【正文】 晚報(bào)送閱制度 一、每日 17： 30左右，當(dāng)保安員將當(dāng)日晚報(bào)至餐務(wù)委托時(shí)應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)是否 65份，無(wú)誤后簽收； 二、餐務(wù)委托立即將報(bào)紙分為 45份和 20份兩疊，分別送給餐廳迎賓和 KTV包廂迎賓； 三、當(dāng)兩處迎賓接受當(dāng)日晚報(bào)后暫時(shí)存放在迎賓處，待客座后笑送主人晚 報(bào)一份，已入座客人需補(bǔ)送； 四、若某桌客人索要多份，用滿足客人的要求，如客人較多，報(bào)紙不夠時(shí)，應(yīng)告知領(lǐng)班協(xié)調(diào)解決； 五、當(dāng)客人把報(bào)紙丟 在底墑時(shí)，值臺(tái)人員應(yīng)立即撿起放在落臺(tái)上面； 六、每日餐后，迎賓應(yīng)將臺(tái)面零亂的報(bào)紙收集起來(lái)，送至倉(cāng)管管理部出堆放，每月一日由部門(mén)一次性處理，所得款項(xiàng)用于員工的激勵(lì)； 七、員工上班期間，不得找空偷看報(bào)紙。 椅套服務(wù) 規(guī)范 一、椅套由毛巾員定量存放，保管； 二、未開(kāi)餐期間，椅套需整齊碼放在規(guī)定落臺(tái)內(nèi)； 三、客人入座后，如有脫衣，掛帽或放包在椅子上，值臺(tái)員應(yīng)馬上到毛巾員出領(lǐng)取食糧的椅套依次為客人套好椅套，套椅套時(shí)，應(yīng)注意不要歪斜； 四、客人離開(kāi)餐廳后，值臺(tái)員應(yīng)如數(shù)將椅套送還毛巾員，毛巾員核實(shí)數(shù)量并檢查是否有弄臟； 五、如椅套有臟跡，應(yīng)送交布草管理員送洗衣房洗滌，同時(shí)履行收交登記手續(xù)，如椅套依然干凈，毛巾員應(yīng)疊放整碼放如落臺(tái)內(nèi)； 六、椅套缺少由毛巾員負(fù)責(zé)賠償。 （三十七）客人檔案建立 服務(wù)操作制度 掌握客人信息渠道： （ 1）日常預(yù)訂時(shí)，了解?？蛣澲匾宋锏臋n案； （ 2）收集日常就餐客人的名片； （ 3）通過(guò)熟悉的客人結(jié)識(shí)新的客人； （ 4）在服務(wù)中注意觀察和記錄?？偷娘嬍沉?xí)慣； （ 5）通過(guò)領(lǐng)班或其他員工的反映； （ 6）通過(guò)客人的一些重要活動(dòng)及重要宴請(qǐng)，給客人留下深刻印象來(lái)結(jié)識(shí)客人； 客人檔案包括： （ 1）客人姓名； （ 2）客人身份； （ 3）客人聯(lián)系方式； （ 4）客人外表特征描述； （ 5）飲食習(xí)慣； （ 6）生日及重要紀(jì)念日； 中餐廳落鎖開(kāi)門(mén)時(shí)間規(guī)定 一、每晚營(yíng)業(yè)結(jié)束后，即領(lǐng)班檢查完 各崗位的收尾工作后，服務(wù)員全部離開(kāi)餐廳準(zhǔn)許下班，當(dāng)值領(lǐng)班關(guān)閉除菜品陳列柜，酒水展示柜，安全出品指示燈，滅蠅器等電器外的所有電源，并保證所有：邊門(mén)窗戶緊閉后鎖上餐廳，包廂，多功能廳的大門(mén)，以保證以上營(yíng)業(yè)區(qū)域夜間安全； 二、領(lǐng)班在鎖門(mén)以后，三區(qū)域的鑰匙一律在第一時(shí)間內(nèi)交給保安部崗?fù)?，并履行簽收手續(xù)； 三、非夜班經(jīng)理指示并作書(shū)面記錄，保安人員不得以任何理由擅自使用餐廳領(lǐng)班交管的鑰匙打開(kāi)餐廳，多功能廳，以及包廂的大門(mén)； 四、如因 PA夜班例行計(jì)劃衛(wèi)生需進(jìn)進(jìn)餐廳等區(qū)域清潔，保安開(kāi)門(mén)后應(yīng)立即鎖上，讓 PA員工在內(nèi)工作，等結(jié) 束后電話通知保安開(kāi)門(mén)，保安應(yīng)檢查 PA 員工無(wú)異后方可讓其離開(kāi)，并立即落鎖； 五、每日 8點(diǎn)整，餐務(wù)委托應(yīng)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)啟餐廳大門(mén)，立即檢查餐廳是否有異常情況，如有異常情況應(yīng)立即通知保安和夜班經(jīng)理。 決不允許對(duì)客人的問(wèn)題置之不理，以避免客人投訴。 （三十四）布草管理制度服務(wù)操作制度 上班時(shí)仔細(xì)清點(diǎn)責(zé)任區(qū)域的臺(tái)布，口布，圍裙，小毛巾等布草是否符合部門(mén)明確規(guī)定的數(shù)量； 每日開(kāi)餐前，根據(jù)上一班餐后送交的臟布巾的數(shù)量，去布草管理員處領(lǐng)取同樣的數(shù)量布草；領(lǐng)取時(shí)需憑布草管理員已簽字承認(rèn)暫時(shí)欠的“布草收交分發(fā)聯(lián)系單”； 每餐結(jié)束前，值臺(tái)員把自己管理轄區(qū)域的臟布草清點(diǎn)清楚并如數(shù)填寫(xiě)“布草收交發(fā)聯(lián)系單”，一并送往布草管理處，核實(shí)無(wú)誤后發(fā)給潔凈的布草，如暫時(shí)尚未從洗衣房領(lǐng)回干凈的布草，請(qǐng)?jiān)趩巫由虾炞殖姓J(rèn)暫欠的值臺(tái)員； 不允 許用方巾擦拭物品，皮鞋； 每月結(jié)束前，必須按部門(mén)明確規(guī)定的數(shù)量位置補(bǔ)充好布草，暫時(shí)沒(méi)有布草，欠單同樣可抵實(shí)物； 客人帶走或丟失，值臺(tái)員應(yīng)填寫(xiě)遺損報(bào)單，經(jīng)領(lǐng)班簽字承認(rèn)，部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后生效。 （三十一）結(jié)賬服務(wù)操作制度 為客人拿賬單： （ 1）客人示意結(jié)賬（買(mǎi)單）時(shí)，請(qǐng)客人稍等，立即去吧臺(tái)收銀員為客人取賬單； （ 2）告訴收銀員所結(jié)賬單的臺(tái)號(hào)，并檢查賬單臺(tái)號(hào)，人數(shù)，食品及飲品消費(fèi)額是否正確； （ 3）將取回的賬單夾在收銀夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，打開(kāi)收銀夾，右手持收銀夾上端，左手輕托收銀夾下端，遞主人面前，請(qǐng)主人檢查，注意不要 讓其他客人看到賬單，并對(duì)主人說(shuō)：“打擾一下，先生或小姐，這是您的賬單”； 請(qǐng)客人簽單： （ 1）如果客人是住店客人，服務(wù)人員在為客人送上賬單的同時(shí)，為客人遞上筆，禮貌地請(qǐng)客人稍等需查詢一下您的信用金（即押金）是否充足； （ 2）老客人押金充足，禮貌地提示客人需寫(xiě)住房號(hào)，正楷簽名及簽字； （ 3）客人簽好賬單后，將賬單重新夾在收銀夾內(nèi)，拿起賬夾，并真誠(chéng)地感謝客人； （ 4）將賬單送回收銀處； 現(xiàn)金結(jié)賬： （ 1）如客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前清點(diǎn)錢(qián)數(shù)，并請(qǐng)客人等候，將賬單及現(xiàn)金夾在收銀夾內(nèi)遞給收銀員； （ 2）收銀員 收完錢(qián)后，服務(wù)員將賬單（客人聯(lián)）及找零夾在收銀表中送回主人； （ 3）服務(wù)員站立于主人右側(cè)，打開(kāi)賬銀夾，將賬單及找零遞給客人，同時(shí)真誠(chéng)地感謝客人； （ 4）客人確定所找錢(qián)數(shù)正確后，服務(wù)員迅速離開(kāi)客人餐桌； 信用卡結(jié)賬： （ 1） 如客人使用信用卡結(jié)賬，服務(wù)員請(qǐng)客人等候，并將信用卡和賬單送回收銀員； （ 2）收銀員刷好卡后，服務(wù)員檢查無(wú)誤后，將信用卡收據(jù)，賬單及信用卡夾在收銀夾內(nèi)，拿回餐廳； （ 3）將收銀夾打開(kāi)，從主人右側(cè)遞給主人，并為客人遞上筆，請(qǐng)客人分別在賬單和信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡的簽字一致 ； （ 4）將賬單第一頁(yè)，信用卡收據(jù)中客人聯(lián)及信用卡遞給客人，并真誠(chéng)地感謝客人； （ 5）將賬單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外幾聯(lián)送回收銀臺(tái)； 支票結(jié)賬： （ 1）如客人支付支票，應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證或工作證及聯(lián)系電話，然后將賬單及支票證件同時(shí)遞給收銀員； （ 2）收銀員結(jié)完賬并記錄下證件號(hào)碼及聯(lián)系電話后，服務(wù)員將賬單第一聯(lián)及支票證件同時(shí)送給收銀員； （ 3）如客人使用密碼支票，應(yīng)請(qǐng)客人說(shuō)出密碼號(hào)、記錄在一張紙上，結(jié)賬后，當(dāng)服務(wù)員把賬單第一面及支票存根交還客人時(shí)，在客人面前銷(xiāo)毀密碼號(hào)，并真誠(chéng)地感謝客人； 客人直接去收銀 臺(tái)結(jié)賬：若客人執(zhí)意去收銀臺(tái)結(jié)賬，值臺(tái)員帶領(lǐng)客人去收銀臺(tái)，并告知收銀員號(hào)臺(tái)客人結(jié)賬，其他程序與標(biāo)準(zhǔn)同上； 結(jié)賬后服務(wù)：如客人結(jié)完賬并未馬上離開(kāi)餐廳，而繼續(xù)交談時(shí)，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)，為客人添加茶水，并及時(shí)更換煙灰缸； 開(kāi)發(fā)票： （ 1）詳細(xì)詢問(wèn)客人是否需寫(xiě)單位名稱，并告知收銀員； （ 2）檢查收銀員開(kāi)具的發(fā)票，單位名稱，數(shù)字是否正確，定額發(fā)票只需核對(duì)金額； （ 3）將發(fā)票夾在收銀夾內(nèi)，從主人右側(cè)交給客人，并再次感謝客人在本餐廳消費(fèi)。 （二十七）更換骨碟服務(wù)操作制度 準(zhǔn)備工作： （ 1）客人用餐過(guò)程中，隨時(shí)觀察客人的餐桌，當(dāng)預(yù)計(jì)需給客人換骨碟時(shí)，應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備； （ 2）從落臺(tái)中取出潔凈的骨碟碼放在托盤(pán)上； 更換骨碟： （ 1）服務(wù)員左手托托盤(pán)，走到客人面前，禮貌地問(wèn)客人，“打擾一下，先生或小姐，更換一下骨碟嗎？” （ 2）得到客人允許后，拿起用過(guò)的骨碟，放在托盤(pán)中； （ 3）將潔凈的骨碟放在客人面前； （ 4） 按順時(shí)針?lè)较颍瑥目腿擞覀?cè)為客人換骨碟。 （二十四）香煙服務(wù)操作制度 準(zhǔn)備工作： （ 1）客人點(diǎn)了香煙后，到吧臺(tái)取回所點(diǎn)的香煙（注意品牌、數(shù)量）； （ 2）準(zhǔn)備一個(gè)骨碟，一張大小適中的餐巾紙及一盒火柴； （ 3）將香煙盒上端打開(kāi)，并取掉錫紙上端橫向部分的三分之一，然后左手持香煙盒右手輕敲香煙盒底部側(cè)，使香煙自動(dòng)滑出 5只，并保持 3厘米不等長(zhǎng)度； （ 4）將準(zhǔn)備好的餐巾紙墊在骨碟內(nèi)，將火柴店徽向上，斜放在骨碟邊緣上，將香煙上端放在火柴盒上，下端放在骨碟中，使香煙量 30度斜坡面。 （注：毛巾服 務(wù)應(yīng)注意冬暖夏涼原則，即冬天遞熱巾，夏天遞涼毛巾） （二十）醬油、筷子服務(wù)操作制度 服務(wù)醬油： （ 1） 客人點(diǎn)菜完畢，為客人服務(wù)醬油； （ 2）左手持見(jiàn)方的口布，右手持醬油壺，按先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，從客人右側(cè)順時(shí)針?lè)较蛳蛞来螢榭腿朔?wù)醬油，并對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起（或打擾一下），先生或小姐，您的醬油醋”； （ 3）每倒完一位客人的醬油后，立即用左手的口布擦凈醬油的壺嘴，以防滴灑； （ 4）醬油倒入醬油碟（也叫調(diào)味碟）三分之一即可； 撤筷子套： （ 1）服務(wù)完醬油后，立即撤筷子套； （ 2）服務(wù)員走到客人桌前， 禮貌地示意客人，表示為客人撤筷套； （ 3）拿起配有筷子套的筷子，將筷子從出口倒出； （ 4）把筷子的店標(biāo)一致向上，用左手拿住筷子下端三分之一以下部位，放在客人的筷架上； （ 5）理好空的筷子套放在落臺(tái)指定位置。 （十七）填寫(xiě)點(diǎn)酒水單 詢問(wèn)： 服務(wù)員為客人上過(guò)毛巾后，主動(dòng)走到客人餐桌前，詢問(wèn)是否需要飲料或酒水（開(kāi)胃酒）； 2推薦： （ 1）如客人一時(shí)難以決定 喝何種飲料，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人介紹飲料和開(kāi)胃酒，并注意適合客人性別，國(guó)籍等；