【正文】 Procedure 編號： Pamp。 ? 收餐 檢查訂餐記錄，確認房間號碼； 早餐為 30 分鐘后打電話收餐；午、晚餐為 60 分鐘后打電話收餐； 問候客人，稱呼客人并介紹自己，詢問客人是否用餐完畢，服務員能否到房間收餐； 服務員收餐完畢后，即刻通知訂餐員，訂餐員作好詳細記錄； 當客人不在房間時，請樓層服務員開門，及時將餐車、餐具等用具取出； 當客人不在房間里，請樓層服務員開門，及時將餐車、餐具等用具取出； 若客人在房間，收餐完畢，需詢問客人是否還有其他要求，并道別。P RES 032 送餐服務工作標準 ? 送餐 送餐途中，保持送餐用具平穩(wěn)，避免食品或飲品溢出； 食品、飲品、餐具、須加蓋潔凈蓋布，確保衛(wèi)生； 核實客人房號，敲門三下，報稱：“ Room Service” ? 服務 待客人開門后，問候：“ Good morning/Good aftenoon/Good evening,sir/madan” 并詢問 “May I e in ?”得到客人允許后進入房間，并致謝： “Thank you!” 詢問客人用餐位置 “where would you like to have it?” 詢問客人是否還有其他要求： “Is there any thing else I can do for you?” 若客人提出其他要求，盡量滿足。 政策和程序 Policyamp。 May I help you?” 聆聽客人預訂要求，記下客人訂餐種類、數(shù)量、人數(shù)、房號及特殊要求，解答客人提問； 主動向客人推薦，說明送餐服務項目，介紹當天推薦食品，描述食品的數(shù)量、原料、味道、輔助配料及制作方法； 復述客人預訂內(nèi)容及要求，征得客人許可，告知客人等候時間，致謝； 待客人將電話掛斷后，方可放下聽筒。 ? 接受客人預訂 電話鈴響三聲之內(nèi)接電話：“您好，送餐部。Procedure 編號： Pamp。 ? 送客 客人起身時，把椅子搬開，送客人至餐廳門口； 感謝客人，并歡迎客人再次光臨酒店。 ? 推銷咖啡或茶 客人開始吃甜食時，向客人推銷咖啡和茶； 先將糖盅、奶罐準備好，擺在客人便于取到的桌面上； 用新鮮的熱咖啡和茶為客人服務。 ? 隨時服務 客人開始用餐后，服務員要隨時將客人用過的空餐具撤下； 隨時為客人斟酒、添加飲料、更換煙灰缸； 客人吃甜食時，要將主刀、主叉、湯勺、甜品叉撤下，為客人配上干凈的水果刀、 水果叉。 ? 迎接客人 客人進入后，主動與客人打招呼，并向客人問好，為客人拉開座椅，客人坐下后從 右側(cè)為客人鋪上餐巾。Procedure 編號： Pamp。 ? 上 冰咖啡 使用托盤，從客人右側(cè)為客人服務； 將糠水、淡奶罐放在便于客人取到桌面上； 將杯墊放在客人 面前，再將冰咖啡放在上面； 糠水和淡奶由客人自己添加。Procedure 編號： Pamp。 ? 上茶 使用托盤，用右手在客人右側(cè)服務； 先 在客人面前放上一塊杯墊，再放上冰茶，在其右側(cè)放一個裝有糖水的奶罐； 將一支攪棒放在冰茶與奶罐之間。P RES 028 上冰茶的服務程序 ? 準備 使用長飲杯； 長飲杯應干凈、無污跡、無存損； 將適量茶包放入水瓶中用沸水沏茶； 將沏好的茶水放入冰箱內(nèi)冷藏，溫度 26 攝氏度； 準備一個半圓片的檸檬片； 在奶罐中倒入 2/3 的糖水； 準備一支吸管，一支攪棒。 政策 和程序 Policyamp。P RES 027 餐后 酒的服務工作標準 ? 準備 檢查酒車上酒和酒杯是否齊備； 將酒和酒杯從車上取下，清潔車輛，在車的各層鋪墊上干凈的餐巾； 清潔酒杯和酒瓶 的表面、瓶口和瓶蓋，確保無塵跡、無指??； 將酒瓶分類整齊擺放在酒車的第一層上，酒杯朝向一致；將酒杯放在酒車第二層上； 將加熱白蘭地酒用的酒精爐放在酒車的第三層上； 將酒車推至餐廳明顯的位置。 政策和程序 Policyamp。P RES 026 開胃酒的服務工作標準 ? 準備 根據(jù)客人的訂單準備好吸管、攪棒、杯墊； 將盛酒的酒杯放于托盤左側(cè)，盛有配酒的特制玻璃杯放于酒杯 右側(cè)。 政策和程序 Policyamp。 ? 上咖啡和茶 客人開始進甜食時， 要上咖啡和茶； 先將糖盅、奶罐準備好，擺在桌上； 詢問客人用咖啡還是用茶，然后用新鮮的熱咖啡或茶為客人服務。 ? 服務飲料 詢問客人需要什么飲料，注意從右側(cè)服務。P RES 025 自助餐宴會服務工作標準 ? 準備 開餐前半小時將一切準備工作做好； 自助餐臺的食品要上齊加熱，餐廳門打開，領位員站在門口迎接客人，服務員站在桌旁面向門口。 政策和程序 Policyamp。P RES 02402 西式宴會過程服務工作標準（續(xù)） ? 上咖啡和茶 先將糖罐、奶罐在餐臺上擺好； 將咖啡杯擺在客人的面前； 上新鮮熱咖啡和茶。 政策和程序 Policyamp。 ? 餐間服務 從客人的右側(cè)為客人上菜； ] 先給女賓和主賓上菜； 客人全部放下餐具后，詢問客人是否可撤盤，得到客人允許后，方從客人右側(cè)將 盤和餐具一同撤下。 ? 迎接客人 客人進來時，要向客人問好，為客人搬椅、送椅，客人坐下后從右側(cè)為客人鋪上餐 巾。P RES 02401 西式宴會過程服務工作標準 ? 準備工作 開餐前半小時，將一切準備工作做好。 政策和程序 Policyamp。 ? 擺臺 鋪桌布要平整，中縫向上，方向一致； 擺餐巾花，位置、方 向要一致，問距相等； 擺放餐具。Procedure 編號： Pamp。 出菜時間控制原則： 1）同一臺客人所點菜式道數(shù)相同，則每道菜要求同時出菜，如客人各自所點菜式道數(shù)不同，則頭盤及主菜同 時出； 2）第一道菜應盡快出； 3）每道菜間隔時間原則不超過 5 分鐘，出主菜前間隔時間不超過 8 分鐘； 4）午餐出菜間隔時間可稍短，晚餐出菜間隔可增長。P RES 022 上菜順序與上菜時間的控制服務工作標準 ? 上菜順序 上菜的順序一般為：頭盤 湯 沙律或直接上主菜。 政策和程序 Policyamp。 2） 面包刀擺放于面包盤上，靠右端，刀刃朝向左側(cè)。 3） 餐具保持清潔，不允許用手直接接觸刀面和叉前端。 3） 展示盤必須潔凈，無水跡、無指印。 ? 擺桌 按照距離主位的遠近分別擺放：煙灰缸、椒鹽瓶、花瓶、燭桌（燭桌僅限于晚餐擺桌時使用）； 擺放展示盤、餐巾，正面向客人： 1） 展示盤置于每個餐位的正中，盤邊距桌邊 2 厘米。Procedure 編號： Pamp。 ? 擺桌和檢查 檢查桌面、桌面要光潔，無異物，無污跡； 將桌面上的花瓶、糖盅、椒鹽瓶、煙灰缸、食碟、勺依次擺放好； 將咖啡杯放在咖啡碟上，杯口向上，杯把向右，咖啡勺放在咖啡杯把處，再擺在桌上； 檢查糖盅是否清潔無污跡，各類袋糖是否齊全及擺放整齊； 檢查餐臺 上各種用具是否齊全，餐具是否清潔，無破損，桌椅是否整齊干凈。Procedure 編號： Pamp。 ? 檢查餐桌、餐具配備 確保餐具準確無誤 ? 進廚房取湯 冷湯用冷湯盤，配墊盤； 熱湯用熱湯盤，配墊盤； 服務順序是女士、客人、主人。Procedure 編號： Pamp。 ? 謝客，告退 使用敬語。 ? 給客人上開胃菜 從客人右側(cè)上菜； 女士優(yōu)先。 ? 檢查桌面作料 餐具使用正確 ? 到廚房取菜 冷菜使用冷盤，熱菜使用熱盤； 菜盤放入托盤； 準備好調(diào)味品、調(diào)味汁等。Procedure 編號： Pamp?？傊畡毡厥诡櫩透械?隆重且便利，以達到主客盡歡的目的。管理員應切實督導餐廳服務與廚房的情況配合；服務人員均宜穿著整潔的雪白制服務。另有僅擺餐具、前菜、湯道 、飲料于餐桌上，主要的菜肴食品由客人親至展示供應臺自取，這種方式謂之豪華的自助餐，亦稱之為半自助餐。這種方式亦稱為全自助餐。客人在餐廳入口處的食品供應臺前的桌上取所備置 空盤刀叉匙等餐具 ，按食物擺置的順序： 面食， 冷菜 ， 熱菜， 點心，在輪至每一種大菜盤前，用餐盤邊所預備的公用夾子、叉子或匙，盛取所喜歡的一份食物，然后隨意選餐座用餐。Procedure 編號： Pamp。當一盤菜肴剩下三分之一量時，應立即補充，盛滿盤碟，尤其對賓客所喜愛的菜或成本低廉的食品，更應注意隨時補充，使客人有佳肴豐盛之感。而大塊牛排烤肉及湯類，另設攤位分別由廚師擔任切割與分 湯的服務。菜單的參考譜例如下： 蝦仁沙拉； 各色生菜傍置蛋黃醬 等佐料，用甜瓜或鳳梨挖空盛裝； 菲力魚排； 炸大明蝦； 煎或烤雞； 熏鴨塊； 炸牛肉卷； 烤牛肉； 炸豬肉卷； 熱卷酢 1 炸馬鈴薯、胡蘿卜及蕃茄片； 1 什錦炒飯； 1 土司、面包、三明治附牛油、果醬； 1 意大利面； 1 乳酪、玉米煎餅； 1 甜食葡萄干布??； 1 各式新鮮水果； 1 咖啡或茶 對以上各種菜肴食品，廚師均需特別注重盤飾的美觀，用特大的菜盤盛裝，集中置 于供應臺上，墊高主菜使之引人注目。P RES 01702 西餐自助餐會服務工作標準 自助餐會的各種菜肴食品當依客人需求制訂菜單。 ? 餐食供應 政策和程序 Policyamp。長型的臺面鋪陳華麗的臺布，桌緣罩上顏色鮮艷的桌裙，垂 緣離地面 2 寸，臺面周圍以青色花卉裝飾。 ? 餐桌椅的安排：按客人同意的平面圖進行安排，并安置花卉盆景，并注意餐會中講演或余興節(jié)目的變更布置服務，適 時征徇顧客意見，直到其滿意為止。在儲藏與烹制時注意 保持食物新鮮度；注意餐廳中餐具的籌集精理；對服務人員講解餐會的主題與服務方式，分配服務工作區(qū)域。 餐式精簡而隆重，花費較正式宴會少 ，經(jīng)濟而實惠， 從餐廳營業(yè)者方面來講，在同一時間及有限的場所，可以接待較多的客人，或銷售較多的酒類飲料，但卻不需要很多的服務。 客人在餐會時間內(nèi)（自開始至結(jié)束），出席及退席均可隨意。P RES 01701 西餐自助餐會服務工作標準 ? 自助餐會特征 這種由正餐宴會發(fā)展而來的簡易餐式的自助餐會，具有自助餐或盤餐式的方便特點，是一種規(guī)模可大可小、人數(shù)可多可少的餐聚，所以采用自助餐式為宴會方式者日眾，其特點是： 在餐會時間內(nèi)，客人互相接觸、自由交談，產(chǎn)生非常融洽的氣氛。 政策和程序 Policyamp。餐務管理負責巡桌，檢查并監(jiān)督餐具的供應，飲料、菜道的端送。 ? 宴會服務是咖啡，如與甜點同上，可放在右側(cè)，并須 注意咖啡服務要領。 ? 甜點服務之前，所有餐具均須撤除，僅留水杯與酒杯；且須清理面包屑，再擺上甜點盤及叉匙。 ? 端取主菜，第二次供應面包，并進行 主菜服務。 ? 在客人的左側(cè)供應開胃食品，配合 薄脆烤面包，并自牛油碟夾取牛油。 ? 上菜次序 以女性為先。 ? 酒杯（高腳的）二個，深的白葡萄杯置于靠近水杯的位置，紅葡萄酒杯置于刀尖上端。P RES 016 西餐宴會出菜服務工作標準 ? 依據(jù)菜單上菜道的先后順序服務。 政策和程序 Policyamp。 ? 結(jié)帳 將帳單正面朝下放在收銀盤上，送到餐桌，垂拿在左手上，有禮貌 地詢問客人還些別的什么。咖啡與茶均須趁熱供應。 1最后一道是咖啡或茶，有時隨著甜點同上，可放置桌的右邊，如有洗手盅 ，則先行移去；單獨供應時，可放置中央?？腿诉M食完畢后，餐桌上應僅留飲料杯，其余均應清除。若刀或 叉斜架在盤沿，即尚在食用中；若客人吃完一道菜，把刀叉平行（美式）放置盤中或交叉（歐式）放置在盤中時，即可撤除。 在上甜點之前，所有餐具均須撤除（僅留水杯在桌上），且須清理悄末，然后供應甜點心。P RES 01502 西餐餐桌服務工作標準（續(xù)） 胡蘿卜 、蕃茄、洋蔥片，統(tǒng)稱為蔬菜類；注意主菜肉類在盤面的下方，正對著客人，置于 6 點鐘方位處。若將盤面作鐘劃分三，以 12點鐘為準，左上邊是一些米食、馬鈴薯、野洋芋，統(tǒng)稱為淀粉食 物類；右上邊為 政策和程序 Policyamp。 所有的菜肴，熱的要用熱盤，涼的要用冷盤，供應時餐盤離桌緣一英寸。 供應的開胃品小吃如是海鮮類，用間隔的玻璃器皿盛裝