【正文】 五、職位：服務(wù)員直接上司：領(lǐng)班主要職責(zé)：1. 整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到，不遲到、早退；2. 按照西餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好接待前準(zhǔn)備、接待中服務(wù)和接待后復(fù)原工作，努力完成指派的工作，向賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； 3. 上班前了解就餐人數(shù)及時(shí)間，了解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對個(gè)性化服務(wù)工作。 4. 正式開餐前，按照安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺，準(zhǔn)備好各種用品，確保正常營業(yè)使用。 5. 按規(guī)定時(shí)間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。 6. 客到及時(shí)安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位，主動(dòng)拉椅（接掛衣物放第一位）主動(dòng)介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì)。 7. 服務(wù)開餐間，請字開頭謝不離口，隨時(shí)要使用禮貌用語和微笑，及時(shí)為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點(diǎn)菜方式，征詢客人酒水并報(bào)名稱及價(jià)格。 8. 當(dāng)餐服務(wù)時(shí)，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時(shí)要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。 9. 餐中隨時(shí)留意客人及餐廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。 10. 操作時(shí)一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)馬上向客人道歉。 11. 客人就餐時(shí)要及時(shí)為客人斟酒、茶，及時(shí)清理臺面，確保臺面衛(wèi)生整潔。 12. 客人的菜品長時(shí)間不上要主動(dòng)為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食，要主動(dòng)推銷，主動(dòng)介紹。 13. 餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時(shí)撤掉，以保臺面的整潔 14. 如客人有走的動(dòng)向，主動(dòng)及時(shí)為客人拉椅，詢問是否需要打包。 15. 送客意識加強(qiáng)落實(shí)，客人離店后迅速返回工作崗位收臺，收臺時(shí)要輕拿輕放。 16. 收臺時(shí)應(yīng)按收臺程序進(jìn)行收臺，要及時(shí)整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺以便及時(shí)迎客。 17. 下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請示領(lǐng)導(dǎo)方可下班。 18. 出現(xiàn)爆滿翻臺時(shí)不得出現(xiàn)空崗無人盯臺現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無論閑忙時(shí)要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心態(tài)，接待好下一批客人。 19. 做好空、廢瓶罐的回收工作，減少浪費(fèi)；20. 員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計(jì)較個(gè)人得失，互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。 21. 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣，熟悉其他部門的情況，以便應(yīng)答客人；22. 如工作中出現(xiàn)疑問及時(shí)處理，自己解決不了及時(shí)匯報(bào)上級。 六、職位：收銀員直接上司：領(lǐng)班主要職責(zé)：1. 按時(shí)到崗，備足營業(yè)用零鈔、發(fā)票做好營業(yè)前的準(zhǔn)備及清潔工作；2. 收款時(shí)認(rèn)真審核服務(wù)員開出的單據(jù)，確認(rèn)金額及數(shù)量正確，如有錯(cuò)誤立即退還服務(wù)員，交店經(jīng)理確認(rèn)誤單后簽字作廢；3. 認(rèn)真識別現(xiàn)金真?zhèn)?，發(fā)現(xiàn)假鈔應(yīng)立即退還該服務(wù)員向客人解釋并調(diào)換；4. 認(rèn)真填寫營業(yè)后的交款單據(jù)，須做到帳物相符；5. 嚴(yán)禁在收銀臺存放酒水或與工作無關(guān)的私人物品；6. 收銀員不得在上班時(shí)間中途離開崗位；7. 收銀員不得在收銀工作中營私舞弊、貪污、挪用公款，損害餐廳利益，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予開除并賠償經(jīng)濟(jì)損失；8. 收銀員應(yīng)認(rèn)真整理好每日帳單，避免單椐遺漏。每日終了，將錢放入保險(xiǎn)箱中，并做好當(dāng)日營業(yè)報(bào)表．每日按規(guī)定時(shí)間將前一天的營業(yè)款項(xiàng)及報(bào)表交清于店經(jīng)理；9. 收銀員在營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)認(rèn)真核對好當(dāng)日營業(yè)收入款，如出現(xiàn)短(長)款，應(yīng)及時(shí)查明原因，如屬收銀員自身造成短款，由當(dāng)日收銀員全額賠償，屬其他原因造成的或未查明原因的，報(bào)財(cái)務(wù)部，經(jīng)財(cái)務(wù)部查明后處理；10. 收銀員應(yīng)嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)保密制度，必須嚴(yán)格按指定的收銀折扣、管理人員簽字權(quán)限操作（如有超出及時(shí)提醒），否則給公司帶來的經(jīng)擠損失由收銀員賠償。 第三章 西餐廳工作程序和標(biāo)準(zhǔn)基本流程：擺臺—迎賓—領(lǐng)位—點(diǎn)單—開單—飲品上桌—巡臺—結(jié)賬—送客—收臺1. 擺臺 擺臺物品（臺卡、煙灰缸、紙巾盒…）應(yīng)保持干凈、完整無損，擺臺之物品如印有西餐廳標(biāo)志，標(biāo)志需一律朝向客人一面。 操作要點(diǎn)：l 紙巾盒：以西餐廳圖案之正面面向客人以為準(zhǔn)；l 四方桌：臺卡、紙巾盒、煙灰缸三者靠桌邊呈三角形擺放。臺卡、紙巾并列在后，煙灰缸在其之前；l 長方桌：臺卡、紙巾盒并列靠桌邊擺放，煙灰缸（1個(gè)）居中。（若上客率較高可擺放2個(gè)煙灰缸）。2. 迎賓在西餐廳里，一般不會(huì)設(shè)一個(gè)專職的迎賓員，所以要求每一個(gè)員工都要有迎賓的意識，即使你沒有站在迎賓的位置，見到客人都應(yīng)主動(dòng)向其打招呼并熱情接待。操作要點(diǎn)：l 迎賓員由服務(wù)生輪流充當(dāng)（須根據(jù)情況具體安排）；l 待客時(shí)：a) 女生：雙腳后跟并攏，腳尖呈45度分開，用右手握住左手虎口位置雙手自然相交于小腹（肚臍）前，手臂彎曲角度約為45度（以上手臂為軸，小手臂與之延伸線之間的角度）。抬頭挺胸、目光平和且平視前方、面帶微笑。b) 男生：雙腳與肩同寬，雙手自然相交于背腰處，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。c) 當(dāng)客人距門約1米處時(shí)，主動(dòng)拉門并微笑相迎，客人走近時(shí)，略略彎腰示意，15度是最理想的鞠躬角度；d) 待客時(shí)，站立位置與門相距約為一步；使用服務(wù)語言（上午好，下午好，晚上好，你好，請問幾位？等等）3. 領(lǐng)位操作要點(diǎn)：l 客人由迎賓帶來時(shí)，其他服務(wù)人員應(yīng)注意迎賓的暗示，微笑著問候著對方；l 根據(jù)客人的人數(shù)或其要求安排相應(yīng)的位置；l 傷殘人士盡量安排靠近洗手間的位子；l 如有訂座，問清區(qū)域后直接領(lǐng)座；l 不能領(lǐng)散客于訂座位子。4. 上水 當(dāng)客人入座時(shí)，先給客人呈上一杯冰（熱）水（八分滿）。操作要點(diǎn)：l 上水時(shí)只能端住杯子底部的1/3處，避免在杯口留下指紋；l 上水前，服務(wù)用語（您好！）上完水使用手勢，服務(wù)用語（請慢用）；l 操作時(shí)須把托盤展開以免影響客人；l 離開時(shí)將托盤背面貼近身體，用手臂夾帶行走即可。5. 點(diǎn)單操作要點(diǎn)：服務(wù)用語（您好，請點(diǎn)單）l 將酒水單雙手呈遞給客人，站直等在一旁等客人點(diǎn)單。l 熟悉酒水單及菜單上所有產(chǎn)品內(nèi)容，針對客人喜好推薦飲品和簡餐，見客人猶豫時(shí)，可向其推薦本店的特色飲品；l 如遇請客或公款消費(fèi)者則可向其推薦本店價(jià)位較高的飲品和菜品；l 點(diǎn)單時(shí)要問清客人是否有特殊要求；l 生意較好時(shí)，盡量推薦吧臺和廚房容易出品的飲品和簡餐。6. 開單操作要點(diǎn)：l 開單時(shí)要清楚準(zhǔn)確的寫明所點(diǎn)飲品與簡餐的內(nèi)容，并向客人復(fù)述一遍，確保無誤；l 開單時(shí)需寫明年月日、臺號、人數(shù)、開單人姓氏及內(nèi)容；l 離開時(shí)服務(wù)用語（請稍等）；l 交單時(shí)應(yīng)提醒吧臺和廚房客人有特殊要求，如有小孩時(shí)應(yīng)先出小孩的飲品開單要點(diǎn)：l 一份聯(lián)單分為3聯(lián)（白