【正文】 人的投訴或向客人了解投訴的原因； （ 3）不允許打斷客人的話； （ 4）不得進(jìn)行推卸責(zé)任的解釋?zhuān)床徽胰魏谓杩冢? （ 5）真誠(chéng)地向客人致歉， 并正面回答客人的問(wèn)題，決不允許同客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)； 盡量滿(mǎn)足的要求： （ 1）了解客人投訴的原因和客人最初的需要； （ 2）必要時(shí)找到有關(guān)人員進(jìn)行查詢(xún)，了解實(shí)際情況； （ 3）積極尋求解決辦法，盡量滿(mǎn)足客人的要求； （ 4）與客人協(xié)商解決辦法，不得強(qiáng)迫客人接受； （ 5）按協(xié)商后雙方認(rèn)可的辦法立即行動(dòng)解決客人的問(wèn)題； 再向客人致歉： （ 1）問(wèn)題解決后，現(xiàn)次向客人道歉； （ 2）將投訴的原因和解決辦法記錄下來(lái)，呈報(bào)上級(jí)，以避其他人員再次發(fā)生類(lèi)似的問(wèn)題； （ 3）作出相應(yīng)行動(dòng)，杜絕此類(lèi)問(wèn)題重發(fā)。 （三十七）客人檔案建立 服務(wù)操作制度 掌握客人信息渠道： （ 1）日常預(yù)訂時(shí)，了解?？蛣澲匾宋锏臋n案； （ 2）收集日常就餐客人的名片； （ 3）通過(guò)熟悉的客人結(jié)識(shí)新的客人； （ 4）在服務(wù)中注意觀察和記錄?？偷娘嬍沉?xí)慣； （ 5）通過(guò)領(lǐng)班或其他員工的反映； （ 6）通過(guò)客人的一些重要活動(dòng)及重要宴請(qǐng)，給客人留下深刻印象來(lái)結(jié)識(shí)客人； 客人檔案包括： （ 1）客人姓名； （ 2）客人身份； （ 3）客人聯(lián)系方式； （ 4）客人外表特征描述； （ 5）飲食習(xí)慣； （ 6）生日及重要紀(jì)念日； 中餐廳落鎖開(kāi)門(mén)時(shí)間規(guī)定 一、每晚營(yíng)業(yè)結(jié)束后，即領(lǐng)班檢查完 各崗位的收尾工作后，服務(wù)員全部離開(kāi)餐廳準(zhǔn)許下班，當(dāng)值領(lǐng)班關(guān)閉除菜品陳列柜，酒水展示柜，安全出品指示燈，滅蠅器等電器外的所有電源，并保證所有：邊門(mén)窗戶(hù)緊閉后鎖上餐廳，包廂，多功能廳的大門(mén)，以保證以上營(yíng)業(yè)區(qū)域夜間安全； 二、領(lǐng)班在鎖門(mén)以后，三區(qū)域的鑰匙一律在第一時(shí)間內(nèi)交給保安部崗?fù)?，并履行簽收手續(xù)； 三、非夜班經(jīng)理指示并作書(shū)面記錄，保安人員不得以任何理由擅自使用餐廳領(lǐng)班交管的鑰匙打開(kāi)餐廳，多功能廳，以及包廂的大門(mén)； 四、如因 PA夜班例行計(jì)劃衛(wèi)生需進(jìn)進(jìn)餐廳等區(qū)域清潔，保安開(kāi)門(mén)后應(yīng)立即鎖上，讓 PA員工在內(nèi)工作，等結(jié) 束后電話通知保安開(kāi)門(mén)，保安應(yīng)檢查 PA 員工無(wú)異后方可讓其離開(kāi)，并立即落鎖； 五、每日 8點(diǎn)整，餐務(wù)委托應(yīng)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)啟餐廳大門(mén)，立即檢查餐廳是否有異常情況，如有異常情況應(yīng)立即通知保安和夜班經(jīng)理。 公共清潔用品用具使用規(guī)定 一、公共用具包括：掃帚，拖把，斗，吸塵器；公共用品包括：空氣清新劑 ，殺蟲(chóng)劑，銅油，不銹鋼油； 二、公共用具，用品放置在規(guī)定的地點(diǎn)（ KTV，多功能廳，中餐廳，包廂分別不同）； 三、每日上班后，領(lǐng)班需檢查公共用具，用品是否有遺失如有遺失，追查責(zé)任；如果備量剩余不多，立即填寫(xiě)領(lǐng)料單 到餐飲部倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取，補(bǔ)充，以保證員工有充足的清潔用品和用具； 四、員工使用公共用具，用品必須本著節(jié)約原則，不得浪費(fèi)，用畢放回原處，隨處亂放視為甲類(lèi)過(guò)失。 餐桌、椅子、轉(zhuǎn)臺(tái)、轉(zhuǎn)盤(pán)運(yùn)輸存管理規(guī)定 一、餐廳，包廂， KTV，我功能廳四塊區(qū)域的餐桌，椅子，轉(zhuǎn)臺(tái)，轉(zhuǎn)盤(pán)四種物品實(shí)行總定量配備，具本數(shù)量以總倉(cāng)領(lǐng)出數(shù)量為準(zhǔn)； 二、除了按月常平均上座率擺放在餐廳，包廂， KTV，多功能廳的數(shù)量外，多余的餐桌，椅子，轉(zhuǎn)臺(tái)，轉(zhuǎn)盤(pán)分別備放在餐廳的舞臺(tái)幕后，多功能廳儲(chǔ)存室， KTV備餐間，轉(zhuǎn)盤(pán)車(chē)上，倉(cāng)庫(kù)管理 員需每日對(duì)以上區(qū)域的存量合計(jì)，發(fā)現(xiàn)短缺立即報(bào)告餐飲部經(jīng)理核查； 三、每月由 PA工作人員對(duì)餐飲部餐桌，椅子全面清潔一次，如發(fā)現(xiàn)有松動(dòng)，掉漆等現(xiàn)象，由餐飲部領(lǐng)班協(xié)調(diào)工程部全面維修； 四、轉(zhuǎn)臺(tái)必須保持旋轉(zhuǎn)變，無(wú)噪音，值臺(tái)員日常工作中常發(fā)現(xiàn)問(wèn)題須當(dāng)即報(bào)告領(lǐng)班解決； 五、如因客座率較高，搬運(yùn)過(guò)程中必須輕拿輕放，使用轉(zhuǎn)盤(pán)車(chē)或抬動(dòng)，杜絕地面上滾動(dòng)，如有破損，由責(zé)任人賠償。 中餐廳餐具管理規(guī)定 一、每餐開(kāi)餐前，洗碗間不得有餐廳餐具存放；每餐結(jié)束后，洗碗間必須把餐廳所有送洗的餐具洗滌完畢并由值臺(tái)員領(lǐng)回餐廳； 二、大廳各臺(tái)號(hào) 固定，臺(tái)面擺放餐具品種數(shù)量、型號(hào)必須固定； 三、各落臺(tái)因服務(wù)功能區(qū)域不同，各落臺(tái)內(nèi)備放的餐具數(shù)量也是不同的，但對(duì)某一個(gè)落臺(tái)來(lái)說(shuō)，備放餐具品種、型號(hào)、數(shù)量是不變的，各值人員應(yīng)熟知； 四、中餐結(jié)束后，值臺(tái)員必須按標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)后經(jīng)領(lǐng)班檢查后可下班；晚餐結(jié)束后，值臺(tái)員可不必?cái)[臺(tái)，但必須把按標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)所需餐量整齊地碼放在臺(tái)面上用口布蓋好，以方便次日值臺(tái)員擺臺(tái)； 五、值臺(tái)員，洗碗工在工作過(guò)程中損壞餐具應(yīng)如實(shí)地向領(lǐng)班申請(qǐng)以減輕賠償責(zé)任，否則，一經(jīng)查實(shí)加倍扣罰； 六、如客人損壞，值臺(tái)員應(yīng)照價(jià)索賠，若故意裝作不知，經(jīng)查實(shí)后，由服務(wù) 員雙倍賠償，杜絕客人帶走任何餐具； 七、領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)補(bǔ)領(lǐng)損壞、丟失的餐具，每月填報(bào)損壞情況單； 菜品陳列柜衛(wèi)生要求 一、菜品陳列柜由點(diǎn)菜員每日上班手清潔衛(wèi)生； 二、菜品陳列柜 24小時(shí)供電，點(diǎn)菜員下班期間由留班員工負(fù)責(zé)； 三、菜品陳列柜頂部無(wú)積塵，側(cè)表面無(wú)污漬，隔檔無(wú)積水滴，仿效草無(wú)雜物，同時(shí)應(yīng)檢查菜品保險(xiǎn)膜是否有破裂，菜牌是否有缺少，是否有放錯(cuò)位置等不良現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即解決； 四、每晚下班后，點(diǎn)菜員應(yīng)倒掉冷凝水； 五、菜品陳列柜旁的已塑封菜片也需由點(diǎn)菜員每餐開(kāi)餐前擦拭干凈光亮，依指定次序擺放。 椅套服務(wù) 規(guī)范 一、椅套由毛巾員定量存放，保管； 二、未開(kāi)餐期間，椅套需整齊碼放在規(guī)定落臺(tái)內(nèi)； 三、客人入座后，如有脫衣，掛帽或放包在椅子上，值臺(tái)員應(yīng)馬上到毛巾員出領(lǐng)取食糧的椅套依次為客人套好椅套，套椅套時(shí)，應(yīng)注意不要歪斜； 四、客人離開(kāi)餐廳后，值臺(tái)員應(yīng)如數(shù)將椅套送還毛巾員，毛巾員核實(shí)數(shù)量并檢查是否有弄臟； 五、如椅套有臟跡，應(yīng)送交布草管理員送洗衣房洗滌，同時(shí)履行收交登記手續(xù)，如椅套依然干凈，毛巾員應(yīng)疊放整碼放如落臺(tái)內(nèi)； 六、椅套缺少由毛巾員負(fù)責(zé)賠償。 餐廳包廂開(kāi)窗通氣制度 一、每月上班后責(zé)任區(qū)域的服務(wù)員應(yīng)首先打開(kāi) 所轄區(qū)域的門(mén)窗〈雨天外〉，以保證空氣形成對(duì)流，達(dá)到通風(fēng)換氣之日的； 二、根據(jù)客人的要求，可隨時(shí)再次開(kāi)窗通氣； 三、無(wú)特殊要求，餐前幾分鐘關(guān)上窗子，拉上窗簾，以達(dá)到遮塵之目的； 四、拉動(dòng)窗簾時(shí)，平橫用力，且用力要輕，以免吊鉤掉下，同時(shí)檢查，簾軌是否滑動(dòng)正常無(wú)噪音，簾鉤是否缺少，紗簾是否有破洞，綻線，污漬等； 五、包廂內(nèi)煙味較重時(shí)，需征得客人同意放可開(kāi)窗 通風(fēng)； 六、晚餐結(jié)束下班之前，需拉上遮光簾，同時(shí)檢查遮光簾是否有破洞，綻線，污漬，簾軌是否無(wú)噪音，是否順滑，簾鉤是否有掉落； 七、如果異常情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班， 協(xié)調(diào)解決。 地毯定期洗滌制度 一、每周一、周四、中餐廳晚值臺(tái)員下班后把自己責(zé)任區(qū)域的椅子搬到無(wú)地毯處地面整齊碼放； 二、 PA人員適時(shí)進(jìn)行餐廳清洗地毯； 三、包廂地毯由領(lǐng)班根據(jù)月座的程序隨時(shí)決定，是否需清洗，如需要由領(lǐng)班填寫(xiě)申請(qǐng)單至房務(wù)中心，經(jīng)客房部經(jīng)理安排好并簽收后做為憑證，領(lǐng)班根據(jù)客房部安排準(zhǔn)時(shí)安排需清洗包廂值臺(tái)員搬動(dòng)椅子扣在窗臺(tái)上，以方便 PA員工及時(shí)來(lái)清洗； 四、 PA人員洗過(guò)地毯后，由餐廳領(lǐng)班驗(yàn)收合格后簽字確認(rèn)，不合格者需返工； 五、如用餐客人酒后嘔吐，由餐廳領(lǐng)班隨即填寫(xiě)工作聯(lián)系單至客放部立即排員清理 。 小毛巾定量存管辦法 一、毛巾員上班后，到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)出前日送洗的毛巾，中餐廳， KTV 包廂，宴席包廂均實(shí)行定量配備，每一包廂由值臺(tái)元負(fù)責(zé)以臟換潔，保證絕對(duì)性不遺失； 二、毛巾員領(lǐng)出后，打濕毛巾，逐個(gè)折疊成圓形，然后整齊地?cái)[放在消毒柜內(nèi)消毒； 三、客人入位后，應(yīng)立即用毛巾類(lèi)夾出已消毒 毛巾擺放在毛巾藍(lán)里，并用托盤(pán)為客人服務(wù)第一道毛巾； 四、毛巾值臺(tái)員需親領(lǐng)或領(lǐng)出前一天晚上送洗的毛巾，同意放在保溫爐里，并如數(shù)進(jìn)行放入，拿出數(shù)的登記； 五、每餐結(jié)束后，包廂值臺(tái)員親自將臟的毛巾送至布草房； 六、中餐廳毛巾員再全部 收好臟的毛巾送交布草房，老客人尚未離開(kāi)，由值臺(tái)員簽字，承認(rèn)管轄區(qū)域毛巾數(shù)量，客人走后，值臺(tái)員親自送布草房； 七、毛巾員必須保證毛巾服務(wù)不間斷； 八、如果值臺(tái)員責(zé)任心不強(qiáng)，毛巾是分給其管轄區(qū)域的毛巾短缺，需賠償，如值臺(tái)員已努力追回客人帶走的毛巾未，則視為公損。 晚報(bào)送閱制度 一、每日 17： 30左右，當(dāng)保安員將當(dāng)日晚報(bào)至餐務(wù)委托時(shí)應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)是否 65份，無(wú)誤后簽收； 二、餐務(wù)委托立即將報(bào)紙分為 45份和 20份兩疊，分別送給餐廳迎賓和 KTV包廂迎賓； 三、當(dāng)兩處迎賓接受當(dāng)日晚報(bào)后暫時(shí)存放在迎賓處，待客座后笑送主人晚 報(bào)一份，已入座客人需補(bǔ)送； 四、若某桌客人索要多份，用滿(mǎn)足客人的要求，如客人較多，報(bào)紙不夠時(shí)，應(yīng)告知領(lǐng)班協(xié)調(diào)解決； 五、當(dāng)客人把報(bào)紙丟 在底墑時(shí)，值臺(tái)人員應(yīng)立即撿起放在落臺(tái)上面； 六、每日餐后，迎賓應(yīng)將臺(tái)面零亂的報(bào)紙收集起來(lái)，送至倉(cāng)管管理部出堆放，每月一日由部門(mén)一次性處理，所得款項(xiàng)用于員工的激勵(lì)； 七、員工上班期間，不得找空偷看報(bào)紙。