【正文】 。 小毛巾定量存管辦法 一、毛巾員上班后，到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)出前日送洗的毛巾，中餐廳， KTV 包廂，宴席包廂均實(shí)行定量配備，每一包廂由值臺(tái)元負(fù)責(zé)以臟換潔，保證絕對(duì)性不遺失； 二、毛巾員領(lǐng)出后，打濕毛巾，逐個(gè)折疊成圓形，然后整齊地?cái)[放在消毒柜內(nèi)消毒； 三、客人入位后，應(yīng)立即用毛巾類(lèi)夾出已消毒 毛巾擺放在毛巾藍(lán)里，并用托盤(pán)為客人服務(wù)第一道毛巾； 四、毛巾值臺(tái)員需親領(lǐng)或領(lǐng)出前一天晚上送洗的毛巾，同意放在保溫爐里，并如數(shù)進(jìn)行放入，拿出數(shù)的登記； 五、每餐結(jié)束后，包廂值臺(tái)員親自將臟的毛巾送至布草房； 六、中餐廳毛巾員再全部 收好臟的毛巾送交布草房，老客人尚未離開(kāi)，由值臺(tái)員簽字，承認(rèn)管轄區(qū)域毛巾數(shù)量，客人走后，值臺(tái)員親自送布草房； 七、毛巾員必須保證毛巾服務(wù)不間斷； 八、如果值臺(tái)員責(zé)任心不強(qiáng)，毛巾是分給其管轄區(qū)域的毛巾短缺，需賠償，如值臺(tái)員已努力追回客人帶走的毛巾未，則視為公損。 餐廳包廂開(kāi)窗通氣制度 一、每月上班后責(zé)任區(qū)域的服務(wù)員應(yīng)首先打開(kāi) 所轄區(qū)域的門(mén)窗〈雨天外〉，以保證空氣形成對(duì)流，達(dá)到通風(fēng)換氣之日的； 二、根據(jù)客人的要求，可隨時(shí)再次開(kāi)窗通氣； 三、無(wú)特殊要求，餐前幾分鐘關(guān)上窗子，拉上窗簾，以達(dá)到遮塵之目的； 四、拉動(dòng)窗簾時(shí)，平橫用力，且用力要輕，以免吊鉤掉下，同時(shí)檢查，簾軌是否滑動(dòng)正常無(wú)噪音，簾鉤是否缺少，紗簾是否有破洞，綻線，污漬等； 五、包廂內(nèi)煙味較重時(shí)，需征得客人同意放可開(kāi)窗 通風(fēng)； 六、晚餐結(jié)束下班之前，需拉上遮光簾，同時(shí)檢查遮光簾是否有破洞，綻線，污漬，簾軌是否無(wú)噪音，是否順滑，簾鉤是否有掉落； 七、如果異常情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班， 協(xié)調(diào)解決。 中餐廳餐具管理規(guī)定 一、每餐開(kāi)餐前，洗碗間不得有餐廳餐具存放；每餐結(jié)束后，洗碗間必須把餐廳所有送洗的餐具洗滌完畢并由值臺(tái)員領(lǐng)回餐廳； 二、大廳各臺(tái)號(hào) 固定，臺(tái)面擺放餐具品種數(shù)量、型號(hào)必須固定； 三、各落臺(tái)因服務(wù)功能區(qū)域不同，各落臺(tái)內(nèi)備放的餐具數(shù)量也是不同的，但對(duì)某一個(gè)落臺(tái)來(lái)說(shuō)，備放餐具品種、型號(hào)、數(shù)量是不變的，各值人員應(yīng)熟知； 四、中餐結(jié)束后，值臺(tái)員必須按標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)后經(jīng)領(lǐng)班檢查后可下班；晚餐結(jié)束后，值臺(tái)員可不必?cái)[臺(tái)，但必須把按標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)所需餐量整齊地碼放在臺(tái)面上用口布蓋好，以方便次日值臺(tái)員擺臺(tái)； 五、值臺(tái)員，洗碗工在工作過(guò)程中損壞餐具應(yīng)如實(shí)地向領(lǐng)班申請(qǐng)以減輕賠償責(zé)任，否則，一經(jīng)查實(shí)加倍扣罰； 六、如客人損壞，值臺(tái)員應(yīng)照價(jià)索賠，若故意裝作不知，經(jīng)查實(shí)后，由服務(wù) 員雙倍賠償，杜絕客人帶走任何餐具； 七、領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)補(bǔ)領(lǐng)損壞、丟失的餐具，每月填報(bào)損壞情況單； 菜品陳列柜衛(wèi)生要求 一、菜品陳列柜由點(diǎn)菜員每日上班手清潔衛(wèi)生； 二、菜品陳列柜 24小時(shí)供電，點(diǎn)菜員下班期間由留班員工負(fù)責(zé)； 三、菜品陳列柜頂部無(wú)積塵，側(cè)表面無(wú)污漬，隔檔無(wú)積水滴，仿效草無(wú)雜物，同時(shí)應(yīng)檢查菜品保險(xiǎn)膜是否有破裂，菜牌是否有缺少，是否有放錯(cuò)位置等不良現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即解決； 四、每晚下班后，點(diǎn)菜員應(yīng)倒掉冷凝水； 五、菜品陳列柜旁的已塑封菜片也需由點(diǎn)菜員每餐開(kāi)餐前擦拭干凈光亮，依指定次序擺放。 公共清潔用品用具使用規(guī)定 一、公共用具包括：掃帚，拖把，斗，吸塵器；公共用品包括：空氣清新劑 ，殺蟲(chóng)劑，銅油，不銹鋼油； 二、公共用具，用品放置在規(guī)定的地點(diǎn)（ KTV，多功能廳，中餐廳，包廂分別不同）； 三、每日上班后，領(lǐng)班需檢查公共用具，用品是否有遺失如有遺失，追查責(zé)任；如果備量剩余不多，立即填寫(xiě)領(lǐng)料單 到餐飲部倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取，補(bǔ)充，以保證員工有充足的清潔用品和用具； 四、員工使用公共用具，用品必須本著節(jié)約原則，不得浪費(fèi)，用畢放回原處，隨處亂放視為甲類(lèi)過(guò)失。 （三十六）客人投訴處理服務(wù)操作制度 認(rèn)真傾聽(tīng)客人的投訴： （ 1）遇有客人投訴時(shí)，須有禮貌接待，表現(xiàn)出對(duì)客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來(lái)； （ 2）傾聽(tīng)客人的投訴或向客人了解投訴的原因； （ 3）不允許打斷客人的話(huà)； （ 4）不得進(jìn)行推卸責(zé)任的解釋?zhuān)床徽胰魏谓杩冢? （ 5）真誠(chéng)地向客人致歉， 并正面回答客人的問(wèn)題，決不允許同客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)； 盡量滿(mǎn)足的要求： （ 1）了解客人投訴的原因和客人最初的需要； （ 2）必要時(shí)找到有關(guān)人員進(jìn)行查詢(xún)，了解實(shí)際情況； （ 3）積極尋求解決辦法，盡量滿(mǎn)足客人的要求； （ 4）與客人協(xié)商解決辦法，不得強(qiáng)迫客人接受； （ 5）按協(xié)商后雙方認(rèn)可的辦法立即行動(dòng)解決客人的問(wèn)題； 再向客人致歉： （ 1）問(wèn)題解決后，現(xiàn)次向客人道歉； （ 2）將投訴的原因和解決辦法記錄下來(lái)，呈報(bào)上級(jí)，以避其他人員再次發(fā)生類(lèi)似的問(wèn)題； （ 3）作出相應(yīng)行動(dòng)，杜絕此類(lèi)問(wèn)題重發(fā)。 詢(xún)問(wèn)領(lǐng)班客人所提的問(wèn)題，從中學(xué)習(xí)新的知識(shí)?！? 不要輕易回答“是”或“不是”，以避免不必要的誤解。 布置管理員與洗衣房的聯(lián)系參照以上定量管理標(biāo)準(zhǔn)。 （三十三）客房送餐服務(wù)操作制度 接受預(yù)訂： （ 1）餐務(wù)委托接到客人訂餐電話(huà) ，說(shuō)：“您好餐務(wù)委托”，然后聆聽(tīng)賓客點(diǎn)菜； （ 2）在訂餐登記本上迅速準(zhǔn)確記錄賓客房號(hào)，姓名，菜點(diǎn)，飲料名稱(chēng)，份數(shù)，用餐人數(shù)，用餐時(shí)間及特殊要求（如清真，病號(hào)）等，重復(fù)一遍，賓客確認(rèn)后，說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)稍等”，爾后開(kāi)出訂單交給劃菜員，收銀員； 送餐準(zhǔn)備： （ 1）劃菜員將其一聯(lián)訂單交給廚房，并領(lǐng)取食品，調(diào)味品等； （ 2）食品加保鮮膜； （ 3）備好餐具，餐巾等； 送餐進(jìn)房： （ 1）一般應(yīng)在客人訂餐后二十分鐘內(nèi)送餐進(jìn)房（特殊情況除外）； （ 2）劃菜員適時(shí)吩咐傳菜員送餐進(jìn)房，傳菜人員在傳送過(guò)程中核對(duì)房號(hào)，菜肴數(shù) 量，質(zhì)量等； （ 3）核準(zhǔn)房號(hào)，輕敲門(mén)三聲，報(bào)“送餐服務(wù)員”，賓客允許后進(jìn)房； （ 4）進(jìn)房后說(shuō)：“您在何處用餐 ？ ”按賓客要求將餐具，食品，飲料等擺放在指定位置； （ 5）將收銀夾遞給賓客，請(qǐng)賓客簽字確認(rèn)； （ 6）如賓客付現(xiàn)金，開(kāi)好發(fā)票，唱收唱付，說(shuō)：“謝謝”，并詢(xún)問(wèn)：“您還需要什么嗎？”賓客有需要即行辦理，若賓客無(wú)其他需要，說(shuō)：“祝您愉快”，退出房間，輕輕關(guān)門(mén)； 結(jié)束工作： （ 1）取餐具時(shí)間（早餐半小時(shí)后，正餐一小時(shí)后），或按賓客通知或按樓層服務(wù)員通知，（時(shí)房要求同送餐）； （ 2）將賓客簽字的賬單（現(xiàn)金）交 收銀臺(tái)； （ 3）餐具送洗碗間。 （三十二）與客人道別服務(wù)操作制度 協(xié)助客人離開(kāi)座位：當(dāng)客人結(jié)賬完畢 并有意離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速來(lái)到客人身后，幫助客人搬開(kāi)椅子，便于客人站立。 （三十）打包服務(wù)操作制度 準(zhǔn)備工作： （ 1）當(dāng)客人提出將所剩食品打包帶走時(shí)，服務(wù)員立即將食品撤下餐桌，并告訴客人將在廚房為客人包裝食品及客人所 需等待的大約時(shí)間； （ 2）將食品送到廚房，準(zhǔn)備食品包裝紙，食品盒，紅綢帶，一把剪刀，及帶有店徽的塑料袋； 食品包裝： （ 1）將食品分類(lèi)用保鮮紙包裝，包裝時(shí)，用勺子將儀器盛在約 40cm正方型的保鮮紙上，然后進(jìn)行包裝； （ 2）食品內(nèi)包裝應(yīng)美觀并不外溢湯汁； 為客人展示：將用保鮮紙包好的食品放入食品盒內(nèi)并打開(kāi)盒內(nèi)盒蓋，服務(wù)員用托盤(pán)送到主人右側(cè)，請(qǐng)主人觀看，并告訴主人，分別包裝的食品名稱(chēng)，經(jīng)主人認(rèn)可后，將食品拿到落臺(tái)上； 食品盒的包裝： （ 1）服務(wù)員在落臺(tái)上，蓋好食品盒蓋，并用紅綢帶十字交叉包裝食品盒， 打好蝴蝶結(jié)，結(jié)蝴蝶兩個(gè)尾部剪成燕尾狀； （ 2）將食品盒及塑料袋同時(shí)送到主人面前，請(qǐng)主人過(guò)目后將食品盒裝入食品袋內(nèi)，遞給客人； （ 3）最好在食品盒的外面簡(jiǎn)要寫(xiě)上菜名（視具體情況而定）。 （二十八）更換煙缸服務(wù)操作制度 準(zhǔn)備工作： （ 1）當(dāng)客人煙灰缸內(nèi)有兩個(gè)煙蒂時(shí)，必須為客人更換煙灰缸； （ 2）從落臺(tái)中取出干凈無(wú)破損的煙灰缸，放放托盤(pán)； 換煙灰缸： （ 1）服務(wù)員左手托托盤(pán)，走到客人面前詢(xún)問(wèn)客人：“打擾一下，先生或小姐，可換一個(gè)煙缸嗎？” （ 2）客人同意后，用右手拿起一個(gè)干凈的煙灰缸，正放在臟煙缸上； （ 3）用右手同時(shí)把兩個(gè)煙缸拿起，放在托盤(pán)上； （ 4）重新拿起干凈煙缸，放回在餐桌上原位置上； （ 5）注意拿動(dòng)煙缸的動(dòng)作不要太快； （ 6）不得用手去 拾客人撣落的煙蒂，如必須用手，拾完后立即洗手； （ 7）客人桌上煙缸內(nèi)，不得超過(guò)兩個(gè)煙蒂（一，二個(gè)煙蒂均可換）。 （二十六）菜品傳送流程服務(wù)操作制度 廚房蒸制好一道菜肴后，把臺(tái)號(hào)夾夾在盤(pán)邊，立即送到劃菜送，并告知?jiǎng)澆藛T臺(tái)號(hào)，菜名； 劃菜員根據(jù)菜的要求備好所需的調(diào)味汁，公叉公勺等餐具，并根據(jù)上菜順序，適時(shí)決定傳出時(shí)間，吩咐傳菜員該道菜的菜名及應(yīng)送臺(tái)號(hào)，并取下臺(tái)號(hào)夾； 傳菜員在傳送途中，核對(duì)臺(tái)號(hào)，菜名，當(dāng)傳給值臺(tái)人員（無(wú)論是大廳，包房，宴會(huì)廳）時(shí)，清晰地告知其菜名，臺(tái)號(hào)； 服務(wù)員適時(shí)上菜，站在主人右側(cè)，左手托托盤(pán)，右手端住盤(pán)邊，放在客人桌上，每上一道菜，都要清晰地告知客人菜名，