【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 單、紅單、藍(lán)單），紅單作為客人結(jié)賬及財(cái)務(wù)做賬憑據(jù)；白單交于吧臺(tái)和廚房（出品）、藍(lán)單交于收銀臺(tái)方便結(jié)賬做賬。l 客人入座后，在聯(lián)單號(hào)下填寫(xiě)客人入座時(shí)間，且必須詳細(xì)填寫(xiě)“桌號(hào)”、“人數(shù)”、“日期”、“服務(wù)員姓名”。l 開(kāi)單時(shí)須將字跡書(shū)寫(xiě)工整、清晰，尤其是數(shù)字，不得涂抹（便于出品），由于是自動(dòng)復(fù)寫(xiě)，書(shū)寫(xiě)時(shí)需注意力度；l 餐品與飲品須分開(kāi)寫(xiě)，便于吧臺(tái)與廚房及時(shí)出品l 開(kāi)單后每欄的空格由服務(wù)生封單（劃線(xiàn)），收銀完畢后空欄處由收銀員封單（劃線(xiàn)）；l 每款飲品（餐品）上桌后，須由出品服務(wù)生在出品欄填寫(xiě)自己的姓名（方便查閱）；l 特殊要求：a) 所有飲品有冷熱之分，應(yīng)在品名前注明，如卡布奇諾（冰），拿鐵（熱）；b) 如客人還有其他特殊要求應(yīng)注明，如不加糖，不放辣椒，需打包等；l 數(shù)量欄內(nèi)，數(shù)量后須帶上單位，如“1杯”、“1壺”；l 廚房出品的扒類(lèi)分“單點(diǎn)和套點(diǎn)”，應(yīng)在品名前注明“單”或“套”；l 比薩要分大?。◣状纾?，須在品名前注明。如：（9寸）水果比薩；l 牛扒要分“幾分熟”，一般七分熟比較合適，開(kāi)單時(shí)須在品名前注明，如“（七）黑椒牛排”；l 單價(jià)欄和金額欄均由收銀員填寫(xiě)，收銀臺(tái)需備放酒水本和菜譜各一本，待客人買(mǎi)單時(shí)方便查詢(xún)；l 壺裝飲品、紅酒須在金額欄后的小格內(nèi)注明配幾個(gè)杯，開(kāi)單時(shí)須在品名前注明；l 每一桌客人用一張聯(lián)單，如同桌客人消費(fèi)多張單子，應(yīng)在每張單子頂端標(biāo)明“2”，并按順序夾好，需提醒收銀員注意避免漏單；l 如聯(lián)單作廢，服務(wù)員無(wú)權(quán)將此單毀掉，應(yīng)由主管或經(jīng)理簽字（注明原因）。所有聯(lián)單均為聯(lián)號(hào)，如發(fā)現(xiàn)有斷號(hào)，均予以重金處罰；l 如果客人要換桌，應(yīng)在桌號(hào)處注明已換桌，并通知吧臺(tái)與收銀臺(tái)；l 如有兩桌并桌，需要把兩桌的桌號(hào)都寫(xiě)在同一聯(lián)單上；l 收銀員應(yīng)在“營(yíng)業(yè)額”一欄內(nèi)寫(xiě)明該桌客人實(shí)際消費(fèi)金額，如有折扣應(yīng)在“營(yíng)業(yè)額”下一欄注明，如“8折”，在“總計(jì)”欄內(nèi)寫(xiě)明實(shí)收金額。l 收銀完畢，收銀員須將自己的姓名填寫(xiě)在收銀欄內(nèi)（方便日后查詢(xún)）。7. 飲品、餐品上桌操作要點(diǎn)：l 飲品、餐品上桌前先使用服務(wù)用語(yǔ)“您好”或“打擾一下”；l 清理臺(tái)面，上桌時(shí)應(yīng)示意客人所點(diǎn)飲品名稱(chēng)（“您的”），如不清楚是誰(shuí)點(diǎn)的哪種飲品，可先詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)誰(shuí)點(diǎn)的”l 如有長(zhǎng)者或小孩應(yīng)先上他們所點(diǎn)的飲品和餐品；l 操作時(shí)須將托盤(pán)展開(kāi)以免影響客人，上完餐后，左手托盤(pán)，使用手勢(shì)及服務(wù)用語(yǔ)（請(qǐng)慢用）；l 離開(kāi)時(shí)將托盤(pán)背面貼近身體，用手臂夾著行走即可。8. 巡臺(tái)巡臺(tái)是整個(gè)服務(wù)流程中的核心部分，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)。每個(gè)員工都應(yīng)該有良好的巡臺(tái)習(xí)慣。在服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)勤換渣盤(pán)，勤加水等應(yīng)隨時(shí)留意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前。操作要點(diǎn)：l 加水時(shí)，當(dāng)客人水杯的水大約只有1/3的時(shí)候，應(yīng)加水；加水時(shí)需問(wèn)清楚是要冰水還是熱水；加水時(shí)手持水杯的底部1/3，將其從桌上拿起，側(cè)身為客人加水。l 巡臺(tái)除了要加水還需要及時(shí)為客人清理桌面，如：擦拭桌面水漬、油漬等垃圾，隨時(shí)保持桌面干凈整潔；l 及時(shí)撤去用完的杯具餐具；使用服務(wù)用語(yǔ)：（您好，請(qǐng)問(wèn)用完的杯具餐具（可以）收了嗎？）l 客人呼喚時(shí)：當(dāng)客人呼喚若不能馬上過(guò)去服務(wù),應(yīng)回應(yīng)：“請(qǐng)稍等!”如果遇到不小心打翻飲品（菜品）的情況，須鎮(zhèn)定，以免造成客人不必要的驚慌。立即拿毛巾紙巾將其擦拭干凈，在用拖把把地面拖干凈。9. 結(jié)賬 操作要點(diǎn)：l 當(dāng)客人買(mǎi)單時(shí)，先到收銀臺(tái)拿其賬單（將賬單夾在結(jié)賬夾里），請(qǐng)其核對(duì)（服務(wù)用語(yǔ)：“這是您的賬單，請(qǐng)核對(duì)”）；l 雙手接客人付的錢(qián)，（服務(wù)用語(yǔ)：“收您100元”），如有找零的情況，需找出零錢(qián)雙手遞上，（服務(wù)用語(yǔ)：“這是找您的零錢(qián)，請(qǐng)點(diǎn)收”）10. 送客提醒客人帶好自己的隨帶攜帶物品，并即時(shí)拉門(mén)送客（服務(wù)用語(yǔ)：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”、“歡迎下次光臨”）11. 收臺(tái)收臺(tái)時(shí)，左手托盤(pán)，右手將杯具餐具依次放入托盤(pán)內(nèi)，盡可能一次將杯具裝完，迅速將桌面清潔干凈，將物品擺放整齊。第4章 西餐廳員工管理制度一、作息安排 1. 營(yíng)業(yè)時(shí)間：早班 10:30—17:30；晚班 17:00—24:00； （早班人員需提前半個(gè)小時(shí)到店進(jìn)行衛(wèi)生保潔及營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作） （周末營(yíng)業(yè)時(shí)間延遲到 01:00）2. 調(diào)休安排:1 天/周（調(diào)休時(shí)間段為周一至周四，周五至周日不安排調(diào)休） (若有請(qǐng)假須找到換班人員進(jìn)行工作交接) 二、員工行為規(guī)范1. 員工上班時(shí)間必須著工作服，且保持工作服的整潔及講究?jī)x表儀容和個(gè)人衛(wèi)生，違反 上述規(guī)定扣發(fā)當(dāng)月工資 50 元/次。 2. 員工對(duì)待客人需求，要主動(dòng)熱情，文明用語(yǔ)，不得使用粗話(huà)和臟話(huà)，嚴(yán)禁頂撞顧客，違反一次扣款 100 元。 3. 工作時(shí)間不得打撲克、下棋、吃零食及做與工作無(wú)關(guān)事情；嚴(yán)禁利用辦公電腦玩游戲、利用辦公電話(huà)撥打私人電話(huà)等，違反一次扣款 100 元。 4. 所有員工不得領(lǐng)小孩到崗，非本店人員及外場(chǎng)人員均不準(zhǔn)進(jìn)入操作間，違反一次扣款 100 元。 5. 不準(zhǔn)將本店的物品隨意借用和送人，違反一次扣款 200 元，并處以書(shū)面警告。 6. 員工不得故意損壞公司形象和名聲，如有查實(shí)直接予以開(kāi)除，未經(jīng)許可禁止將公司機(jī)密透露給非公司人員，攜帶機(jī)密資料離開(kāi)公司的。視情節(jié)及后果給予警告、開(kāi)除并追究其相關(guān)法律責(zé)任。 7. 吧臺(tái)內(nèi)員工按規(guī)定操作設(shè)備，并做好保養(yǎng)工作，保證設(shè)備安全使用，如有損壞照價(jià)賠償。 8. 禁止在店內(nèi)銷(xiāo)售私人物品，禁止擅自提高或降低價(jià)格，禁止多收或少收。若有查實(shí)，直接予以辭退。 9. 員工多次或嚴(yán)重違反以上規(guī)定或給本店造成損失者，以及有以下行為者：擅自挪用公司公款作為私用、提供虛假資料、做假賬欺騙公司者, 將要求當(dāng)事人進(jìn)行賠償，扣除當(dāng)月工資 50%，并予以辭退處理，視情節(jié)嚴(yán)重交予公安機(jī)關(guān)處理。三、考勤管理 1. 所有員工均應(yīng)按規(guī)定上下班時(shí)間打卡或簽到。 2. 遲到/早退：每月遲到一次扣除當(dāng)月工資 50 元，當(dāng)月無(wú)滿(mǎn)勤獎(jiǎng)勵(lì)； 每月遲到二次扣除當(dāng)月工資 150 元，取消當(dāng)月評(píng)優(yōu)資格； 每月遲到三次扣除當(dāng)月工資 300 元，并處以書(shū)面警告； 每月遲到五次扣除當(dāng)月工資 50%元，并以辭退處理；（遲到超半個(gè)小時(shí)按曠工半天計(jì)） 3. 曠工：每月曠工半天扣除當(dāng)月工資 150 元，取消當(dāng)月評(píng)優(yōu)資格； 每月曠工一天扣除當(dāng)月工資 300 元，并處以書(shū)面警告； 每月曠工二天扣除當(dāng)月工資 50%元，并以辭退處理；（店長(zhǎng)助理 負(fù)責(zé)每月考勤管理）四、請(qǐng)假規(guī)定 1. 應(yīng)提前填寫(xiě)《請(qǐng)假條》交由店長(zhǎng)審核及批準(zhǔn)；2. 員工若遇因不可抗力因素?zé)o法提前辦理請(qǐng)假手續(xù)時(shí)， 應(yīng)及時(shí)電話(huà)向店長(zhǎng)批假， 同時(shí)必須安排好換班人員，無(wú)調(diào)班人員按曠工處理。