24 英寸 ，直 16 英寸為準(zhǔn)。 底盤在正餐采用時(shí)，預(yù)先放置在客座的中央位置，盤沿距桌邊不超過(guò) 1/4 英寸。 餐刀一只，置于底盤的右側(cè)，刀口面得朝向底盤。 湯匙一只，置于餐刀的右外側(cè)，匙心向上。 餐叉二只，底盤的左內(nèi)側(cè)是生菜叉一只，緊接著左外側(cè)是餐叉一只，叉 齒 向上 . 點(diǎn)心叉及匙各一只，擺置在底盤的前上端；事 實(shí)上，餐桌上并非一定要擺上點(diǎn)心叉與匙，它們可在供應(yīng)點(diǎn)心前或同時(shí)帶去擺上餐桌。 面包牛油碟置于餐叉的左前方，碟上橫置牛油小刀一只，與餐叉平行。 飲料杯置于餐刀上端的中央位置。 調(diào)味品及煙缸置于 餐桌的中央位置 ，靠墻二人座桌子則置于近墻處的邊緣。 ? 注意事項(xiàng)： 所有每人分的餐具應(yīng)以底盤為準(zhǔn)排列整齊，因底盤的直徑為 10 1/2 英寸，所以刀與叉中間相距為 11 英寸，距離桌沿 1/4 英寸，要在一條線上。 餐巾折疊完美置于底盤上，如無(wú)底盤時(shí)可置于刀叉的中間位置（早午餐多元底盤，宜采用餐巾紙， 亦置于刀與 叉中間即可。） 政策和程序 Policyamp。Procedure 編號(hào)： Pamp。P RES 013 西餐廳迎賓服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng)顧客光臨時(shí)應(yīng)主動(dòng)接待，將座椅稍向后移，請(qǐng)客人入座，停立在座椅后約一步左右的距離，和藹微笑地表示歡迎，并招呼道安。 12 點(diǎn)鐘前問(wèn)候早安， 12 點(diǎn)鐘后問(wèn)候午安或晚安，客人落座后詢問(wèn)客人有幾位，是否等人；如顧客回答否定 ，隨即撤走多余的餐具。每客餐具的收取方法的；拿起餐巾左手托底盤或面包牛油碟，其上置所有的銀器，再用右手拿起水杯及餐具墊等到服務(wù)臺(tái)，將每件東西放 回應(yīng)放之處。隨即為客人倒冰水，注 意冰水一定要涼透。以右手拿冰水壺，左手握服 待 中托于壺底防水滴落，自客人的右側(cè)注滿 3/4 水杯，水壺不可接觸杯緣， 亦不要從桌上拿起水杯離桌面倒水，如不能很方便地倒水時(shí)，可移至桌面前較方便的位置，西餐服務(wù)中，冰水要自始至終維持供應(yīng)。 政策和程序 Policyamp。Procedure 編號(hào)： Pamp。P RES 014 西餐點(diǎn)菜服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ? 在服務(wù)臺(tái)拿取夠用且完整的酒譜和菜單，至客人的左側(cè)呈遞 譜單，遞送時(shí)女士?jī)?yōu)先，但年長(zhǎng)的男士或主管則例外。在正餐時(shí)間 ,可先出示酒譜，詢問(wèn)客人是否來(lái)杯餐前雞尾酒，并伺機(jī)推銷餐中的其他 飲料，送過(guò)酒后即詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜，若客人尚未決定要點(diǎn)什么，依序問(wèn)第二位客人，若僅有一位客人的，可告客人服務(wù)員等一會(huì)兒再來(lái)，然后到另一桌去；絕不可催客人或等候時(shí)口中發(fā)聲，或用鉛筆 敲 記錄單，顯出不耐的態(tài)度?？稍囍ㄗh一些菜式或?yàn)榭腿私忉尣藛?，以幫助客人? ? 記錄客人的點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)先準(zhǔn)備好記錄單，并有系統(tǒng)地記錄，如編號(hào)、日期、服務(wù)員姓名、桌號(hào)、顧客人數(shù)等，以辨 明客人。對(duì)于每位客人的特別吩咐，以較小字體附記在菜名略號(hào)側(cè)，以不至錯(cuò)漏，并便于結(jié)帳分帳（按外國(guó)人的習(xí)慣，數(shù)位客人同桌進(jìn)餐時(shí)，常有各自付帳的情形）。 ? 為節(jié)省點(diǎn) 菜記錄的時(shí)間，應(yīng)盡量利用菜名的略號(hào)。 ? 記錄點(diǎn)菜單后，向客人重述所點(diǎn)的菜，收回菜單，若客人未點(diǎn)湯時(shí)，將湯匙同時(shí)移走。向客人道謝后，前往配餐間叫菜。 政策和程序 Policyamp。Procedure 編號(hào)： Pamp。P RES 01501 西餐餐桌服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)方向 飲料杯固定置于客人右側(cè)，供應(yīng)與撤除均用右手。 面包牛油碟固定置于客人的左側(cè)，供應(yīng)與撤除均用左手。 餐食依美式服務(wù)是用左手自客人左側(cè)端到客人面前，用右手自客人右側(cè)撤除。 在有多位客人的餐桌斟飲料、呈遞菜單、菜肴、食品等，應(yīng)右 轉(zhuǎn)環(huán)桌依次服務(wù)（反時(shí)針?lè)较颍? 對(duì)緊靠墻或在走道左側(cè)的客人，宜用右手用其保側(cè)服務(wù)；在走道右側(cè)者，則用左手服務(wù)，以方便為原則。 自任何方向端上盤碟時(shí)，手部都應(yīng)遠(yuǎn)離客人，以避免客人突然活動(dòng)而打翻食品，造成 尷尬局面。除非必要，否則絕不可伸手至客人的前方，也不可從客人面前越過(guò)，并切忌從客人正面端送食物或物件，以免造成意外。 ? 上菜方式 依據(jù)女男老幼的順序，進(jìn)行正規(guī)的服務(wù)。