【正文】 ，上為海鮮，下為冰塊，用托盤(pán)從客人左側(cè)供給。 軟面包上主菜時(shí)用；烤脆的面包開(kāi)始時(shí)用；在服務(wù)臺(tái)要用布巾蓋著保持熱溫，供應(yīng)一位客人用餐時(shí)，面包牛油碟置左邊；團(tuán)體客人用餐時(shí)，用面包籃盛裝，置桌中央。 ? 上菜方式 依據(jù)女男老幼的順序，進(jìn)行正規(guī)的服務(wù)。 自任何方向端上盤(pán)碟時(shí)，手部都應(yīng)遠(yuǎn)離客人，以避免客人突然活動(dòng)而打翻食品，造成 尷尬局面。 在有多位客人的餐桌斟飲料、呈遞菜單、菜肴、食品等，應(yīng)右 轉(zhuǎn)環(huán)桌依次服務(wù)（反時(shí)針?lè)较颍? 面包牛油碟固定置于客人的左側(cè)，供應(yīng)與撤除均用左手。Procedure 編號(hào)： Pamp。向客人道謝后，前往配餐間叫菜。 ? 為節(jié)省點(diǎn) 菜記錄的時(shí)間，應(yīng)盡量利用菜名的略號(hào)。 ? 記錄客人的點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)先準(zhǔn)備好記錄單，并有系統(tǒng)地記錄，如編號(hào)、日期、服務(wù)員姓名、桌號(hào)、顧客人數(shù)等，以辨 明客人。在正餐時(shí)間 ,可先出示酒譜，詢(xún)問(wèn)客人是否來(lái)杯餐前雞尾酒，并伺機(jī)推銷(xiāo)餐中的其他 飲料，送過(guò)酒后即詢(xún)問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜，若客人尚未決定要點(diǎn)什么，依序問(wèn)第二位客人，若僅有一位客人的，可告客人服務(wù)員等一會(huì)兒再來(lái)，然后到另一桌去；絕不可催客人或等候時(shí)口中發(fā)聲，或用鉛筆 敲 記錄單，顯出不耐的態(tài)度。Procedure 編號(hào)： Pamp。以右手拿冰水壺，左手握服 待 中托于壺底防水滴落，自客人的右側(cè)注滿(mǎn) 3/4 水杯，水壺不可接觸杯緣， 亦不要從桌上拿起水杯離桌面倒水，如不能很方便地倒水時(shí)，可移至桌面前較方便的位置，西餐服務(wù)中，冰水要自始至終維持供應(yīng)。每客餐具的收取方法的；拿起餐巾左手托底盤(pán)或面包牛油碟，其上置所有的銀器，再用右手拿起水杯及餐具墊等到服務(wù)臺(tái)，將每件東西放 回應(yīng)放之處。P RES 013 西餐廳迎賓服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng)顧客光臨時(shí)應(yīng)主動(dòng)接待，將座椅稍向后移，請(qǐng)客人入座，停立在座椅后約一步左右的距離，和藹微笑地表示歡迎，并招呼道安。） 政策和程序 Policyamp。 ? 注意事項(xiàng)： 所有每人分的餐具應(yīng)以底盤(pán)為準(zhǔn)排列整齊，因底盤(pán)的直徑為 10 1/2 英寸，所以刀與叉中間相距為 11 英寸，距離桌沿 1/4 英寸，要在一條線(xiàn)上。 飲料杯置于餐刀上端的中央位置。 餐叉二只，底盤(pán)的左內(nèi)側(cè)是生菜叉一只，緊接著左外側(cè)是餐叉一只，叉 齒 向上 . 點(diǎn)心叉及匙各一只，擺置在底盤(pán)的前上端；事 實(shí)上，餐桌上并非一定要擺上點(diǎn)心叉與匙，它們可在供應(yīng)點(diǎn)心前或同時(shí)帶去擺上餐桌。 餐刀一只，置于底盤(pán)的右側(cè)，刀口面得朝向底盤(pán)。現(xiàn)將定餐式的一套餐具的擺設(shè)說(shuō)明如下： 餐具放置的范圍，以每一位客人使用桌面橫 24 英寸 ，直 16 英寸為準(zhǔn)。P RES 012 西餐餐桌擺設(shè)工作標(biāo)準(zhǔn) ? 餐桌服務(wù)前的備餐是在客人未到來(lái)之前，先 將餐具擺放妥當(dāng)，餐具擺設(shè)的方式是根據(jù)菜單內(nèi)容進(jìn)行 選擇。 政策和程序 Policyamp。餐刀不可彎曲，刀柄不可松脫，如中空式的柄部松弛時(shí)，里面易集水，令人生厭；叉子齒間不可有食物污垢，湯匙上 亦不可有黑色的蛋漬等；所有的銀器均應(yīng)將彎曲或邊緣粗糙，可能割傷人嘴的部分剔除，不得使用彎曲或經(jīng)壓平的餐具。 另外輔助用的餐具有：公用的鏟匙 ，蔬菜夾，方糖夾，面包夾，分湯調(diào)味用的勺子 以及調(diào)味用的容器，面包 籃等。Procedure 編號(hào)： Pamp。 ? 西餐餐桌常用的銀餐具 刀類(lèi)常用的有四種： 1）正餐用刀（柄較長(zhǎng)）； 2）沙拉與吃魚(yú)用刀； 3）黃油刀（如無(wú)此刀，可用不著，可用不著 1）代替）； 4）牛排刀，刀鋒銳利，也有鋸齒形的。 盛裝 7 盎斯的各種有柄的瓷缽及無(wú)柄的蛋杯。 6 3/4 英寸及 5 寸者為淺 的盤(pán)子； 5 7/8 英寸者為咖啡的托盤(pán)。盛裝菜肴時(shí)熱食類(lèi) 應(yīng)用溫盤(pán)，冷食類(lèi)要用冷盤(pán)，并保持潔凈，不用時(shí)應(yīng)分門(mén)別類(lèi)地保管。歐式用大湯盤(pán)盛湯，美式則有時(shí)用較小的帶蓋的缽盛湯。由于餐具統(tǒng)一，則補(bǔ)給也較容易，員工的訓(xùn)練也較單純，簡(jiǎn)言之，就是更經(jīng)濟(jì)、開(kāi)支更節(jié)省。Procedure 編號(hào)： Pamp。所有未從大餐盤(pán)中分出客人的食品應(yīng)直接送回廚房。 ? 在食品服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員對(duì)食物的量要注意掌握，要留有一些余地。這里一個(gè)很有禮貌的舉動(dòng)，它給客人傳遞了一個(gè)廚師正在餐盤(pán)上安排菜肴的信息。 ? 擺空盤(pán)子時(shí)，服務(wù)員從客人右側(cè)按順時(shí)針?lè)较蜓刈雷舆M(jìn)行服務(wù)；用銀盤(pán)上菜時(shí)，要從左側(cè)按逆時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。 ? 銀盤(pán)中剩余食品退回廚房。P RES 010 俄式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 在俄式服務(wù)中，食物全部在廚房準(zhǔn)備好，并被整齊地?cái)[在大銀盤(pán)里。 政策和程序 Policyamp。 上主菜 1）法式服務(wù)中，主菜和其他菜的服務(wù)方式一樣。 2）端進(jìn)來(lái)的湯要比需要量多些，剩下的可送回廚房，重新加熱后供應(yīng)給其他客人。 7）飲水用的玻璃杯（或酒杯）放在餐刀的上端。 5）黃油碟置于餐叉的左側(cè)，碟上黃油刀一把，與餐刀平行。 3）餐叉置于底盤(pán)的左側(cè)，叉柄末端 緊靠桌邊。P RES 009 法式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 法式服務(wù)擺臺(tái) 1）在距桌邊約 3 ㎝處放一個(gè)底盤(pán)。 政策和程序 Policyamp。 4）上甜點(diǎn)當(dāng)客人用完主菜或表示不再需要其他服務(wù)時(shí)，服務(wù)員遞上甜點(diǎn)菜單，隨后用右手從客人的右側(cè)收拾主菜盤(pán)碟，再?gòu)目腿说挠覀?cè)供應(yīng)冰水并清除桌上的面包屑，記下客人所點(diǎn)的 甜點(diǎn)。假如客人需要咖啡，服務(wù)員要從客人的右側(cè)供應(yīng)。 3） 端菜 用托盤(pán)先上湯或開(kāi)胃品（通常有色拉），客人的餐前酒杯要從客人的右側(cè)取走。接下來(lái)詢(xún)問(wèn)客人喜歡何種餐前飲料，在客人研究菜單并考慮點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員到酒吧取飲料。如客人坐在墻角處或小房間里，以上原則可靈活變動(dòng)。服務(wù)員必須檢查它們是否齊全、干凈。黃油刀可以置于黃油碟上 ,靠近上端與桌邊平行 。Procedure 編號(hào)： Pamp。美式服務(wù)中水杯通常倒立在桌上，倒水前才正立過(guò)來(lái)。 2） 餐具布置 所有餐具都應(yīng)整齊地按照先后次序擺在朝向中央底盤(pán)的地方，餐具與桌子邊緣的距離約是 5㎝。 1） 餐巾擺放的位置比較靈活，可放在最后一個(gè)餐叉的左側(cè)，或者折成特殊形狀放在整套餐具的中央部位。每個(gè)客 人用餐所需的刀、叉、杯、盤(pán)應(yīng)安排在大約 40 ㎝ 60 ㎝的面積 范圍內(nèi)；餐具、餐盤(pán)和餐巾應(yīng)放在離桌邊大約 ㎝處 ，總體上應(yīng)給人以整潔、美觀的感覺(jué)。 5）注意桌布應(yīng)平整無(wú)褶。 3）在桌布上還可以鋪上一層面布，這樣在前一批客人用完餐后，只需更換一層面布而不必?fù)Q上新桌布就可以為后一批客人提供服務(wù)。P RES 00801 美式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客人進(jìn)入餐廳 迎賓示意 衣帽間（存放衣帽領(lǐng)取牌子） 領(lǐng)位讓座 遞毛巾、倒茶水 吧臺(tái)取飲料、酒 值臺(tái)服務(wù)員 通知廚房上菜 上菜、酒、飲料 客人用餐 客人離開(kāi)餐廳 用餐完畢、結(jié)帳 衣帽間取衣 注銷(xiāo)暫借單 吧臺(tái) 帳臺(tái)開(kāi)單 送賓道別 ? 美式服務(wù)基本要求 餐桌布置 1）服務(wù)員應(yīng)檢查餐桌的位置是否合適，擺放是否平穩(wěn)，桌面是否清潔等。P RES 007 西餐宴會(huì)接待流程圖 問(wèn)候客人 詢(xún)問(wèn)是否訂席 引客入座 詢(xún)問(wèn)開(kāi)胃菜 式 或開(kāi)胃酒 倒水及送面包 送小甜點(diǎn) 特式餐點(diǎn)推介 開(kāi)領(lǐng)點(diǎn)菜單及酒單 廚房 出納 出菜送酒 主菜上完 收拾餐具 送上點(diǎn)心 送茶、咖啡 結(jié)帳 清潔桌面 重新布置桌面 客人到齊 付款 /簽字 政策和程序 Policyamp。P RES 006 西餐服務(wù)的基本流程圖 政策和程序 Policyamp。 政策和程序 Policyamp。 ? 在送酒服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)該注意輕拿輕放，手指不要觸及杯口，處處顯示禮貌衛(wèi)生習(xí)慣?！? ? 服務(wù)員要巡視自己負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域，及時(shí)撤走桌上的空杯、空瓶，并按規(guī)定要求撤換煙灰缸。P RES 006 為客人送酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)員應(yīng)將調(diào) 制好飲 品用托盤(pán)從客人的左而送上。 政策和程序 Policyamp。 ? 當(dāng)吧臺(tái)前的客人杯中的酒水不足 1/3 時(shí)，調(diào)酒師可建議客人再來(lái)一杯，起到推銷(xiāo)的作用。若要斟一杯以上的酒，應(yīng)將酒杯整齊排在吧臺(tái)上，然后由左至右反復(fù)斟倒，使各杯的酒水濃度均勻。 ? 調(diào)酒師 調(diào)酒時(shí)要按規(guī)范操作。 ? 調(diào)酒師調(diào)酒時(shí)，應(yīng)始終面對(duì)客人，去陳列柜取酒時(shí)應(yīng)側(cè)身而不要轉(zhuǎn)身，否則被視為不禮貌。P RES 005 為客人調(diào)酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 調(diào)酒師接到點(diǎn)酒單后要及時(shí)調(diào)酒。 政策和程序 Policyamp。 2）要方便服務(wù)客人 吧臺(tái)設(shè)置對(duì)酒吧中不同角度坐著的客人來(lái)說(shuō)都要能提供快捷的服務(wù)，同時(shí)也要便于服務(wù) 員的服務(wù)。Procedure 編號(hào)： Pamp。前吧由吧臺(tái)和操作臺(tái)組成：后吧主要由靠墻放置的酒柜、冷藏柜、陳列柜等組成；服務(wù)區(qū)域應(yīng)設(shè)有高級(jí)的小圓桌、低矮的椅或沙發(fā)等配套家具，地面應(yīng)鋪地毯。 3） 一次性結(jié)帳酒吧 一次性結(jié)帳酒吧是指客人在宴會(huì)上可隨意取用酒水，所用費(fèi)用在宴會(huì)結(jié)束后由宴會(huì)舉辦者向酒店結(jié)帳。 宴會(huì)酒吧的營(yíng)業(yè)方式常見(jiàn)的有： 1） 外賣(mài)酒吧 外賣(mài)酒吧是宴會(huì)酒吧中一種特殊形式，為外賣(mài)酒會(huì)設(shè)置。 服務(wù)酒吧 服務(wù)酒吧是指設(shè)在中、西餐廳內(nèi)的酒吧，調(diào)酒師不直 接與客人打交道，而是通過(guò)餐廳服務(wù)員按點(diǎn)酒單為客人提供酒水服務(wù)。 酒廓 酒廓以供應(yīng)各種冷熱飲品為主，同時(shí)也提供各種酒類(lèi)小吃，但不提供主食。P RES 00401 酒吧類(lèi)型設(shè)置標(biāo)準(zhǔn) ? 酒吧的類(lèi)型 主酒吧 主酒吧是以供應(yīng)各類(lèi)烈性酒、雞尾酒和混合飲料為主。 政策和程序 Policyamp。 ? 負(fù)責(zé)酒吧用具的保 管和管理。 ? 檢查酒吧、酒柜、冷藏柜等地的清潔。 ? 負(fù)責(zé)員工的考勤，工作班次的編排，檢查員工的儀表、儀容，做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作。Procedure 編號(hào)： Pamp。 ? 督導(dǎo)執(zhí)行酒 店的經(jīng)營(yíng)方針和策略，實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃。每年定期根據(jù)員工的成績(jī)和貢獻(xiàn)作升職評(píng)定。 ? 檢查并批準(zhǔn)調(diào)酒員填寫(xiě)的飲料請(qǐng)領(lǐng)單，檢查每日飲料消費(fèi)，及時(shí)補(bǔ)充酒吧已消費(fèi)的飲料。P RES 002 西餐廳服務(wù)員崗位職責(zé) 開(kāi) 始 接餐廳宴會(huì)定單 開(kāi)宴前設(shè) 定單 宴會(huì)中服務(wù) 結(jié) 帳 收 吧 盤(pán) 點(diǎn) 結(jié) 束 多余酒水收 回酒吧 ? 指導(dǎo)和檢查下級(jí)工作。P RES 001 酒吧宴會(huì)工作流程圖 憑單發(fā)放（已交費(fèi)單或未交費(fèi)單） 營(yíng)業(yè)結(jié)束 做存、進(jìn)、銷(xiāo)日?qǐng)?bào)表附領(lǐng)貨單 交吧臺(tái)主管 政策和程序 Policyamp。 崗位職責(zé) 編號(hào)： DT RES 012 吧臺(tái)工作流程圖 政策和程序 Policyamp。 ? 廣泛收集客人對(duì)本部門(mén)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)意見(jiàn)，對(duì)本部門(mén)的業(yè)務(wù)工作提出改進(jìn)建議。 ? 建立客人檔案，對(duì) VIP 客人和?？鸵筝^詳盡資料，并表明客人的愛(ài)好、習(xí)慣口味、性格等，保證客人滿(mǎn)意。 1 崗位職責(zé) 編號(hào)： DT RES 011 公關(guān)銷(xiāo)售員 崗位職責(zé) ? 負(fù)責(zé)餐飲部與外界的聯(lián)系工作，保證餐廳、酒吧客源，努力做好宣傳工作，在社會(huì)上樹(shù)立起良好的公司形象。 ? 善于聆聽(tīng)客人的意見(jiàn)和建設(shè)，不斷改進(jìn)工作的方法和菜單的搭配，轉(zhuǎn)告餐廳和生產(chǎn)部門(mén)提高服務(wù)水準(zhǔn)，增加花色品種，提高食品質(zhì)量。 ? 協(xié)助接待員受理訂席訂餐工作 ? 負(fù)責(zé)本部制定的年、季、月、周、特餐餐 單菜譜印制工作。 崗位職責(zé) 編號(hào)： DT RES 010 業(yè)務(wù)員 崗位職責(zé) ? 負(fù)責(zé)筵席、酒會(huì)、冷餐會(huì)、團(tuán)體包餐，宴會(huì)陪同司機(jī)工作餐及其他需宴會(huì)部制訂的菜單的編寫(xiě)制定工作。對(duì)各部 門(mén)的協(xié)調(diào)與溝通要注意方法，爭(zhēng)取得到各部門(mén)對(duì)宴會(huì)部工作的配合、幫助與支持。對(duì)他們的提問(wèn)要耐心解答，向他們介紹情況時(shí)，一定要認(rèn)真細(xì)致，為他們著想，使客人感到親切，有信心。 ? 要建立食譜檔案，對(duì)老客戶(hù)要注意他們的口味特點(diǎn)，經(jīng)常變換品種，使客人感到酒店的食品品種豐富，百吃不厭。寫(xiě)菜單要注意搭配，做到斤兩準(zhǔn)確，注意質(zhì)量，不漏單錯(cuò)單。 ? 了解貨源情況和食品原料價(jià)格，了解和掌握本餐